营销中回头客现象分析

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1、潍坊学院经济管理学院毕业设计（论文）题目： 营销中回头客现象分析 系 （部） 专业班级 学 号 学生姓名 指引教师 职 称 年 月 日营销中回头客现象分析【摘 要】 在市场营销中能成功的得到回头客的照顾，不仅仅只是增长该产品的销量及市场，更重要的是能有效地提高该产品的市场结识率及口碑。毕竟对于任何一位回头客而言她都已经为该商品的质量以及服务的优劣而把关，进而自愿掏腰包，并且还为此，而感到满意 ，很容易产生再次购买的冲动，并且老顾客再次消费时其购买的效率会大为增长，购买的谨慎度会有所减少，从开始购买到完毕购物的时间较新顾客大为缩短，相对于时间就是金钱、效率就是生命的当今时代而言，是弥足贵重的，更

2、为重要的，回头客有助于提高产品的口碑及市场的满意率，而回头客往往也多为 “自愿”宣传者。乐于将自己的好感及对产品的满意转告乐于她人，这无形中就会扩大的产品的潜在市场。 【关 键 词】 回头客 公司 产品质量 营销 目录一、回头客的重要性。1二、国外有关回头客的研究。1三、国内回头客的研究分析。2（一）国内市场对于营销回头客的意识淡薄。2（三）公司的品牌意识不强3（四） 市场销售人员素质较低3（五）市场营销在中国的前景是广阔的4四国内公司回头客存在的问题4（一）一方面质量问题，质量必须过关。4（二）另一方面是服务问题。4（三）再次是售后问题。5（四）最后是积极提示客户可以办理VIP会员问题，得到

3、更多的优惠进而留住回头客。5五、公司应如何留住回头客。5（一）该公司应当明确客户需求，积极满足顾客需求。5（二）公司应建立客户数据库 ，维护回头客的良好关系。6（三）工作人员与客户进行及时的信息沟通交流，避免浮现误解。6（四）避免老客户流失7（五）为该公司培养可靠的员工，使其不断提高培训服务。7结论：让回头客再次成为购买者8营销中回头客现象分析引 言回头客是一种极其重要的市场，而在我也是第一次亲身体验了社会实践的种种环节，理解市场营销的技巧，通过理论联系实践去理解市场营销，然而对于任何一种市场经营者而言，涉及市场的新进入者，能否抓住回头客、回头客的多少，是产品乃至该公司成功的核心之所在，更是产

4、品能否经受市场考验。一、 回头客的重要性。回头客就是对某种商品买了又买用了又用的顾客，据有关权威资料记录，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经理解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。此外开发一种新客户的成本是维护一种老客户的5倍左右二、国外有关回头客的研究。美国莱斯大学的一项研究指出，对于新创立的商户，涉及Groupon在内的团购网站对于其建立品牌出名度、建立回头客群体效果明显。这是有关团购网站对中小商户影响的第一项专业研究。 霍拉基尔通过案例研究发现，在本地市场的团购促销，可以

5、协助中小商户扩大出名度，刺激销售。霍拉基尔的研究以休斯顿一家名为“Gourmet Prep Meals”的餐馆为案例。经研究发现，通过在团购网站进行促销，餐馆获得的收入要比不参与团购时高出140%.此外，通过增长曝光率，之前支付全价进行消费的客户，消费金额也比过去增长了两倍。霍拉基尔表达，团购网站协助中小商户的出名度浮现了“爆炸式的增长”，这直接导致销售同步增长。在当时数据显示，在上述餐馆开业之后，其收入和利润只以微小的幅度增长。而在参与团购促销之后，收入浮现了翻番。这种状况或许会诱使许多行业都通过团购来做市场推广。霍拉基尔分析称，上述餐馆效果之因此明显，只由于她们新成立不久，对于目的客户群来

6、说不为人知，餐馆经营者可以借助团购研究市场潜力开发，同步改善产品和服务的质量。研究显示，参与团购促销后，第一波消费高峰出目前消息发布后，消费量在此基本上就增长3.5倍。第二波高峰则是出目前促销即将结束之时，消费量更是比平时增长了5倍1。霍拉基尔还发现，团购商品可以产生回头客几率较大，在通过Groupon优惠券来消费的人群之中，占大概4%后来再次光顾餐馆消费，而这些回头客的消费价格，甚至要高于一般的顾客。在霍拉基尔的此外一项研究中指出，在参与Groupon团购推广的客户中，66%的促销筹划是赚钱于美国第二大团购网站LivingSocial首席财务官约翰巴克斯（John Bax）对此该表达，在该公

7、司筹划在将来几种月内发行首张信用卡，能协助公司吸引回头客。对商家而言，LivingSocial筹划向她们提供短期资金支持，解决她们某些不必要的麻烦。但是巴克斯对于此事件回绝透露具体的信息，她仅强调，联名信用卡还会带有某些其他功能，例如延期支付利息等。巴克斯说，“我们将把此作为一种平台，鼓励人们购买商家的产品。2 我们将为她们提供这方面的优势好处。”由于团购产业仅仅是鼓励客户参与商户的比较大的折扣活动，在活动之后顾客就成为商家的回头客，而美国公司就是留住“回头客”实现公司利润持续增长，对于美国公司的调查成果显示，保持一种老客户的营销费用金额,仅仅是吸引一种新客户营销费用金额的五分之一；因此向目前

8、已有的客户成功销售的概率是50%，但是在向一种新客户成功交易产品的概率只有15%；进而顾客的信用度忠诚度下降5%，然而公司的利润则会下降15%；如果将每年客户密切关系保持的概率若增长5个百分点，也许会使公司利润增长85%；而该公司60%的新客户来自于老客户的推荐，以客户忠诚信用度的影响较为明显的服务性公司为例，然而每次顾客忠诚度上升至5%，则公司相应的顾客净现值将会有大幅度的提高。3 而美国相对于中国来说人口是比较少的，而她们只能反复向老顾客销售，已经进入了新顾客推荐老顾客老顾客回购的现象，并进一步理解客户需求，及时将客户意向反馈到产品及服务设计中，想客户所想，为客户提供更加人性化、个性化、进

9、一步化的服务，全面营造客户至上的管理理念，进而扩大经济市场。三、国内回头客的研究分析。（一）国内市场对于营销回头客的意识淡薄。 在近来几年中国经济发展迅速，自从1994年中国正式进入具国际化市场经济轨道，与49个国家和地区之列市场之中存在竞争力，中国在世界总体排名在第3位，但中国的市场销售化指标排名为第49位，可见在当时成为劣势指标。国内的市场经济营销发展状况不容乐观。 （二）经营思想观念落后，不明确营销理念。 目前中国公司领导者对市场营销有了一定的结识，但是在公司的经营过程中，高层领导着把理论运用于实践并获得效果的比率却不高。一方面，公司在改革的阶段面临着多种各样的深层次的矛盾，使公司承受着

10、巨大的压力和面临着某些挑战，另一方面，公司始终调节方略为该如何把市场营销的理论应用于公司的实践中， 提高公司业绩增长率。国内的公司从改革开放以来，经历着筹划体制向市场经济体制的过渡时期，从卖方市场到买方市场的转变，将面临着与世界国际上各大公司的正面锋刃相接。在短短二、三十年的时间里，中国的公司从没有竞争观念、没有市场观念到进入完全的国际竞争局面中，然而部分人的思想观念都没有与时俱进跟上来。受 封建的小农经济意识的影响，大部分公司仍然没有把营销工作提高到战略一定的高度，没有把营销工作搞活。然而落后的经营观念极大地阻碍着公司的竞争能力的发展和提高，并使公司经营活动不适应市场经济竞争规律。中国公司对

11、市场调查研究的注重限度不够，且投入严重局限性。（三）公司的品牌意识不强 在营销中确立的是公司产品在消费者心目中的品牌形象。品牌除了包具有产品质量瑕疵外，公司的服务、以及销售人员的素质，对消费者承诺的兑现状况、消费者的满意限度等因素也涉及其中。它反映了公司的经营思想和经营观念。因此，塑造品牌不是单纯靠广告，并且品牌的树立 也是一种漫长的积累过程。脚踏实地地为消费者提供服务。广告只是辅助的手段。目前公司的问题是，要么对品牌形象不注重，要么对品牌的理解仍然停留在“实行品牌方略就是增长广告投入”误区上。因此，不能忽视品牌，以及该品牌全面覆盖的内涵以及品牌方略的不同限度的基本：符合客户的产品设计和产品服

12、务，才干使消费者信得过的质量，才干兑现对消费者的承诺，完善一体化的服务，从消费者角度出发，有效的提高管理水平，增长公司的实力、全心全意为消费者服务等公司文化。公司的品牌方略是开拓市场的最有效途径之一4，但我们只有这样才干使新顾客推荐老顾客，而老顾客反复进店消费重要因素。 （四） 市场销售人员素质较低 国内市场营销中，大部分工作人员素质普遍规定不严格，特别是生产性公司的销售人员素质偏低。而她们对营销工作的理解大多数停留在“营销等于推销”的这个层面，营销管理工作滞后， 比较匮乏有效的营销与电子商务网络营销， 而市场营销观念意识在公司中的地位没有真对的立，比较滞后，使公司不能获得更长更久的发展。（五

13、）市场营销在中国的前景是广阔的 中国人口众多，拥有将近十六亿人口的泱泱大国，是世界上最大的经济市场。然而国内的市场营销才刚刚起步，好多市场现如今还没有开发出来，例如农村市场。在国内农民占据大的比例，农民是国内最大的消费群体。目前占全中国70%的农村人口，实现的消费额仅占消费商品零售总额的43%，这不仅意味着农村市场是一种具有巨大潜力、有待开发的市场。农产品市场营销和农村消费品市场的开拓均有着很广阔的前景。四国内公司回头客存在的问题（一）一方面质量问题，质量必须过关。质量是公司最大的金字招牌，90%以上的回头客都是由于这个因素再次光顾的，因此不管你的服务多么好，图片有多么吸引人，其她顾客评价美言

14、再多，都不也许促成新顾客变成回头客。例如：肯德基在中国运用促成鸡，危害人体健康，尽管你卖给顾客的东西服务到位，但是质量的确不是较好，顾客也会进而远之的。在开网店时是产品浮现质量为题，我们也会很正常的说厂家出货总会有1%-3%的正常次品，说不定正好有一件分到你手上，而你发货的时因过度自信，没有检查仔细，有点小瑕疵，也会让你流失回头客。因此质量再好，再热销的商品，在 拿货前都要检查到位，不要让顾客说那千分之一的机率让她/她遇到了，真是晦气。从而导致回头客不必要的流失。（二）另一方面是服务问题。而服务是指购物过程中的沟通。语调的轻重、言辞的缓急、简介的详略、推荐的多少都是要注意的问题。遇到不同的顾客

15、采用不同的方式，在与顾客前几句交谈中判断出顾客的属于哪种性格，决定是夸张性地描述产品还是如实简介，是用风趣风趣的氛围还是得体大方的文字，是具体地简介还是简朴简介，是不是要推荐。例如：在商场里有些顾客性格稳重，你使劲在那里说你自己的产品对人家怎么好，人家半天不带答复你一句话，因此才会用自己的语言合适的体现，不要太过，以免有些顾客不厌其烦。或者有些顾客在买的时候用过有关产品，再看看该产品有关材质以及价格的描述，大体都理解了，只但是要核算一下，而你在那里侃侃而谈，说这里好那里好，还不如简要扼要只提重点，而对不理解商品的顾客，则要详尽，有问必答。又如我们在顾客买东西的时候总但愿顾客能多买点，因此老是想

16、向顾客推荐某些东西，但是顾客有也许不喜欢这个，有时候就跟我们在马路上走着走着，蹭出来一种人向你推荐同样。顾客积极规定推荐些东西的时候，这时可以知无不言，言之不尽；顾客没有说要其他东西的时候，最多顺带问一句尚有无别的需要，尚有一种状况，就是顾客在挑某种东西时，觉得有点踌躇，而你正好有有关理解，猜想更适合她/她的商品，那么也可积极推荐一下，有时会带来预想不到的效果。服务过程是一种辛苦的过程，至于如何遣词用句，语言得体，如何应对难缠的客户。（三）再次是售后问题。售后问题是最麻烦的环节，也涉及诸多方面。一方面是质量问题，前面说了不管东西再好也也许遇到那千分之一的机率，例如：在淘宝中工作人员因检查不仔细

17、或者发货粗心，拿错款式或者颜色的，或少拿货漏赠品的在核算后，要敢于承认，并敢于承当责任。先要核算，有出货单吧，对一下。质量有问题？允诺退换货。 并且也极有也许让客户成为回头客，由于客户觉得你负责，诚实守信，更大的好处就不言而喻，即回头客规律。东西少给了， 可以答应客户退有关金额或者下次购物补发，但是一定要记清晰了，看见客户回头来了，要积极提起，会让顾客心里觉得你始终惦记着这件事，那么第二次成交将是容易而举的事，这就增进了回头客再次购买该产品。 浮现问题几时弄清晰因素 ，并委婉地向顾客解释清晰， 也可以使顾客提出相应的建议，但凡遇到问题的，公司应予及时妥善解决售后问题。再次赢得回头客的青睐。例如

18、“豪爵摩托”每年的春节前后，都要对老客户进行客户免费更换机油及做好整车保养，及时解决售后问题，使顾客满意，使顾客放心。（四）最后是积极提示客户可以办理VIP会员问题，得到更多的优惠进而留住回头客。VIP会员。VIP已经成为现代社会中又潮流又流行的方略，不仅能让顾客得到实惠，并且还是在该公司一种身份的象征。VIP会员和单品会员价。有利润的东西可以设立合理的VIP会员价，这样更利于销量的增长，并且也是最重要拉拢回头客的手段。据有关调查数据，各行各业显示至少有一半以上的回头客是从VIP来的。具体产品会员还是单品会员，需要根据公司的平均利润来拟定。五、公司应如何留住回头客。（一）该公司应当明确客户需求

19、，积极满足顾客需求。1.更多优惠措施。如数量折扣、赠品、更长期的促销等；例如要使光顾的顾客成为自己的老主顾，一方面要销售人员与顾客建立良好的人际关系，记住对方的容貌与名字，良好的人际关系也是从记住客人的容貌与名字开始的。例如： 对客人“陈太太”比叫她“这位客人”。更能使她觉得亲切（别人居然记得我的名字）。要进一步理解顾客的爱好、性格与爱好等等！接待客人的机会以更积极的方式去接待，如运用电话告知等，这样使客人真正喜欢购买我们的产品，从而使顾客真正成为我们的老回头客。常常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的氛围。2.对不同的顾客要有不同看待。根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客

20、户发明的，并不是所有的客户对公司带来同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于公司具有更长期的经济意义，美国哈佛商业杂志刊登的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为公司多带来20%-85%的收益。因此善于经营的公司要根据客户自身的价值和利润率 来维护客户进而细分客户，并关注高价值的客户，保证她们可以获得相应得的特殊服务与待遇，使她们成为公司的忠诚回头客。3.提供系统化解决方案。不仅仅停留在向客户销售产品质量层面上，更要积极为她们量身定做一套适合的系统化解决方案，积极满足客户的需求，并且更广范畴内关怀和支持老顾客发展，增强顾客的消费力，扩大其购买规模，给公司带来额外的效益。

21、 （二）公司应建立客户数据库 ，维护回头客的良好关系。在当今信息迅速发达的时代，客户可以通过网络等多种便捷的途径都可以获得更多更具体的产品简介与服务信息，从而使得客户比此前更加精明、细致、以至于不能接受被动的推销。这样，在与客户建立的感情交流是公司用来维系客户关系的重要方式，例如：平时的拜访、节日的诚挚的问候、过生日时的一句祝愿、一束鲜花，都会使客户深为感动，并且会给她们留下美好深刻的印象。例如：汽车销售公司常常在节假日为购买汽车的顾客送玫瑰花，这就阐明交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还需要与客户保持联系，以保证她们的需求满足持续下去。由于客户更乐意和与她们类似的人交往，她们但愿与公

22、司的关系超过简朴的售买关系，因此公司需要讯速地与每一种客户建立良好人际关系以及互动的情感，为客户提供比较个性化的服务体系，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验，让客户感觉我们公司心系每一位顾客。（三）工作人员与客户进行及时的信息沟通交流，避免浮现误解。部分客户的需求不能得到公司切实有效的满足，往往是导致所有公司客户容易流失的最核心因素。一方面公司应及时将公司经营战略与方略的变化信息及时传递给需求的客户，便于客户工作的顺利开展或闲暇的同步接受我们公司产品。于此同步客户对公司产品、服务及其她方面的意见、建议的收集，是一体化服务，后期的装修饰灯具都是申请国家专利的新型产品。备受客户的青睐。然

23、而在中国尚有一家公司的售后服务搞得比较成功的是：中国的海尔是售后服务搞得比较成功的是昆明海尔电视售后维修公司实行先报价后维修的准则，上门维修，当场检测，当场核价，当场修复。这种好的优质的服务是可以不断拉动其她客户，致使公司做到越来越大，她们以客户的利益放在第一位。 将其局限性之处，融入公司各项工作的之中得到有效的改善。只有这样，既可以使老客户理解公司的经营目的，又可以有效调节公司的营销方略，以满足顾客的需求而变化。再次，要善于倾听客户的意见和建议，解决售后服务问题，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励顾客对于公司的不满提出意见，及时妥善解决顾客不满，并且站在从尊重和理解客户的角度出发，站在顾

24、客的立场去思考问题，采用热情积极向上的态度去服务客户。同步也要跟进理解顾客，采用积极有效的补救措施。大量实践表白，2/3客户离开其供应商是由于对老客户关怀不够。（四）避免老客户流失一种保存和维护客户的有效措施就是避免客户离开， 使客户不能容易跑去购买其她公司竞争者的有关产品。因此，从我们欧普公司自身角度上考虑，要不断创新，使新产品跟得上时代的步伐。改善技术手段和管理措施，提高顾客的转移消费的成本和门槛；从心理因素上，公司要努力和客户保持密切关系限度，让客户在情感上忠诚于公司，对公司形象、价值观和产品产生依赖和习惯的心理， 与公司建立长期的良好的关系。品牌的档次与其顾客热衷参与的限度存在着一种正

25、比的关系。如果公司品牌在顾客心目中的档次和地位越低，而客户参与我们公司的愿望也就相对远离该公司的产品，而如果一种品牌在顾客心目中的档次和地位越高，她们觉得这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越乐意参与我们公司所举办的多种活动，建立公司与顾客的最佳 的关系，然而这种关系越紧密，特别是当这些顾客将品牌视为一种精神品牌，然而我们的品牌就在这种状况下得到最佳的升华状态，顾客会不考虑其她因素而购买该公司的品牌。这种参与在一定限度可以达到最高境界。因此，这就规定公司必须变化以往的单向的信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才干建立起长期的稳定的客户关系，从而立于不败之地。（五）

26、为该公司培养可靠的员工，使其不断提高培训服务。该公司必须培养一批可靠的员工才可以带来忠诚的客户。有一位营销专家指出：失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持既有顾客并且扩大新顾客，使销售额提高，销售业绩越来越好的角度考虑问题的5。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老客户做稳固的根基，然而对新顾客的销售也只是对所失去的老顾客做了一种弥补，但是总的销售量不会增长。而我们要保持顾客忠诚必须先从可靠的员工着手。对此公司采用如下措施 ：(1)注重员工定期培训、与教育，为公司员工提供一定的发展平台、向上晋升的机会；(2)为员工尽量发明良好的工作环境工作条件，以利于她

27、们高效地完毕工作；(3)切实理解员工的多种需求，并有针对性地加以满足；(4) 宣传公司内部文化，倡导团队合伙和协作精神。结论：让回头客再次成为购买者1、专注。专注不代表你需要由于专注于某一位客户的需求而放弃其她客户。专注是指让你的客户理解你在准时按照她的喜好完毕任务之外仍然可以提供某些额外服务。无需做很费力的事情，只需要做某些双方最初达到一致的需要被做的好的事情，以便于你后来可以同此顾客再次进行合伙。2、 时间的长短。诸多时候失去生意的一种很大因素是由于答复太迟。切勿由于每天只收一次电子邮件、只上一小时上网等而限制自己也许的商业机会，但如果你喜欢这样做，保证你的客户懂得你的这种习惯，否则时间的

28、长短就决定你的客户是不是你的。3、 保证质量 ，不是数量。如果当她们本想做一种样品，但你却做了三个出来，仅仅是为了证明嘿，我行！但是你与否结识到这个客户是想要一种样品? 质量胜于数量。但是如果你花了5个小时来做三个多余的样品，不仅没有创新型产品，这还意味着你不仅挥霍了时间并且还也许失去你的回头客。只要按合同的规定就可以了，而目前的你所作的这些仅仅为了证明你行的额外工作，但却不会为你带来额外的收益。4、 回访。常常被忽视但是却是最重要的来争取回头客的措施是对此前的客户进行回访。对客户提供服务，兑现支票，然后就将她、她抛到脑后，意味着你将不会再次从这个客户那里得到订单了。但是欧普公司常常举办抽奖活

29、动，来回馈老顾客，让这些老客户感到成为你的客户是对她们有利的。客户就会心存好感，下一次就会运用优惠券打折来再次购买商品，给客户某些优惠待遇，就会成为你这边常客了。并且那些回头客时刻准备着再次与你合伙。同你与客户建立一定的关系，去回访并理解她们，这样她们会再次购买你的产品也许性会大大增强。5、免费赠送小礼物。有时候，公司可以给顾客额外的惊喜。诸多成功的公司都会抓住属于顾客的某些特殊日子，特别是重要客户的生日，给顾客寄去贺卡祝贺或者提供某种免费服务或商品，如在顾客购物时记住顾客的生日，老顾客在生日那天凭身份证可享有折扣和一份神秘的礼物。后者直接赠优惠券，或者规定在一定期间段一元秒杀该商品在这一点上“淘宝网”是做得非常好的，每 在一种特定的日期都可以收到“网上秒杀 ”的信息。有些商家会在某特定日期内采用特别服务的方式。以至于增长商品的成交的几率。【参照文献】 1研究称团购利于新商户创立品牌和回头客群体，05月18日，载搜狐。2候小玲 ，期刊论文、科技资讯，。3倪建民，组这管理的新措施8，人民出版社，07月。4市场经济对销售经营鼓励机制设计，载考试吧。5V-MARKETING成功营销杂志12月10日。