汽车售后服务调研汇报

《汽车售后服务调研汇报》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务调研汇报（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、汽车售后服务调研汇报 一、调查时间：xxxx年x月xx日x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目标：了解汽车售后服务现实情况，调查用户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方法：随机提问六、调查结果以下：摘要：多年来，伴随成全部经济的快速发展，大家已无法仅限于对基础生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际中国品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞和hrv别克凯越等等多个品牌车特约店的不停进驻，使得成全部的汽车销售服务市场快速发展、成熟和壮大，各品牌车特许经营店也是利用本身售前、售中和售后的一条龙服务来赢得市场竞争力和品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务

2、，多年来伴随消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加紧步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐步成为部分含有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推进汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长久发展打下扎实的基础。1、汽车售后服务的现实情况和分析XX中国汽车售后服务满足度调研汇报显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“数次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务见解淡薄是4s店或特约经销商存在的比较

3、普遍的问题;68%的被调查者认为，用户的反馈信息并未得到满足回应或处理;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;不过，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接收服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展中国汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展显著滞后，长久以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，和企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理

4、念淡薄。在中国，汽车售后服务企业本身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提升保质期，确保正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而中国的售后服务的口号是：“坏了确保修理”，很多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法处理疑难问题，而是诱导用户更换无须要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对用户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，中国则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而中国现在还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈现在流行的汽车销售方法是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功

5、效。信息是决议的基础，信息越具体，决议就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微改变。在技术上，4s店天天全部要接待用户进行检验、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品含有极大的价值。即使现在的汽车4s店或汽车经销商也知道搜集用户的信息反馈，但用户的反馈信息最终并未得到满足回应或处理。用户回访只是表面的一个形式，真正做到立刻回访，认真做回访统计，建立用户档案的并不多。用户的信息得不到立刻的反馈，不能让用户的满足，也不能为企业的竞争及战略决议提供依据。、汽车零配件价格高，质量不稳定伴随轿车保有量的不停扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假

6、冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量相关汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。现在中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全方面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长久以来难以处理的关键原因，除了43类和安全直接相关的关键零配件有国家质量标准，其它数以千计的零配件全部无标准可依，质量很不稳定2、提升汽车售后服务质量的对策结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对本身的不足，尽可能做到以下几点：、规范服务标准现在，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多个类，造成了汽

7、车售后服务方法方法千差万别，服务质量也难以确保。因此，世界上的汽车生产商和消费大国经过是依靠制订国家强制性汽车售后服务标准，或由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，部分有实力的汽车售后服务企业纷纷选择经过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐步壮大，而不规范的服务企业将逐步退出服务市场。、提升服务人员整体素质伴随科学技术的进步，汽车科技的发展也不停进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也全部对应的配置了多个优异的诊疗仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电

8、脑检测设备也全部逐步引进。不过中国汽车售后服务业的从业人员相当一部分于原国企车队的维修人员，年纪偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握和优异诊疗仪器设备的使用全部比较困难;另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提升汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全方面、系统的培训。进行专业技能培训和提升用户满足度的培训，关键是培训处理汽车故障的技术方法和用户服务的处理标准、程序和技巧。同时聘用行业教授，定时对职员进行维修技术和提升用户满足度的培训和考评，每一位工作人员经过严格的考评后，方能上岗。另外，工作人员的整体素质也应给

9、提升，不管是工作装还是语言规范，全部要经过专业的培训。只有这么才能在用户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。、发展连锁经营中国汽车售后服务行业的现实情况有目共睹，路边小店、多个资质的维修企业，汽车4s专营店多个形式共存，没有形成经营规模、店和店之间低价竞争、相互拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，因为其强大的资金支持和优异的经营理念，会对中国的售后服务市场形成相当大的冲击。在国外，汽车售后市场大多是以连锁方法运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是中国现实情况看，连锁经营全部是中国汽车售后服务经营者以后发展的必经之路。如全球最

10、大汽车快修连锁企业美国ac德科企业日前也公布，未来三年内，将在华东地域发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，能够使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时能够使加盟商在缺乏行业经验的情况下，降低风险投资，顺利处理创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。、开展全方面的网络服务建设和用户之间的交互平台，实时、互动、全方面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一个关键的竞争手段。网络服务提供项目内容能够有：二十四小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审通知服务

11、;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出企业的部分或全部配件，对每一个配件做出具体的描述包含图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，用户也能够对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也能够咨询或发表对产品使用后的意见。一样，企业能够依据用户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列能够适宜的调整。、严格控制零部件的质量和成本在中国汽车售后服务市场上，因为现在的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，关键流通着“进口产品”、包含合资企业生产的“国产品”和“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，不过供给的配件质量较差，实际上是高

12、价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的原因除了包含产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是含有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否主动等评价标准。另外价格和费用方面，不一样的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍全部有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃和提供极低价格给我们的大批发商

13、的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商和我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源确保、售后服务、促销活动及其它赞助上会有更多的营销费用支持。3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心急忙。商家要怎样才能使自己在行业中突出，消费者要怎样才能使自己的售后得到保障，处理问题的关键在于经过将优异的服务模式和企业原有的销售模式相融合，真正将“用户为中心“的理念落实到具体的服务步骤当中，使其能够全方面提升企业服务能力，从而达成强化关键竞争力和击败竞争对手的目标，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。