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1、温州国技互联ERP系统商务相关内容框架及说明2010年4月目录系统基本界面51.电话跟进批注页面71.1左侧81.1.1工具批注101.1.2客户推广需求分类和网络意识分类101.1.3客户意向阶段101.1.4资料来源和客户分类111.2右侧121.2.1基于客户推广需求的引导话术121.2.2基于客户网络意识的引导话术131.2.3客户常见问题应对142出访记录页面162.1基本信息定义172.2出访结果183.录入客户资料页面193.1客户资料处理方法：193.2客户来源定义:：194报表功能204.1拜访记录汇总204.2客户统计244.3无效电话处理274.4业绩汇总314.5电话及
2、出访转化率统计334.6客户转化情况分析354.6.1 Snapshot分析354.6.2 Process分析375业绩管理395.1任务分配395.1.1总经理分配任务：395.1.2大区任务分配：405.1.3部门任务分配：415.1.4个人任务分配425.2达成情况445.2.1我的完成情况445.2.2达成情况476.电话申领机制48系统基本界面1. 电话跟进批注页面右侧基于客户推广需求的引导话术基于客户网络意识的引导话术客户常见问题应对左侧工具批注客户推广需求分类和网络意识分类客户意向阶段资料来源和客户分类后续跟进选择及客户跟进提醒以往跟进批注情况客户基本资料1.1左侧客户推广需求分
3、类资料来源和客户分类客户意向阶段后续跟进选择及客户跟进提醒网络意识分类工具批注1.1.1工具批注描述：工具批注是销售人员在与企业沟通过程中，对企业的“企业发展预期”、“企业目标客户群状况”、“行业竞争状况及企业自身竞争力”、“客户网络意识”四个方面进行了解，并记录到系统中1.1.2客户推广需求分类和网络意识分类系统机制：前三项批注完成后，需要选择“客户推广需求分类”才能提交；同样如果“客户网络意识”批注完成后，也需要选择“网络意识分类”才能提交。反之，当销售人员选择“客户推广需求分类”的时候，需要完善前三项才能提交；选择“网络意识分类”后也需要完善“客户网络意识”批注才能提交。1.1.3客户意
4、向阶段描述：客户意向阶段是根据客户的意向情况分为以下五个阶段，并根据客户意向阶段提示现阶段的沟通要点（如下图所示）意向阶段意向阶段说明沟通要点-1客户拒绝坚持，每隔一段时间打电话进行沟通；设计好的开场白；体现自己的专业性，赢得客户信任0客户不拒绝/对网络推广不了解对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析；不给客户施加压力，制造轻松的氛围1客户愿意沟通，与销售人员有互动建立和客户的信任；灵活使用工具，促使客户需求点明确化2客户主动了解百度产品，评估产品价值商务人员对产品有充分的了解和自信；商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道
5、的差异），积极约访3客户考虑成交解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单；采取各种方式试探成交；让客户急起来，采取一系列逼单技巧4客户确定可以成交1.1.4资料来源和客户分类资料来源分为：个人查找（公共资源）、个人查找（个人社交）、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类，在销售人员录入客户的时候为必选项，如下图所示：此外，系统中客户资料的来源统一默认为“系统客户”。客户分类：新客户：本月由该销售人员第一次跟进，且距离上次该销售人员跟进日期30天老客户：本月由该销售人员持续跟进1.1.5后续跟进选择及客户跟进提醒描述：后续跟进选择的时候，有五个选项可以选择：以后联系：需要确定下次联系
6、时间，系统会在“下次联系时间”的日期进行提示（系统基本页面右上角：今日需要拜访的客户）暂不联系：现在不联系,以后以正常的机制来分配永久放弃：现在不联系,以后也不要分配给我电话空号/错号：此客户将由部门经理审核，如果能找到正确的联系方式，编辑后释放到公库中，如客户公司已注销，则由部门经理删除疑是老客户：交由专员来负责确认是否为老客户，如果是，转为E类1.2右侧1.2.1基于客户推广需求的引导话术当鼠标点击客户推广需求的分类时，该分类显示为红色，同时展示为该客户分类的相关话术1.2.2基于客户网络意识的引导话术当鼠标点击客户网络意识分类时，该分类按键周围出现红框，同时展示为该客户分类的相关话术1.
7、2.3客户常见问题应对当鼠标点击某一问题时，该问题的答案展开，再次点击，该问题的答案收缩2出访记录页面陪访人员业务内容2.1基本信息定义工具批注引用及后期完善出访方案出访时间 出访时间：在填写出访单的时候，需要填写出访开始时间及结束时间业务内容：需要选择出访的业务内容陪访人员：如需要部门同事陪访的时候，请选择出访人员工具批注引用及后期完善：在出访的时候不要求填写，但是回来填出访结果的时候必须填写出访方案：根据客户分类（推广需求分类+网络意识）及客户意向制定谈单策略2.2出访结果描述：出访结果及工具批注为必填项3.录入客户资料页面3.1客户资料处理方法：放入我跟踪的客户、放入公库(在电话库申领时
8、优先分配给我)、直接放入公库3.2客户来源定义:：个人查找（公共资源）、个人查找（个人社交）、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类4报表功能4.1拜访记录汇总描述：拜访记录汇总里默认显示当天各销售部门电话拜访、客户分类数、工具批注情况、上门拜访次数等数据，可以按“年月日”或选择指定日期段来查询，点击部门名称可以进入该部门明细，显示各个员工的各项数据；点击“上门拜访次数”对应的数字可直接查看部门出访情况客户分类数是指：每天新产生的 “客户推广需求分类”+“网络意识分类”都分了类的客户数可点击进入可点击进入可点击进入4.2客户统计可点击进入可统计各部门跟踪客户数量，点击进入部门，可选
9、择条件进行筛选可排序筛选条件可根据部门、人员、企业名称、客户等级、客户推广分类、推广工具完善情况、最后跟进时间来进行筛选推广工具完善情况分为：未完善、部分完善、完全完善等3个状态最后跟进时间可根据年、月、日三个范围来查询可点击箭头进行根据“最后跟进时间”或“工具批注最后时间”的排序4.3无效电话处理描述：无效电话即“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户的处理情况。“总”为电话空号错号的总数，“无错号、重新编辑、删除”为各种处理方式对应的数量；与此类似，“总”为疑是老客户的总数，“是、否”为各种处理方式对应的数量“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户由销售人员在跟进之后判断，系统转移到部
10、门经理处理，下图为部门经理能够看到的页面点击客户名称进入的界面4.4业绩汇总描述：业绩汇总可以根据时间和业务内容来筛选统计各部门单数、回款、人均单产可排序4.5电话及出访转化率统计描述：可根据时间、客户分类、资料来源进行筛选，可以计算不同类型客户、不同资料来源的转化率数据，即电话量向出访量的转化率，出访量向成单量的转化率，此处成单量仅为百度开户4.6客户转化情况分析4.6.1 Snapshot分析Snapshot是利用快照技术记录客户每天的状态，以此来统计客户转化的过程，可以根据部门、人员、期初期末时间来筛选Snapshot技术实现原理：利用数据库系统的定时作业功能，每天销售人员工作结束后定时
11、获取系统客户的ID、当天状态、跟单人员、存入新的数据表中，这样后期可以随时查询客户的每个时间段的状态，并可以对比分析转化情况。为了实现高效查询，要优化Snapshot数据表的字段，无关的数据可以通过视图来获取原表的数据。可点击在客户意向转化情况分析的表格中，可以点击数据查看明细4.6.2 Process分析Process客户转化情况分析是根据Snapshot的数据来分析客户每个阶段转换的平均时间、电话量、拜访量、客户平均电话量、客户平均拜访量等数据点击客户数，可以查看此类客户的转换时间明细平均时间=客户在所定义的时间段（开始日期到截止日期）该阶段（如阶段0-阶段0）的时间总和/客户数系统机制：
12、电话量、拜访量是根据Snapshot数据表里每个阶段客户ID，去联合查询电话及出访记录中的数据可点击5业绩管理5.1任务分配5.1.1总经理分配任务：总经理根据公司的计划，将任务分配到各区总监5.1.2大区任务分配：大区总监根据总经理分配的任务来分配给各部门经理5.1.3部门任务分配：部门经理根据总监下达的任务，将任务分配到各销售伙伴5.1.4个人任务分配根据部门经理下达的任务，对任务进行分解，并分解到每周5.2达成情况5.2.1我的完成情况计划里包括以下字段：新单任务回款任务预计老客户出单预计老客户回款预计老客户电话量预计老客户出访量预计老客户日均电话量预计老客户日均出访量预计新客户出单预计
13、新客户回款预计新客户电话量预计新客户拜访量预计新客户日均电话量预计新客户日均出访量老客户转介绍预计出单老客户转介绍预计回款需联系的E类客户数预计E类客户电话量预计E类客户出访量预计E类客户日均电话量预计E类客户日均出访量日均电话量预计日均拜访量预计达成情况需要包括以下内容：新单完成回款完成实际老客户出单实际老客户回款实际老客户电话量实际老客户出访量实际老客户日均电话量实际老客户日均出访量实际新客户出单实际新客户回款实际新客户电话量实际新客户拜访量实际新客户日均电话量实际新客户日均出访量老客户转介绍实际出单老客户转介绍实际回款联系的E类客户数实际E类客户电话量实际E类客户出访量实际E类客户日均电
14、话量实际E类客户日均出访量实际日均电话量实际日均拜访量达成率计算：新单完成率老客户出单达成率新客户出单达成率老客户转介绍出单达成率回款完成率老客户回款达成率新客户回款达成率老客户转介绍回款达成率5.2.2达成情况达成情况：可动态查看月度达成情况、月度达成比例、周完成情况技术分析：业绩计划及达成情况很多数据是基于客户表的：资料来源和客户分类两项来统计资料来源这块在录入客户的时候就可以选择客户分类：新老客户是根据当前销售人员来判断的，所以在销售人员”电话拜访”、”出访”或”提单”的时候需要再检查一下客户分类，并更新到客户表中6.电话申领机制销售伙伴一次可以申请30-100个客户,并可以根据关键词来
15、申领，申领的客户联系完以后才能做下一次申领，当天可以多次申领客户分配原则：系统将优先分配联系间隔时间长的客户优先分配原则：录入客户的时候如果有选择“放入公库(在电话库申领时优先分配给我)”，则系统将这批客户优先分配一次给此销售人员，跟踪后按正常的机制来分析永久放弃原则：如果销售人员将客户永久放弃，则此客户不再分配给此销售人员技术分析：需要建议一个表来记录优先分配客户和永久放弃客户的ID和销售人员ID，在销售人员申领客户的时候，根据这个表的记录来进行匹配。每位销售人员的客户跟踪配额是100家，超过配额的时候，如果申领的客户要再次跟踪，必须到“我跟踪的客户”中进行释放在登记客户的时候，如果超过配额，则放入公库并在电话库申领时优先分配
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