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1、CS战略在房地产营销中的引入与运用作者:日期:CS 战略与房地产营销一、CS战略与营销学CS（Customer Satisfaction 顾客满意 ）战略，是指围绕着顾客满意这 一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。具体地说是指企业为了使 顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度， 并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。CS 的雏形是 20 世纪 80 年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与 管理”的企业理念，此后传人美国，发展为“对顾客满意度”的调查。 1986 年美国首次以 CS 为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美 企业界震
2、动很大，自此， CS 开始席卷全球。日本一些房地产开发商和建筑公 司导入CS，将商品房的外观和居室功能、设计布局是否便利顾客的工作、学 习和生活，以及顾客对房屋施工质量是否称心如意等，向业主、用户进行调 查。企业据此制定下一步开发决策，确定项目，制订经营和服务的计划与方案 并付诸实施，成为 CS 战略回顾营销学的发展史，营销战略中导入 CS 是和其发展趋势相一致的，其 中值得关注的是从 4P 到 4C ，从 CI 到 CS 的演变。1960 年，美国的麦卡锡提出了著名的 4P 营销组合，即产品 (Product) 、 地点(place)、价格(Price)、促销(promotio n)，在营销
3、循环中确立了其崇高的 影响力。1990年美国Robert . F. Lauterbon 发表4P退休，4C登场专 文，引起了营销及传媒的极大关注和热烈讨论。4C 营销观念认为：(一) 把产品先搁到一边，首先研究消费者的需求与欲望(Consumer want and needs) ，不要再卖你所制造的产品，而要卖某人确定想购买的产品；(二) 暂时忘掉定价策略，先去了解消费者要满足其需要与欲望所须付出的代价 (Cost) ；(三) 忘掉渠道策略，应当思考如何给消费者方便 (Convenience) ，以购得商品；(四) 最后要忘掉促销。现在的新名词是沟通 (Communications) 。当然，
4、 4P 营销组合在现今仍是一种基本的营销策略，但它在很大程度上还 是以生产观念为基础，以企业为中心。而 4C 营销理念更进一步体现了以消费 者为核心的现代营销理念，实现了营销重心的转移，即把对产品的首要关注转 移到对顾客的需要与欲望上来，把以企业为中心转移到以消费者为中心。20 世纪 80 年代中期，当 CI(Corporate identity企业识别 )流行世界 30 年以后，一种与之相对应的理论 CS 又一次发端于美国，并在世界发达国家迅速 蔓延开来。从 CI 到 CS 的变化要点主要在于， CI 是从企业出发，通过塑造良 好的企业形象来吸引客户，这是一种由内向外的思维方式；而 CS 则
5、是直接从 顾客的需求出发，以提高顾客满意度为目的，形成一种由外而内的思维方式。 企业营销活动应该是 CI 与 CS 的统一， CI 的企业自言自语的弱点，通过 CS的企业与顾客的双向沟通来弥补。所以基于顾客视角的 CS ，对基于企业视角 的 CI 是一种超越。 让顾客满意的重要性是显而易见的，企业的产品要得到市场的认可和接受，必 须让顾客对企业的产品满意，企业必须通过让顾客满意，才能赢得市场，获得 利润。因此， CS 战略是现代营销理念的核心。不言而喻，这条营销理念也适 用于房地产营销。二、CS战略在房地产营销中的引入房地产营销并不仅仅是指销售，还包括围绕销售所进行的所有经营活动，如 市场调研
6、、规划设计、开发建设、广告宣传、市场推广、售后服务及物业管理 等。可以说，营销是贯穿于房地产开发的全过程。其实，在市场经济中，任何 一个行业的营销都扮演着十分重要的角色。而对房地产来说，也许营销的重要 性就更为突出。这是因为房地产商品具有区别于其他一般商品的特殊性。它建 设周期长，使用时间长，尤其是交易价格巨大，人们购买房地产商品，通常是 花费几年甚至更长时间的积蓄，它寄托了人的希望、憧憬和追求。所以，顾客 在选择房地产商品时往往比较谨慎。同时，我国目前的房地产市场从原先的 “皇帝女儿不愁嫁”转变成了“以需定产”的买方市场，顾客的满意度成了鉴 定房地产企业一切行为的唯一标准。一旦房地产商品无法适销对路，企业会面 临巨大的损失。众所周知，商品只有通过交换才能实现其价值。房地产开发商 是房地产经营中比重最大的主体，因此，对于房地产开发商而言，在开发的初 期就必须引入现代营销的理念，从选址征地到规划设计，从建筑施工到市场推 广，都要把市场营销的理念放在第一位。所谓的现代营销理念就是要适应市场
CS战略在房地产营销中的引入与运用
