物业管理毕业论文

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1、摘 要物业管理的发展已经有140多年的历史，其管理模式越趋成熟和完善，英国、美国、加拿大、新加坡、香港等国家和地区的物业管理都比较发达和成熟。有效地管理是物业管理企业实现组织战略目标、培养核心竞争力的重要手段，是企业管理的重要内容，也是提升物业管理行业整体服务水平的有力保障。我国物业管理行业的起步较晚，至今只有二十多年，但发展十分迅速，近年来它的重要性愈来愈受到人们关注，由物业管理产生的诸多问题也渐渐浮出水面。它既关系到广大居民的居住质量，也关系到物业管理企业的生存与发展。本文从有效地物业管理角度出发，拟从物业管理的内容、作用、发展状况、发展策略、中国物业管理的现状分析入手，分析目前行业绩效管

2、理过程中存在的问题，进而提出优化行业绩效管理的几点建议及看法。关键词：物业管理，现状分析，发展策略AbstractThe estate management development already had more than 140 years history, its management pattern more hastens is mature and is perfect, National and the local and so on England, US, Canada, Singapore, Hong Kong estate management quite is all

3、developed and mature. Effectively the management is the estate management enterprise achieves the organization strategic target, the raise core competitive ability important method, is the business management important content, also is promotes the estate management profession whole service level th

4、e powerful safeguard. Our country estate management industry start is late, until now only then more than 20 years, but develops extremely rapidly. In recent years its importance increasingly received the people to pay attention, many questions produces which by the estate management also gradually

5、float the water surface. It already relates the general inhabitants housing quality, also relates the estate management enterprise the survival and the development.This article embarks from effectively the estate management angle, draws up from the estate management content, the function, the develo

6、pment condition, the development strategy, the China estate management present situation analysis obtains, the analysis at present in the profession achievements management process exists the question, then puts forward the optimized profession achievements management several proposals and the view.

7、Keywords: the estate management，present situation analysis，development strategy目 录1 引 言52 物业管理概述62.1 物业管理的主要内容62.2 物业管理的主要作用72.3 物业管理的主要参与机构83 中国物业管理发展概况93.1 总体概况93.2 中国物业管理发展存在的问题6103.2.1 人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平103.2.2 业主的物业知识缺乏113.2.3 物业管理收费难是物业管理企业发展的羁绊113.2.4 物业管理法制建设仍需进一步完善113.2.5 地区间发展不平衡113.3 中国物

8、业管理发展的策略8123.3.1 走专业化发展之路123.3.2 走法制化发展之路123.3.3 走集团化发展之路123.3.4 走品牌化发展之路123.3.5 走智能化发展之路133.3.6 走“以人为本”的发展之路134 物业管理的费用分析144.1 物业管理费的介绍144.2 物业管理服务与收费的关系分析154.3 对物业管理低收费与零收费的理性思考164.3.1 物业管理的“低收费、零收费”164.3.2 “低收费、零收费”的对策思考174.4物业管理费用收取存在的问题及对策184.4.1 物业管理费用收取存在的问题11184.4.2 解决物业管理收费难的对策205 物业管理的发展趋势

9、235.1 中国物业管理体制发展前景预测12235.2 物业管理行业重组发展的新趋势235.3 新世纪中国物业管理的服务发展趋势24参考文献26致谢词27附录一: 英文参考文献节选的中文译文28附录二: 英文参考文献节选291 引 言物业管理在我国是一个新兴行业，而从物业管理行业本身来讲，又是一个极其复杂的综合性行业1。中国物业管理经过二十多年风雨历程，已成为城市管理的重要组成部分，在人们生活中扮演着越来越重要的角色。物业管理企业在不停地发展中，积累了丰富的物业管理知识和经验。物业管理已脱离了看看门、扫扫地、修修屋的传统的房屋管理模式，成为一项涉及设备管理、房屋修缮、保安、清洁、绿化等多方面内

10、容，涵括房地产、法律、建筑、工程、管理、服务等多种学科的具有独特运作规范的科学体系。随着物业管理逐步走向社会化、专业化、市场化，业主对物业管理的要求也愈来愈高。物业管理企业怎样进一步提高管理服务质量来满足业主日益增长的服务需求？如何才能在激烈的市场竞争中立于不败之地呢？物业管理企业立足于市场、立足于业主的根本就在加强服务和细化管理。以往一些企业靠正确的决策，抓住市场空隙而获取暴利和快速成长的方法，在今天已经很难行得通。现在的企业间的竞争是核心能力的竞争，我国物业管理企业要想提升自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中求得生存与发展，就必须向外国的先进企业学习，向内部管理要效益，提高组织绩效，通过绩

11、效管理提升自身的核心竞争力。绩效管理是指通过对企业战略的建立，目标分解，业绩评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标的一种管理活动2。入世后物业企业面临着严峻的挑战，如何把握“重要战略机遇期”，赢得主动，抢先发展，必须在提高企业核心竞争力上下功夫，而建设先进的绩效管理体系则是其中的重要环节。物业管理企业如何适应中国的国情，在我国的特殊社会、经济环境下建立完善的绩效管理体系，有效地发展组织绩效和员工绩效，是一个迫切需要解决的课题。本文从有效地物业管理角度出发，拟从物业管理的内容、作用、发展状况、发展策略、中国物业管理的现状分析入手，分析目前行业绩效

12、管理过程中存在的问题，进而提出优化行业绩效管理的几点建议及看法。2 物业管理概述物业管理的英文表示有很多形式，诸如Property Management, Real Estate Management,相应地其概念也有多种解释，目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理以及为物业使用

13、者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或七月，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，

14、则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属狭义的物业管理。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。2.1 物业管理的主要内容关于物业管理的内容及项目说起来就比较复杂，毕竟我国的物业管理尚在不断发展完善之中，其所涉及的范围、内容还在不断充实，随着人们对物业管理认识的不断深入而逐渐扩大。但就物业管理费所包含的内容和项目而言，主要包括以下方面： (1)房屋建筑主体的管理，包括房屋基本情况的掌握（房屋的数量、建筑形式、产权情况、完

15、好程度、使用状况等）、房屋修善及其管理（房屋的日常保养、维修等各项工作）。(2)房屋设备、设施的管理，包括各类设备、设施基本情况的掌握，各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 (3)环境卫生的管理，包括楼内外环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等。(4)绿化管理，包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。 (5)治安管理，包括楼内外的安全、保卫及协助公安部门对各类突发事件的预防与处理，保持物业管理区域的安静、祥和。 (6)消防管理，火灾的预防及发生火灾时协助消防和有关部门进行救护与处理。2.2 物业管理的主要作用随着城市建设的发展，各种住宅、商业大厦、办公大楼、标准工业厂房以及住

16、宅小区日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题；不仅是新建楼宇、住宅小区是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。从国内外的实践证明，物业管理的作用有：(1)物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥 房产物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如

17、设计、施工质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响用户生活(住宅)、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)的正常进行。 (2)物业管理能为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。物业管理，基本分为

18、管理和服务两个方面3。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作；掌握房产的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能；把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足用户要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖；及时检修泵房、变电所，保证供水、供电；及时检修煤气管道，保证安全供气；及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管

19、卡。向用户点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。用户迁入或迁出时，要进行清点。(3)物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫；向专业保安公司雇聘保安人员；将小区环境绿化承包给专业绿化队，住户只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理

20、。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。(4)完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜顾客，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的住宅区在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。2.3 物业管

21、理的主要参与机构物业管理的主要参与机构： 物业管理工作内容复杂，涉及面广，往往难以由某个管理机构单独能够完成，而是由多个机构共同参与管理，最终实现管理目标。参与物业管理的主要机构包括： （1）房地产开发企业，房地产开发企业一种情况是作为物业管理的组织者（即自已组建或首次选聘物业管理企业）参与物业管理；另一种情况是，只要其手中拥有物业的产权，它就可作为业主之一参与物业管理。（2）业主大会，作为物业管理中的最高权力机构，由全体业主（代表）组成的业主大会充分体现了业主的自治管理权，因而成为当然的物业管理参与者。 （3）业主委员会，由业主所选举出的代表组成的业主委员会，是业主大会的常设执行机构，代表业

22、主对物业实行自治管理，同时协调处理好个人与公众利益的冲突。（4）物业管理者，即可能是独立的物业管理公司、房地产开发企业下属物业管理部门，也有可能是由业主委员会组织的专业物业管理机构，它们都是直接从事物业管理的专门机构。（5）各类专业服务公司，主要是指那些为物业管理工作配套服务的专门机构，如，专业清洁公司、保安公司、园林绿化公司以及各种设施维修服务公司等4。3 中国物业管理发展概况3.1 总体概况物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法,在80年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国。20多年来随着市场经济的不断成熟，物业管理的发展由初级阶段进入快速成长阶段,已经成为我国房地产业发展的重要组

23、成部分,同时,也成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。物业管理行业的发展对加速市场经济的进程，实现住宅商品化起着积极的推动作用。我国物业管理经过20余年的探索和实践,其巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著，是一个朝气蓬勃的朝阳产业。目前，物业管理行业生存发展的现状有以下几种：（1）综合管理体制不顺、执法能力较差5物业管理的管理对象虽然是房地产产品，但它服务的对象是人，造成很多社会问题交织在一起，极其复杂。这些社会关系中最重要的是与政府部门之间的关系。在物业管理实践中，很多物业公司与业主发生纠纷的问题是有法可依的，但无人执法。如：个别业主私自占用公共面

24、积、违章搭建、违章装修侵害其他业主的合法权益等等。这些问题现行的国家和地方法规都有明确规定，但由于处理这类问题已经超出了物业管理企业和物业企业主管部门的权限，需要社会各部门的有利配合。因此，各地的物业管理实践对此类事件均不能很好的解决。对于这类问题，物业公司没有执法权，业主委员会也没有执法权，政府相关部门又执法不力，因此说，这不是法律空白的问题，而是政府执行力的问题。另一种纠纷是无法可依，如：堵塞园区交通，车辆不按规定乱停乱放、园区内车辆发生交通事故等，此类事件物业管理企业很难协调，处理时也无法可依。（2）政府对物业管理在城市管理中的重要性认识不足，正面宣传引导不够现阶段各地政府还没有把物业管

25、理当作城市管理的一个重要环节，只是或多或少地将其视为一种实现住宅商品化的辅助手段。忽视了城市居住区管理是一个城市管理的重要组成部分。这种体制下使社区的物业管理不能融入城市管理的范畴，一定程度上阻碍了城市管理前进的步伐。许多投资者都希望自己购买的物业能够保值甚至增值，而单单依靠物业本身的特性是无法达到这个目的的，只有通过专业的物业管理才能使物业本身的特性得以发挥。使物业得以保值、增值。物业管理如此重要，为什么人们对其又爱又恨呢？除了人们长期习惯于政府福利住房的影响之外，另外一个原因就是新闻媒体没有甚至很少向人民群众宣传改革开放20年来物业管理在城市管理中发挥的特殊作用，及其为改善人民群众居住环境

26、所做出的贡献。政府应该用正确的理论引导人民群众看到物业产业的迅速发展改变了过去一年建、二年旧、三年破的现实。使大家对物业管理企业给予正面的认识和应有的尊重。（3）业主自律机制不完善，司法实践滞后协调和维护业主的共同利益，需要建立业主自律机制。业主公约是业主共同的行为准则，但个别业主为了自身的利益，拒不履行业主公约，从理论上讲，公约对全体业主具有约束力，但谁来执行这个约束力？再有，业主大会选聘了物业公司，应该说是全体业主共同利益的体现，但当个别业主无理拒交物业管理费时，物业公司只能运用法律武器来维护全体业主的利益和物业企业的利益。此时业主的自律机制根本无效。物业企业虽然是运用法律武器追讨利益，现

27、实却是旧帐尚未追回，新帐又有发生，因为物业企业的服务不能停止。因此，物业企业只能被动的损失自己的利益。当前的物业实践中，大部分物业企业没有多余的资金和精力耗费于此，即使运用法律手段也属不得已而为之。自律机制没有执行力，司法实践滞后，是当前困扰物业企业的普遍问题。（4）物业服务和市场价格严重背离，物业企业生存艰难在物业收费定价方面，政府主要考虑的是社会稳定和现阶段人民群众的经济承受能力，核定的收费价格往往低于物业企业市场运做的成本，造成大部分物业企业长期入不敷出，甚至亏损严重。而国家在制定税费政策方面，并没有考虑物业管理是涉及到全社会人民群众生活必须的消费，没有任何优惠的考虑，造成物业企业负担过

28、重，实则是造成百姓负担过重。3.2 中国物业管理发展存在的问题6作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程做出了积极的贡献。同时，也应该看到在物业管理过程中存在的问题日益突出。据上海市价格举报投诉中心的资料显示，物业管理的投诉共有3526件，占整个投诉总量的 14.6%，成为 2003 年市民投诉的七大热门行业之首。因而，研究现阶段我国物业管理发展存在的问题及对策成为热点问题。现阶段我国物业管理存在的问题如下：

29、3.2.1 人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平目前，我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局（所）的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。物业管理条例（以下简称条例）中第 33 条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局

30、面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。3.2.2 业主的物业知识缺乏一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。3.2.3 物业管理收费难是物业管理企业发展的羁绊条例中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业

31、公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。3.2.4 物业管理法制建设仍需进一步完善随着我国住房制度的改革，从福利分房转向个人购房，随之而来产生居民小区的物业管理问题，但由于我国的相关法律体系尚未出台，近两年引发多起群体纠纷。虽然 2003 年国务院出台了物业管理条例，相关部门又陆续颁布了物业服务收费管理办法和前期物业管理招标投标管理暂行办法等行政

32、规章，但现有的物业管理模式基本上是一种剥夺业主选择权、强迫业主接受有资质（甚至没有资质）的物业管理公司管理模式，据中国人民大学国家社科基金项目“社区管理”课题组对北京70个居民小区的调查结果显示，住房质量引起严重纠纷的小区占 22.8%，与物业管理公司发生严重纠纷的小区占 80%，随意修改规划的小区占 34.2% ，产生肢体冲突与暴力冲突的占 37%，在所有这些纠纷中因公用财产被严重侵占的占 60% ，这充分说明现有管理模式存在着弊端。3.2.5 地区间发展不平衡从我国物业管理的发展实践看，南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理开展比较早、发展快；北方地区、经济不发达地区、内陆城市和

33、中小城市相对较慢。深圳市是全国物业管理发展较好的城市，在建设部公布全国第一批 40 家物业管理资质一级企业中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅区获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，占全国的 1/7.据不完全统计，2002 年底全国实施物业管理的覆盖面已占物业总量的 38%，经济发达城市已达 50%以上，这说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大7。3.3 中国物业管理发展的策略83.3.1 走专业化发展之路物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国 70以上的物业管理公司是由房地产开

34、发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。3.3.2 走法制化发展之路实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主

35、对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。3.3.3 走集团化发展之路在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有 80%的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”

36、物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。3.3.4 走品牌化发展之路品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。3.3.5 走智能化发展之路随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采

37、用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。3.3.6 走“以人为本”的发展之路物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高

38、品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要我们做出更进一步的努力。4 物业管理的费用分析4.1 物业管理费的介绍物业管理收费的费用构成9：1管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费：指人员的费用，包括基本工资，按规定提取的福利费、加班费和服装费，不包括管理、服务人员的奖金(奖金是根据经济效益从盈利中提取的)。人员费用的测算根据所管物业的档次、类型和总建筑面积先确定各级各类人员的编制数，然后再确定各自的基本工资标准，计

39、算出基本工资总额，再按工资总额计算各项福利提取的数额，汇总为每月该项费用的总金额，最后再分摊到每月每平方米建筑面积上。(1)基本工资：根据企业性质并参考当地的平均工资水平确定。(2)按规定提取的福利费(根据当地政府的规定由企业确定)：包括福利基金(如按工资总额的14计算)、工会经费(如按工资总额的2计算)、教育经费(如按工资总额的15计算)、社会保险费包括待业保险(如按工资总额的1计算)，医疗保险(如按工资总额的6计算)、工伤保险、养老保险(如按工资总额的19计算)，住房基金(如按工资总额的6计算)(含住房公积金)等。(3)加班费：按人均月加班2天，再乘以日平均工资计算。日平均工资按每月22个

40、工作日计算。(4)服装费：按每人每年2套服装计算。其服装标准由企业自定。计算出年服装费总额后再除以12个月，即为每月服装费。2公共设施、设备日常运行维修及保养费，包括：(1) 公共建筑(如过道、门厅、楼梯及道路环境)内的各种土建维修费；(2) 给排水日常运行、维修及保养费；(3) 电气系统设备维修保养费；(4) 燃气系统设备维修保养费；(5) 消防系统设备维修保养费；(6) 公共照明费；(7) 不可预见费；(8) 易损件更新准备金。这些费用按国家和地方政府的现行规定和标准分别向产权人和使用人另行收取。3绿化管理费：指小区环境绿化的养护费用，包括：绿化工具费、劳保用品费、绿化用水费、农药化肥费、

41、杂草清运费、景观再造费。4清洁卫生费：包括清洁工具、劳保用品、卫生防疫杀毒费、化粪池清掏费、垃圾外运费和清洁环卫所需之其他费用。5保安费：对封闭式小区公共秩序的维持费用。不是封闭式小区不能收保安费。包括：保安器材装备费(保安系统、保安器材等)；保安人员人身保险费(如每年投保2万元人身意外伤害险，保险费率为4)；保安用房及保安人员住房租金(如保安用房按每人8平方米计算，住房月租金为8元平方米)。6办公费：交通费(车辆及保险维护费用)、通讯费、低值易耗办公用品费、书报费、广告宣传社区文化费、办公用房租金(含水电费)、其他杂项等。7物业管理企业固定资产折旧率：固定资产包括：交通工具、通讯设备、办公设

42、备、工程维修设备、其他设备等。固定资产平均折旧年限一般为5年。8利润：利润率按各地物价主管部门根据本地区实际情况确定，一般普通住宅小区平均利润率不高于社会平均利润率为上限。9法定税费：法定税费指按现行税法物业管理企业在进行企业经营活动过程中应缴纳的税费。物业管理企业享受国家对第三产业的优惠政策，应缴纳的税费主要是两税一费(代收代缴部分不计征)。(1)营业税：按企业经营总收入的5征收；(2)城市建设维护税：按营业税7计征；(3)教育附加费：按营业税3计征。以上9项费用即为费用构成，测算出来后全部相加就是公共性服务费用。如果一个住宅小区没有其他资金来源渠道，只靠物业管理收费维持运转。则每户收费标准

43、即为前9项之和再除以总建筑面积和12个月，即得出每月每平方米应交金额。如果小区还有多种经营收入可以补贴到物业管理收费中，如有小区配套公建房出租收入、停车费收入、维修养护专项基金利息的补贴等，则先测算出其他收入补贴到每月每建筑平方米的数额，再用总费用扣减，结果即为每户应交物业管理费。4.2 物业管理服务与收费的关系分析从物业管理的产生、发展来看，由于早期人们对物业管理的认识不足，为了在全社会范围内积极地推行物业管理，同时也为了稳定社会秩序，弱化社会矛盾，物业管理在收费管理上一直实行的是政府定价或政府指导价。这一做法在物业管理发展的初期产生了一定的积极作用，但在客观上也使物业管理成为了一种非市场化

44、或非完全市场化的商品，由此而在某种程度上抑制了市场价格调节机制的作用。随着市场的发展，物业管理的等级收费标准对收费定价所起的作用越来越小，尤其是在一些物业管理市场化成熟度较高的地区，物业管理的等级收费体系正在被市场化收费体系所取代。市场化收费体系一方面充分地考虑到了市场对物业管理的接受能力，通过科学、客观的费用测算使物业管理收费的定价更为合理；另一方面，现行的市场定价标准往往低于政府指导价，老百姓在得到更多实惠的同时，正确的物业管理消费观念也在形成。市场化收费体系不完善的地方当然是存在的，这恰好引发了我们对一个老话题的探讨：对于一个行业的发展，政府这只“看得见的手”如何与市场这只“看不见的手”

45、一起，共同地对行业进行引导？市场与规范之间是一个什么样的关系?在这两组对应的关系中，有一点必须明确，那就是：以市场为重点，以市场为导向。纵观我国物业管理20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业管理实施的行政管理要多于市场化管理。以行政管理的方式来指导行业的发展，虽然在一定程度上能促进物业管理的市场化进程，但却难以解决行业发展的根本性问题与深层次矛盾。在物业管理的发展过程中，行政规范的着眼点应在于加快和加深市场化的发展，而市场化程度的进一步深化，会促使许多症结性问题浮上台面，这些问题反过来又会引发与之相应的调节方式和手段的运用，以对之进行进一步规范。规范性与市场化相辅相成，密不可

46、分，重要的是要善于把握市场发展中具有代表性的新事物、新动向并对之进行引导，要先于市场认清规律并尊重、顺应市场发展的规律。历史的发展已经说明，市场成熟了，市场的正面调节机制充分发挥作用了，行业发展的深层次矛盾才会得以最终解决，行业的发展才能步人规范化、有序化的轨道，行业的内质也才能真正得以发展、壮大。这是任何一个行业的发展规律，物业管理也不例外。4.3 对物业管理低收费与零收费的理性思考4.3.1 物业管理的“低收费、零收费”物业管理的“低收费、零收费”既非物业管理模式创新，也非正常的竞争策略，既没有预示物业管理发展方向，也没有对行业发展做出任何贡献，不是进步而是倒退，如不加以遏止，将对物业管理

47、市场发育和行业发展产生消极的和负面的影响。10 （ Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 1）“低收费、零收费”是对消费者的误导和伤害客观上，物业管理服务产品的特性使交换双方存在严重的“不对等”一是专业知识和信息量不对等，二是组织形式上的不对等，三是承担民事责任能力不对等。在这样一个“不对等”的交换中，“低收费、零收费”势必误导业主对物业管理基本概念的认识，认为物业管理可有可无，更多关注服务价格而非服务质量。同时，由于消费者过分关注短期内的利益，相当程度上会忽视对物业管理服务的监管，造成消费者对物业管理服务的反应滞后，加上物业管理中的大量维修和养护工作实际是在业主不可见状

48、态下进行的，为了降低物业管理成本，实施所谓“低收费、零收费”的企业很可能减少物业管理必不可少的维修和养护工作，削减物业管理成本中的预防性支出，无形中导致了物业的“风险后置”，给尚在心安理得享受眼前利益最大化的业主设置了一个物业提前坏损的巨大风险的陷阱。 Fr:http:/www.P （ Fr:http:/www.P 2）“低收费、零收费”将削弱企业核心竞争力，增加运营风险 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P “低收费、零收费”运作的物业企业一个重要的经济理论支撑点是规模收益正比增长。按照权威的新包格拉夫经济学辞典的解释。“对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降

49、或上升的话，我们就认为存在着规模经济或规模不经济。”即生产和服务规模的扩大，并不一定会使平均成本下降，利润也相应的不一定会上升。作为规模经济的“孪生兄弟” -规模不经济，规模扩大，成本上升，利润下降，更是客观存在的。如以电子商务为例，规模的扩大固然能使企业在采购上拥有更多话语权，但随之而来的是更为昂贵更为复杂的大型电子商务平台的建设，电子商务人员的薪酬支出更非普通物业人员能比，加上大型物流业的运输成本，日趋庞大的运营和管理协调机构支出，上述任何一项开支部极有可能抵消商品采购所带来的微薄收益，甚至造成巨额的亏损。物业管理开展多种经营，是丰富物业服务内容，弥补管理费不足，弱化物业管理交换双方矛盾的

50、一个策略，但如果本末倒置，主次不分，则是十分危险的。 Fr:http:/www.P （ Fr:http:/www.P 3）“ 低收费、零收费 ” 将使行业发展误入歧途 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 当一个 “ 低收费、零收费 ” 物业管理进入小区，其“洼地效应”必然会导致周边小区物业管理收费的大幅下降，物业管理企业若不降价，很可能会被业主解聘，必然造成更大的损失。对于个体来说，这种无奈的选择是理性的，但却引发集体选择的非理性。因为一旦当整个物业管理行业的降价成为习惯，消费者所关心和追逐的永远只会是谁的物业管理费收得更低。在如此一个信息不对称的低价市场里，消费者只关

51、心价格，市场资源将唯低价者得，也反过来迫使厂商不断降低各方面成本甚至不惜牺牲服务质量，因为在低价，甚至超低价上，提供质次商品显然是更经济的行为。如此，则成本较高的优质商品和服务，很可能被劣质商品和服务淘汰出市场，形成“劣币驱逐良币”的恶果。市场交易的结果使得优胜劣汰的原则被违背，好产品在竞争中失败，而次品获胜，形成消费者心理和消费行为的“逆向选择”。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 在物业管理服务市场上，“逆向选择”导致了市场的低效率和市场失灵， “低收费、零收费”服务不受到遏制，不但整个物业管理行业经过多年努力所构筑的物业管理服务消费意识和消费理念将趋于瓦解，而且

52、“逆向选择”将使得物业管理服务价格和质量不断下降，最终导致市场严重萎缩甚至消失。 Fr:http:/www.P 4.3.2 “低收费、零收费”的对策思考 Fr:http:/www.P 1.完善法制建设法制建设是物业管理行业规范、长足发展的根本保障，针对我国目前物业管理不断发展的情况及我国相关立法进程，有必要对现行法律法规进行系统梳理、补充、修订和完善，通过完善法制建设，进一步规范物业管 理各主体在物业管理活动中的行为。 2.强化行业自律 Fr:http:/www.P 行业自律是市场经济中企业“诚实信用”原则的突出体现，物业管理协会在行业自律中应起到组织、监督的主导作用。因此行业协会应及时、有效

53、地建立会员强制入会、训诫、通报批评、公开谴责和取消会员资格、会员诚信记录档案等相关自律制度。通过行业自律制度，提升物业管理行业协会的社会地位和信誉。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 3.加强理论研究 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 物业管理理论研究是行业发展的不竭源泉，也是法律法规制订的重要前提，加强理论研究，突出理论研究在行业发展中的地位和作用，广泛开展多层次多学科的理论研究，建立一支行业内专、兼职相结合的宏大的理论研究队伍，是物业管理科学发展的重要基石。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 4.创新制度设计 F

54、r:http:/www.P Fr:http:/www.P 创新是发展的灵魂，创新制度设计是物业管理健康发展的必要保障。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 在物业管理的外部，引入发达国家物业管理制度，如类似物业管理事务所等中介机构作为第三方客观介入，定期实施外部独立的管理费会计审核或外部审计，进行专业的物业服务质量评估。在物业管理内部，完善物业管理企业内部的管理制度，量化物业管理服务质量的标准，提升物业管理服务的水平和档次。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 5.正确引导舆论 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 人是教育

55、的产物，物业管理作为一个新兴的行业，在其发展过程中对各个参与主体的教育和舆论引导是极为重要和必不可少的。一个事物或现象的出现必然会众说纷纭，但这些舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府、行业协会、企业和媒体舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将舆论引导到正确的方面来。4.4物业管理费用收取存在的问题及对策4.4.1 物业管理费用收取存在的问题11物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题，不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何解决好物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。另据报道，目前北京

56、市小区管理费收缴率最高的仅为85%，广州市约有两成业主拒交管理费，上海市的管理费收缴率平均在7080%之间。物业管理收费难极易引发了两个不良后果：其一，物业管理公司往往采用停水、停电等非法手段进行催缴，不利于小区的安定团结；其二，物业管理公司以降低服务质量相应对，对业主看不到或看不懂的设备疏于养护，留下较多的隐患。某些城市近几年屡次发生因收费纠纷造成物业管理公司弃小区而去，致使管理瘫痪的事件，可见收费纠纷后果之严重！根据有关方面统计，小区业主拒交物业管理费主要大致存在以下几个原因13：(1) 业主不了解物业管理的实际涵盖业主的物业管理消费观念未建立。业主对住房售后维护斤斤计较、不愿支付费用。由

57、于业主本身素质的参差不齐，而且很多业主都是近年来的农村拆迁户，他们中的很多人普遍还缺乏对物业管理也是一种消费、物业管理可以实现物业保值增值的正确认识。更由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题大都是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的

58、工作职责范围。(2) 对物业管理服务不满意目前由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位的情况。又例如在某些物业管理公司中，临时资质的占到了50%到70%。部分企业为降低管理成本，在用工上采用一些素质不高、价格低廉的劳动力，对关系到业主根本利益和物业保值

59、增值的设备管理掉以轻心，管理混乱、服务差，治安事件频出，引起业主的强烈不满。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。(3) 工程质量存在问题由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，业主对房屋质量、小区配套等建设遗留问题不满。由于一些地方没有实行小区竣工综合验收制度，小区开发建设遗留下较多的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，还有诸如配套设施迟迟不完善、违章搭建和擅自改变使用功能等，业主理所当然地将这些问题迁怒于开发商下属的物业管理公司。对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨

60、气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。 (4) 侥幸心理毋庸置疑的是，极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业生效仿。另外欠费处理难助长了欠费之风。目前有关欠费收取往往是采用“加收滞纳金”、“在物业转让时代为扣除”、“依法向人民法院起诉”等途径，是缺乏人性化的，而且一旦物业通过中介公司转让引起物业管理中的脱

61、节，转让时代为扣除成了一句空话。通过起诉但法庭判决后执行也难。欠费处理难使欠费者有恃无恐，无形之中也助长了欠费之风。(6) 其他因素由于业主的素质和修养参差不齐，诸如：高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀折花木、损坏设施等现象时有发生，物业管理公司在管理中也极其容易“开罪”一些业主，直接影响了物业管理费用的收缴。又如还有部分业主拥有多处物业，造成房屋的空置，而他们中几乎没有人会主动来物业管理公司为一套空置的房屋交纳物业管理费用，这也是很多小区普遍存在的一种现象。4.4.2 解决物业管理收费难的对策试想一下，业主拖欠物业管理费最终将导致纠纷，表面上看来物业公司是受害者，但实际上最大的输家是广大业主。

62、没有交费的业主与交费的业主享受同等的物业管理服务，攀比从众心理使更多的人欠费，结果使物业管理费收缴率更低。物业公司为了控制成本，只好减少人员、降低服务质量和标准。服务质量降低了，业主不满意，使更多的业主不缴费，而物业公司再减人降成本，这就进入了恶性循环，甚至造成物业与业主两败俱伤的结局。因此，针对物业管理收费难的成因，根据实际情况，本人提出以下几点建议：（1） 加强物业管理知识的宣传为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理知识的宣传。物业管理费收取的标准、开支的范围及服务的标准，应经业主委员会、物业管理公司、上级主管部门及其他有关部门共同研究

63、、讨论、制定，并在业主大会上公布。同时，也应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式：如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻；让业主懂得不交、少交、欠交、迟交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，对农村拆迁户更是要耐心的引导，使其能摒弃原先的错误观念，树立正确的认识观念，有效合理地解决好这个问题。（2） 发挥业主代表大会和业主管委会的作用业主代表大会和业主管理委员会是业主自己的组织，代表了业主的根本利益，对不称职的物业管理企业有权进行解聘。业主应该发挥“两会”的作用，对物业管理企业