喜达屋集团服务体验培训课程中文.ppt

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1、STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,1,主要客户体验中国三亚,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,2,客户的影响,忠诚顾客,满意的顾客,不满意的顾客,宾客服务标准 (第一期),明星改进系统 (即相位以上,星(客户)经验 (第三阶段),喜

2、力,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,3,作为商品和服务,成为时,就出现了持久性组件、客户的经验,公司创造将至关重要,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,4,毫无疑问的欲望客户经验,不仅仅是服务或产品 我们没有一个集中战略和差异化创造

3、更高的顾客经验,为基础建立顾客的忠诚度 我们大多数的客户体验并不像他们应该一致或不谨慎的计划 我们没有一个容易使用和全面的模板,给员工设计和提供卓越的客户经验并与他们的客户,STAR Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,5,摘要目的: 让我们的伙伴计划、交付和不断提高一个优质分化为他们的客户的经验。,STAR Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2

4、003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,6,有两个基础的地区和6个性能设计领域时需要考虑的一个明星的经验,STAR Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,7,Know My Customer,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Right

5、s Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,8,员工回答下列问题: 谁是我们的竞争对手(我们提供的服务)? 我们的客户喜欢和我们的员工互动吗? 我们的竞争对手的客户喜欢和不喜欢影响了他们吗? 我们能从我们竞争对手的错误中吸取教训,这将帮助我们改进客户的经验吗?,Know My Competitor,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION

6、,9,我们的客户会感觉、思考和做什么时,我们成功地创造一个优质分化的经验吗? 该地区优势产业和分化了客户的经验,他们计划提供基于他们的亲密知识两个客户和他们的竞争者。,Customer Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,10,必须从的客户体验描述和顾客的角度来说: 预期(顾客) 分化(通过我们过去的实践和竞争对手) 更好的从知觉价值、效益和信任 符合我们的核心价值观和喜达屋关心信条 值得纪念

7、的,这个客户体验描述作为一种引导和清单剩下的其他领域:外观、行为、对话等,Customer Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,11,关键的时刻是重点客户的旅程在员工与客户之间的相互作用。,STAR Moments,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA P

8、ACIFIC HR DIVISION,12,我的客户的旅程在哪里开始的?停吗? 开始: _ 停止: _ 什么是重要的点的时候我的客户的旅程,我们与人互动她吗?一个内部客户的例子:识别一个伙伴,识别主角的时刻里,我们要走在我们的顾客的前面,并作出决定:,STAR Moments,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,13,外表的样子应该怎样我们的员工、设备和材料,所以它是符合我们的定义,并进而强化客户的经验吗? 例如：

9、 客户主任,打扮得很专业的展望 精美的认可证书的框架的联想 丰富多彩,容易理解的销售报告资料 有关品牌标准(确保遵守),Appearance,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,14,行为大连市应该自己员工的行为和行动的时候与客户互动,使他们一致的定义,并进而强化我们客户的经验吗? 例如： 客人要遵循服务标准。 管家副积极推荐一个旅游胜地。 联想到一个舒适的椅子中显示,并提供一杯饮料开始前的颁奖仪式。,Behavi

10、our,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,15,谈话什么脚本应采用员工与客户交流时,使他们一致的定义,并进而强化我们客户的经验吗? 例如: 通用开一个训练:“喜达屋关心是关于带来欢乐,保健,卓越,我们的员工、客人及合作伙伴,一直到永远!” 开放线职员:“我们有一间套房,真的补充相关服务的”,Conversation,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Re

11、served. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,16,充分准备-我们需要做哪些步骤来充分准备提供客户的经验吗? 例如: 订单奖,通知克的角色颁奖典礼上,颁奖排练的脚本 更新自己的最新家政交往服务于市场简报。 准备销售手册前两天会议客户端。通知副的目标:日程、持续时间和预期结果的一个员工会议前1天的实施。,Preparation,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR

12、 DIVISION,17,STAR Experience-PRACTISE,了解你的顾客练习会话 角色 客户 前厅团队 家政团队 餐饮团队 人力资源团队 _ _,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,18,STAR Experience-PRACTISE,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS

13、, ASIA PACIFIC HR DIVISION,19,STAR Experience-PRACTISE,了解你的顾客练习会话 谁是我们的忠诚的顾客? 她是个怎么样的人? 她是如何不同于其他的客户? 她为什么使用我们的服务吗? 她喜欢和我们在一起做什么吗? 她不喜欢和我们在一起吗? 有什么最重要的互动点给她呢?,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,20,知道你的竞争者-练习会议 谁是我们的竞争对手(为我们提供的

14、服务)? 我们的客户喜欢和不喜欢当互动和我们在一起吗? 我们的竞争对手的客户喜欢和不喜欢当影响了他们吗? 我们能从错误中吸取教训,我们的竞争对手,这将帮助我们改进客户的经验吗?,STAR Experience-PRACTISE,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,21,STAR Experience-Action Chart,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,22,STAR Experience,STAR LOYALTY Simpler Factory, 2003. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION,23,STAR Experience-Presentation,纲要 目的主要的经验 主要经验因素 设计并实施主要经验(角色扮演) 实施经验的训练结束后,