全面质量管理TQM第6讲

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1、质量成本项目设置和分类质量成本的概念20世纪50年代初期，朱兰、菲根保姆和克劳斯比等质量管理专家开始提出了质量成本的概念。后来，国际ISO组织对全面质量管理进行了标准化，同时为质量成本作出了如下的定义：“质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。”从定义可以看出质量成本分为两部分，如图6-1所示。图6-1 质量成本的定义质量成本并不意味着高质量对应着高成本，这一概念有其特定的含义。它是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未能达到既定标准而造成的一切损失的综合。因此，质量成本反映了由于产生有缺陷的产品而直接或间接发生的费

2、用，制造合格产品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本的两个阶段质量成本的发生不仅仅局限于产品的制造和销售过程，而且涉及制造和销售过程之外的企业生产经营活动，涉及企业外部的相关活动。因此，质量成本的控制应该从两个阶段入手：建立质量成本测量系统和建立质量成本管理工作系统。建立质量成本测量系统建立质量成本测量系统，实际上是为了在做好质量管理工作的同时，实施对全面质量管理工作的成本控制，并使这些成本能够纳入到整个成本管理之中去，这也是质量管理的目标和核心。在建立质量成本测量系统的时候，我们需要从以下四个方面进行思考：进行质量成本的宣传首先要结合企业自身的实际情况，进行质量成本的宣传。通过质量培训工作

3、等途径来进行宣传，从而在全体员工的头脑中建立起质量成本的概念，自觉控制质量成本。建立质量成本项目为了更好地监测质量成本，我们还需要建立一系列相关的质量成本项目，通过质量成本项目的优化规划和设置，达到控制质量成本的目的。与预定的质量成本数据进行对照当我们建立了质量成本项目，并对现有的质量成本进行测量之后，就可以把现有的质量数据和设定的质量目标进行对比，发现质量成本是偏低还是偏高。分析质量成本的原因我们还需要分析造成质量成本偏高或偏低的原因，并通过努力思考以找出解决的措施。实际上，PDCA循环正是用来分析质量成本原因的工具，通过持续的努力来改善质量成本的状况。建立质量成本管理工作系统除了建立质量成

4、本的测量系统，我们还需要建立质量成本管理工作的系统。为了使这种质量成本管理系统能够正常运行，我们需要做到以下几点：首先，建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责；其次，明确各主要部门和人员的职责范围，从而明确他们在质量成本控制中所要承担的责任；最后，还需要制定统一、协调的工作程序网络。【自检】什么是质量成本？质量成本的高低主要与什么有关？产品生产过程中所涉及的制造费用是否属于质量成本的范围？为什么？请简要回答。_（见参考答案6-1）质量成本的构成通常情况下，可以将质量成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，如图6-2所示。其中，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在

5、前者基础上的进一步扩展，这部分的成本较难定量测定，但对企业的销售、利润，以及对企业的发展等方面影响都更大，因而是目前质量成本研究的方向。图6-2 质量成本的构成运行质量成本运行质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本。一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。内部故障成本内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用总和。如果在销售给顾客之前不存在不合格产品，那就没有这类成本。外部故障成本外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用总和。如果没有不合格产品，那么就不会发生这类成本。这些不合

6、格产品是在销售给顾客后才发现的。鉴定成本鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。在收集这类成本时，要明确的是所完成的工作项目，而不管是由哪个部门完成的。预防成本预防成本是为了防止产品质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它通常包括质量管理大纲制定费、质量管理培训教育费和工序控制费等。外部质量保证成本外部质量保证成本是指在运行质量成本基础上的进一步引申和扩展。它涉及制造与销售过程之外的企业活动，是为了确保顾客正常使用产品而提供的售后服务或技术服务，一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本四个方面。外部质

7、量保证成本的研究有利于企业更加全面、完整地了解质量成本的规模和影响，从而有利于企业做出更加切合实际的决策。这方面质量成本的分析研究已经越来越受到人们的重视。质量成本的分类方法与关系质量成本有四种分类方法：控制成本和损失成本，显见成本和隐含成本，直接成本和间接成本，阶段成本。其中，控制成本就是预防成本，损失成本是指质量事故发生时所要承担的成本；直接成本是指直接投入到质量控制和检验过程中的成本，间接成本是指需要间接解决付出代价的质量事故而带来的成本；阶段成本是指研究和提高到一定程度时所付出的成本。对于间接成本和直接成本来说，我们都可以把它称为预防费用、鉴定费用、内部故障和外部故障费用。实际上，整个

8、产品从设计开始直到被顾客使用，中间的每一道环节都或多或少地存在着质量成本的要素。质量成本项目的设置与分类国际ISO组织和各级管理协会都已经制定了非常详细的质量成本设置和分类，不同国家的全面质量管理在质量成本项目的设置与分类方面，大体上都是相同的。但是，对于不同的行业、不同产品的成本，其质量成本项目的设置是不一样的。表6-1中列出了菲根堡姆和其他质量大师们所做的对质量成本项目的设置与分类。表6-1 质量成本项目的不同设置与分类预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本美国（菲根堡姆）质量计划工作费用、新产品的审查评定费用、培训费用、工序控制费用、收集和分析质量数据的费用、质量报告费进货检验费、零件

9、检验与实验费、成品检验与实验费、测试手段维护保养费、检验材料消耗或劳务费、检测设备的保管费废品损失、返工损失、复检损失、停工损失、降低产量损失处理用户申诉费、退货损失、保修费、折价损失、违反产品责任法所造成的损失美国（丹尼尔）质量计划工作费用、新产品评审费用、工序控制费用、收集和分析质量数据的费用来料检验、检验与实验费用、保证试验设备精确性的费用、耗用材料与劳务费、存货估价费用废品损失、返工损失、复试损失、停工损失、产量损失、处理费用申诉管理费、退货损失、保修费用、折价损失瑞典（兰纳特）质量方面的行政管理费、新产品评审费、质量管理培训费、工序控制费、数据收集分析费、推进质量管理费、供应商评价费

10、来料检验、工序检验、检测手段维护标准费、成品检验费、质量审核费、特殊检验费废品损失、返工损失、复检损失、降级损失、减产损失、处理费用、废品分析费用受理客户申诉费、退货、保修费用、折价损失法国（马丽戈格）检验成本亏损成本审查设计、计划与质量管理、质量管理教育、质量调查、采购质量计划进货检验、制造过程中的检验与试验、维护和校准、确定试制产品的合格性废品、处理、保证、拒收进货、不合格品的处理日本（市川龙三氏）鉴定成本损失成本质量管理计划、质量管理技术、质量管理教育、质量管理事务验收检查、工序检查、产品检查、试验、再审、PM(维护保养)出厂前的不良品、无偿服务、不良品对策质量成本核算完成对质量成本项目

11、的设置和分类之后，就可以根据不同企业的特点，采用不同的方法来对质量成本进行核算。质量成本的核算方法可以请教财务部门的相关人员，同时，还需要注意以下几个方面的问题：区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目首先必须区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目，注意避免质量成本与产品成本之间的交错。例如，购买检验试剂用以检验产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应该将试剂成本计入到产品中而不是质量成本中。区分各个产品质量成本之间的费用界限进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据，如

12、果是整体的数据，那质量分析和全面质量成本管理工作就失去了意义。区分不同时期产品质量成本的费用界限以及产品和在制品、显见成本与隐含成本的界限我们还需要注意区分不同时期的产品质量成本的费用界限，以及区分成品和半成品之间质量成本的界限。另外，在实际管理工作中，人为因素经常会将显见成本变成隐含成本。因此，对显见成本和隐含成本的界限的区分就显得尤为重要。质量成本管理质量成本预测和计划质量成本预测和计划方法是通过统计和分析以往的产品质量数据，并根据这些质量数据的变化发展趋势来预测下一阶段所能达成的质量目标。质量成本预测进行质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法和比例测算法。其中，经验判断法主要是以

13、历史数据为基础对成本进行预测；计算分析法是通过质量分析报告来进行质量成本的预测；比例测算法的依据在于同样的生产者、同样的生产线上、同样的管理机制下，所生产出的产品合格率应该是具有可比性的。质量成本计划质量成本计划是为了有效地控制质量成本，提高产品的质量，而进行质量成本预测的目标是帮助企业制定对应的质量成本计划。企业的全部质量成本计划主要由产品单位质量成本计划、全部产品质量成本计划、质量费用计划、质量成本构成比例计划、质量改进措施计划等构成。质量成本计划的计算方法质量成本计划是全面质量管理中不可或缺的一部分，在质量成本计划的计算过程中需要使用上一期的质量数据，而这些数据的来源有赖于质量信息管理单

14、位对历史质量信息的存储、整理和分析。下面列出了质量计划中四个项目成本的计算公式，将这四个项目成本的计算结果相加以后就可以得到各个单位产品质量成本的计划。计划期单位产品预防成本计划额 =上期预防成本单位产品实际发生额 （1 + 计划投资增长或降低率）计划期单位产品鉴定成本计划额 =上期鉴定成本单位产品实际发生额（1 + 计划投资增长或降低率）计划期单位产品内部损失计划额 =上期单位产品内部损失实际发生额（1 - 计划降低率）计划期单位产品外部损失计划额 =上期单位产品外部损失实际发生额（1 - 计划降低率）质量成本分析和报告质量成本分析的内容和方法质量成本分析主要有质量成本总额分析、质量成本构成

15、分析以及质量成本与比较基数的比较分析三个方面的内容。当我们进行质量成本分析的时候，可以使用指标分析法。指标分析法是将计划期内的指标和基期的指标进行对照，考察质量成本目标的提高情况。例如，产品的质量合格率在原来的基础上提高了12%，达到99.7%。质量成本报告的主要内容质量成本报告的主要内容应该包括：质量成本计划执行和完成情况与基期的对比分析、质量成本四个组成项目构成比例变化分析、质量成本与相关经济指标的效益对比分析、典型案例和重点问题的分析和解决措施、效益判断的评价和建议等。质量成本控制和考核质量成本控制包括事先控制、事中控制、事后控制三个阶段，其控制方法主要有限额费用控制方法、围绕生产过程，

16、重点提高合格率的方法。此外，运用改进区域、控制区域、至善论区域的划分方法进行质量改进、优化质量成本也是质量成本控制的常用方法，如图6-3所示。图6-3 质量成本曲线放大图质量成本构成比例和特性曲线质量成本构成比例通过质量大师们以及在生产实践中的长期统计与分析，得出四大质量成本费用的构成关系为：内部故障成本约占质量总成本的2540%，外部故障成本约为20-40%，鉴定成本约为10-50%，预防成本约为0.5-5.0%。从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用与项目之间是有联系的。如表6-2所示，如果要降低鉴定成本，不合格品就会出厂，导致外部故障成本增加；如果加

17、强前期检查和控制，预防成本和鉴定成本会提高，但产品内部故障成本和外部故障成本却会降低。表6-2 质量成本项目之间相互作用的模式质量成本项目降低质量成本的措施A.降低评价与预防成本B.提高评价成本（加强检查筛选）C.加强工序质量控制D提高预防成本预防费用1/241/241/242/24筛选检验1/243/242/241/24工序控制1/241/244/242/24内部故障1/2412/248/244/24外部故障20/243/242/241/24合计24/2420/2417/2410/24质量成本特性曲线图6-4为质量成本特性曲线。图中绘制出了预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本，这些曲线的交

18、叉点实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。图6-4 质量成本特性曲线全面质量成本管理全面质量成本管理的模式全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。其中，反应型的质量成本模式遵循预防鉴定故障的程序，从内部控制成本；而在进攻型的质量成本模式下，由我们主动提出质量成本目标，然后通过科学的控制方法来达到质量目标。图6-5 全面质量成本管理的应用模式【本讲小结】成本一般用来指各种职能成本，例如生产成本、销售成本、运输成本等。质量成本的概念是随着科学技术的飞速进步、生产力的快速发展，人们对产品质量的要求日益提高，企业的生产经营活动更加讲求经济效益的情况下提出来的。开展质量成本的测量、报告和分析、研究，从而促进产品质量和经济效益的提高，已经日益成为企业全面质量管理工作的一个重要组成部分。因此，现代企业应该高度重视并掌握质量成本管理的理论和方法。【心得体会】_