德邦公司精准物流服务理念

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1、德邦公司精准物流服务理念小组成员：周玉洁何树威丁帅德邦公司精准物流服务理念案例描述： 我们不是那些只懂得运送货物的搬运工，德邦是帮助客户生意成功的伙伴。 德邦物流董事长崔维星 德邦物流是国家AAAAAA级综合服务型物流企业，专业从事国内公路运输和航空运输代理。公司总部设在上海，在全国30个省、市、自治区下设营业网点1000多家（截止2010年11月），拥有运输车辆1900余台、员工19500多人，网络遍及国内550多个城市和地区，产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。从1996年创始至今，德邦每年都在以超过60%的速度在增长。在上海、北京、广州、深圳等各大中城市建有近30个中心枢

2、纽外场，1000多个营业网点遍达全国30个省、市、自治区，网络辐射全国90%的经济中心；专业营运车队与专业员工为客户提供优质便利的服务，全力帮助客户的生意成长。作为一家国内规模最大的民营公路零担运输业，德邦始终坚持自建营业网点、自购进口车辆，并通过搭建最优线路，优化运力成本等举措来打造更好的运输网络和标准化体系，为客户提高快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。问题提出尽管德邦物流已经走过了17年，在我国的第三方物流企业中发展得比较好，但是企业中存在的一些客户服务方面的问题仍阻碍着它的快速发展。主要问题如下表所示：具体措施

3、一、精准系列（1）精准卡航，限时送达承载您对德邦运输时效的信任，助力您的货物快速送达。 全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式快车 以最优的线路为您的货物运输和派送 GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪 空运速度，汽运价格 安全快速，限时到达 迅速通达全国153个城市，新线路持续增加中（2）精准城运，准点送达承载您对德邦运输承诺的信任，助力您的货物准点送达。 实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达 准点到达，准点派送 限时未到，最高按运费3倍赔付（3）精准汽运，无处不达承载您对德邦运输网络的信任，助力您的货物无处不达。 每日准点发车 全国各地无处

4、不达，运输线路持续优化（4）精准空运，当日送达承载您对德邦空运优势的信任，助力您的货物在当日24：00内送达。 以开单预配航班日期计算当日，保证货物在此日 24：00前送达目的站机场 在全国40多个城市设有空运代理点，与全国所有机场保持良好合作关系 代理了南航、国航、海航、厦航等多家航 空公司业务 当天未到、运费全免 遇到不可预见原因航班延时到达，及时通知发货方二、客户服务（1）完善客户数据库通过物流信息系统建立起完善的客户档案，包括客户服务偏好、购买时间、购买频率等一系列内容。（2）个性化定制服务通过大数据分析，根据每位顾客的个性化需求提供相应的服务，通过为其提供的一对一定制服务，来培养客户

5、对公司的信任与依赖。（3）开展客户接触计划通过与客户的良好沟通与交流，能够及时发现客户的潜在需求，从而提高客户满意度，建立长期稳定的合作关系。（4）增值服务精准卡航除了为客户提供包括代收货款、保价运输、安全包装等增值服务外，还可以免费提供快递包装、免费打印运单、免费提供全天侯收货和发货窗口服务等。思考题（1）德邦物流公司是怎样提升客户服务水平的？答：完善客户数据库；个性化定制服务；开展顾客接触计划；增加增值服务内容。（2）德邦物流公司的物流服务理念给同行企业什么启示？答：一、清晰的发展定位。做精准物流的提供者。德邦物流在零担物流这个细分市场精耕细作，稳扎稳打。秉承“承载信任，助力成功，顾客至上

6、，锐意进取”的服务理念。集精准卡航，精准空运，精准汽运，精准城运等于一体。二、夯实物流网络。进行自建网点运输车辆以自购为主。同时，以公路为依托，兼营航空货运代理的德邦物流为实现“深耕”的战略目标，并在全国范围内与知名物流企业共同组建德邦物流派送网络，业务覆盖全国400个城市和地区。 三、高度重视信息化建设。建设独立的IT运营部门，积极引进研发人员，并加大对公司IT项目的研发和建设。四、提升对货物的监控管理。对零担快运、快递业务的异常货物进行预警，全力确保异常货物运输时效和安全，结合走货时效，卡控滞留时间并精确定位出险环节，智能化把控流程节点，自动对运作外场进行预警、自动推送疑似异常单号、自动识

7、别高危人群并推送至管理者进行改善，从源头降低客户货物风险。课堂提问1、 德邦物流相比于其他物流公司的优缺点是什么？优点：运输网点多、专线多，遍布全国的运营网络以及直营点；拓展高端零担物流行业，制造新的增长点；德邦物流凭借杭州湾跨海大桥机滩涂资源优势，扩大开放招商的方式和途径，重点突出区块招商、产业招商、项目招商、节庆招商；德邦是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司；拥有安全且具有较强的运输和配送管理能力，同时设计代收货款和保价运输的增值服务，让客户更放心的进行货运业务。缺点：企业发展稍显单一。没有涉足快递业务；国有强企的零担物流的竞争；运输方式略显单一。卡运；大量的直营网点承载着大量的网店运营费和汽

8、车维修费；大量的政策补贴，干部培养费用增加企业负担；德邦的运费相对昂贵，而德邦的客户主要是中小企业，日益增长的物价， 增长的油价，增长的过路费用 ；发展太快，导致人员严重不足2、精准卡航的“精准”的流程是什么？精准卡航具有全程精准把控，作业标准化等特点。从出发部门收到客户开卡航的货物开始，到客户收到卡航的货物结束，全程监控，发现问题立即解决。出发部门优先将卡航的货物装车，外场优先包装卡航的货物，专线优先配载卡航的货物。营业部第二天会专人负责对前一天收到的卡航运单进行跟踪。做到卡航货物第二天必须发车，绝不耽误卡航时效。3、德邦物流提供的增值服务有哪些？答： 德邦快递多种增值服务，让客户体验私人定

9、制的尊贵感受。除了代收货款、保价运输、安全包装这三项增值服务之外，德邦快递还为客户提供了多种增值服务，让客户体验私人定制的尊贵感受。签收回单(在客户的货物正常签收后，德邦快递为客户提供签收单返还的服务)；送货服务(德邦快递也可根据客户需求，将货物送至指定的地方并且送货上门)；上门接货(德邦快递上门为客户办理提货业务，让客户足不出户即可发货)；保管业务(德邦快递为客户的货物提4、德邦物流经营模式所存在的问题以及应对措施。答：存在的问题：一、管理理念陈旧。德邦物流的业务理念以仓储和配送为主，综合性服务和管理服务系统发展不完善。德邦物流服务的品种少，服务的质量也有所欠缺，缺乏市场定位，专业市场管理理

10、念不成熟。二、专业人才缺乏。由于我国高校物流专业培养，是理论型人才，缺乏实践能力，更缺乏与企业的融合，与企业的需求存执明显差距。而德邦物流缺乏对新员工的系统培训，招聘的物流人员更是鱼龙混杂。三、物流成本偏高。德邦物流的核心竞争力不仅包括服务领域，还包括物流价格。德邦物流公司在货差率、货损率、准时性和事故率等服务方面做的比较出色。然而物流价格相对较高，首先就是德邦物流货物装载率较低，其次，德邦物流的车辆自营成本较高，第三，德邦物流的营业部成本较高。四、缺少物流联盟。物流行业起步较晚各项规章制度不完善，行业规范缺乏统一的标准，致使企业很难达成共识。国内物流企业只关注自身利益，缺乏合作意识。另外，企

11、业间的合作需要长时间的磨合才能对问题产生共识，而公司间的评价目标和评价指标也存在差异，导致企业物流联盟关系存在诸多问题。应对措施：一、引进先进管理理念。德邦物流公司要想实现稳定高效可持续发展，首先应该引进先进的管理理念，制定公司发展战略和发展规划，从根本上更新对物流的认识，促进物流行业的发展。德邦物流公司应关注物流研究前沿领域，以敏锐洞察力发现物流市场的发展趋势和发展动向，紧跟时代潮流，转变物流行业管理理念。二、提高物流人才素质。企业领导应该根据公司的发展需求，招聘高端物流人才，并加强对企业员工的培训，使员工朝着企业需求的方向发展，提高物流员工的质量，进而促进公司的高效运转。三、降低公司物流成本。增加货物装载率，减少物流运货车辆，优化货物装载配置，探索货物包装技巧。在不损害公司利益的基础上减少非营业部的配置。四、大力发展物流联盟。通过资源共享和信息共享的方式来提高物流管理运作模式，积极引进先进的电商平台，整合各个企业的信息资源，推动物流联盟的有效发展，进而提高德邦物流公司的工作效率，降低运营风险。