LEXUS-雷克萨斯SA售后服务顾问培训

《LEXUS-雷克萨斯SA售后服务顾问培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《LEXUS-雷克萨斯SA售后服务顾问培训（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、服务七步法服务七步法 预约预约 接待接待 填写施工单填写施工单 确认施工单细节确认施工单细节 派工及作业派工及作业 质量控制质量控制 维修交车维修交车 维修后跟踪服务维修后跟踪服务维修顾问(SA/SC)维修顾问：身份及角色维修顾问：身份及角色你们扮演一个什么的角色你们扮演一个什么的角色你是顾客跟我们沟通的窗口你是顾客跟我们沟通的窗口你代表您工作的公司你代表您工作的公司你代表雷克萨斯你代表雷克萨斯你代表你自己你代表你自己因此因此你必须表现得专业你必须表现得专业你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神你要让顾客体验到雷克萨斯的服务精神你要超越顾客的期待你要超越顾客的期待维修顾问：服装维修顾问：服装每一位

2、雷克萨斯维修顾问都配备好制服，让他们以最好的状态迎接每一位客户每一位雷克萨斯维修顾问都配备好制服，让他们以最好的状态迎接每一位客户拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信拥有专业化的外貌才能维修服务更加可信维修顾问：服装维修顾问：服装正确例子正确例子：维修顾问办公室维修顾问办公室要经常保持清洁，整齐要经常保持清洁，整齐客户关怀技巧客户关怀技巧产品和技术产品和技术知识知识交流技巧交流技巧维修顾问必备技能维修顾问必备技能维修顾问必备技能维修顾问必备技能客户关怀技巧客户关怀技巧交流技巧交流技巧 在任何状况下，你都需要保持礼貌和婉转 设身处地考虑顾客的感受 提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,

3、where,when,why,how,how much)(谁，什么，在那里，什么时候，为什么，怎样，所需费用)维修顾问必备技能维修顾问必备技能:交流技巧交流技巧实例:请告诉我什么时候听到的异响请告诉我什么时候听到的异响开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障，顾客抱怨，和追踪回访方面的信息维修顾问必备技能：提问技巧维修顾问必备技能：提问技巧封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与否实例:对您的空调系统进行维护可以么维修顾问必备技能：提问技巧

4、维修顾问必备技能：提问技巧探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，案。它常被用在开放式问题后，“更深层的挖更深层的挖掘掘”来获取更多的事实或情况来获取更多的事实或情况。工长在与顾客工长在与顾客进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确率率 实例:当听到异响时的准确时速是多少呢？当听到异响时的准确时速是多少呢？维修顾问必备技能：提问技巧维修顾问必备技能：提问技巧引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定 实例在您去度假前更换刹车片

5、会使您的旅行更安心，您意下如何呢？维修顾问必备技能：提问技巧维修顾问必备技能：提问技巧维修顾问必备技能：产品和技术知识维修顾问必备技能：产品和技术知识驾驶员手册驾驶员手册问题：驾驶员手册包问题：驾驶员手册包 含什么信息？含什么信息？问题：哪些现有的资料是可以提供齐全的问题：哪些现有的资料是可以提供齐全的 产品知识及设备使用说明？产品知识及设备使用说明？驾驶员手册包含驾驶员手册包含 功能功能/设备介绍设备介绍 功能功能/设备操作方法设备操作方法 车辆资料车辆资料 保养信息保养信息所以驾驶员手册对维修顾问的产品知识有着极重要的作用所以驾驶员手册对维修顾问的产品知识有着极重要的作用维修顾问必备技能维

6、修顾问必备技能产品和技术知识产品和技术知识维修服务流程维修服务流程比较：丰田维修服务流程比较：丰田/雷克萨斯雷克萨斯预约维修服务流程：预约维修服务流程：预约l控制客户数量防止拥塞 通过对进入维修部门的车辆及顾客数量进行时间管理，从而达到工作符合平均化目标 这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 均衡车间工作负荷 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度进而获得顾客满意与保有目的：目的：问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？问题：怎样确保顾客在不会忘记预约时间？维修服务流程：预约维修服务流程：预约答案：在预约前一天跟顾客联系再此确认答案：在预约前一天跟顾客

7、联系再此确认问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办问题：万一顾客在预约好的时间没有出现，怎么办？维修服务流程：预约维修服务流程：预约答案：主动用电话联系顾客答案：主动用电话联系顾客问题：在电话中应该怎样说？问题：在电话中应该怎样说？问题：在顾客失约多久联络顾客？问题：在顾客失约多久联络顾客？答案：半小时答案：半小时答案：问顾客是否在路上答案：问顾客是否在路上,是不是需要帮忙是不是需要帮忙接待维修服务流程：接待维修服务流程：接待地纸地纸变速杠套变速杠套方向盘套方向盘套座椅套座椅套维修服务流程：接待维修服务流程：接待施工单附页（环车检查单）施工单附页（环车检查单）l环车检查时与顾客一同查看车

8、辆状况维修服务流程：接待维修服务流程：接待记录重要信息记录重要信息车身状况车身状况及及汽油量汽油量从车辆中从车辆中拿取重要拿取重要信息信息维修服务流程：接待维修服务流程：接待环车检查程序环车检查程序维修服务流程：接待维修服务流程：接待环车检查注意事项环车检查注意事项维修服务流程：接待维修服务流程：接待环车检查注意事项环车检查注意事项填写施工单客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细维修服务流程：填写施工单维修服务流程：填写施工单L-TACT 施工单施工单车辆明细车辆明细客户明细客户明细 L-TACT 施工单施工单维修历史维修历史 维修服务流程：填写施工单维修服务流程：

9、填写施工单维修服务流程：填写施工单维修服务流程：填写施工单维修类型维修类型问题：进服务厂维修的车，一般来说可以分成哪几个类型？问题：进服务厂维修的车，一般来说可以分成哪几个类型？免费保养免费保养顾客付费顾客付费保修保修内部内部类型类型内容内容代号代号4年年/100,000公里公里非雷克萨斯专卖店售非雷克萨斯专卖店售出出 公务车公务车FMCPWAIN4年年/100,000公里公里2年年/50,000公里公里L-TACT 施工单施工单维修类型维修类型l顾客付费(CP)l保修(WA)l免费保养(FM)l内部(IN)n驾驶员窗不动(WA)l20000公里保养(FM)l前保险杠喷油(CP)维修服务流程：

10、填写施工单维修服务流程：填写施工单确认施工单细节维修服务流程：确认施工单细节维修服务流程：确认施工单细节在施工单上签字后，维修顾问可以在施工单上签字后，维修顾问可以 问顾客有没有需要坐穿梭巴士问顾客有没有需要坐穿梭巴士 介绍店内的各种设施介绍店内的各种设施 维修观看廊维修观看廊 车主廊车主廊 视听室视听室 互联网吧互联网吧以务求顾客可以舒服地休息，享受我们的服务及设施以务求顾客可以舒服地休息，享受我们的服务及设施派工与作业维修服务流程：派工与作业维修服务流程：派工与作业问题：顾客的车是在什么时候清洗？问题：顾客的车是在什么时候清洗？维修服务流程：派工与作业维修服务流程：派工与作业车应该在维修顾

11、问跟顾客确认提车时间后才洗车车应该在维修顾问跟顾客确认提车时间后才洗车质量控制维修服务流程：质量控制维修服务流程：质量控制问题：为什么需要质量控制？问题：为什么需要质量控制？问题：谁负责质量控制？问题：谁负责质量控制？维修技师维修技师 管工管工 维修顾问维修顾问维修服务流程：质量控制维修服务流程：质量控制维修服务流程：质量控制维修服务流程：质量控制 维修技师：维修质量维修技师：维修质量 管工：确保维修质量管工：确保维修质量 维修顾问：车辆内外整洁，车内各种设定维修顾问：车辆内外整洁，车内各种设定维修交车维修服务流程：维修交车维修服务流程：维修交车结算单：结算单：当顾客来店取车的时候，当顾客来店

12、取车的时候，维修顾问要准备好结算单维修顾问要准备好结算单跟顾客解释收费内容跟顾客解释收费内容 维修明细维修明细 零件明细零件明细 结算金额结算金额 建议项目建议项目解释项目：解释项目：维修服务流程：维修交车维修服务流程：维修交车维修明细维修明细：零件明细：零件明细：结算金额结算金额：维修服务流程：维修交车维修服务流程：维修交车沟通项目沟通项目 下一次维修保养时间及公里数下一次维修保养时间及公里数 告诉顾客我们会进行售后服务跟踪告诉顾客我们会进行售后服务跟踪 再次解释给顾客建议维修项目再次解释给顾客建议维修项目 雷克萨斯雷克萨斯“售后服务体验调查售后服务体验调查”推销推销“预约预约”服务服务(它

13、的好处及使用方法它的好处及使用方法)了解顾客的其他需要了解顾客的其他需要维修后跟踪服务维修服务流程：维修后跟踪服务维修服务流程：维修后跟踪服务问题：维修后跟踪服务的作用是什么？问题：维修后跟踪服务的作用是什么？维修服务流程：维修后跟踪服务维修服务流程：维修后跟踪服务目的目的 确保顾客是完全满意确保顾客是完全满意 建立跟顾客的紧密的关系，建立跟顾客的紧密的关系，加强信任加强信任 雷克萨斯雷克萨斯“售后服务体验调查售后服务体验调查”推销推销“预约预约”服务服务 感谢顾客对我们的支持感谢顾客对我们的支持联络时间联络时间 三天之内三天之内维修服务流程：维修后体验调查维修服务流程：维修后体验调查目的目的 清楚了解顾客对你们服务清楚了解顾客对你们服务 感受感受 协助经销商发现需要改善协助经销商发现需要改善 的地方的地方 TMCI 与顾客沟通的直接桥梁与顾客沟通的直接桥梁TMCI 定期跟经销店定期跟经销店分享调查结果分享调查结果维修服务流程：确认施工单细节维修服务流程：确认施工单细节顾客情报管理顾客情报管理祝大家祝大家 学习进步学习进步 开心每一天开心每一天谢谢你们！谢谢你们！