医疗纠纷的防范与处理

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1、 医疗纠医疗纠纷的防范纷的防范与处理与处理理念理念v医疗安全的核心理念：v防范胜于生命防范胜于生命v责任重于泰山责任重于泰山医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义v医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类v有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷v有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：v在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。务人员的过失所致。v无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：v患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，患者在诊疗护理过程

2、中发生死亡或伤残的不良后果，医务人医务人员没有过失，属于疾病自然转归，员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。v我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类v例如：肺内感染药物致例如：肺内感染药物致“白血病白血病”案例案例医疗事故的分级医疗事故的分级v一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等。乙二等。v二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、

3、丙、丁四等。导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。v三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。v四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故的医疗事故v医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主观非故意主观非故意-诊疗过程中诊疗过程中-违规违规-伤害后果伤害后果-直接或间接因果关系直接或间接因果关系伤医事件为何接二连三发生伤医事件为何接二连三发生?v5月月5日下午，广东省人民医院口腔科主任医师陈仲日下午，广东省

4、人民医院口腔科主任医师陈仲伟在家中被一男子持刀重伤，经伟在家中被一男子持刀重伤，经43小时连续抢救无小时连续抢救无效身亡。砍人者之前曾自称效身亡。砍人者之前曾自称1991年找陈医生做过口年找陈医生做过口腔手术，现牙齿变色要求赔偿，伤人者随后坠楼身腔手术，现牙齿变色要求赔偿，伤人者随后坠楼身亡。事件发生后，广东省卫计委表示，强烈谴责暴亡。事件发生后，广东省卫计委表示，强烈谴责暴力伤医事件，对一切暴力伤医行为力伤医事件，对一切暴力伤医行为“零容忍零容忍”。伤医事件为何接二连三发生伤医事件为何接二连三发生?v重庆：重庆：外科医生凌晨被砍受伤外科医生凌晨被砍受伤v2016年年5月月10日日凌晨凌晨2时

5、许，三个年龄约十八九岁的就诊者打架后手指时许，三个年龄约十八九岁的就诊者打架后手指受伤，前往石柱县中医院进行处理。其中一名患者由于手部伤口较大、受伤，前往石柱县中医院进行处理。其中一名患者由于手部伤口较大、血流不止，当时值班的外科主任汪某建议立即行清创缝合术。但肇事者血流不止，当时值班的外科主任汪某建议立即行清创缝合术。但肇事者只要求包扎，汪医生便解释立即行清创缝合的重要性和必要性。只要求包扎，汪医生便解释立即行清创缝合的重要性和必要性。v此时，同行的一名男子不满，突然掏出随身携带的刀具，对汪某的面部、此时，同行的一名男子不满，突然掏出随身携带的刀具，对汪某的面部、背部乱砍数刀后，三人迅速逃离

6、医院。经诊断，汪某面部、背部多处被背部乱砍数刀后，三人迅速逃离医院。经诊断，汪某面部、背部多处被砍伤和右侧肋骨骨折引起血气胸、肺破裂。砍伤和右侧肋骨骨折引起血气胸、肺破裂。v10日上午，汪某的一位同事在接受北京青年报记者采访时表示，汪某为日上午，汪某的一位同事在接受北京青年报记者采访时表示，汪某为医院外一科主任，今年四十多岁，至今已从医医院外一科主任，今年四十多岁，至今已从医20余年，余年，“他平时是比较他平时是比较好的一个人，工作也很认真负责。好的一个人，工作也很认真负责。”她表示，截至她表示，截至10日下午，汪某的病日下午，汪某的病情较为平稳，但仍在情较为平稳，但仍在ICU病房被密切监护。

7、病房被密切监护。伤医事件为何接二连三发生伤医事件为何接二连三发生?v江西：呼吸科主任遭呼吸科主任遭7名患者家属殴打名患者家属殴打v就在汪某被砍伤的同天上午，江西发生一起医生被打事件。江西省人民医院呼吸科主任肖祖克在病房与患者家属沟通，并宣布患者抢救无效死亡后，遭到7名男家属的围殴致受伤。目前打人者已经被拘留，警方正在对此事展开调查。v湖南：五官科医生遭患者家属殴打身亡五官科医生遭患者家属殴打身亡v湖南省邵东县人民医院五官科医生王俊在接诊过程中被患者家属殴打，因伤势过重抢救无效，于当天离世。v仅2016年5月全国至少8起医闹见诸报端网友眼中的医患关系？医患不是敌人，而是亲人v余心善：中山大学附属

8、第一医院主治医师在坏消息像鞭炮不断爆裂的日子里，我并没有忘记当初选择学医的初心。我深知医患不是敌人，而是亲人。修复医患关系，要靠我们自己。我们应该砥砺前行，尽心尽力做好自己的本职工作，用真心真情去化解横亘在面前的冰山。最终受害者还是大众v小鲤鲤鲤小鲤鲤鲤shirly：网民：网民 不是所有人都可以当陈不是所有人都可以当陈主任，但绝大多数人都可主任，但绝大多数人都可能是下一个魏则西，人们能是下一个魏则西，人们往往忽视避让救护车，却往往忽视避让救护车，却乐于斥责乐于斥责110来得太慢；往来得太慢；往往不愿主动献血，却经常往不愿主动献血，却经常骂医院血库不足骂医院血库不足.充满戾充满戾气的时代，医护受

9、伤，最气的时代，医护受伤，最终受害者还是大众，我们终受害者还是大众，我们担心医生再也不敢治病，担心医生再也不敢治病，医学学生越来越少。医学学生越来越少。服务意识需逐渐加强v杨岳峰杨岳峰1991：网民：网民 我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有自卫才能自保。自卫

10、才能自保。医改的契机v杨岳峰杨岳峰1991：网民：网民 我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有自卫才能自保。自卫才能自保。v 当前医患关系为何如此紧张？当前医患关系为何如此紧张？1、医疗体制改革、医疗体制改革v是是医疗改革的市场化医疗改革的市场化。政府对公立医疗

11、机构的财政。政府对公立医疗机构的财政补助杯水车薪，医疗机构迫于财务压力，不得不以补助杯水车薪，医疗机构迫于财务压力，不得不以计划经济的身份去应对市场化的环境，由名义上的计划经济的身份去应对市场化的环境，由名义上的公益性向实质上的营利性转变，过度开药、过度检公益性向实质上的营利性转变，过度开药、过度检查和过度治疗大行其道，导致医疗费大幅上涨。市查和过度治疗大行其道，导致医疗费大幅上涨。市场化改革的结果就是，医生将自身经济利益置于患场化改革的结果就是，医生将自身经济利益置于患者利益之上。者利益之上。2 2、医疗费用医疗费用v自付比例的增高也是一根导火索，自付比例的增高也是一根导火索，v 医疗费用与

12、期望疗效不相符，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。两空的感觉。3、患者对诊疗工作和医学知识误解、患者对诊疗工作和医学知识误解v 患者对医疗诊疗工作和医学患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，一旦出了问效果期望值过高，一旦出了问题，在对立心理的作用下，当题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹果就是一起起惊心动魄的医闹事件。事件。4、

13、医务人员的服务态度不好、医务人员的服务态度不好v态度冷淡或医生回答问态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷种因沟通不够引起纠纷的情况。的情况。v 注意：！注意：！v一句话能化解一个矛盾；一句话能化解一个矛盾；也能引发一起纠纷！也能引发一起纠纷！5 5、医务人员因工作过错或失误、医务人员因工作过错或失误v因对病情估计不足，因对病情估计不足，或或知识不够以及能力知识不够以及能力有限，有限，造成工作过错造成工作过错或或技术失误技术失误，导致患，导致患者死亡或损害。但不者死亡或损害

14、。但不是主观失职行为。是主观失职行为。6 6、个别媒体不负责任、个别媒体不负责任v媒体不负责任媒体不负责任的推波助澜引的推波助澜引起社会公众对起社会公众对医院的不信任。医院的不信任。7 7、相关法律法规不健全，、相关法律法规不健全，v在处理纠纷时，没有在处理纠纷时，没有一个权力大、中立、一个权力大、中立、且威信高的第三方。且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现处理过程中，常出现医患双方在对法律规医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。定的理解上出现偏差。现在已成立第三方调现在已成立第三方调解机构。每解机构。每2020张床设张床设1 1名保安等。名保安等。8 8、

15、患者因经济利益驱动、患者因经济利益驱动v医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统、地方政府的息事宁人的态度，为进一步助而医疗卫生系统、地方政府的息事宁人的态度，为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。我们我们怎没办？急需做什么呢？急需做什么呢？防？自责？同情？无奈？抗议？答案：v v 精通医道精通医道.v v 注重防范！注重防范！v “医闹医闹”“”“伤医伤医”是一种顽疾，还须是一种顽疾，还须“猛药猛药”医治医治v国家卫生计生委、中央综治国家卫生计生委、中央综治办、公安部、司

16、法部又联合办、公安部、司法部又联合下发下发关于进一步做好维护关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知医疗秩序工作的通知，要，要求及时做好医疗纠纷调处工求及时做好医疗纠纷调处工作，医疗纠纷责任认定前，作，医疗纠纷责任认定前，医疗机构不得赔钱息事。但医疗机构不得赔钱息事。但遗憾的是，恶性伤医事件并遗憾的是，恶性伤医事件并没有随着诸多规定的出台而没有随着诸多规定的出台而有所减少，而是依旧接二连有所减少，而是依旧接二连三地发生，这足以说明铲除三地发生，这足以说明铲除“医闹医闹”土壤还须久久为功土壤还须久久为功，不可能毕其功于一役。，不可能毕其功于一役。v“猛药猛药”之一，是继续加大打击之一，是继续加大打击

17、“医闹医闹”“”“伤医伤医”案件的力度，案件的力度，需由公安部门及时对暴力事件进需由公安部门及时对暴力事件进行干预。更要防患于未然，全面行干预。更要防患于未然，全面提升医疗机构的安全防范能力，提升医疗机构的安全防范能力，加强安全防范系统建设，切实保加强安全防范系统建设，切实保障医疗机构的良好秩序和医务人障医疗机构的良好秩序和医务人员的人身安全。要求加强医疗机员的人身安全。要求加强医疗机构警务室、调解室、投诉室、监构警务室、调解室、投诉室、监控室控室“四室四室”建设。文件的要求建设。文件的要求贵在落实，贵在引起重视，血的贵在落实，贵在引起重视，血的教训要被各家医疗机构真正重视教训要被各家医疗机构

18、真正重视起来，此为治标之策。起来，此为治标之策。v“猛药猛药”之二，则应从之二，则应从“医闹医闹”根源入手，正视根源入手，正视“医闹医闹”背后医背后医疗资源紧张、医患信息不对称、疗资源紧张、医患信息不对称、调解仲裁渠道失效等深层次问题调解仲裁渠道失效等深层次问题。要从构建和谐医患关系的定位。要从构建和谐医患关系的定位出发，加大投入增加医疗资源供出发，加大投入增加医疗资源供给，优化医疗服务。与此同时，给，优化医疗服务。与此同时，还要建立更加高效便捷的第三方还要建立更加高效便捷的第三方调解和仲裁机制，避免医患双方调解和仲裁机制，避免医患双方直接冲突。当务之急是相关调解直接冲突。当务之急是相关调解机

19、构主动作为，积极接入各类苗机构主动作为，积极接入各类苗头性的纠纷，让医患双方在产生头性的纠纷，让医患双方在产生矛盾时首先想到的不是暴力，而矛盾时首先想到的不是暴力，而是如何通过合法手段保护自身的是如何通过合法手段保护自身的权益。权益。防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的9项措施项措施v一严格依法行医一严格依法行医v二提高医疗质量二提高医疗质量v三提高服务质量三提高服务质量v四遵守医疗规范四遵守医疗规范v五履行告知义务五履行告知义务v六加强医患沟通六加强医患沟通v七尊重患者选择七尊重患者选择v八强化行风建设八强化行风建设v九规范病历管理和病历书写问题九规范病历管理和病历书写问题一、严格依法行医一、严格依

20、法行医v依法行医是医务人员自我保护的有利武器。依法行医是医务人员自我保护的有利武器。v1、高度责任感是实现自我保护的关键；、高度责任感是实现自我保护的关键；v2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证；、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证；v3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础；础；v4、认真写好病历是实现自我保护的前提；、认真写好病历是实现自我保护的前提；v5、维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。、维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。二、提高医疗质量二、提高医疗质量v为病人提供优质、可靠、安全的医疗服务是

21、为病人提供优质、可靠、安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。消除医疗纠纷的关键所在。三、提高服务质量三、提高服务质量v主动、热情、周到、细致和满意的服务是消主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中以病人为中心心”和以人为本的服务理念，被动服务和以人为本的服务理念，被动服务-满意满意服务服务-主动服务主动服务-感动服务，努力构建和谐的感动服务，努力构建和谐的医患关系。医患关系。v努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、医术精、医技严、医志坚、医风正医心慈、医术精、医技严、医志坚、医风正、医表端；

22、敬、静、净）医德规范。、医表端；敬、静、净）医德规范。四、遵守医疗规范四、遵守医疗规范v1、遵守诊疗规范和操作常规，尊重患者的知情选、遵守诊疗规范和操作常规，尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利；择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利；v2、定好自己的位置：明确执业范围，对疑难问题、定好自己的位置：明确执业范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时及时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时报告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把报告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不良后果缩小到最低限度；不良后果缩小到最低限度；v3、严格执行查对制度。、

23、严格执行查对制度。五、履行告知医务五、履行告知医务v履行告知义务的四方面实质性内容履行告知义务的四方面实质性内容：v（1）对患者病情的告知）对患者病情的告知v（2）拟采取医疗告知的措施）拟采取医疗告知的措施v（3）医疗风险的告知）医疗风险的告知v（4）医疗费用等其他事宜的告知）医疗费用等其他事宜的告知v履行告知医务的途径及方式：履行告知医务的途径及方式：v1、医方履行告知义务的途径：、医方履行告知义务的途径：v（1）直接告知患者本人）直接告知患者本人v（2）告知患者家属）告知患者家属五、履行告知医务五、履行告知医务v2、医方履行告知义务的方式v（1）通过格式告知书形式告知v（2）在医嘱中进行告

24、知v（3）谈话笔录告知维护患者的合法权益维护患者的合法权益v患者的六种权利：患者的六种权利：v生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权私权、知情同意权、享受医保权v患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护的根本。自我保护的根本。医务人员的义务医务人员的义务v1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作；、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作；v2、提供安全医疗服务，医疗中减少医源性损害；、提供安全医疗服务，医疗中减少医源性损害；v3、诚信义务：如实告知药物、手

25、术、器械、设备的疗效；、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备的疗效；v4、告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及、告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其风险，并征得患者同意的义务。其风险，并征得患者同意的义务。v（1）法律依据：）法律依据：执业医师法执业医师法第第26条条v（2）告知的范围：患者知情同意的范围）告知的范围：患者知情同意的范围v（3）告知的要求：）告知的要求：v用语通俗：使患者或代理人能够充分理解、知情；用语通俗：使患者或代理人能够充分理解、知情；v避免对患者的疾病治疗和康复产生不良影响。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良影响。医务人员的义务医务人员的义

26、务v5、紧急治疗的义务：急危病人到院后应紧急救治、紧急治疗的义务：急危病人到院后应紧急救治，时间，时间5分钟，不得以无钱为由拖延治疗；分钟，不得以无钱为由拖延治疗；v6、转诊义务：无力治疗不得滞留病人；、转诊义务：无力治疗不得滞留病人；v 病人病人 不愿转诊的处理；不愿转诊的处理；v7、报告义务：涉及形势犯罪，重大医疗过失和传、报告义务：涉及形势犯罪，重大医疗过失和传染病的报告。染病的报告。六、加强医患沟通六、加强医患沟通v医患沟通是诊断、治疗所医患沟通是诊断、治疗所必须，医患沟通无时无刻必须，医患沟通无时无刻不存在医患之间，沟通包不存在医患之间，沟通包括肢体和语言括肢体和语言2种，从问诊种，

27、从问诊到终止治疗整个诊疗过程到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。能力是医生的必备条件。沟通是告知的有利补充。沟通是告知的有利补充。v技巧：倾听技巧：倾听-接受接受-肯定肯定-澄澄清清-善于提问善于提问-鼓励鼓励六、加强医患沟通六、加强医患沟通v特点：特点：v1、带有专业性，医生要起主导作用；、带有专业性，医生要起主导作用；v2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；轻

28、痛苦和促进康复的愿望和动机；v3、尊重、理解、关心、同情和帮助是同情的前提；也是医、尊重、理解、关心、同情和帮助是同情的前提；也是医生的职责；生的职责；v4、形式包括肢体和语言；、形式包括肢体和语言；v5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础；、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础；v6、沟通能力是医生的必备条件，沟通是告知的补充。、沟通能力是医生的必备条件，沟通是告知的补充。v沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷七、尊重患者选择七、尊重患者选择v患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核

29、心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意的、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治的、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交代，征得同疗、药物的使用要向病人或家属进行交代，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。医疗管理的法律规程，不可或缺。八、强化行风建设（九不准）八、强化行风建设（九不准）v1、不准将医疗卫生人员个人收入与、不准将医疗卫生人

30、员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；药品和医学检查收入挂钩；v2、不准开单提成；、不准开单提成；v3、不准违规收费；、不准违规收费；v4、不准参与推销活动和违规发布医、不准参与推销活动和违规发布医疗广告；疗广告；v5、不准违规接受社会捐赠资助；、不准违规接受社会捐赠资助；v6、不准为商业目的统方；、不准为商业目的统方；v7、不准违规私自采购使用医药产品、不准违规私自采购使用医药产品；v8、不准收受回扣；、不准收受回扣；v9、不准收受患者、不准收受患者“红包红包”九、规范病历管理和病历书写问题九、规范病历管理和病历书写问题v存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不存在问题：项目不全、字迹潦草

31、、处置不记录、不写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。v警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故；v 只处置，不记录，出现后果同样是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故；九、规范病历管理和病历书写问题九、规范病历管理和病历书写问题v病历：病历：v是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映；是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映；v是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭证；律凭证；v完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病完整、客观、规

32、范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要求，更是医疗机构是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地的法宝。在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地的法宝。v要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯。记录少的不良习惯。防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八谨慎八谨慎”v“六要六要”v1、解释要科学、解释要科学 2、预后交代要清楚、预后交代要清楚v3、思想工作要动情、思想工作要动情 4、术前谈话要认真、术前谈话要认真v5、签字手续要严格、签

33、字手续要严格 6、答复问题要迅速、答复问题要迅速v“八谨慎八谨慎”v1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2、检诊谨慎、检诊谨慎v3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4、手术、麻醉谨慎、手术、麻醉谨慎v5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨慎、重点病人服务谨慎v7、开展临床实验研究谨慎、开展临床实验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎、出具医学证明谨慎医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理v（一）依法处理医疗纠纷（一）依法处理医疗纠纷v1、区分是否为医疗事故、区分是否为医疗事故v2、依靠卫生行政部门协助处理、依靠卫生行政部门协助处理v3、按法律程序处理、按法律程序处理v4、关于医疗纠纷的经济赔偿、关于医疗纠纷的经济

34、赔偿v原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；v依据：专家会诊结论，有错则赔偿，无错则劝导；依据：专家会诊结论，有错则赔偿，无错则劝导；医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理v标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；略，达到少赔目的；v谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿协商、利我价位、适度赔偿v谈判技巧：心平气和，坚持原则谈判技巧：心平气和，坚持原则v处理程序：专家会诊处理程序：专家会诊-专家反馈专家反馈-双方协商双方

35、协商-鉴定鉴定-诉讼诉讼v合法途径：协商合法途径：协商-调节调节-鉴定鉴定-民事诉讼民事诉讼医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理v（二）医疗纠纷发生后的处理方法（二）医疗纠纷发生后的处理方法v1、把握好处理医疗纠纷的主动性；遵循、把握好处理医疗纠纷的主动性；遵循“小、慎、快小、慎、快”的的原则。原则。v“小小”：努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最：努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小；小，将伤害程度控制在最小；v“慎慎”：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺；余地，不许愿，不承诺；v“快

36、快”：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。妥善处理好，把握主动性和有利时机。v既不能久拖不觉，又不能急于求成既不能久拖不觉，又不能急于求成医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理v2、依法做好医疗纠纷处理工作、依法做好医疗纠纷处理工作v发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序；发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序；v一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人-科主任科主任-协调办公室协调办公室-院领导；院领导；v二是封存病历：严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；二是封存病历：严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；v三是封存实物：疑

37、似输液、输血、注射、药物引起不良；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良；v四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务科和院领导报告，并向病人及家属通将调查结果及时向医务科和院领导报告，并向病人及家属通报、做好解释劝导工作；报、做好解释劝导工作；v五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。，及时向患方反馈。v坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。医疗纠纷的处理医疗

38、纠纷的处理v3、控制好、控制好“对话对话”局面局面v原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。v妥协不是出卖原则，而是在战略致胜前提下的战术妥协。具妥协不是出卖原则，而是在战略致胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌贪图体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌贪图“全胜全胜”；不；不能盛气凌人，出语伤人。能盛气凌人，出语伤人。v战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈得拢、操胜券。；推出去、拉回来、谈得拢、操胜券。v效果上要达到：让对方在不是颜面的情境中放弃初衷，心悦效果上要达到：让对方在不是颜面的情境中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见，最终目的：向我靠拢。诚服的接受我方意见，最终目的：向我靠拢。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理v（三）解决医疗纠纷的途径（三）解决医疗纠纷的途径v1、医患双方协商解决、医患双方协商解决v2、卫生行政部门调节或第三方调节、卫生行政部门调节或第三方调节v3、法律诉讼、法律诉讼谢谢 谢谢 !