淘宝售前客服认证考试全部试题答案

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1、精品文档售前咨询技巧；单项选择题： ；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C 小萍应该再发一个价值50 元左右的商品链接让顾客；3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价； C 小云推荐了一款价位与Dior 差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A 亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B 亲，您购买的产

2、品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A 小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B 小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告

3、知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C 小萍应该再发一个价值50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D 小萍可以偷.精品文档偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C 小云推荐了一款价位与Dior 差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D

4、小云建议小雨去 Dior 专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A 告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B 告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C 告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹， 选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流.精品文档5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问

5、题，作为点点下列哪个做法不对A 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客， 让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B 小美应该主动向顾客进行推送

6、，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C 小美应该主动向顾客进行推送， 比如购买 T 恤的顾客帮助推荐其他款式的T 恤 D 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应.精品文档该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B 购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C 购买特殊保存产品的订单， 小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D 购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管

7、8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A 电话与消费者确认地址B 通过旺旺与消费者确认地址C 通过微信、 QQ 与消费者确认收件地址D 通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中， 顾客拍下了订单， 但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10 件，此时的小野应该如何做呢？A 管他拍错没拍错，反正拍10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B 装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭

8、订单重新拍D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A 让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免，这.精品文档种事情年年发生， 直接发货就可以了C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX 旗舰店明天要参加聚划算活动， 小张作为店铺的客服组长， 应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间

9、？A 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D 将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A 张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C 张翰应该什么都

10、不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D 张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题 :13 小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多.精品文档顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A 亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B 亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了 30 斤呢C 亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝

11、，但是热量很低D 亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限， 而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A 不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；C 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的， 怎样的商品卖怎样的价格， 公司一定有计划、 合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

12、D 您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买） ，我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回.精品文档复呢？A 我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。B 我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C 我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦；D 我们可以给您开正式发票的，不过现

13、在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？A 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案， 销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；B 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；C 自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦；D 亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；17.小芳是 XX 美妆专营店的售前客

14、服，购买顾客多为女性，很多人喜欢跟小芳讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者， 小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得.精品文档到更好的服务？A 价格分解法：例如一款优质面霜300 元，可以用 3 个月，一天 3 块钱，每天使用 2 次，每次 1 块 5，给您带来美白养颜的功效，多划算B 和顾客聊天，用商品的本身质量去说服顾客C 告诉顾客如果成交的话有赠送优惠券、赠品D 告诉顾客店铺有活动满减、满送18.小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41# 的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？A 看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤

15、其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下 ,系列不一样尺码不同哦B 目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点C 如果商品页面没有特别说明， 一般都是和平常穿的尺码一样的， 您可以参照该品牌尺码表自己判断一下D 亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80 元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好

16、又能促成订单成交呢？.精品文档A 我们是全场满 100 就包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费哈！B 我们是全场满 100 就包邮的，有的店铺是200 才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟！C 亲，您购物车已经有 80 元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！D 亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？A 亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；B 亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这

17、么久哦；C 亲，店铺的产品都是 100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；D 亲， http:/# ￥ %这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？A 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；.精品文档B 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！C 亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些， 一分价钱一分货呢；D 店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵2

18、2.小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性？A 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题B 确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就做一下而已C 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正D 确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已23 .李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？（A 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始

19、处理，所以，大家的货都是第二天发走的B 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦.精品文档C 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦D 亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72 小时之内给亲亲发货的哦24.小何是 XX 专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？A 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B 不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等

20、待C 态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感D 不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？A 在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护B 针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员C 将顾客账户 ID 记录在自己电脑的Excel 文件中，方便自己分类查询D 利用千牛聊天面板上的打标.精品文档签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待消费者问

21、客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？不够热情消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？咨询接待为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金消费者小 A 准备购买一条连衣裙， 客服小美在与小A 沟通的过程中， 小 A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？自恋型XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长， 应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同

22、时又可以节省回复时间？将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版， 人工快速回复消费者想买一款面膜， 客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。错误客服在回答消费者的问题时，最终目的是？成交订单消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？需要小李下单账号来告知修改地址客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？好奇型优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法.精品文档是否正确？正确小美遇到一

23、个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？衣服弹力大适合胖人满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？老消费者的维护和营销没做天猫规定 72 小时内安排发货，但是消费者A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？不会客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的付款方式张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来

24、到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝， 并且明确表示过年大家亲戚都来， 希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者作为售后客服，退货率的意义是？让买的人不退货6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的， 导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10 元邮费，因为自动回复不算承诺错误小 A 买东西时不会过多关注产

25、品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？面子型小云是一家天猫美妆店铺客服， 消费者小雨来店铺里购买粉底液， 并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小.精品文档云应该如何做？小云推荐了一款价位与Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨消费者 A 购买了 2 双鞋，实付商品金额536 元。后来补差价 10 元，发顺丰快递。要求我们开546 元的发票，我们是开536 元的发票，还是开546 元的发票？546小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以

26、及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。错误消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580 的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5 个月，一天还不到4 块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？拆分法小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？淘宝 c 店老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以错误小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？告诉他品牌价值小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺

27、码拍了10 件，此时的小野应该如何做呢？与顾客确认，是否是购买10 件，如果不是就关闭订单重新拍小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜 12 点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上 9 点小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？送优惠券让小 A 关注店铺，有活动通知她小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？店铺名称店铺活动发货时间、物流小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美， 其他家的.精品文档产品比小美家便宜20 元，只要小美可以便宜2

28、5 元，消费者就在小美家下单， 这时小美应该如何留住这位消费者呢？告知消费者自己店铺的品质告知消费者一分钱一分货送消费者一份小礼物小美是一家天猫店铺的客服， 会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？感谢消费者的光临，并且添加对方为好友提示消费者收藏关注商家店铺为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流的哪些知识呢？物流时效物流价格覆盖地区小美是一家天

29、猫店铺客服， 在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务， 因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售增加消费者的体验，让消费者感觉到客服用心的服务，从而记住商家。热情的解决售后的问题可以方便二次销售小美是一家天猫店铺的客服， 遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？.精品文档需要将几笔订单的邮费做合并处理“涨价或折扣”区填写相对

30、应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美在网上买了4 只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装， 作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？赠送运费险给消费者展示产品包装让消费者签收前先确认货是否完好一个售前客服在入职后， 公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？产品知识品牌知识平台规则后台 ERP使用网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？转化率客单价流量母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？响应时间慢了店铺活动减少了失恋了心情不好无心接待没有弄清楚消费者的需求小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？询

31、单转化率在线接待人数响应时间小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？.精品文档耐心细心妥善回答消费者问题下面哪一项不是常见消费者类型？土豪型小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递， 让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K 发泄情绪；刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，

32、应该如何处理这个顾客的诉求？先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客促销打折是让消费者回头的唯一方式错误小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？恐惧型星期天的晚上 10 点 50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？错误消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。错误.精品文档46.小 A

33、 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？a 价格敏感型47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐b 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？错误不定项选择1.消费者在购物的过程中， 一般会产生下列哪种疑虑？ a 产品疑虑b 服务疑虑c 物流疑虑d 支付方式疑虑2.商家客服在与消费者进行

34、订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？a 商品的规格、颜色、数量b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话c 消费者的一些特殊要求d 消费者选择的赠品3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？a 千牛聊天记录d 发货单及签收单4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小 A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？a.询问消费者穿婚纱的季节b.新郎的服饰 c.消费者喜欢的类型5.天猫店铺的 DSR 直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？a 描述相符b 服务态度d 物流服务6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，

35、可以采取以下哪些方式？a给老消费者发旺旺或者短信信息告知b 回评评价的时候告知c 让体验过的消费者分享朋友圈d微淘发布营养师的文章7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？a.确认订单就是核实收货信息是否有误， 避免后续因为地址有误造成的售后问题c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致b.正规发.精品文档票 9.小美是一个销售 DIY 面

36、膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？a.耐心告知b.将面膜调制方法做成图文解说c.做成视频解说10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额； 小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？a 不及时响应b 对产品不熟c 不重视消费者d 不灵活应用11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？a 客单件b 询单转化率cDSR服务评分12.璐璐作为售后主管， 应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？a 退款率bDSR13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了， 很有可能是哪些原因导致的？a 店铺活动减少了b 响应时间慢了c没有弄清楚

37、消费者的需求d 失恋了心情不好无心接待14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？a 耐心b 细心c 妥善回答消费者问题15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服， 经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？a 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；b 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；d 亲，我家的产品都是店

38、主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？a 加消费者好友b让消费者关注店铺c 核对信息d 售后提醒17.小美是一家天猫店铺客服， 消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大， 作为小美应该如何处理才最妥当？a 做好记录b 将消费者意见分类c 表面应承消费者就可以了d 报告给运营18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30 分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？a 工作时间内电话联系b 工作时间内短信联系c 旺旺联系19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？

39、a 承诺送赠品但是忘记了b 承诺发申通但是发了韵达c 承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费20.网店销售额的计算公式中包含了.精品文档哪几个因素？a 转化率c 客单价d 流量21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？a 产品知识b 平台规则d 千牛操作22.小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？c送优惠券d 让小 A 关注店铺，有活动通知她售前咨询技巧认证1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么

40、痛点？2、 a. 衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？3、 错误3、小丽是一家母婴店的客服， 消费者在半夜 12 点拍下一件宝贝却没有付款， 最佳的催付时间是？第二天早上 9 点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80 元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好.精品文档又能促成订单成交呢？c. 亲，您购物车已经有80 元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还

41、请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6 秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限， 而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c. 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎

42、样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d. 淘宝 C 店.精品文档10、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a. 攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美， 在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c. 在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12. 小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10 元邮费，因为自动

43、回复不算承诺错误13. 有企业总结， 60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c. 回头率14.6-7 月份是很多高校放暑假的日子， 很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？c. 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15. 最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端15. 最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有

44、哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？ a. 店铺的经营情况.精品文档16. 服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？d. 以上皆是17. 客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b. 消费者的焦点、订单18. 确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c 购买一次的消费者19. 天猫规定 48 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？不会20. 最近杭州在开 G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常， 此类不可抗拒因素造成的物

45、流异常，应该如何处理 c 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21. 刘芳是一家天猫店铺的客服， 有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好， 投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ c 先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券.精品文档等弥补顾客22. 促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b 小美应该

46、主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24. 包邮的正确概念是什么？ d 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25. 小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ c 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26. 作为销售客服，客单价的意义是？ b 让买的人买更多27. 小美遇到一个消费者同时购买几件产品， 但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。 正确28. 消费者想要买一瓶乳液，但是

47、觉得 580 的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5 个月，一天还不到 4 块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？d 拆分法.精品文档29. 消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误30. 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确31. 作为销售客服，回头率的意义是？ c 让买的人再来买32. 天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？c 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减33. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消

48、费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ d 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流34. 为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10 元，这种做法错误35. 卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？d 一直自动回复.精品文档36. 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？b 需要小李下单账号来告知修改地址37. 小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠

49、品的方式吸引顾客， 但是赠品数量有限， 而且老板也明确告知了不满金额不送赠品， 小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格， 公司一定有计划、 合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；38. 小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。 如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确39. 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

50、a 痛点40. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/ 定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？b48 小时.精品文档41. 小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？c 千牛打标签42. 小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c 学习产品43. 消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b 不够热情44. 实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？d 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们