服务的最高境界ppt课件

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1、服务的最高境界服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。1;营销理论的革命：4P4C4R1、产品1、消费者的欲望1、关联度2、价格2、消费者能承受的成本2、回报率3、渠道3、便利度3、反应速度4、推广消费者都是无知的4、沟通的有效性（听得懂什么）重要的广告是接听着听懂了什么 4、通过有效的沟通之后建立了什么样的关系2;品牌的形成四个步骤1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)2、美誉度（公司及产品的形象）；3、满意度（用什么让顾客满意）；4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓

2、住客户感性的东西；所有来买保时捷的人都是一时的冲动3;服务的重要性服务的重要性1.服务使企业价值得到增长；2.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)；3.对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)4.优质服务是具有经济意义的。4;服务认知服务认知1.顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿女)2.服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)v 发自内心的关心别人、关心同事、关心家发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人人、关心曾经帮助过你的每一个人!3.服务的真正意义；(就是为企业创造利润)4.顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)5.服务宗旨

3、的真谛；(建立美好的人生)6.成功企业的服务理念；例:爱是正大无私的奉献!(正大集团)我们永远在努力!努力让顾客感动!(格兰仕集团)顾客永远是对的!(海尔集团)7.列出您企业一句话的服务宗旨。5;顾客是什么？顾客是什么？1.是我们企业的生命所在；2.创造财富的源泉；3.公司生存的基础；4.衣食住行的保障。只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品。只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！6;顾客都需要那些期望顾客都需要那些期望（不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10

4、、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。7;顾客的十二大关心顾客的十二大关心1.服务的态度（影响顾客的情绪）；2.环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）；3.产品本身、包装等；4.业务员的态度；（客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，6868个是个是因服务的态度而离开；因服务的态度而离开；）去是没的选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。8;5.产品的质量；6.价格；7.服务的

5、速度；8.员工的形象；9.售后服务；10.功能扩展；11.品牌的知名度；12.给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。保证健康，保证发展的工作环境。9;三个基本的动作三个基本的动作1.热情的服务；2.主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力只有真心的微笑才有魅力 3.感谢顾客。想办法帮助顾客解决困难想办

6、法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！向顾客提供比竞争对手更多的价值！养成不断改善服务的习惯。养成不断改善服务的习惯。v (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顾客服务来自于服务人员的意愿，顾客服务来自于服务人员的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、名誉和快乐。10;1.管理层对服务的冷漠；(老板的意识)2.强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后)3.容忍讨价还价；4.允许有人“唱反调”；5.允许“争权夺利”；6.管理分支；7.官僚气胜；8.目标模糊；9.欲速不达；1

7、0.朝令夕改。11;服务趋势服务趋势1.有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案，产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。2.由单向服务转向互动服务；3.由粗略服务转向精细服务；4.由普遍性服务转向个性化服务；管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。企业文化说到最后就是员工的工作习惯。自私的最高境界就是看不到自私！12;服务的焦点服务的焦点1.跟自己、懒惰、自私、超越自我；2.竞争对手：洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成；你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动出击，以外的收获。现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较，反而得到的更多。擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的服务和价值 1

8、3;顾客满意度社会满意度 精神满意度 顾客物质满意度 经营理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。14;影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素1.客户的需求；2.客户实用经验；3.口碑。15;顾客满意的服务要素顾客满意的服务要素1.信赖性；2.有形性；3.功能性；4.信用性 5.顾客理解度6.迅速应对；7.沟通；8.接触；9.安全性；10.态度。16;顾客忠诚度顾客忠诚度1.可提高企业的获利能力；2.由顾客满意度决定的；3.由其获得的价值大小决定；4.高价值来源于企业员工的工作效率；5.员工忠诚提高促近其工作效率的提高；6.员工忠诚取决于员工对公司的满意度。17;关注顾客的终身价值关注

9、顾客的终身价值1.注意与顾客建立良好的关系，注重培养顾客的忠诚度；2.注重顾客的终身价值；3.通过单纯的交易活动并不能建立良好的顾客关系。顾客的终身价值 的核算：例：18;忠诚客户的三个特征忠诚客户的三个特征1.不购买或极少购买其它公司的产品和服务；2.重复购买本公司的产品和服务；3.推荐他人购买本公司的产品和服务。19;超级服务策略超级服务策略1.理解顾客；问自己，顾客为什么会选你2.发现顾客的真实需要；（投诉记录）3.提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的）4.尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？5.使顾客成为企业的“回头客”；6.

10、让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询）7.永远保持良好的服务形象；每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。20;顾客服务系统顾客服务系统1.传送系统；2.服务的作业（操作）系统；3.整合上述两种服务系统。外企从来不说没有人才！因为他们培养人才！21;服务的正确处理服务的正确处理1.顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意；2.顾客想要退款；3.顾客想要邮寄退货；4.顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！5.顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触；6.顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）22;

11、服务的检查1.检查访问前的准备；2.检查接近客户的方法；3.检查商谈的基本内容；4.检查商谈的进行方式；5.检查成交的过程；6.检查商谈的态度；7.对整体推销的反省；23;1、检查访问前的准备a.是否对客户进行充分的事前调查？b.是否喜欢、信赖所推销的产品？c.产品知识是否充分？d.是否掌握熟练标准的说话技巧？e.是否掌握了竞争者的未来动态？24;2、检查接近客户的方法；a.是否对潜在客户的状况判断失误；b.是否使用推荐信？用的适当吗？c.是否延误了访问的时机？d.服饰仪容是否有疏忽之处？e.接近客户时的话题是否得当？f.和潜在客户是否形成心灵上的沟通？25;4、检查商谈的进行方式；a.推销工

12、具是否得当？b.是否根据客户的欲望做适当的诉求？c.是否把握成交的时机？d.是否使用“能卖的出去的词”进行推销？e.是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？f.是否转达现有客户的喜悦和满足？26;3、检查商谈的基本内容；a.是否努力引起对方的注意？是否努力引起对方的注意？b.是否努力激发客户的兴趣？是否努力激发客户的兴趣？c.是否充分推销？是否充分推销？d.是否成功地推销自己？是否成功地推销自己？e.是否使对方感觉融洽？是否使对方感觉融洽？f.是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？g.是否能看穿对方的欲望？是否能看穿对方的欲望？h.是否过于焦躁而让对方起戒心

13、？是否过于焦躁而让对方起戒心？i.商谈的方式是否适合客户的类型？商谈的方式是否适合客户的类型？j.是否注意了客户预定心理的差异？是否注意了客户预定心理的差异？k.是否妥善地利用销售要点？是否妥善地利用销售要点？l.是否运用是否运用“绝对保证绝对保证”的销售方式？的销售方式？m.是否运用示范的方法？是否运用示范的方法？n.推销说明书是否完整？推销说明书是否完整？27;5、检查成交的过程；a.成交方法是否有误？b.是否有勇气并坚持信念进行推销？c.对于在场的第三者是否也能耐心的说服？28;6、检查商谈的态度；a.说话时语气是否适当？b.是否让对方了解自己的诚意？c.是否保持微笑？d.是否具有幽默感？29;7、对整体推销的反省；a.开拓客户的方法是否适当；b.是否有耐心地重复新拜访客户？c.对客户的信用状况是否了解？d.是否进行强迫性地推销？e.是否流于乞讨式推销？f.是否强调打折而使自己处于下风？g.是否做出完善的推销计划？30;超级服务的秘诀超级服务的秘诀1.服务他人的信念；2.思维、行为和爱心；顾客抱怨管理（管理不叫处理，主要是找出双赢的结果）主要是修补顾客的心31;关于抱怨关于抱怨1.顾客抱怨杠杆比，（24倍），4%会说出来、96%不会说出来的；2.扩散比（12倍），一个不满意的顾客损失几个顾客；3.成本比（6倍），开发一个新客户和维持一个老客户的成本是6倍比例。32;