星级酒店房务行政总则

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1、房务部行政(xngzhng)总那么(n me)一、 人员(rnyun)分配及部门标准(biozhn)一人员(rnyun)分配房务部共计：25人客房部：共11人；前厅部：共4人；洗衣房：共5人；房务PA：共4人设：房务经理1人，主管客房、前厅、洗衣房、PA等工作管理事务客房主管1人，主管客房和协助管理洗衣房、PA工作上班时间自行调整，休息日为每周六休息，休息日由经理补班客房领班2人，主管客房事务及楼区上班时间：9：30-17：00，16：00-23：00；如遇休息那么主管补班；PA领班1人，主管公区卫生清洁事务上班时间：9：00-13：00；14：3019：30员工休息日替班，休息日为每周三休息

2、如遇大型接待和婚宴调休，休息前一日报客房主管顶班监检大堂副理1人，主管前厅事务上班时间自行调整；如遇接待人员请假调休那么顶替其班次，休息日为每周六休息，如遇大型接待休息时间另调整，休息日由经理补班；洗衣房主管1人，主管洗衣房所有事务，上班时间根据洗衣房时间自行调整，休息日为每周六休息休息时领班代班、房务经理监检，必须确保布草和制服的正常使用及客衣的正常送洗；洗衣房领班1人，协助洗衣房主管做好洗衣房工作。二部门标准1、铁的三项纪律1不准顶撞、骂、打客人或同事，做有损酒店声誉之事。2不准偷拿酒店、客人、同事的东西或有意索取小费。3不准蓄意破坏、无中生有。2、员工行为标准1) 遵守酒店员工手册和店纪

3、店规，上、下班依时打卡，不迟到、早退，出入走员工通道，并在分部上级处签到、签离；离开酒店时带有任何物品和包都须让保安检查前方可离开。2) 用餐时间不超过30分钟，就餐次序由领班安排，不得擅自用餐。3) 尊重上司团结同事，称呼职位，同事间不得取、叫绰号，任何情况下都须先服从、后上诉，防止在楼区争吵；按操作程序按时按质完成任务，接受上司纠正。4) 不准在客区大声讲话制造噪音，言行举止要检点，按四轻要求做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。5) 不准擅离工作岗位、串岗，特殊情况需要离开岗位，要知会当值领班所在的位置，所办何事；工作时间不准会客，下班后如有急事回楼区，须经得部门经理同意，不可擅自进入楼

4、区闲逛、逗留。6) 上班时间不允行(yn xn)携带 和把 调为铃音带入楼区，禁止(jnzh)接听私人 ，非公事不可擅自使用(shyng)工作区域内 ，员工有事(yu sh)要打外线 须在指定(zhdng)地点打前厅在前厅办公室、客房在房务中心，领班和主管对拨打做好记录。7) 上班时间不可以吃东西，不准穿制服回家；上、下班在各分部规定的换衣区域换衣，不可将衣物和包带到客区；上下班锁好自己的物品柜，钥匙丧失及时上报，离职时必须交回物品柜钥匙。8) 不准有贪念，客人和同事的物品不准乱动，酒店财物和客人遗留的任何要或不要的物品不准随意拿出酒店带回家做为已用，因工作需要带出任何酒店物品须出示部门经理的

5、放行条方有效，如有违反上报行政办公室做全酒店通报并依店规处理。9) 保持良好的个人卫生习惯，仪容仪表符合店规要求，遇见客人应主动避让并致以问候，遇见同事及各级管理人员应以礼相待互致问候。上班期间禁止吃带异味的物品以及嚼口香糖，禁止乱写乱画、乱吐痰、吐口水、丢垃圾、吸烟、扎堆聊天，搬弄事非；公众场所不准挖鼻挠耳、梳头等有损酒店形像的事情。10) 严格保管自己的物资，做到心中有数，随手锁门，任何时候都不用楼层卡或总卡取电，如有物品和钥匙或钥匙卡遗失，赔偿所有损失并严肃处理。11) 要珍惜保护酒店的每一样物品，损坏物品及时上报并写事情经过报告给上司。12) 不懂不允许装懂，不准擅作主张，工作中有疑问

6、时，坚决执行请示汇报原那么。13) 请病假、事假、调休、倒班按照填写假条和倒班条上报领班，领班再请示分管领导的程序办理，未按此程序和未经批准私自调、休假者，一律视为旷工处理。14) 与客人之间的关系，需保持效劳与被效劳的关系，不准与客人议论其它客人或同事，不准与同事议论客人，不可以把个人问题带到工作岗位上来。15) 注意客人入住的客情动态，发现可疑情况立即报告领班。16) 保持楼层清洁卫生，平安宁静，确保客人在居住期间舒适、平安。17) 不是领导同意的情况下，禁止使用电梯、卫生间及一切客用设施设备。提倡开源节流，节约低耗、随手关电关水，发扬兢兢业业、顽强拼博精神，决心尽自己最大的能力为客人效劳

7、。18) 不得以任何借口在楼区跑步，转弯处应慢行，在楼层应靠着墙边地带行走，在输送效劳时应小心慢行不碰撞，不可在两客之间穿过或不给客人致谦便穿越客人。19) 不可坐在布草及设备上，楼区内所管辖的布草设备多出和缺少时，严禁不上报擅自私藏。20) 未有正当理由，不得安排或接待本部门以外的人员或非住客及外来人员进入客房，或私自开客房供亲朋友好友私用，一经发现严肃处理。21) 在工作(gngzu)中和输送效劳(xio lo)中要注意(zh y)标准(biozhn)，携带清洁用具进入客区时，应放在清洁桶内，不得随手乱搁置(gzh)，清洁工具和操作器械尽量放在客人看不到的地方。22) 严禁在客区吸烟，玩火

8、玩电，进入房间无论有无人住，不准看电视、听歌和收音机、睡觉、读书看报。23) 清洁房间时，禁止翻阅客人文件、杂志、相片、书刊等，客人遗留的黄色书刊必须交由保安部处理。24) 工作期间，发现防火门翻开，要随手关上，在酒店任何地方发现有杂物必须拾起，发现消防通道有杂物堆放应及时通知领班。25) 在任何区域发现空调、照明需要关闭时而未关闭的应及时关闭，发现老鼠、蟑螂、昆虫、蚂蚁等必须报告领班采取措施。26) 下班前检查自己所属的工具、器械、物资是否齐全完好，吸尘器内垃圾有无清理，客人遗失的物品有无漏报，布草有无缺少丧失，有无重大情况需要交接上报。二、岗位职责 房务经理直属上级：分管副总、总经理报告上

9、级：副总经理联系部门：副总经理办公室职责提要：代表房务部全权向总经理及分管副总经理负责，保证完成并努力超额完成客房销售方案，确保房务部各班组始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质效劳，并负责酒店公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、布草洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立酒店的形象、为酒店获得最大的经济效益作出部门奉献。 具体职责：1、制定1根据本部的实际情况，对房务部各分部的政策标准制定整理成册。2根据本年的销售情况，制定下一年度销售的预测方案。3根据本年度的报损数据，制定下一年报损的预测数值及规定。4根据本年低耗品的消耗及分摊数据，制定下一年的消耗品

10、的年预测数值。5根据酒店的开展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排方案。6根据酒店总体要求和房务部各工种的业务特点，安排各分部制定出相应的培训方案。7根据本年酒店的物资消耗情况，制定出下一年度需要补充物资的方案2、安排、催促、检查、落实1在实际工作中，不断调整各项方案、方案，并催促实施。对现行人员设置、工作程序、规章制度、各岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。2根据客情预报制定出不同阶段的工作方案，确保淡、旺季人力、物力合理安排。3检查催促客房、公共区域的卫生和效劳质量以及洗衣房的洗涤质量。4督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。5负责对部门设备设施、客用品的管理和

11、控制，做到节约物耗和降低本钱。6负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新申报。7出席酒店和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门方案工作。8建立与客人的良好关系，时常拜访住店客人获取信息，并处理部门内发生的客人投诉。9及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。10了解员工的思想动态，做好职工的思想教育工作，关心员工，尽力为员工排忧解难。11负责部门的平安工作，教育员工加强“防火意识，并确保宾客与员工的人身和财产平安。12努力学习、勤奋工作、以身作那么，为员工树立典范。13完成(wn chng)总经理和副总经理临时指派(zhp

12、i)的其他任务。3、重要(zhngyo)细节1重要(zhngyo)VIP 客人(k rn)抵离店必须跟踪接待2每周至少三次巡检工程维修情况和设施设备使用情况3每天必须检查客房入住率和平均房价及有偿用品和酒水消费收入4每天不少于一次抽查客房卫生及公区卫生5每天必须拜访至少一位住客了解住客对酒店的看法6每天必须回忆一次工作记录本上的工作完成情况7每周一和各分部领班级以上人员碰头讨论本周工作8每周六抽选个别员工单独了解最近的生活和工作情况9每天中午用一小时学习专业知识房务主管职责直属上级：房务部报告上级：房务经理联系部门：房务中心1、接受房务经理的督导，直接向房务经理负责，配合并监督客房销售工作，保

13、障前厅销售的供房，提高出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供标准化、程序化、制度化的优质效劳； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的效劳和设备的完好；6、制定本部门员工培训方案及对培训方案落实实施，并向部门经理反响培训情况； 7、组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 8、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案体

14、系； 9、经常与前厅保持联系，了解宾客对客房部的各项意见，建立日常案例备档；10、积极了解酒店客房用品的新产品，向部门经理对试用新产品提出合理化建议； 11、督导各级领班人员，对所属人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 12、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案； 13、检查消防器具，做好防火、防盗等平安工作；大堂(dtng)副理工作职责直属(zhsh)上级：房务部报告上级(shngj)：房务经理联系(linx)部门：房务中心一.素质(szh)要求1、熟知“效劳的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。2、了解本地

15、市场的需求层次，主要客人。3、能够在房务经理授权下，协调与企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。4、能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。5、协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。6、监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。7、能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。二、职责要求 1、全面掌握酒店营运资料，主持前厅部的日常管理工作；通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房价，获得最正确的客房收入。 2、每天必须检查房间预订、入住率、房价及特殊住客等资料，掌握每天旅客的抵离数

16、量及类别。 3、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 4、时常巡查酒店大厅内外设施(shsh)是否完好，宣传照明设备是否正常开启与关闭。 5、做好协议价格授权及账单签收问题(wnt)，有效防止(fngzh)协议房价错误(cuw)和单据漏签。 6、通晓前厅(qin tn)部业务，督导前厅员工工作，委派工作任务，明确各项职责，调整各项工作布置；提高效劳效率，提高效劳质量，对工作中存在的漏洞及时提出书面整改意见。 7、按酒店的店规督导员工行为与工作，加强员工思想教育，指导并支持他们的工作，定期对员工进行考核评估，公正执行奖惩制度，对重大违纪处理，向部门经理提出

17、书面报告及处理意见。 8、尽可能多地在前台进行督导工作，多与客人接触；建立并保护良好的客际关系，掌握重要客人的情况及消费习惯；与各商务客户及协议客户保持良好关系；关注VIP客人，必要时亲自特意迎送客人。 9、组织并主持前厅部门会议，安排部门培训方案及落实实施，并向房务经理提交培训方案及汇报培训情况。 10、检查前厅物资，严格单据管理和归档保存，严禁单据丧失。 11、倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉，并对受理及处理详情提交书面报告至房务经理处；对酒店运营情况和部门情况缺乏处，能有效提出书面整改意见。 12、与保安部协作，注意平安事宜的动态，督导下属执行住宿登记规定，确保标准入住。 13、与工程部协

18、作，确保前厅及公共区域的设备、设施正常运转。 14、制订并不断完善前厅部的效劳程序与标准，并督导执行。 15、协调前厅与客房、餐饮、销售以及保安部、工程维修部门的关系，共同搞好效劳工作。 16、每周一下午6：00参加房务部例会并完成上级交办的其它工作。前厅领班岗位职责直属上级：房务部报告上级：大堂副理联系部门：前厅办公室1、 熟悉(shx)酒店的营运资料，在大堂副理的带着下，按照前厅工作程序及标准，快捷(kui ji)有效的为客人提供优质的效劳(xio lo)。2、 根据本周预订(ydng)及用房情况，合理安排当日住房，及时将用房信息反响(fnxing)给上级领导。3、 掌握当日住客情况、预订

19、情况、出租情况，对重要客人的进离店及特殊要求和排房信息通知到各级领导。4、 确保入住登记详细、准确、清晰，符合管理部门的规定。5、 调房或调价及时下单通知相关部门，并做好记录存档。6、 遇客人未按期到达、按时续住、投诉以及其它紧急事件，要及时做出处理，处理不了及时上报上级领导并做好跟踪处理。7、 按时检查前厅所需物品、单据、发票的使用情况，及时做好补充，对前厅物资和发票使用严格监督管理，出现缺少、丧失应立及上报上级领导，视店为家，杜绝资源浪费。8、 每日必须认真检查当日入住登记、预订抵达、离店结算的工作是否正常，并协助前厅人员做好顶峰入住及离店结算的工作。对已结算单据存在问题的及时上报分管领导

20、，跟踪落实解决。9、 确保本班次转交物品、邮件、 、留言的收发、存放、记录无过失。10、 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在交接班本上，并在交班时逐一向下一班次做好必要的解释。11、 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，要及时做出处理，处理不了的及时上报主管或大堂副理。12、 模范遵守酒店各项制度，为员工起带头表率作用13、 完成上级分派的其它工作。客房部领班岗位职责直属上级：房务部报告上级：客房主管 联系部门：房务中心1 在客房部楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待和清洁卫生等效劳工作。2 检查所辖楼层的全部房间，发现问题立即解决，确保客房

21、效劳质量。如效劳员整理房间时清洁是否做好、吸尘是否干净、客用品是否补全、维修及空净房设施是否完整等3 检查效劳仪容、仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实。4 掌握楼层客房出租情况，合理安排劳力，同时做好员工的日常考核。5 检查客房内迷你吧物品的消耗、补充和报帐情况，与前厅核对报表。6 掌握效劳员工作进度，检查空房、已清扫干净的房间是否到达标准，指导员工提高工作效率，以及与前厅部保持联系，协调前台和楼层沟通问题。7 控制楼层钥匙的使用，按?钥匙管理制度?做到钥匙的合理管理，对客房的物资做到严格交接。8 掌握楼层(lu cn)物品领用、存储、消耗情况，合理填写物品申领单，在保证效

22、劳(xio lo)质量的前提下，控制物品消耗，堵塞(ds)漏洞，降低经营本钱(bn qin)。9 检查(jinch)客房效劳员的工作室，保管好效劳用品及器具。10做好效劳员的思想沟通，保证酒店利益。11填写领班检查日报表和房态显示表，并负责处理“DND请勿打搅房的情况。12做好交接班。洗衣房主管职责直属上级：房务部报告上级：房务经理联系部门：房务中心1 负责组织制订洗衣房的工作方案、操作规程及工作制度。2负责属下员工的工作安排及人力调配。3负责本部门设备维修保养的管理工作。4负责处理洗涤过失，错送、漏送和损坏等赔偿事宜。5负责洗涤业务的统计和报告，确保部门经济效益。6负责协调与酒店各部门之间的

23、关系。7监督生产过程和质量检查，确保洗衣房的正常运转和效率。8负责员工业务技术培训，提高员工素质。9监督分类干洗、湿洗、熨烫的标准；保障各种洗涤、熨烫设备的工作性能与保养。10确保向客人、酒店提供优质的布草、工服、客衣的干、湿洗效劳和熨烫效劳。11催促检查员工按时、保质、保量完成任务。12负责洗涤场所的清洁、平安及卫生。前台接待员直属上级：房务部报告上级：大堂副理联系部门：前厅办公室素质要求：1、掌握接待部的工作程序与标准。2、有高中以上文化程度。3、有端庄的仪容仪表，热情、周到、礼貌的效劳态度。4、有公关销售意识，有较强的交际能力5、有较强的应变能力，能够灵活处理突发的小事件。岗位职责：1、

24、服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待效劳。2、阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完成的工作。3、根据(gnj)分配房间的原那么(n me)，为预抵的宾客分配房间，做好预订工作；按规定办理(bnl)宾客入住登记手续，根据特殊情况给客人办理换房手续。4、严格把好入住登记手续关，做好有关部门协查(xi ch)工作。5、做好VIP宾客的接待(jidi)准备工作。6、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。7、掌握电脑操作技能，当客人入住后迅速将资料输入电脑。8、通过电脑、 、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。9、掌握客房出租情况，

25、打印、统计各类客房销售的营业报表。10、掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题，做好特殊客人资料 档案编写工作。11、按规定提供客房钥匙效劳。12、记录醒效劳，监督落实叫醒；团队的叫醒效劳，用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门。13、负责前厅存有酒店房价，效劳设施等详细资料。14、销售客房并销售酒店其它效劳产品。15、接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报，不得藏忧报喜。16、维持本组范围内清洁。17完成上级交办的其它工作和接受培训。接待早班工作程序1、早班必须于9：20AM前到达前厅阅读?交班簿?上当天的内容、酒店通知及考前须知，并在?交班簿?上签名。夜班交班内容：A. 讲

26、述当天订房情况、VIP客人的接待任务、会议室租用情况。B. 讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯。C. 讲述熟公司接待要求。D. 案例分析。E. 通知。F. 班组工作情况及要求。交接班对房态时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致包括酒店自用房、坏房，如有不相符的情况要及时处理。电脑显示与钥匙系统必须一致，如有不一致的须问清情况做处理；与上一班交班，留意较特殊的情况特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品。2、例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括RC单、预订单、计算器、办公用品、钥匙、总卡、对讲机等物品。了解VIP订房

27、情况，检查通宵班是否已准备好预订房的房卡和餐卷，预订单上签字是否齐全有效。3、统计订房，掌握客情：掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况、当日抵店客人名单、客史档案资料、重要客人名单。4、办理退房：一般客人都是在中午14点前退房，总台员工要精神饱满、热情向客人问好。确认退房后，应立即通知楼层效劳员，如在退房顶峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层效劳员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。5、认真检查订单的内容，电脑与

28、原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有无特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确一致。预先(yxin)准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。6、13点左右(zuyu)跟进预离房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间如有那么(n me)通知收银尽快(jnkui)处理。要时刻查看电脑预离房间及时跟踪，并做好交班。尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班(dn bn)主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯那么报退；14：30-17：00之间尽量勿打搅客人，以免影响休息，未能处理的预离房应在17：0

29、0-18：00之间处理。中午13：0014：00要请续住客人再预留按金。首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打搅客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台刷房卡并办理续住手续，顺便补交一点按金。7、排房工作一般都在当日散客大局部已退后进行，一般在中午12点左右开展有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原那么上是：1VIP客人；2有特殊要求的客人和常客；3团体客人4其它预订。8、排房艺术A. 将散客、团体客人和VIP客人要分配在不同楼层。B. 尽量使团体客人住在同

30、一楼层或相近的楼层，便于集体行动。C. 同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾。D. 对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离效劳台和电梯较近的房间。E. 原那么上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层。F. 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。9、团体、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班AM或主管，当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的适宜选用，在房号确定后，按订单要求确认房间，预先打好VIP房钥匙，在卫

31、生OK后交由大前厅主管及房务主管试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。10、如客人提出要求超过中午14：00退房的，应视客人身份及房间预订情况定并做好电脑记录。局部公司协议规定可享受15：00前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过半小时，超出半小时可请示当班上级领导。并让上级领导在结算单上签字确认，以便作收银退房的依据。11、如客人要离店一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外出回来时要请其补登记。12

32、、如客人不小心(xio xn)遗失钥匙，要求重新做房卡时， 我们必须(bx)核对住客证件与房号。假设(jish)客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班大堂副理处理，或可核对客人签名与帐单上是否(sh fu)一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。13、遇到访客要求查询客人的资料，首先要了解客人的姓名(xngmng)或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未

33、有此客人的登记资料。如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转 ，不可告之住客的房间号码熟公司、熟客及外国人互相查询除外。如客人要求知道住客的房号、资料等，那么婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人那么根据实际情况提供查询及协助效劳。14、客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录，以便客人下次入住。15、客人参观房间由前厅大堂副理接待，尽量带客人参观好房间，前提因客人而异告诉客人房间已有预订。A. 由前台根据房间状态选择适宜的房间，先查找电脑中设施较好面积较大的房间

34、，选出房号后告诉大堂副理，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。B大堂副理带客参观时，尽量多做推销讲解和酒店的设施讲解，挽留住客人。C. 前台员工告知楼层参观房号，楼层效劳员负责跟进好参观后房间的复原工作，并报总台。16、非住客要进入住客房间，一定要致 确认， 必须由前厅员工拔打；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，请客人留下便签并签名。17、下班前，需保证预离房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进。A. 当楼层效劳员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。B. 总台接待员每班要随时查看预离房间

35、电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。C. 对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值大堂副理跟进处理。18、换房程序：先了解客人换房的原因。A. 房间设备损坏，无法使用。B. 住宿(zh xi)期间内人数发生变化。C. 房间(fngjin)的位置、坐向、房号、楼层不理想。D. 房价过高。如因设备(shbi)问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，那么(n me)征询客人意见，是要转同一(tngy)类型还是其他类型的房间并报清楚价格

36、；查找需转房的房间类型，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的那么立即通知当班人员尽快清扫此房，并致电客房给客人解释请其稍候片刻。请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好?换房通知单?，打好钥匙连同?换房通知单?请行李生或大堂副理送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台；更改电脑资料。期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能换房程序中运行换房操作。接待中班工作程序1、交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟到前台对房态，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有

37、特殊情况的团体、VIP、订单向中班解释清楚。以便中班同事了解并掌握当天订房情况。中班要对早班的工作进行检查：A. 查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客。B. 核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致。C. 对要送水果的VIP等有否网上送单及通知相关部位。D. 查看会议帐单内容与早班做好取房交接。E. 交接早班续押房的跟进情况。2、一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系 并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入

38、住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系 等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写?预订单?，对于客人不能接受价格的预订要在交班簿上填写原因。3、中班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。4、夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意要客人在财物保管栏上注明“有/无贵重物品。5、一般入住顶峰在6PM，如当天房较满，那么在4PM前后检查未到的订单是否不到的可能性，尽量与预订人联系落实，以免留空房间使我店利益受损，如时间较晚

39、那么尽可能不要打搅熟公司的联系人，由大堂副理决定是否继续留房。同样要在早班的根底上，继续跟踪催续住房。6、凡VIP入住，总台夜班负责查核(ch h)当天在住VIP的资料(zlio)、房租、及其它帐项的准确性，做好一切(yqi)结帐准备。7、VIP客人到店时应立即通知大堂(dtng)副理和房务经理，由大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。8、当客人(k rn)入住时已排的房间未搞好卫生，那么尽量为客人更换其它同类型的清洁房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，那么在客人同意下为客人办理存放物品手续，并请客人到大堂休息区休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间

40、卫生OK后联系客人到总台取钥匙。接待夜班工作程序1、提前10分钟到岗对房态，即10：50p.m.，留意预离房。2、阅读交班簿。3、必须由上班次口头再讲一遍交班事项及当时重大事项。4、输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予以纠正，如电脑没有记录那么应交班，请客人在退房时补齐资料。5、取消订单：如客超时不到的那么取消订单，与预订未到的订单处理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、未到、取消三类装订。6、补充物品：补充入住登记表、房卡钥匙套、预订单、便签纸、早餐卷、宣传小册子等；清理各柜物品。7、清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、 、电脑主机、电脑键盘，总台办

41、公室的桌面及 ，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机，抽屉定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地。8、打报表：打报表是通宵班的工作之一。夜审后打印1、现住客人报表四份2、每日夜间报表四份，检查报表上的资料是否齐备、正确，特别是接待单位名称、房价等，再将报表按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期和大堂日志一齐放于前台桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有那么取消。安排早上9：30前送至财务办公室。9、凌晨3：00是全天账务夜审时间

42、，在此期间，不能使用电脑程序处于关机状态，必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，那么要预先准备几种房类，以便入住用。10、取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单。同时非当日订单那么放回预订的夹板内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。11、通宵班需要注意的地方：A. 如有非该房间住客要求入某房间，我们不可以为这位客人开门。B. 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，那么婉言拒绝。C. 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，那么谢绝入住。D. 深夜如有人到总台要打外线，那么告知 不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。E. 为保

43、证电脑的正常工作(gngzu)，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。F. 如客人(k rn)入住时其身边有朋友，那么(n me)一定要问清楚其是否入住，如客人坚持(jinch)说不是，那么(n me)入住后要通知当值保安留意。三、节能降耗细节1、开关灯时间(1)前厅照明与大厅媒体宣传电视的开启与关闭，由前厅大堂副理根据秋节和天气制定开关灯时间，并且有效监督执行。(2)客房楼层过道照明，在开关上做好标，一周换开一组；电梯间照明根据季节和天气由客房领班制定时间，并且有效监督执行。楼层员工做房时必须保证照明节能，减少不必要照明浪费。2、空调开关时间1前厅在接到工程部空调开启时间后，由大堂副理合理有效安

44、排开关空调时间，并监督执行。2客房内空调在空房情况下必须关闭空调；预订房提前一小时翻开空调。3、大厅媒体宣传电视开启关闭程序1先开电脑主机再翻开电视；2按摇控器的信息键，弹出选项后选取电脑启动连接项；按音量右键即可进入3按摇控器的菜单键，选取电视音频，将之调为音频一；4用鼠标翻开屏幕上的千千静听；5再翻开我的电脑E盘，双击演示文稿等待十秒后按F5，即可播放。6关机时先关电脑主机，再关电视。4、客房节能细节1清扫住客房时客人用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边方便并促使客人再次使用。客人退房后，将拖鞋回收清洗后挑选在利用。2清扫住客房时客人翻开的半瓶矿泉水不给撤出，直到客人退房。 退

45、房后用半瓶矿泉水浇植物。3清扫住客房时客人使用过的香皂、牙具、梳子不撤掉，如客人 需要再加从而做到节约。4在清扫退客房时，房间内所有空调、灯具不需要照明、电器设备要求关闭。5在清理退房时，如发现有回收价值的垃圾、一次用品包装盒要进行回收。6对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况三天更换一次。7在清理卫生间时要注意节约用水，除冬天外不准使用热水清洁卫生，水源要做到随开随关。8客房加大对信笺等纸张、铅笔等客用品的管理，绝不允许员工以任何形式利用客用便签纸写字，并杜绝浪费。9清洁剂一定按比例勾兑，使用时另用小瓶装，防止超量使用带来的用水量增加和清洁剂

46、副作用,减少浪费。10做好房间内的家俱不锈钢制品的维护与保养延长更新周期从而做到节约投资。11清洁工具在使用(shyng)过程中要加以保护(boh)清洁，清洁工具的更换实行以旧换新的形式(xngsh)，谁使用谁保管，谁丧失(sngsh)谁负责(fz)的原那么加强清洁工具的控制与管理。12严格控制一次性客用品的发放，保证无浪费无流失，实行每次根据住客量及楼层库房的剩余量来发放低值易耗品。13客房清洁剂及清洁工具的采购控制，货比三家，严格把住质量关、价格关，从采购源头做到节约。14客房员工上下班严禁带包上楼，一经发现严肃处理。15房间每日物品配备，严格按客房物品摆放规定的数量执行。如需另外增加及时

47、上报。16住客房垃圾袋垃圾不多，无污染的只将垃圾倒出不更换垃圾袋。四、各部操作标准1、前厅客人损坏酒店财物处理1 检查物品：接到客人损坏酒店财物的报告后，了解情况并亲自检查被损物品的损坏程度，与工程部联系能否维修。2 决定赔偿：如果是客人责任，查阅被损物品的赔偿价格，对未知价格的被损物要询问采购部，再根据具体情况决定物品赔偿价格。3 要求赔偿：直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度，并要求赔偿。4 赔偿方式：1) 住店客人将赔偿费直接入其房帐。2) 非住店客人用现金或信用卡支付。5 记录报告：在工作日志上记录被损物品的处理过程，通报有关部门，并向部门经理提交书面汇报。贵重物品存放和转交1 接收：

48、1) 查询电脑，确保收物人情况与电脑中客人情况相符。2) 询问送物品人的姓名、联系 。3) 对物品质量、数量、种类进行清点。2 登记：1) 登记收物人及送物人的姓名、 。2) 登记物品质量、数量、种类，并将其妥善存放。3 转交：1) 留言给接受物品的客人，请其同我们联系。2) 客人提取时，请其当面出示证件验收并签字登记。4 处理：如过期无人领取物品，与送者尽快联系，商量解决方法。检查预抵VIP房间1 检查房间：按程序与标准中检查房间及卫生间。2 检查(jinch)赠品：检查(jinch)VIP赠品(zngpn)是否到位，是否新鲜，符合规格标准。3 检查(jinch)物品：检查(jinch)客人

49、办理登记手续所需物品如?住宿登记单?、房卡、钥匙是否已按要求提前准备好。4 情况处理：1如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证VIP预抵前1个小时内解 决。2如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1个小时内为其调整好 房间。5 做好记录：将房间状态结果记录在大堂副理工作日志上，并由检查人签字。为VIP办理入店手续1 确认情况：1查阅当天的VIP申请单，了解预抵VIP人数。2查阅当天的VIP预抵单，了解VIP的姓名、房号和到达时间。3比照VIP申请单与预见抵单，看是否有差异，如有，就要通过预订部进行核查。4查询VIP的历史档案，了解其特殊要求和爱好。2准备迎接： 1在

50、VIP到达酒店前一刻钟通知酒店有关人员等候。2告知行李员VIP的房号，为VIP的行李接放做好准备。3大堂副理与酒店有关人员一起在酒店正门等候VIP的到来。3欢送客人：1） 称呼VIP姓名。2） 向VIP问候，并表示热烈欢送。3） 向VIP介绍自已和酒店领导。4房间效劳：1将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其它需要，再次 介绍自已为大堂副理，效劳 号码为“8888”。2为VIP填写住宿登记单，并请VIP签字。3离开房间时祝VIP在此下榻愉快。5做好记录在工作日志上记录VIP入店手续办理情况。为VIP办理离店手续1 确认时间：1） 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓

51、名和房号。2） 核实客人准确的离店时间。2 做好准备(zhnbi)：1通知前台(qinti)收银员领班准备好预离VIP的帐单(zhn dn)。2通知行李部领班(ln bn)注意VIP需要提取行李(xng li)的时间。3通知车队准备好车。4通知酒店领导及有关人员做好送行工作。3 欢送客人：对VIP的光临表示谢意并祝其旅途愉快。投诉处理1聆听投诉：1冷静、耐心地倾听客人投诉的全过程。2保持目光接触，以示尊重。3询问客人姓名和房号。4就关键问题进行记录。2 抚慰客人：1以真实的感情对客人的感受流露表示同情，向客人抱歉。2无论事件性质如何，也要首先理解客人。3告诉客人酒店会立即采取有效措施，并会将结

52、果立刻反响给客人。4向客人做出改良措施的承诺。3 采取措施：1涉及到其它部门的投诉，需向其它部门负责人传达。2责成有关部门立刻解决问题。3如不能及时解决问题，需与相关部门随时保持联系，直至问题解决。4如有必要和可能，直接向客人做出承诺。4 回复客人：1亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意。2如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示酒店的歉意。5 跟踪措施：完成的补救措施是否令客人满意，最终走到客人的身边问明客人的满意程度。6 做好记录：将客人姓名、序号、投诉事由、处理过程与结果，记录在工作日志上。紧急病症1现场查看：接到客人紧急病症报告立刻赶到现场查看病情。1 求救：根据实际病情判断

53、是否拨打 向急救中心112求救。2 迎接医生：通知保安部领班，在急救中心医生到达时由保安员将其立即带到客房或现场。3 护送病人：1通知电梯(dint)班控制1部电梯(dint)。2确保(qubo)1名酒店(ji din)医生同1名能够与客人进行语言沟通(gutng)的酒店工作人员陪同病人前往医 院或急救中心。4 密切联络：保持与医院的联系，及时向酒店领导汇报客人病情。5 慰问客人：代表酒店看望客人，送礼品表示慰问并祝客人早日康复。客人物品丧失处理1接受记录：向客人表示歉意，并记录客人姓名、房号、发生地点和丧失物品名称。2采取措施：1马上通知保安部，并与保安人员共同到达出事现场。2如果客人是外宾

54、，与保安人员语言不通时，大堂副理直接协助沟通。3协助保安人员在丧失地点查找丧失物品。4假设现场未能找到丧失物品，请客人填写丧失报告并签字。5客人暂离开后，保安部与有关人员一起继续查找。3报告处理：1如客人在丧失报告中有指控酒店的内容，大堂副理不能签字。2转告客人并重述酒店客房备有贵重物品自动密码保险箱，贵重物品丧失，酒店只协助查找，不承当其它责任，希望客人理解。3将客人丧失报告单存档、备查。4详细记录：将整个事件记录在工作日志上。5了解情况：随时与保安部联系，了解事态进展情况，以便及时将结果通知客人。6处理方法：1如尚未查清客人丧失案件，而客人又要离店且因酒店原因要求赔偿时，应向客人解释在客人

55、的住房卡上已注明酒店关于丧失赔偿的政策。2向总经理报告，请示裁决方法。3赔偿方法：假设客人仍在住店，可：A从客人消费中的数目上减去赔偿金。B将赔偿金划到客人得供的银行帐号上。C现金赔偿。 假设客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。3） 如果系客人在外店丧失物品，酒店不负责赔偿，但尽量提供帮助。受伤事件处理1前往现场：接到客人受伤事件报告后立即赶往现场。2查看伤情：1） 通过(tnggu)询问仔细查看客人伤情。2） 如伤情严重，安排酒店工作人员陪同(pitng)伤者去医院就诊。3了解(lioji)原因：查看现场(xinchng)并与现场目击者了解情况，找出事故发生缘由，填写

56、报告。填写(tinxi)报告：1填写受伤报告，包括：发生地点、时间、缘由、受伤人员、证人等详细资料。2将受伤报告的复印件上交总经理、总经理助理，并根据发生地点分别上交财务部经 理、客房部经理、工程部经理、餐饮部经理和保安部经理。4 密切联络：1立即将事件向酒店领导汇报。2及时与医院联系，随时掌握客人伤情的变化情况，保证酒店领导了解情况。5 看望伤者：代表酒店看望客人，尽量为客人提供帮助，提供一些客用品和食品等。6 详细记录：在工作日志上详细记录客人受伤事件的发生和处理意见。7 做好存档：交受伤报告存档、备查。解决客人需求1受理需求：1接到客人需求的信息，要表示出积极、热情的乐于助人的态度。2复

57、述客人的需求，以便确认。3即使客人的需求是由其他部门解决的，大堂副理也要认真协助客人解决。2解决需求：1预告客人其需求需要解决的大约时间。2如果不能及时解决，要告诉客人事情进展的情况。3如果客人的需求有费用问题一定要事先告诉客人。4如客人的需求不能解决，要细心、耐心、热情转告客人，希望能谅解。3跟踪处理：解决客人需求后，要询问客人是否满意。1 做好记录：在工作日志上做好大堂副理记录，以便查询。处理超过预退时间未退的客人1中午13：00打印一份即将离去客人报表。2检查是否有差押金的客人，如有立即与客人联系，确认是否延房，如要延，通知客人到前台交押金，如客人行动不便，便由大堂副理或行李员协助收取押金。3如果房间无人接听 ，便通知客房部查超过预退时间未退的房是否有行李，如果有行李那么保存