柜面服务课程

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1、山东移动菏泽分公司卢伟柜面服务培训教材 服务心态调整服务心态调整 服务意识提高服务意识提高 服务礼仪含义服务礼仪含义 服务礼仪服务礼仪之之规范规范服务服务 服务礼仪服务礼仪之之热情热情服务服务 章节内容一一.服务心态调整服务心态调整v心态是指一个人的心理状态心态是指一个人的心理状态v有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的生活v有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的思想就有什么样的工作v有什么样的思想就有什么样的人际关系有什么样的思想就有什么样的人际关系 心态决定一切心态决定一切!如何调整心态如何调整心态v心态要健康心态要健康v要常想一二要常想一二 知足者常乐知足者常乐 换位

2、思维换位思维v要懂得适当的放弃要懂得适当的放弃 凡事有个度凡事有个度 量力而行量力而行 人生价值人生价值 为自己定位为自己定位二二.服务意识服务意识v服务意识就是找服务意识就是找感觉感觉v服务意识是岗位的具体要求服务意识是岗位的具体要求 有求必应有求必应 不厌其烦不厌其烦 爱岗敬业爱岗敬业 忠于职守忠于职守 服务意识要有具体操作服务意识要有具体操作服务中注意什么服务中注意什么v有没有服务意识有没有服务意识 对服务怎么看待对服务怎么看待 服务是重要的服务是重要的 服务没有尊卑贵贱之分服务没有尊卑贵贱之分 v有没有正确的服务意识有没有正确的服务意识 正确的感觉正确的感觉 干什么像什么干什么像什么

3、不要勉为其难不要勉为其难 善解人意善解人意 为人服务时要了解他的需求为人服务时要了解他的需求 无微不至无微不至 教养体现细节教养体现细节 细节展现素质细节展现素质 不厌其烦不厌其烦 善始善终善始善终 服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式服务四要要充分了解客户要规范服务要夸奖.赞美要满足客户被尊 重的欲望岗位要求岗前准备岗前准备岗位要求岗位要求售后要求售后要求尊重:永不失敬人之意沟通:了解-理解-沟通规范互动:让对方认可 接受心态五个关键词仪表：仪表：仪表是什么仪表是什么庄重简洁大方修饰仪表服务礼仪之规范服务服务礼仪之规范服务女士v 1、男

4、士着装：面部毛发修饰v 男士男士:胡须胡须 鼻毛鼻毛v 女士女士:头发长短头发长短 眉毛眉毛v 共性共性:无异物无异物 无异味无异味 不染彩色发不染彩色发手部:不涂甲彩甲绘 创伤创破 指甲长度口腔 异味体味 勤换衣 使用香水 仪表修饰1.体现整体划一体现整体划一.规范服务规范服务2.自我尊重自我尊重.爱岗敬业爱岗敬业3.化妆上岗注意什么化妆上岗注意什么?淡妆淡妆 各部位的协调各部位的协调 化妆要避人化妆要避人化妆上岗化妆上岗树立企业形象树立企业形象易于辩识易于辩识整齐划一整齐划一集体荣誉感集体荣誉感构成自我约束构成自我约束等级差异等级差异着装着装-制服制服共性与禁忌着装共性：统一统一.款式款式

5、便于服务便于服务做工精细做工精细共性与禁忌共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服制便混穿制服不配套 鞋 袜 着装的要求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:一.符合身份 有碍于服务工作的不戴 炫耀自己财力的饰物不戴 展示自己性格魅力的饰品不戴 二.以少为佳 无可奈何无可奈何松散松散羞涩羞涩傲慢傲慢第二节第二节 形体仪态形体仪态无可奈何无可奈何松散松散羞涩羞涩傲慢傲慢禁忌禁忌v 1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，你说，无视客人的存在v 2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。你不要以为你的这些行为别人都

6、不在意。v 3.一幅爱理不理的样子，你找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不舒服，换位思考，你也会不舒服。v 4.以貌取人v 5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。你这么不耐烦会使你的公司形象大打折扣，别人会认为你们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。v 6.身体背着客人讲话。肢体语言反映你的内心世界，所以要转过身来向客人问好。v 7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。v 8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着电话聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！标准站姿站立服务时的姿态要求：站立服务时的姿态要求：标准行姿基本行姿基本行姿 总体要求

7、：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，总体要求：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过前后自然摆动，手臂外开不过30度，前后摆幅大约度，前后摆幅大约3040厘米。脚尖朝厘米。脚尖朝前，不向内或向外。前，不向内或向外。标准坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带 笑容，大方自然。坐姿注意点 入坐的顺序入坐的顺序 入坐的方位入坐的方位 落座无声，离坐谨慎落座无声，离坐谨慎 基本坐姿基本坐姿不良坐姿微笑是自信的象征微笑是自

8、信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是礼仪修养的充分展现微笑是合睦相处的反映微笑是合睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志三三.服务的面部表情服务的面部表情7%说话说话+38%声音声音+55%表情表情=社交社交眼神的运用注视对方部位的要求注视对方时间长短的 要求男士看女士的要求眼睛的神情手势手指伸直并拢，手与前臂成手指伸直并拢，手与前臂成一条直线一条直线,肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不去指指点点，这些都含有不敬的意思

9、敬的意思 柜面手势柜面手势 方向指示手势方向指示手势手臂姿势 总的要求总的要求：稳妥、自然、到位稳妥、自然、到位 卫生卫生 递接物品递接物品 展示物品展示物品 招呼别人招呼别人 举手示意举手示意 挥手道别挥手道别社交中常见礼节社交中常见礼节助臂服务礼仪递接证件和资料礼仪递送物品礼仪递接名片礼仪上下楼梯服务礼握手服务礼出入房间礼仪 n距受礼者约一米，距受礼者约一米，n 两足立正，上身稍向前两足立正，上身稍向前倾，倾，n 伸出右手，四指并齐，伸出右手，四指并齐，拇指张开拇指张开n 与对方相握，微摇几下，与对方相握，微摇几下，然后松开然后松开握手的要领握手的要领握手的要领握手的要领握手的顺序握手的顺

10、序握手的时间握手的时间握手的力度握手的力度握手的手位握手的手位握手的禁忌握手的禁忌握手的力度握手的手位手套式的握手不正确的握姿不正确的握姿并行的礼节并行的礼节 两个人并行：两个人并行：右为尊右为尊 三个人并行三个人并行 ：中为尊中为尊 四个人四个人 ：不能同时并行不能同时并行 v门向外开时：门向外开时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门边，对客人先敲门，打开门后把住门把手，站在门边，对客人说说“请进请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐客人入坐。v门向内开时门向内开时 敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对敲门后，自己先进入房间

11、，侧身，把住门把手，对客户说客户说“请进请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。(情景模拟情景模拟)敲门敲门-进门进门-点头示意点头示意-入座入座-寒暄寒暄-递解物品递解物品-递笔签字递笔签字-道道别别-出门出门(站站.坐坐.行行.微笑微笑.眼神眼神.手势手势.助臂助臂.握手握手.递接递接.并行礼并行礼.2人练习人练习)规则规则:每组选定一个组长每组选定一个组长.可选派可选派3-5人进行模拟演练人进行模拟演练.介绍故事情节介绍故事情节.出入房间礼仪出入房间礼仪热情服务礼貌服务什么是热情服务什么是热情服务 如何提供礼貌服务如何提供礼貌服务热情服务热情服务 真心实意真

12、心实意 全心全意全心全意 充满善意充满善意v 热情四到热情四到:v 眼到眼到 v 口到口到 礼貌用语礼貌用语 v 身到身到 姿势端正姿势端正 脚勤脚勤 手快手快v 意到意到 表情自然表情自然 表情互动表情互动 表情大方表情大方v 微笑微笑礼貌服务的具体表现礼貌服务的具体表现v使用尊称v使用敬语v使用规范用语:请稍候 请收好 请走好 请问v使用感谢语:理解 支持 感恩v使用道别语:善始善终 不管对方打不打招呼都要道别v五句十字:请 您好 谢谢 对不起 再见服务规范及流程服务规范及流程v情景模拟情景模拟v每人提问每人提问感恩的心感恩的心v.我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆我来自偶然，像一颗尘

13、土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤弱，我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，花开花落，我依然会珍惜花开花落，我依然会珍惜.小女孩在风里一小女孩在风里一遍一遍的做着手语，直到妈妈闭上眼睛遍一遍的做着手语，直到妈妈闭上眼睛Thank Yo

14、u!9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.1722.8.17Wednesday,August 17,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。17:29:3817:29:3817:298/17/2022 5:29:38 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.1717:29:3817:29Aug-2217-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。17:29:3817:29:3817:29Wednesday,August 17,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.1722.8.1717:29:3817:29:38August 17,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8

15、月17日星期三下午5时29分38秒17:29:3822.8.1715、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午5时29分22.8.1717:29August 17,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月17日星期三17时29分38秒17:29:3817 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午5时29分38秒下午5时29分17:29:3822.8.179、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1722.8.17Wednesday,August 17,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也

16、没有。17:29:3817:29:3817:298/17/2022 5:29:38 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.1717:29:3817:29Aug-2217-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。17:29:3817:29:3817:29Wednesday,August 17,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.1722.8.1717:29:3817:29:38August 17,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月17日星期三下午5时29分38秒17:29:3822.8.17

17、15、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午5时29分22.8.1717:29August 17,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月17日星期三17时29分38秒17:29:3817 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午5时29分38秒下午5时29分17:29:3822.8.179、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.1722.8.17Wednesday,August 17,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:29:3817:29:3817:298/17/2022 5:29:38 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22

18、.8.1717:29:3817:29Aug-2217-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:29:3817:29:3817:29Wednesday,August 17,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.1722.8.1717:29:3817:29:38August 17,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月17日星期三下午5时29分38秒17:29:3822.8.1715、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午5时29分22.8.1717:29August 17,202216、业余生活要有

19、意义，不要越轨。2022年8月17日星期三17时29分38秒17:29:3817 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午5时29分38秒下午5时29分17:29:3822.8.17MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉