顾客动作内心探测.ppt

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1、顾客动作内心探测, 一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿”），这种姿势是一种消极的姿势，表示顾客有紧张、缄默和防御的态度。 高跷腿坐姿，这种姿势是使小腿下半节放在另一条腿的上膝部，这种姿势表示顾客具有争辩、竞争的态度，如果该顾客再用双手扳住上压的这条腿，则表示该顾客还具有顽固不化的特性。 谈话时，如果顾客将头侧向一边，尤其是倾向讲话人的一边，或者身体前倾面向讲话者，眼睛盯住对方，这表示顾客对所讲的事情很感兴趣。 如果顾客把头垂下，这是一种消极信号，表示他对所讲的事没有兴趣。,一、从顾客的姿态探测其内心,如果顾客两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，这说明顾客对交谈有

2、兴趣，并且有信心。 如果顾客双腿合拢，双肩微前倾，头微低、目视对方，这表示顾客谦恭有礼，愿意听取对方的意见。 如果顾客与你谈话时手中玩笔，表示顾客漫不经心，对你所谈之事没有兴趣或者不在乎。 如果顾客与你谈话时慢慢打开记录本，表示他关注你的讲话，如果他快速打开记录本，这表示他在你的谈话中发现了重大问题。 如果顾客与你谈话时摘下眼镜，轻轻揉眼或察镜片，这表示他已经精神疲劳，或对谈论的话题已厌倦。 如果顾客与你谈话时常常看表或轻轻的拿起旁边的帽子或其他东西，这就表示他要结束这次谈话或要告辞。,从顾客的姿态探测其内心,（十一）如果顾客与你交谈时不停地吸烟，就表明他在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟之后，可

3、能是准备还击。将烟向上吐则表示自信、傲慢；向下则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。 （十二）如果顾客与你交谈时形态端庄，彬彬有礼，宾主分明，则反映顾客有一种修养、稳重和信心。,从顾客的姿态探测其内心,支配性与谦恭性的握手：握手时手心向下，传递给对方支配性态度。研究证明，地位显赫的人，习惯于这种握手方式；掌心向上与人握手，传递一种顺从性的态度，愿意接受对方支配，谦虚恭谨。 直臂式握手：握手时猛的伸出一条僵硬挺直的胳膊，掌心向下。事实证明，这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式之一。 “死鱼”式握手：握手时，我们常常接到一只软弱无力的手，对方几乎将他的手掌全部都交给你，任你摆握，象一条死鱼

4、。这种握手，使人感到无情无义，受到冷落，结果十分消极。 两手扣手式握手：右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。接受者感到热情真挚，诚实可靠。但初次见面者慎用，以免反效果。,从握手探测顾客内心,攥指节式的握手：用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手， 这种握手方式必然让人厌恶。 捏指尖式握手：女性常用。不是亲切的握住对方整个手掌，而是轻略的捏住对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意大约是要保持与对方的距离间隔。 拽臂式握手：将对方的手拉过来与自己相握常被称之为“拽臂式”握手，胆怯的人多用于此式。 双握式握手：用双手握手的人是想向对方传递真挚友好的情感：

5、右手与对方握手，左手伸出加握对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕开始，部位越往上，就显得诚挚友好，肩部最为强烈。,从握手探测顾客内心,如果顾客与你交谈时伸出并敞开双掌，给人以言行一致，诚恳的感觉。 如果顾客与你谈话时有掌心向上的手势，表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性。掌心向下的手势，表示控制、压抑，带有强制性，易产生抵触情绪。 如果顾客与你谈话时食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这种手势表示教训、镇压，带有很大的威胁性。 如果顾客与你交谈时双手相握或不断玩弄手指，这表示顾客对你缺乏信心或者感到拘谨。 如果顾客与你交谈时十指交叉，这表示顾客控制沮丧心情的外露，有时这种手势表示敌对和紧张情绪。 如果

6、顾客与你交谈时把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信，若再伴之以身体后仰，则显得高傲。 背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。 搓手常表示人们对某事结局的急切期待心理。 双臂交叉于胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御的态度。,从顾客的手势观察其内心,头部动作：点头：有表示赞成、肯定的意思；有表示理解的意思；有表示承认的意思；在某种场合，还表示一种社交性的礼貌和问候。摇头：有表示拒绝、否定的意思，也有表示沉思的意思。 肩部动作：耸肩这一动作外国人使用较普遍。由于受到惊吓，一个人会耸肩，这是生理非条件反射。另外，耸肩

7、还有无可奈何、放弃、不理解的含义。 脚部动作：抖脚表明轻松、愉快；跺脚表明兴奋，但在愤怒时也会跺脚；脚步轻快表明心情愉快；脚步沉重说明疲乏，心中有压力等。 鼻子的表情：皱鼻子、鼻孔张大、鼻翼翕动表示愤怒、鄙视等厌恶情绪。 嘴的表情：嘴的表情是通过口型变化来体现的，鄙视时嘴巴一撇；惊愕时张口结舌；忍耐是紧咬下唇；微笑时嘴角上翘；气急时嘴唇发抖等。,从顾客的全身动作观察其内心,眉的表情：眯起双眼，眉毛稍稍向下，那就是可能已陷入沉思之中，如果扬起眉头，则可能是一种怀疑表情，也可能是兴奋心情。 脸的表情：如果脸形歪曲则表现愤怒和不满，如果脸形舒张，则表现开心。 笑的涵义：如果两边嘴角自然向上翘，则表现

8、是开心真诚的笑，其于的笑全都是假笑。,从顾客的全身动作观察其内心,手与额头的触摸：东方人以手加额，表示庆幸；西方人用手轻拍额头表示恍然大悟。手与额头的接触会有正在紧张思考或困惑、悔恨等意思。 手与眼的触摸： 手与眼的接触是一种掩饰行为，以延长思考时间。 手与鼻的触摸： 大凡是感到犹豫、无从回答或无从决定的动作；也可以表示怀疑、不愿与人接近乃至自鸣得意等意思。 手与嘴的触摸 ：有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意。,从顾客的手势配合探测其内心,手与耳垂的触摸：大多发生在对方谈话乏味、无聊或对话题产生反感时，借以消除浮躁不安的情绪。 手与下腭的触摸：对女性来说，是一种代偿性动作，用来取代拥抱自己所

9、亲近的人，或体会安慰与亲密接触的快感；至于男性，则表示对事物的评估。 手与脸颊的触摸：表示犹豫、困惑或为难的动作。动作的快与慢及上下方向会有强弱不同的效果。 手与后脑勺、颈部的触摸：困惑、为难；强调正在紧张思考。,从顾客的手势配合探测其内心,双臂交叉抱于胸前：这是典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势的变化而产生一定的差异： 握住上臂的两手交叉是一种坚固的、强化的防卫姿势。 握拳式的交叉是向对方流露出敌意或加强敌对姿态。 伸出拇指的交叉显示出冷静的自信。 单手交叉，减弱了双臂交叉的意义，是缺乏自信和掩饰内心不安的表现。,手与身体部位的接触,插腰：插腰动作的基本意义在于尽量扩展个人势力圈，藉以取得心理上的优势。而重新系皮带的动作，除生理需要外，大多还意味着从精神紧张中解脱出来，休整一下，然后，再开始行动，或再度面临挑战。 双手抱肩、双手抱膝：抱肩和抱膝都是缩小个人势力圈的动作。前者表明对周围环境不感兴趣，感到困惑，或采取退缩的态度；后者是悠闲自得、观望或有所期待的心理状态。,手与身体部位的接触,谢 谢！,