电力公司客户服务管理毕业设计

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1、分类号 郑州电力高等专科学校毕 业 设 计（论 文）题目 电力公司客户服务管理并列英文题目The Management Of Power Company Customer Service 系部 电力工程系 专业供用电技术 姓名 兰星邦 班级供电0902指导教师 孙晓红 职称讲师 论文报告提交日期2012年5月30日 前言 随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，以客户服务为中心的理念已在世界范围广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客户服务行业已经变成影响各国发展的重要产业。 在服务经济显得日益重

2、要的今天，供电企业客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用发展的眼光考察服务，从客户的角度解读服务。供电企业客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户文化特色，寻求客户服务体系支撑点，最大程度的发挥资源效率，是供电企业面临的一项艰巨任务。 优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势。本文通过对电力公司客户服务管理现状的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特点的客户服务管理体系。本文遵循着简单规范、实用有效的原则，对电力公司客户服务管理制度的系统化设计，以实现电力公司

3、与电力客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方案设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。摘 要客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。本文通过对电力公司客户服务管理现状的分析，结合电力企业的特点，提出了一套适合我国电力企业特点的客户服务管理体系。本文遵循着简单规范、实用有

4、效的原则，对电力公司客户服务管理制度的系统化设计，以实现电力公司与电力客户的有机合作，并将设计重点放在全心为顾客服务的方案设计上，进而完善了电力公司与客户之间的美好合作制度。这对我国目前电力公司开展有效的客户服务管理具有重要的指导意义和应用价值。关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度ABSTRACT Customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide

5、a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of

6、 enterprise management concept and management process. Quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition to win advantage, benefit. This article through to the power company customer service management present situation analysis, comb

7、ine the characteristic of power company, put forward to suit our country electric power enterprise customer service managemsystem.Following the simple norms, practical principle, the power company customer service management system system design, to achieve the power company and the electricity cust

8、omer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to customers design, thus improving the power between a company and its customers better cooperation system. This current to our country electric power company to carry out effective customer service management has important gu

9、iding significance and application value.Key words: customer service; customer service management; management system目录第一章 绪论11.1 客户服务的定义11.1.1 客户服务的特征11.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用11.2 电力客户服务概述11.3 电力客户服务的意义2第二章 电力客户服务人员管理32.1 电力客户服务团队管理32.1.1 建立高效电力客户服务团队32.2 电力客户服务人员的素质要求32.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质42.2.2 优秀客户

10、服务人员的素质训练42.3 电力客户服务人员的绩效管理52.3.1电力企业的绩效管理与绩效考核5第三章 电力客户服务管理83.1 客户管理概述83.1.1客户管理在企业营销管理中的作用83.2 电力客户分级管理83.3 电力客户服务忠诚度管理93.4 电力客户关系管理123.5 电力营销服务体系的组织机构123.6 电力营销服务的业务流程133.6.1新装增容用电业务14第四章 电力客户服务技巧174.1 不同环节的客户服务技巧174.1.1 售前、售中和售后服务174.1.2接待客户的技巧174.2 不同类型的客户服务技巧184.2.1大客户的服务技巧194.2.2居民客户服务的技巧19结束

11、语20参考文献21第一章 绪论1.1 客户服务的定义客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 1.1.1 客户服务的特征客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。（一）客户服务的无形性。（二）客户服务的不可分离性。（三）客户服务的差异性。（四）客户服务的易逝性。 1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用客户服务对现代企业的重要

12、性表现在一下几个方面：1.全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。2.扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好的实现销售目标。3.提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。1.2 电力客户服务概述电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更

13、好的统一起来。所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。1.3 电力客户服务的意义 随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企

14、业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的： 1.确立客户消费主体地位的需要 2.提升电网企业竞争力的需要 3.电网企业生存和发展的客观需要 4.体现电力企业承担社会责任的需要 因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的

15、可持续、健康、快速发展。第二章 电力客户服务人员管理2.1 电力客户服务团队管理团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：1.群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。2.群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。3.群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。4.群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。 2.1.1 建立高效电力客户服务团队企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员

16、工之间必须紧密配合，团结一致，才能成功地完成任务。 罗布戈菲和加雷斯琼斯在他们的文章什么使现代企业团结一致？（该文是中国人民大学出版的人员管理一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。 1.招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交往能力。2.组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。 3.减

17、少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。 4.缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。5.管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。2.2 电力客户服务人员的素质要求 2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。其次，积极组织人员培训，提高业务水平。通过培训，95598的工

18、作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握;结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。 2.2.2 优秀客户服务人员的素质训练1.呼叫中心教育观念与环境的营造客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的

19、栽培、培训、持续培养的训练观念。重视系统操作习惯的养成、重视辅导、重视协助、重视信心的培养、2.营造适合客服人员的学习环境现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。3.营造电话通讯过程中的沟通在电话沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理

20、人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平衡，在课程设计中置入该观念，才能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。2.3 电力客户服务人员的绩效管理绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理,是基于企业战略之上的一种管理活动,能最大限度地激励员工,能够加强并促进组织良好的沟通,同时还能客观公正地评价企业、部门和员工多个层面的业绩。国家电网公司为实现一强三优现

21、代公司建设目标,提出在全公司实施全员绩效管理,逐步建立以能力和业绩为导向的激励约束机制,实现以业绩考核企业,以绩效评价员工,持续提高员工能力和业绩,提升企业管理水平。 2.3.1电力企业的绩效管理与绩效考核绩效管理是企业管理中的“重头戏”，但它同时也是一柄“双刃剑”。用得好能最大限度的激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。2.3.1.1 通过对部分电力企业的调查表明，在绩效管理的操作过程中主要问题表现在：1.对绩效管理认识不够2.绩效管理体系尚未完善3.对绩效管理的满意度不高2.3.1.2 电力企业绩效管理存在问题分析：4.把绩效考核等同绩效管理5.绩效指

22、标设置不科学6.绩效管理操作过程中存在误区2.3.1.3 改善电力企业绩效管理的途径：1.更新绩效管理观念2.完善绩效管理体系3.建立以绩效为导向的企业文化4.建立健全绩效反馈机制5.建立健全绩效考核体系 2.3.2电力客户服务绩效考核近年来，随着市场经济的日益深入，电力产业的商业化发展，电力信息化工程也取得了很大进展，电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。95598热线值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。建立科学的客户服务95598值班人员绩效考核体系，可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平，更好地为客户提供全方位、多层次的优质服务。客服人员的绩效考

23、核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！ 客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。1.侧听成绩侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。2.笔试测验成绩笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。3.出缺勤表现客

24、服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。4.工作产能客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，客服中心的主管则是扮演客服中心人力资源管理工作相当重要的角色。 第三章 电力客户服务管理3.1 客户管理概述客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM

25、。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。3.1.1客户管理在企业营销管理中的作用1.有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本;同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有

26、助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。2.有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。3.有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势。 3.2 电力客户分级管理3.2.1 细分客户群的标准。主要有客户个性化资料、客户的消费

27、量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。对企业最重要的是按照客户给企业带来盈利能力的标准分类。3.2.2 对不同客户群信息的进一步比较分析。主要内容有：1.分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；2.找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；3.按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；4.按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；5.对各类客户消费趋势、发展前景进行分析；6.分析各类客户对产品服务的期望值；7.分析各类客户对产品价格的敏感性；8.对客户的信用度进行评价分析。3.3 电力客户服务忠诚

28、度管理 客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。1控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品

29、的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。 2了解企业的产品企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。 3了解企业的客户企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后，如企

30、业了解客户的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个客户提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。 4提高服务质量企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客

31、户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。 5提高客户满意度客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，客户满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户

32、满意。 6超越客户期待不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。 7.满足客户个性化要求通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有客户知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况，包括分析客户的语言和

33、行为。如果企业不是持续地了解客户，或者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。 8正确处理客户问题要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色

34、。同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。 9让购买程序变得简单企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的客户找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。 10服务内部客户所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。如果内部客户没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠

35、诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率，最终导致企业赢利能力降低。 3.4 电力客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理（CRM）有三层含义： 1.体现为新态企业管理的指导思想和理念 2.是创新的企业管理模式和运营机制 3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的

36、管理方法和应用解决方案的总和。 3.5 电力营销服务体系的组织机构1. 呼叫中心服务器 ACD 功能将外界打来的电话实现自动排队。 IVR(流程控制) 为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容。自动外拨系统通过电话将既定的内容发送给指定用户，更高效力提高工作质量。短信服务通过手机短信方式进行电费查询及投诉，及发送停电通知、电费催缴等信息。 录音系统实现座席客服录音、客户回访录音、投诉录音等监控功能。 2. 自动语音服务 用户可通过自动语音服务实现电量电费查询、故障报修、用电投诉，供电公司可通过自动语音服务实现电费自动催缴、停电通知自动发布。自动语音服务可实现流程的自定义。 3. 自动短

37、信服务 短信服务包括：短信发送和短信接收，可实现电费信息、停电信息、投诉信息、电费催缴信息的发送或接收。 4. Web服务 可通过上网来实现故障报修、业务受理、用电投诉、电费查询、故障报修查询、业务受理查询、用电投诉查询、用电咨询、业务监督、统计分析、密码修改。 5. 人工坐席服务 分布式人工坐席服务不必把服务人员再集中到一个地方，连接在网络内任何一台终端都可为客户提供人工服务。 6. 统计查询功能 详细的统计分析功能，可方便地了解各项业务的工作情况。如:可对故障报修单数量及处理情况进行统计，及查询每个报修单当前处理状态.可对业扩受理单数量及处理情况进行统计，及查询每个业扩受理单当前处理状态。

38、可对用电投诉数量及处理情况进行统计，及查询每个用电投诉当前处理状态.可对电费自动催缴情况进行统计查询，随时掌握对哪些用户采用了固话和短信进行电费自动催缴，以及催缴了多少次。3.6 电力营销服务的业务流程业务流程再造是一个长期的动态过程，没有固定的模式，我们只有通过不断的学习，不断进行服务创新，才能满足客户不断增长的对供电服务需求，达到供需双赢的最终目的。 3.6.1新装增容用电业务高压新装（增容）用电业务办理流程业务说明：10KV及以上电压等级供电的客户新装(增加合同约定容量)用电。中华人民共和国电力法、供电营业规则申报条件在工商、税务部门合法注册的单位及团体。申报材料1、如实填写新装（增容）

39、用电申请单；2、提供企业营业执照复印件、企业法人（负责人）身份证复印件各一份；3、提供组织机构代码证复印件，主管部门立项批复文件各一份；4、提供用户内部用电资料及说明书；5、提供用电负荷分布图；6、提供负荷组成、性质及保安负荷；7、提供影响电能质量的用电设备清单；8、提供用电设备清单；9、提供主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间；10、其他资料。办理程序1、客户申请；2、确认业务受理并答复客户；3、现场勘察拟定供电方案；4、供电方案批复；5、答复供电方案；6、受电工程相关资料报审；7、资质、图纸审查；8、答复资质、图纸审查情况；9、中间检查；10、竣工报验；11、竣工验收；12、签订

40、供用电合同；13、装表接电；14、建卡、归档；15、回访客户。承诺时限1、答复供电方案时限要求：自业务受理至答复方案：双电源客户不超过30个工作日；单电源客户不超过15个工作日。2、答复资质、图纸审查时限要求：在受理客户报审后，5个工作日内答复客户审查情况。3、竣工验收时限要求：受理客户竣工验收申请之日起3 个工作日内组织验收并出具书面验收意见。4、装表接电时限要求：在受电装置检验合格并办理相关手续后5个工作日内装表接电。5、建卡、归档时限要求：在手续办理结束后2个工作日内完成。6、回访客户时限要求：通电后2个工作日内。 3.6.2变更用电业务3.6.2.1 变更用电应提供的资料：1.变更用电

41、申请书（单）（包括：用电地点、电力用途、用电性质、用电负荷、保安电力)2.客户身份证明材料3.用电工程项目批准文件4.用电地址物业权属证明材料5.经办人身份证明材料6.客户授权委托书（由非客户或非单位法定代表人、负责人亲自办理时出具） 3.6.2.2 用电变更业务范围：1.更名（过户）:客户要求改变用电客户的户名的业务。2.减容：客户减少合同约定的用电容量的业务。3.暂停：客户要求暂时停止全部或部分受电设备的用电的业务。4.暂换：指客户运行中的受电变压器发生故障或计划检修，无相同容量变压器可以替代，需要临时更换大容量变压器代替运行的业务。5.迁址：客户要求将受电装置迁移到新的用电地址的业务。6

42、.移表：客户要求移动受电计量装置安装位置的业务。7.暂拆：暂时停止用电并拆表的业务。8.销户：客户需永久性停止全部用电容量的使用，解除合同关系或合同到期终止用电的业务。9.改类：由于客户用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务。10.改压：客户要求在原址改变受电电压等级的业务。11.并户：客户要求两户及以上的用电客户合并为一户的业务。12.分户：一户分列为两户及以上的客户的业务。第四章 电力客户服务技巧4.1 不同环节的客户服务技巧1.了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容；2掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩；3.全面熟悉和

43、掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户；4.学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机；5.学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机；6.帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力，提高工作效率。 4.1.1 售前、售中和售后服务售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售中服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售后服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效

44、益。 4.1.2接待客户的技巧1.有客户来访，应马上起来接待，并让座。2.来客多时依序进行，不能先接待熟悉客户。3.接待客户时应主动、热情、大方、微笑。4.对每一位来访的客人都应让座并倒上一杯温水。5.客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。 6.讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。4.2 不同类型的客户服务技巧“顾客需求为导向”的现代企业经营理念。但对中国企业来说，要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚在开步攀登。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。喻为婚姻关系。就像处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双

45、方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系。 4.2.1大客户的服务技巧为企业争夺的重点，与大客户保持良好的关系对企业长期可持续发展具有举足轻重的作用。大客户有别于一般的客户，他们对服务的要求往往更加苛刻。为了维护与他们的关系，很多企业因此成立了大客户服务部。进而与他们保持长期的沟通和个性化的服务。 然而，随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增加，服务难度不断增大。如何增加大客户的满意度？如何更加有效的保持与大客户的粘性？如何与大客户建立长期良好的关系？如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧成为许多企业面临并且希望突破的。 4.2.2居民客户服务的技巧在你的座席开始接听

46、客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。结束语在毕业设计前期，我温习了电力市场营销管理、电力服务营销、客户受理与业务扩充等知识。在毕业设计中期，我通过所学的基本理论、专业知识和基本技能，对客户管理的

47、理论、方法与技能做了全面的分析与探讨。在毕业设计后期，主要进行设计手稿的电子排版整理，并得到老师的审批和指正，使我圆满地完成了设计任务，在此我表示衷心的感谢。毕业设计的一个月里，在指导老师孙老师的帮助下，经过资料查阅、论文撰写以及外文的翻译，使我加深了对客户关系、客户服务、电力营销等相关内容的理解，巩固了专业知识，提高了综合分析、解决问题的能力。以上所有这些从不同方面达到了毕业设计的目的与要求。本论文是在孙老师的悉心指导下完成的。我向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢。由于自己水平有限，难免有不妥和疏漏之处，敬请各位老师批评指正。参 考 文 献1应焕红，公司文化管理，北京：中国经济出版社，2005

48、2叶泽，电力竞争，北京：中国电力出版社，20043皮洪琴，电网企业文化管理，北京：中国经济出版社，20074刘运龙，电力客户服务，北京：中国电力出版社，20025刘秋华，电力市场营销管理，北京：中国电力出版社，20076江克宜、钟林主编，电力服务营销，北京：中国电力出版社，20047江克宜编，电力客户服务员工培训教材，北京：中国电力出版社，20028李先国，曹献存主编，客户服务管理，北京：清华大学出版社，20069李先国，曹献存主编，客户服务实务，北京：清华大学出版社，200610博瑞森主编，好客户是管理出来的，北京：机械工业出版社，200611苏定林编著，赢得重点客户满意的9堂课，北京：中国经济出版社，200612文锋主编，轻松管客户，广州、广东经济出版社，200513杜泽芳主编，客户受理与业务扩充，北京：中国电力出版社，200714英格丽张著，你的形象价值百万，北京：中国青年出版社，200515翁维玲，浅议现代企业的团队建设，沿海企业与科技，200516祖全民，浅谈电力客户服务，安徽电气工程职业技术学院学报，2006