第五章 饭店组织管理

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1、第五章 饭店组织管理第一节 饭店组织及饭店组织结构简介一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素） 组织就是：1、有一个好的领导（如何理解这里的“好的”：领袖或高级管理者）2、有一套好的管理（方法）【如何理解这里的“好的”：我们可以从先人的总结定义中来了解一下，管理，就是在一定环境下，对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，通过组织中人、财、物、信息等资源的优化配置，以有效实现组织目标的活动。在现代管理中，管理学家总结的通用管理方法主要包括：任务管理法、人本管理方法、目标管理方法以及系统管理方法等】3、有一支好的队伍（团队）4、有一个融为一体的团队目标如果不是这样的一支队伍还不如单独的

2、个人发挥的力量大。二、如何设计一个科学的组织机构？ 组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。 组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构组织结构设计的目的：1、组织结构有利于战略的实施2、组织结构分配任务与责任3、组织结构能够建立正规的汇报关系4、组织结构有效地将人员进行分组5、组织结构阐明权力、决策力和控制力6、组织结构有利于交流7、组织结构最大化激励三、组织结构设置的原则1、目标明确、机构精简原则2、责权一致、命令统一原则3、管理幅度原则4、集中领导与分散管理相结合原则四

3、、组织结构设计的不同基础 功能型的组织结构 产品型的组织结构 区域型的组织结构 矩阵型的组织结构五、饭店组织机构设置要注意的问题 饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要 饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要 饭店部门的设置要符合专业化分工的原则 在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致 在上级对下级的领导时要做到命令统一原则 各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调 管理层次多少取决于管理幅度。六、组织结构图1.饭店的整体组织结构图参见课本97页2.饭店各部门的组织结构图参见附件1 第二节 饭店组织管理内容及组织制度一、饭店组织管理的内容【重点】（一）对组织结构的具体化和细化1、 制作饭

4、店组织图2、 业务界面划分3、 建立岗位责任制4、 组织关系（二）管理人员的配备1、 人员配备也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员2、 确定用人标准确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求3、 对人员的使用和授权给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用（三）任务的分配把组织目标分解到各个具体的部门1、 确定组织目标确定部门的目标，在组织目标以内2、 分解指标和任务分配把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位3、 考核目标针对计划目标进行考核（四）编制定员1、 编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。2、 用工类型（五）劳动组织形式1、 劳动组

5、织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。三是横向组合各业务联系。2、 业务流程。组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流程。二、饭店组织管理的方法 人治小作坊的管理 法治制度化管理（当前饭店管理的主要方法） 自治人本化管理（一） 为什么要强调制度化管理？ 因为我们的员工和管理者综合素质较差。主要表现在： 缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。（二） 什么是制度化管理？制度化管理强调的是

6、严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种法制化的管理。（三） 如何体现制度化管理？1、服务过程程序化所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。保证工作节奏，克服工作上的随意性。2、服务方式规范化所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。3、服务管理表单化所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。每天

7、都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。（四） 怎样做到制度化管理一、明确标准二、责任到人三、管理到位主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专

8、人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。三 饭店组织管理制度 管理制度就是企业的行为规范。它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。 管理制度的具体内容包括：1、员工手册2、岗位职责 （工作一览表） 3、工作内容、作业规程和标准 （工作细则、工作说明书、工作标准）4、其他规章制度(一）员工手册饭店的基本大法1、简介2、组织系统及主要部门结构的图示说明3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）4、规章制度5、奖惩条例6、员工手册的解释和修订权限（二）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。1、工作一览表.（做什么？） 是员工所必须贯彻执行的任务书。它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？2、工作细则.（怎么做？） 告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。它可以表明：将执行什么工作，执行任务所需的材料，怎样去执行每一项工作，关于工作步骤的补充资源。3、工作说明书.（做的条件？） 做这些事必须具备哪些条件？4、工作标准.（怎样做是否对？） 对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。（三）其他管理制度 制服管理 员工食堂管理 员工生日规定 经理折扣规定 员工宿舍管理条例 员工浴室管理办法 员工更衣室管理制度5