质量管理学知识问答

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1、质量管理学的问答题真正质量特性和代用质量特性有何区别?直接反映顾客对产品盼望和规定的质量特性称为真正质量特性；公司为满足顾客的盼望和规定，相应地制定产品原则、拟定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如。汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的盼望和规定，而代用质量特性是公司为实现真正质量特性所作出的规定。2、 质量环有什么特点?(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相增进。(2)质量环不断循环，每通过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。3、 影响产品质量的四个方面是什么?(1)市场调

2、研质量。(2)设计质量。(3)符合性质量或制造质量。(4)使用质量或售后服务质量。4、 质量检查阶段进行检查把关有什么缺陷?(1)缺少系统的观念，责任不明，一旦浮现质量问题容易扯皮、推诿。(2)在生产过程中缺少避免，一旦浮现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。(3)规定对成品进行百分之百的检查，而百分之百的检查并不等于百分之百的精确，并且在大批量生产的状况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检查在技术上也是不也许的，或毫无意义的。5、 质量管理阶段发展到全面质量管理阶段有什么背景?20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步不久，浮现了许多新状

3、况，这些新状况就是质量管理发展到全面质量管理的背景。具体的有：(1)人们对成品的规定更高更多了。过去只注重产品的性能；目前，又增长了耐用性、可靠性、安全性、经济性等规定。(2)在生产技术和公司管理中广泛应用系统分析的概念，把质量 管理当作处在较大系统中一种子系统。 (3)管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“注重人的因 素”、“参与管理”，强调依托职工搞好管理。 (4)“保护消费者利益”运动的兴起。20世纪60年代初，广大消费 者以及中小公司主在大公司垄断控制市场的状况下，为了保护自己 的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。(5)随着市场竞争，特别是国际市场竞争的加剧，各国公司都很 c注重“产

4、品责任”和质量保证问题。 ，由于浮现了上述种种状况，显然仅仅依赖质量检查和运用记录措施是很难保证与提高产品质量的。同步，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员，也显然是不当的。因此，自20世纪50年代开始，许多公司就有了全面质量管理的实践。6、 质量管理学有哪些重要概念?(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量筹划；(7)质量方针；(8)质量改善；(9)质量审核；(10)质量认证；(11)管理评审；(12)质量成本等。7、 如何理解“质量大堤”?“在质量大堤的保护下生活”是美国出名质量学家朱兰博土用来比方提高产品质量的意义而提出来的。这一

5、思想源于荷兰的海防大堤。荷兰有大概三分之一的国土低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要运用它，就需要建造和维护巨大的海防大堤。海防大堤若质量不行，人们就不能正常生活，社会就不会稳定。公司要生存、要发展，必须提高产品质量，只有这样，产品才有竞争力，公司才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社会都要关怀质量，从自身做起提高质量，维护质量大堤，在质量大堤的保护下更好地生活。8、 简述全面质量管理的特点。与老式的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：(1)把过去的以事后检查和把关为主转变为以避免为主，即从管成果转变为管因素。(2)从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指引进行

6、全面的综合治理。(3)突出以质量为中心，环绕质量开展全员的工作。(4)由单纯符合原则转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改善过程质量，从而不断改善产品质量。9、 全面质量管理的基本核心是什么?提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。10、 全面质量管理的基本工作有哪些?为什么要做好全面质量管理的基本工作?全面质量管理的基本工作涉及：原则化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基本工作。由于它是公司建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和根据，也是质量管理活动获得成效和质量体系有效运转的前

7、提和保证。全面质量管理基本工作的好坏，决定了公司全面质量管理的水平，也决定了公司能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。11、 简述原则化工作在质量管理中的作用；(1)公司的原则化工作是以提供经济效益为中心，以公司的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定原则和贯彻原则的一种有组织的活动。(2)原则化工作为公司的生产经营活动建立了一定的秩序，使公司各部门互相提供的条件符合各自的规定，使各个生产环节的活动协调一致，使公司的多种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简朴化，保证公司生产经营活动可以高效、精确、持续不断地进行。(3)原则化工作是公司提高产品质量和发展品种的重要手段，

8、并且为公司实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和根据。12、 简述开展原则化工作应注意的几种问题。(1)公司开展原则化工作，必须以“顾客第一”的思想为指引。(2)公司原则化工作必须坚持“系统化”的原则。(3)公司的原则化工作一般应符合如下具体规定：权威性。原则就是“法”，在公司内应当有专门部门监督检查，保证原则的贯彻实行。科学性。要充足运用现代化专业技术和管理技术使制定的原则有客观根据。群众性。要在总结经验的基本上，有领导地依托群众自己来鉴定和贯彻原则。连贯性。多种原则要连贯一致，互相配合和协调，同步原则既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订原则时要考虑前后协调一致。明确性。原则是公司的法

9、规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，规定要具体，不能抽象和模棱两可。13、 计量工作的任务是什么?有哪些特点?公司计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值对的传递，保证量值统一为目的基本工作。计量工作有如下几种特点：一致性；精确性；可溯源性；法制性。14、 计量工作的基本规定是什么?(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值精确一致。(3)量具和仪器修复及时。(4)根据不同状况，选择对的的测量计量措施。15、 质量信息有什么作用?(1)质量信息是质量管理的耳目；(2)是一项重要的资源；(3)是进行质量方面决策的根据；(

10、4)是改善产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和根据；(5)是对的结识多种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本根据。16、 简述如何做好质量责任制工作?(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。(3)质量责任制规定的任务与责任要尽量做到具体化、数据化，以便于进行考核。(4)在制定公司质量责任制时，要由粗到细，逐渐完善。(5)为了如实把质量责任制落到实处，公司必须制定相应的质量奖惩措施。17、 质量教育的任务和内容各是什么?质量教育的任务：不断增强

11、公司全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的措施和技术。质量教育的内容涉及两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。18、 质量教育的作用是什么?通过质量教育工作，不断提高公司全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、措施和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。19、 简述如何做好质量教育工作?公司做好质量教育工作，应注意如下六个问题：(1)领导注重，联系实际，注重于提高职工的质量意识；(2)因地制宜，注重于教育形式多样化；(3)编制质量教育培训筹划，注重于教育内容的系统性；(4)编写适合本公司的

12、质量管理辅助教材，注重于质量教育的针对性； (5)注重师资的配备与培养，注重于提高教学质量；(6)贯彻质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，注重于教育的持久性。20、 GBT19001-ISO9001原则的名称是什么?它的内容有哪些?名称：质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式。内容：明确规定供方进行开发设计，产品质量重要指标由需方直接规定或双方协商拟定；规定供方提供开发设计、生产、安装和服务能力等全过程的足够证据，否则不觉得产品质量符合规定的规定；该模式要素采用的限度最多，所需要的质量保证费用也最高。21、 GBT19002-ISO 9002原则的名称是什么?它的内容有哪些?

13、名称：质量体系生产和安装的质量保证模式。内容：产品设计已由顾客提供或已有定型设计，有拟定的技术规范，不必强调规定开发设计的质量保证证据；不仅强调生产制造过程的控制，还规定从进厂到出厂的全过程检查，建立完整的检查体系，实现质量控制和质量检查、避免与把关相结合，当产生异常时及时采用纠正措施；规定供方提供生产过程和安装能力的足够证据，否则不觉得产品质量符合规定规定；体系要素的数量的采用和质量保证费用均属中档。22、 GBT1900309003原则的名称和构造各是什么?它的内容有哪些?名称：质量体系最后检查和实验的质量保证模式。构造：该模式由16个质量保证体系要素构成，规定保证对产品最后质量的检查和实

14、验能力，并得到贯彻和发挥，以保证出厂产品质量符合规定的规定。内容：规定证明供方最后检查与实验即出厂质量的把关能力，不规定证明其进厂检查和工序检查的有效性；只有当供方提供证明其最后检查和实验能力的足够证据时，才干相信产品质量符合规定的规定；该模式体系要素的数量、采用限度和质量保证费用最低。23、 直接质量成本的一般构成比例是什么?(1)内部故障成本占所有质量成本的25-40。(2)外部故障成本占所有质量成本的20-40。(3)鉴定成本占所有质量成本的1050。(4)避免成本占所有质量成本的055。24、 开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?宣传阶段；筹划实行阶段；巩固阶段。25、 开展质量成

15、本分析、研究工作应注意哪些问题?(1)一般由总工程师和总会计师共同组织、领导这项工作。(2)把建立会计科目同分析运用质量成本数据结合起来。(3)把明确质量责任同采用质量改善措施结合起来，没有质量责任，就容易导致互相扯皮现象。(4)质量成本的数据不必强调百分之百的精确，由于这样做对实际工作的指引意义不大。在数据的收集和分析过程中，宜由粗到细，由浅人深，逐渐扩大范畴。(5)质量管理部门不适宜唱“独角戏”，应积极获得有关部门，特别是财会部门的合伙，共同搞好质量成本的分析、研究工作。(6)逐渐建立质量成本的数据系统，将它纳入公司质量管理信息系统，使收集、分析和上报质量成本数据制度化。26、 市场调研应

16、考虑哪些因素?(1)技术条件。(2)社会需求：涉及顾客对产品盼望的功能、顾客的消费心理和动机、消费习惯、消费水平四个方面。(3)环境条件。归纳为四个方面：经济环境、自然环境、社会文化环境、政治环境。27、 市场调查的内容有哪些?(1)市场环境调查。(2)技术发展调查。(3)产品调查。(4)价风格查。(5)市场需求量调查。(6)流通渠道调查。(7)促销方式调查。28、 产品开发建议书涉及哪些内容?(1)开发新产品的目的。(2)市场调查成果分析。(3)技术调查成果分析。(4)顾客调查成果分析。(5)新产品方案设想建议和功能分析。(6)采用国内外先进技术的建议。(7)先行实验和核心技术课题或实验项目

17、。(8)新产品估计产量，成本与价格目的，销售地区和销售渠道的建议。(9)投资预算和产品开发日程建议。(10)其她。29、 质量信息的分析和评价涉及哪些内容?(1)质量分析；(2)用途分析；(3)竞争分析；(4)消费者或顾客分析；(5)新产品开拓市场分析；(6)产品市场寿命周期分析；(7)其她分析，如销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分30、 营销人员应具有哪些素质?(1)良好的政治素质；(2)丰富的专业知识，如产品知识、消费者知识、市场知识等；(3)一定的销售技术；(4)善于把顾客利益和公司利益协调一致的能力；(5)为顾客服务的高度责任心。31、 营销人员有哪些职责?营销人员既是公司的销售

18、员，又是市场的情报员；既是产品的宣传员，又是顾客的服务员。其职责涉及：(1)掌握信息资料。(2)寻找顾客。(3)沟通公司和顾客之间的信息。(4)进行产品推销。(5)对的解决顾客的反馈意见。(6)提供周到服务。(7)搞好售后服务工作。32、 对营销人员的培训、指引涉及哪些内容?(1)培训内容：质量管理教育、产品知识教育、接待业务教育、营销业务教育等。(2)指引内容：在门市销售的状况下，重要是指引销售人员接待好来店购买的顾客，指引她们端正服务思想，用高质量的服务、全面的产品知识、纯熟的业务技术接待好顾客；在对外销售产品的状况下，指引她们科学地支配时间，以不断提高推销工作的效率。33、 产品设计的质

19、量职能是什么?产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。产品设计是公司拟定产品质量级别或产品的质量水平的一项必不可少的工作。在产品设计时，一般要从技术、经济、管理等方面考虑，应满足如下规定：(1)有详尽的筹划，明确规定组织内部和外部的设计和开发工作所承当的职责，并保证所有技术人员都理解其在整个设计工作中的有关职责。(2)在分派质量职责和权限时，应保证设计职能，为采购工作的实行以及验证产品和过程与否符合规范规定提供清晰而明确的技术资料。(3)有符合产品或过程性质的设计进度筹划，并应对每一阶段工作内容或过程进行评价。(4)除顾客的需求外，还应考虑安全、环境和其她法规规定以

20、及组织的质量方针中还也许超过现行法规的条款。(5)对重要的质量特性作出明确和合适的规定，同步还应考虑合用性和避免误用的保护措施。34、 产品规范涉及哪些内容?(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。(3)安装布局或配合。(4)合用的原则和法规。(5)包装。(6)质量验证和保证。35、 如何可以打破“设计垄断”的局面?通过组织设计评审可以打破“设计垄断”局面。“设计垄断”是指设计部门对设计的决定已经达到了不容别人挑剔的地步，除非产品实验或使用中浮现了毛病，否则，她们一般不会听取别人的意见。组织各方面的专家参与评审工作，可以多方面指出设计工程师们

21、考虑欠周之处。例如，可靠性工程师、工艺工程师、销售人员可以提出设计工程师所未能考虑到的改善方案；与本项目无关的设计专家可以比较客观地指出设计方面的缺陷。因此，设计评审变化了过去始终由设计部门自己审定设计的老式做法，有助于打破设计工作中也许存在的偏见。36、 设计评审会议有哪些级别的规模?由于产品的类型、复杂限度、评审时所波及的部门和单位各不相似，因此设计评审会议的级别和规模也不同样。一般可分为两种形式：(1)国家政府部门的评审会议。凡属波及面广、投资大、对国民经济和国防建设有重大影响的大型复杂产品或武器系统，一般由国务院主管部门组织评审工作。(2)设计单位的评审会议。一般不需要由国家级评审的项

22、目都由公司组织进行评审工作。37、 为什么工程设计中必须把可靠性作为一种重要因素考虑?(1)设备、系统的复杂化。现代产品的重要特点是技术精密复杂，特别广泛采用电子设备后来，虽然能更多地替代人的操作，但却减少了设备的可靠性，故障率大大上升，已经到了不提高可靠性就无法使用的地步，因而产品、系统的复杂化推动了可靠性的研究。(2)使用环境日益严酷。军工、航天、航空产品所处的环境条件更加苛刻，使产品可靠性受到很大影响。(3)规定缩短研究周期。现代产品的研制周期长、费用大，但为了赢得市场的时间或一方面研制出新式武器设备，必须在缩短研制周期方面下功夫，因而要尽量减少试制过程中的反复，规定事先对产品或系统的可

23、靠性进行预测和控制。这也促使可靠性技术的蓬勃发展。38、 提高产品设计可靠性的措施有哪些?(1)选择原则的元器件。(2)减额使用(或采用大安全系数)元器件。(3)耐环境设计法。(4)可维修性设计和人一机工程。(5)冗余技术的使用等。39、 简述安全性设计的规定。(1)把产品安全问题定为一项设计参数，并对安全的因素进行定量分析，然后在产品的技术原则中规定有关安全性的特殊规定。(2)通过以往事故的教训和观测产品在现场实际使用状况，指出和分析危险因素。(3)采用现代化的专门工具进行分析和决策。(4)规定设计人员常常理解出版过的有关技术原则和规则，掌握和运用消除隐患、避免故障、减轻危害等一系列安全性设

24、计措施。(5)对与安全有关的问题进行强制性的技术审查。40、 简述田口措施。田口措施，又称为三次设计、稳健性设计，是日本田口玄一博士所创立的一种设计措施。田口措施既合用于产品设计、科学实验、技术革新、工艺改革、材料研究等开发性领域，也合用于质量评价和质量改善等方面。田口措施的重要内容涉及两个方面：线内质量控制。就是生产线内的质量控制，涉及过程的质量控制、过程变量的反馈控制和前馈控制以及生产线内的产品质量控制。线外质量控制。就是生产线外质量控制，指设计、生产技术中的质量控制，其中着重提出了三次设计，即系统设计、参数设计和容差设计。研究出多种不同的质量特性参数设计，以及在多种状况下的容差拟定和容差

25、设计。 41、 从生产和使用的角度看，老式产品与现代产品比较有何区别？42、 实验的对象、类型和措施各是什么?实验的对象：一般可以是单元件、组合件、部件、系统或整机产品。一般把属于新构造、新原理、新材料的应用或者采用新工艺措施的零件、产品作为实验对象，对于功能特殊的核心元件、零件也应作为实验对象。实验类型：原理样机实验或模拟板实验，模拟实验或半实物模拟实验，样机实验或系统实物模拟实验，试用实验等。实验的措施：构造应力实验、环境实验、寿命实验等。43、 对合格供应商有哪些具体规定?(1)提供合格的材料和产品。(2)准时交货。(3)满足数量规定。(4)价格合理。(5)服务周到。44、 如何选择供应

26、商?(1)根据供应商的信誉对比类似产品的历史状况，对比其她顾客的使用状况，凭经验来考虑选择供应商。(2)根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。(3)对供应能力和质量体系进行现场调查和评价来选择供应商。(4)根据与否获得有关质量认证机构的质量体系认证证书来选择供应商。45、 对供应商进行调查的长处有哪些?(1)所有调查都在某种限度上提供了客观情报。(2)调查还能理解到此外某些客观的状况。(3)有助于在买卖双方之间乃至供应商内部之间加强联系。46、 对供应商调查时应注意哪些问题?(1)对供应商的调查，并不是对供应商将来质量状况的可靠预狈Ij。(2)避免把供应商调查的重点放在组织、程序、文献编写

27、方面。长远看，调查应侧重于工序能力、工序控制、工人的培训和资历考核等方面。(3)避免反复调查。47、 “合格鉴定审核”的概念是什么?具体做法是什么?“合格鉴定审核”是指为了简化人厂手续，提高检查工作效率，为了同供应商建立长期、稳定的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检查工作能力所做的审核。具体做法是：供应商在交付各批货品时，随时提交检查数据。需方进行人厂检查，并把成果同供应商的检查数据合在一起列表对照比较。经审核觉得供应商的检查成果精确、可靠，则减少人厂检查，改为定期检查复核。48、 “供应手册”涉及哪些内容?“供应手册”，又称“供应关系手册”，是公司用来指引采购活动和解决同供应商关系

28、的一种工具。手册的内容一般涉及如下几方面：(1)有关本公司质量方针和采购政策(其中涉及同供应商关系的政策)。(2)有关本公司重要产品目录，以及产品质量状况和在市场上所享有的名誉。 ，(3)有关本公司同采购活动有关的重要部门及其人员配备和职责范畴。(4)有关本公司务重要产品的质量规格和规定。(5)有关本公司人厂检查所采用的方式(多种抽样验收方案的选择)。 (6)有关本公司收集质量数据的措施和所使用的表格形式(必要时也涉及质量信息的传递、反馈等)。(7)有关本公司进行供应商的调查、审核、监督以及评级的方式和内容。(8)有关本公司对于供应商的各项规定(例如规定供应商做到：提供首件样品；编制质量筹划；

29、进行某些特殊的检查；进行可靠性方面的实验；制定解决不合格品的程序；保存多种记录和报表；制定实行工艺改革的程序等)。(9)有关本公司所使用的多种专门术语的含义。(10)有关本公司采购、订货以及解决不合格晶的规定和程序。49、 生产制造的质量职能是什么?就是通过对生产过程中的人、机、法、料、环境和测量的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量原则的产品。50、 对生产制造过程有哪些具体规定?(1)应对生产制造过程进行验证使其可以生产出符合规范的产品。必须辨认对产品质量有重大影响的、与产品或生产制造过程特性有关的作业，对这些作业进行必要的控制以保证这些特性符合规范规定或进行合适的修改或改善。(

30、2)对质量特性起重要作用的辅助材料和设施应规定一定的限度并控制和验证。(3)产品搬运应合适地筹划、控制，对进厂的材料，在加工材料和最后产品的搬运应有具体文献的规定或制度，以便应用于交货直到产品投入使用。51、 如何计算计量值数据特性值的工序能力指数?(1)当给定双向公差，质量数据分布中心（）与公差中心（M）相一致时：-工序能力指数；公差；原则偏差；公差上限；公差下限。(2)当给定双向公差，质量分布中心()与公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量()时，用表达： 式中： -工序能力指数公差；原则偏差；(3)当给定单向公差的上限时，常采用公式：(4)当给定单向公差的下限时，常采用公式：52、 工序

31、质量分析的意义是什么?工序质量以及工序能力指数的测定和分析，对于产品设计、工艺制定、筹划安排、生产调度和技术改造等方面均有很重要的意义。(1)对比多种工艺措施，选择适合于目前设计规定的工艺手段。(2)理解设备能力与工艺规定的关系，以便拟定与否需要购买新设备或改造既有设备。(3)协调互有关联的各道工序，研究工序能力与生产负荷之间的平衡关系，消除单薄环节。提高生产能力，缩短生产时间。(4)制定一套行之有效的工艺措施和操作规程，并拟定特殊工艺的加工措施。(5)提供核心工序能力的数据信息，以便供应设计和工艺人员，作为制定各有关筹划时的根据资料。53、 提高工序能力的途径有哪些?由工序能力指数的计算公式

32、可知，影响工序能力指数有三个变量：即产品质量规范（公差范畴T）；工序加工的分布中心()与公差中心(M)的偏转量；工序加工的质量特性值分散限度，即原则偏差(S).因此提高工序能力的途径有三个：减少中心偏移量；减少原则偏差；增大公差范畴。54、 减少中心偏移量的措施有哪些?(1)通过收集数据，进行记录分析，找出大量持续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时间变化而产生偏移的规律，以及进行中心调节，或采用设备自动补偿偏移或刀具自动调节和补偿等。(2)根据中心偏移量，通过首件检查，可调节设备、刀具等的加工定位装置。(3)变化操作者的孔加工偏向下差及轴加工偏向上差的倾向性加工习惯，以公差中心值为加工根据。

33、(4)配备更为精确的量规，由量规检查改为量值检查；或采用高一级别的量具检查。55、 减少分散限度，提高工序能力的措施有哪些?(1)修订工序，改善工艺措施，修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料、新工艺、新技术。(2)检修、改造或更新设备，改造、增添与公差规定相适应的精度较高的设备。(3)增添工具、工装，提高工具、工装的精度。(4)变化材料的进货周期，尽量减少由于材料进货批次的不同而导致的质量波动。(5)改造既有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊规定。(6)对核心工序、特种工艺的操作者进行技术培训。(7)加强现场的质量控制，设立工序质量控制点或履行控制图管理；开展Q

34、C小组活动；加强质检工作。56、 什么叫主导因素?常用的主导因素有哪些?“主导因素”是指在众多影响最后质量的因素中，起决定全局和占支配地位的因素，常用的主导因素有定位装置、机器、操作工人、零部件等。57、 质量控制点的设立原则是什么?(1)对产品的合用性(性能、精度、寿命、可靠性、安全性等)有严重影响的核心质量特性、核心部位或重要影响因素，应设立质量控制点。(2)对工艺上有严格规定，对下道工序的工作有严重影响的核心质量特性、部位，应设立质量控制点。(3)对质量不稳定、浮现不合格品多的项目，应建立质量控制点。(4)对顾客反馈的重要不良项目应建立质量控制点。(5)对紧缺物资或也许对生产安排有严重影

35、响的核心项目，应建立质量控制点。58、 质量可追查性有哪些长处?(1)可在精确无误的基本上回收可疑产品，以免导致使用上的更大损失。(2)易于查明缺陷因素，并使维修和补救费用至少。(3)提供明显标志，以避免产品的混淆。59、 简述检查的环节。(1)明确质量的规定；(2)测量实验；(3)比较；(4)鉴定；(5)解决。60、 检查的质量职能有哪些?保证职能(是最基本、最重要的职能)；避免职能；报告职能；监监职能四项。61、 四项质量职能的关系如何?检查的四项质量职能是保证职能、避免职能、报告职能、监督职能。它们是不可分割的统一体。通过监督，保证不合格的原材料、外协件、外购件和半成品不流人下道工序，对

36、产品来说，就等于避免不合格品的产生；在成品检查中，得到许多质量信息，并及时向有关部门报告，就是为稳定提高成品质量提供了方向，同样也起到了“事先避免”的作用。通过质量检查而获得的大量数据、资料，并进行综合分析，就可觉得公司提高产品质量、减少消耗提供根据，为改善产品设计加工工艺改革提供必要的信息，为完善质量管理提供资料。62、 “卡、防、帮、讲”的含义是什么? 检查人员的“卡、防、帮、讲”就是针对检查工作的局限性和片面性而提出来的。卡：即把关；防：即避免浮现不合格品；帮，即对操作者进行技术指引，共同解决质量问题；讲，即宣传“质量第一”的方针，提高职工的质量意识。63、 如何设立检查站?检查站的设立

37、要考虑到技术上的必要性、经济上的合理性和管理上的可行性这三方面的因素。按照这一规定，公司的一般做法是：(1)在外购件、成品入库的地方设立检查站。(2)在生产过程中设立工序检查站。(3)在零件和产品竣工处设立中央零件库检查站和成品入库检查站。(4)对于某些所谓“不可逆”的工序设立检查站。64、 检查、测量、实验设备和实验措施的控制程序的内容有哪些?(1)在规定的环境条件下应具有的量程、精确度等。(2)初次使用前应进行校准，以确认所规定的精确度。(3)根据生产厂家的规范、上次校准的成果以及使用的措施和限度，定期对设备进行调节、修理和再校准，以保持使用中所规定的精确度。(4)涉及仪器惟一标记、校准频

38、次、校准状态以及返还、搬运、防护和贮存、调试、修理、校准、安装和使用程序的文献。(5)应能追溯到已知精确度和稳定性的参照原则，最佳是国家或国家承认的原则，当不存在上述原则时，用于校准的根据应形成文献。65、 检查部门的职责有哪些?(1)参与制定检查筹划，编制检查人员所用的所有手册和程序。(2)参与制定产品和工序的检查原则。(3)制定人员、设备和供应等方面的预算。(4)参与设计检查场地，选择设备和仪表，设计工作措施。(5)分派检查人员工作，监督和评估她们的工作成绩，鼓励检查人员达到质量和效率的原则。(6)在调查和解决质量问题上，以及在其她跨部门工作中同其她部门合伙。(7)复核不符合规格产品的状况

39、，参与研究处置措施。(8)复核存在着不符合规范迹象的工序状况。(9)制定和批准有关质量方面必需的文献记录。(10)挖掘下级人员的潜力。(11)理解设备、仪表的配备、检查措施和操作等方面的新工艺的发展，取其合适的部分为公司所用。66、 如何用数据来衡量检查人员的精确限度?可以用“精确性百分率”或“错检百分率”来衡量与考核检查人员的检查精确限度。(1)精确性百分率（d-k）/(d-k+b)100式中：d检查人员报告的不合格品数；k复核检查时，被检查人员剔除的合格品数，即错检数；d-k该检查人员所发现的真正不合格品数；b该检查人员漏查出的不合格品数由复核测定的，即漏检数；d-k+b产品中实际存在的真

40、正不合格品数。(2)为了克服上述公式也许浮现的“宁错勿漏”的局限性，可以用错检百分率来考核检查人员的工作质量。错检百发率=k/(n-d+k-b) 100式中：n送检总数；k错检数；d检查人员报告的不合格品数；b漏检数。67、 售后服务的作用有哪些?(1)售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品功能和社会效益。(2)售后服务有助于提高产品信誉，促使产品销售。(3)售后服务有助于生产公司直接倾听顾客的意见，理解顾客的需要，从而设计出更好的产品。(4)售后服务有助于向顾客简介产品，引导消费。68、 售后服务的内容有哪些?(1)征询简介服务。(2)技术培训服务。(3)运送、安装和调试服务。(4)三包服

41、务。即包退、包换、包修服务。(5)维修服务。涉及定点维修、上门修理、巡回服务。(6)访问服务。69、 销售者应当履行的五项“三包”义务是什么?(1)不能保证明施三包规定的，不得销售目录中所列的相应产品。(2)必须保证销售产品的质量。(3)严格执行进货检查制度，不符合法定标记规定的，一律不准销售。(4)发售产品时，有开箱检查、对的调试、简介维护使用事项、三包方式及维修单位、提供有效发票和三包证据。有效发票是履行三包的凭证之一，是由财政、税务部门统一监制的发票。(5)妥善解决消费者的查询、投诉，并提供服务。70、 修理者应当履行的五项“三包”义务是什么?(1)承当修理服务义务，即对有质量问题的产品

42、负责进行管理，并保证修理质量。(2)维护信誉，不得使用不符合规定的元器件和零配件，保证修理后的产品正常使用30日以上。(3)保证维修费用和零部件所有用于修理业，并接受监督。(4)承当因修理失误所导致的损失和责任。(5)接受消费者有关修理质量的查询。71、 生产者履行的三项“三包”义务是什么?(1)明确三包方式，阐明由谁具体负责修理业务，并阐明单位名称、地址、联系电话等。 (2)负责提供维修技术资料、合格的零配件和修理费用，并保证在产品停产后5年仍然能继续提供合格的零配件。(3)妥善解决消费者的查询，并提供服务等。72、 家电产品现场使用质量信息的内容有哪些?(1)产品及其重要的几项质量特性。(

43、2)产品故障类型、部位，故障前产品正常运转的累积时间(涉及已过保修期的产品)。(3)故障影响范畴的大小，一般是以包修服务率(保修费与包修产品总数之比)等指标作为记录量。(4)最易损坏或损失最大的故障次数，理解产品的使用环境，以便分析故障是在使用环境下浮现的还是在环境恶劣状况下浮现的。(5)收集顾客对产品的满意限度。73、 现场使用信息的来源有哪些?(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员理解状况。(2)有控制地“试用”产品，生产公司可以充足地运用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定期间提取数据，使它起到产品性能重要数据库的作用。(3)向顾客购买情报

44、，可以签订合同，按规定执行。(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。74、 配备的质量信息管理的专职人员的重要职责是什么?(1)厂内外质量信息反馈的组织联系工作，进行数据解决和质量信息综合分析工作，并写出报告，作为领导决策的根据。(2)必要时参与分析实验和组织现场调查。(3)组织答复顾客意见。75、 入库保管应采用哪些措施?(1)根据实验室和现场使用的数据，增长货架寿命。(2)制定寄存产品期限的原则。(3)在产品上做出明显的辨认标志，以便易于辨别产品的规格、品种以及出厂日期。(4)做好成包产品的分装、改装。(5)加强人库验收和出库计数工作。76、 包装质量应从哪几方面考

45、虑?应从包装方式、包装设计、包装材料三个方面考虑。(1)包装方式。一般有两种，即组合包装和最后包装。(2)包装设计。是新产品设计的一种重要内容，因此产品设计的有关程序和规定同样合用于包装设计。(3)包装材料。是保证产品质量从产生、形成到实现过程中一种必不可少的条件。采用新材料、新技术不仅能保护产品，并且还可以增长经济效益。77、 制造公司运送一般应注意哪些问题?(1)明确包装的目的性。(2)合理选择厂内外的运送方式。(3)科学地预测和估计运送过程中也许遇到的多种环境条件，进行模拟实验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。78、 如何理解质量方针的含义?质量方针是由公司的最高管理者

46、正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：(1)质量方针是公司的总方针的一种构成部分。(2)质量方针是公司内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。(3)质量方针是指引公司的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给公司的各级管理者理供了一定自主权。79、 产品设计的质量方针涉及哪些内容?(1)设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价发售，使公司获得超额利润。(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相似，而以提高服务使销售额超过竞争对手。(3)产品保持一定的质量水平，大幅

47、度地减少制导致本，合适减少销售价格，以求得薄利多销。(4)产品质量水平一般，但兼有其她多种功能，能做到一机多用，满足顾客规定。80、 公司质量活动的规定一般涉及哪些内容?(1)各个环节应贯彻以避免为主、为顾客服务的观点。(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量核心问题、改善产品质量的方案和具体措施。(3)建立贯彻质量目的、质量筹划的组织机构。(4)各部门对其所承当的质量职能提出书面的工作程序和措施。(5)协调各项质量管理活动。(6)定期检查多种技术组织措施的完毕状况。81、 编制质量筹划的根据有哪些?(1)国民经济发展的方针、政策和法规。(2)国内外的经济形势的综合分析资料。(3)公司的质

48、量方针和质量目的。(4)某项产品或某项工序的技术原则和技术文献。(5)公司和顾客签订的合同和有关特殊规定。(6)其她文献。82、 质量筹划一般应涉及哪些内容?(1)质量筹划的目的；(2)公司各级人员的职责；(3)合同评审；(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；(5)有关质量记录；(6)质量审核；(7)对培训和记录技术等作出规定。83、 编制质量筹划应注意哪些问题?(1)公司厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量筹划的制定工作。(2)建立质量筹划编制小组。(3)提出编制质量筹划的指引原则。(4)精确无误地找出核心质量问题。(5)召开多种座谈会，征求对质量筹划草案的意

49、见。(6)质量筹划草案必须通过自上而下和自下而上的不断“互换、比较和反复”，才干成为保证全公司质量目的得以实现的、具有指引意义的文献。84、 上层管理者的质量职责是什么?(1)制定并实行公司的质量方针。(2)制定并实行公司的质量目的。(3)主持建立质量体系。(4)建立并领导质量管理机构。85、 中层管理者的质量职责有哪些?(1)制定本部门的质量分目的。(2)配备本部门的岗位。(3)制定程序文献。86、 基层管理者的质量职责有哪些?(1)组织基本功训练，贯彻“三按”和“三分析”活动。(2)贯彻质量控制点。(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。87、 质量管理办公室(或全面质量管理办公

50、室)的具体工作内容有哪些?(1)协助厂长制定公司的质量方针和质量目的。(2)制定公司开展质量管理活动的工作筹划，检查并督促各部门实行。(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。(4)组织制定和修订公司质量管理方面的管理原则和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评比奖励质量先进集体和个人的工作。(5)规划、建立并不断完善公司的质量体系，搞好运营中的协调工作。(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。(7)检查和督促公司的质量控制和质量保证活动的开展和实行；负责外部质量保证活动的正的确施，接待并做好顾客或第三方进行外部

51、质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。(8)组织、协调公司的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指引，以及成果的审查、刊登、推荐和奖励申报工作。(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。(10)参与新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。(11)组织与管理公司的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整顿、分析、传递、贮存和使用检索等工作。(12)其她工作。88、 产品质量审核的作用有哪些?(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并估计其发展趋势。(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、原则和检查等诸多方

52、面的问题，及时反馈信息，以便采用有效措施，改善和提高产品质量。(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改善，提高产品的国内外市场的占有率。(4)研究出厂产品质量与为顾客服务之间的互相关系，通过质量改善，减少产品的外部故障损失，节省服务费用，提高公司的产品质量信誉。(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求合适的质量水平。89、 产品质量审核大纲的内容有哪些?(1)拟定产品审核对象。(2)制定产品的审核使用的原则和规范。(3)制定质量缺陷重要性分级原则。(4)制定产品审核措施。(5)拟定产品审核算施环节。(6)规定产品审核报告的内容、格式。(7)

53、规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。90、 产品质量审核的具体项目有哪些?(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。(4)导致过安全事故、质量事故的质量特性。91、 产品质量审核评级指引书的内容有哪些?(1)列出质量审核的具体项目。(2)对每个产品审核项目也许发生的质量缺陷具体给出应鉴定的缺陷级别。92、 产品质量审核中的抽样检查的环节有哪些?(1)拟定产品质量审核间隔期。(2)拟定产品质量审核抽样检查地点。(3)拟定产品审核样本容量。(4)审核检查。93、 产品质量审核报告的内容有哪

54、些?(1)阐明审核范畴。(2)记录审核的状况。(3)提出审核结论，涉及受审核的控制体系的有效性的结论。(4)详尽地论述每一条批评性的结论。(5)指出与否需要对设备的性能、检查效率、操作人员的技能等采用纠正措施。94、 质量体系审核筹划的重要内容有哪些?(1)需要审核的要素和所波及的职能部门的质量活动范畴。(2)审核人员的资格。(3)有关审核的成果、结论和建议的报告程序。(4)改善活动的跟踪审核。95、 审核体系要素“质量成本”应当审核哪些质量活动?(1)质量成本部门的拟定。(2)质量成本预测。(3)质量成本项目的设立。(4)质量成本控制和核算的开展。(5)质量成本的计算和分析。(6)质量成本的

55、报告。(7)最合适的质量成本模型的建立。(8)开展质量成本活动对整个质量体系的意义和作用。96、 简述质量体系审核人员的资格。(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，涉及：与否知晓和理解质量体系审核要用的原则；与否掌握了检查、提问、评估和报告等评审技术；口头和书面体现能力；与否具有审核方面和其她方面的实践经验等。(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。(3)审核人员一般由各部门的有关人员构成，必要时还可由厂领导参与有关审核的成果、结论和建议的报告程序。97、 质量体系审核的内容有哪些?(1)体系诸要素的职能与否已经转化为质量职责并得以认真贯彻

56、和贯彻。(2)组织机构与否完善。(3)体系中的多种程序与否符合规定。(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)与否确有保障。(5)要素构成与否合理。(6)工作现场、作业或工序与否符合规范。(7)在制品的质量状况。(8)活动有无记录，多种文献与否齐全清晰、保管得当。(9)进行体系有效性审核。98、 质量体系的有效性审核涉及哪些内容?(1)各级领导的质量意识与否增强。(2)职工的质量意识与否增强。(3)各职能部门和工作人员的工作质量与否得到提高。(4)过程(或工序)质量与否稳定。(5)产品质量与否、稳定。(6)工作效率与否提高。(7)质量管理水平与否提高。(8)公司管理水平与否提高。9

57、9、 质量体系审核报告的内容有哪些?(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运营中存在的缺陷、问题，综合分析其产生的因素，提出应采用的措施，并提出负责采用措施的责任者。(2)指出体系自身的局限性，以便对体系的设计加以改善。(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的也许因素和证据。(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实行状况及其效果，并对此作出评价。(5)对本次的体系审核工作作出总评价。(6)形成文献并发给所有有关部门、重要人员以及公司领导。审核报告应连同原始记录等整顿后归档。100、 过程审核的作用有哪些?(1)调查过程质量控制筹划的实行状况与效果，对其制定与否切合实

58、际、导向作用如何进行评价，明确与否采用纠正和改正的措施。(2)理解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。(3)对核心过程(工序)进行质量审核，研究公司质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制措施，为提高质量控制活动的有效性，增长避免控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。101、 过程审核的环节是什么?(1)建立过程审核组织。(2)制定过程审核筹划。(3)开展过程质量审核工作。(4)写出过程质量审核报告。(5)将审核筹划、审核记录、审核报告和其她有关文献资料归档。102、 管理评

59、审的内容有哪些?(1)根据公司的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应目前变化了的环境条件。(2)审核公司的组织机构、办事程序和公司面临的环境条件和适应限度。(3)审核有关质量文献的质量记录。(4)评价质量体系的适应能力和运营效果。(5)必要时，评审历次质量体系审核结论与否对的，纠正措施与否如期实现并达到预期效果。 103、 简述管理评审的环节。(1)管理评审的准备工作。(2)成立管理评审组织。(3)进行管理评审。(4)编写管理评审报告。(5)管理评审报告、文献资料归档保存。104、 质量改善的程序是什么?(1)估计改善机会。(2)拟定质量改善项目和活动。(3)进行诊断，找出因

60、素，建立因果关系。(4)采用避免和纠正措施。(5)确认改善。(6)保持成果，在新的水平上控制。105、 质量改善项目或活动的内容有哪些?(1)质量改善的需要、范畴和重要性。(2)有关的背景和历史状况，有关的质量损失以及目前的状况，并尽量用品体的、定量的形式来表达。(3)资源配备和进展状况的定期评审。106、 质量改善工作在组织方面的普遍规律是什么?每个项目都必须明确由谁负责进行指引，由谁负责“诊断”。107、 在质量改善活动中，查找改善因素的过程是什么?(1)收集的数据资料应始终按照制定的筹划进行，要非常客观地对也许的因素进行调查，而不能凭主观想像或假设做出判断和决策。(2)通过对数据资料的分

61、析，可掌握有助于改善的过程的性质，从而建立也许的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。(3)对于其中与数据资料呈现高度有关关系的，要根据收集到的数据资料进行实验和确认，去伪存真，以便对症下药。108、 在质量改善程序中，采用避免和纠正措施阶段应注意哪些问题?(1)质量改善是通过在过程中采用避免和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程成果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。(2)质量改善实质是质量变革，因此不可避免地会遇到多种阻力，因此要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。109、 质量改善的环境有哪些方面的规定?(

62、1)要有以满足顾客规定和设立更强竞争目的为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。(2)应具体制定公司质量改善目的。(3)应在互相信任的基本上进行公开交流、沟通和合伙。(4)应对质量改善所需的价值观、态度和行为的承认。(5)应对公司全体人员进行教育和培训。110、 纵向分层质量改善的内容是什么?(1)对过程进行管理。如拟定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配备资源、提供教育和培训等。(2)辨认本部门各工作过程并对质量改善作出筹划。(3)辨认本部门后勤保障工作过程并对质量改善作出筹划。(4)衡量并跟踪质量损失的减少状况。(5)发明并保持一种使部门内全体人员有权力、有能力、有责任

63、地进行质量改善的环境。111、 跨部门的横向质量改善的内容有哪些?(1)规定每个过程的目的以及它与本组织目的的关系，并就此达到共识。(2)建立并保持各部门之间的联系。(3)辨认过程内部和外部的顾客，并拟定她们的需要和盼望。(4)辨认各过程的供方，并将顾客的需要和盼望传达给她们。(5)谋求各过程的质量改善的机会，配备改善所需的资源，并监督改善的实行。112、 质量改善活动的评审目的是什么?(1)在于拟定质量改善组织能有效地起作用。(2)完善并进一步贯彻质量改善筹划。(3)显示令人满意的质量改善进展状况。(4)保证将评审成果反映到下一步的质量改善工作中去，作为下一步质量改善工作的根据之一。113、 PDCA循环的基本内容是什么?(1)P阶段。是指以提高产品质量，减少消耗为目的，通过度析诊断，制定改善的目的，拟定达到这些目的的具体措施和措施。(2)D阶段。按照已经制定的筹划内容，克服多种阻力，扎夯实实地去做，以实现质量改善分目的。(3)C阶段。是指对照筹划规定，检查、验证执行的效果，及时发现筹划过程中的经验和问题。(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成原则、规程、巩固成绩，克服缺陷。114、