用电客户受理员答辩题(初、中)

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1、用电客户受理员答辩题初级：201听客户电话应注意的礼仪有哪些?答: (l)立即应接、三声为界；(2)开口问好、自报家门；(3)语速适中、言语简捷；(4)认真询问、具体记录；(5)礼貌道别、要事报告。评分原则：一般话1分，回答流利1.5分，每1小点1.5分。2预约服务有哪几种方式?答：供电公司客户服务中心为广大客户提供如下预约方式:电话、传真、网络等。3预约服务有哪些内容?答: 预约服务有如下内容:业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、设备实验等。4电能计量装置由哪些部分构成?答:电能计量装置涉及多种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏(柜、箱)等。5常用有功电能表有

2、哪些精确度级别?答:常用有功电能表有:O.2S、O.5(O.5S)、1.O、2.O级。6如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内,即表不认卡，其重要因素有哪些?答:表不认卡,其重要因素有:(l)卡插入表时间过短;(2)卡座浮现故障:(3)介质插入未到位;(4)介质损坏;(5)通信浮现故障;(6)单片机死机;(7)整机抗干扰能力差。7. 我省目前实行哪些销售电价政策?答:我省目前执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调节电费措施。8. 什么是单一制电价? 对哪些客户实行单一制电价?答:单一制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电

3、费的电价制度,客户每月应付电费与设备容量和用电时间无关,仅以实际用电量计算电费。 目前,我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单一制电价。9. 哪些用电执行居民生活电价?答:居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格,下列用电执行居民生活电价:(l)居民生活用电,涉及家庭生活照明、家用电器用电; (2)学校教学和学生生活用电。学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施的用电;学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。10因欠费停电后,如何办理恢复供电的手续?答:客户需交清电费,并带上电费发票或电费专用存折到所

4、属营业厅办理有关手续,方能尽快送电。11多栋单元楼隔一层停电,或平房一条边停电是什么故障?答:也许是高压缺相或低压缺相。12. 当接到歹意骚扰电话时应如何解决?答:任何状况下都不容许与客户发生争执,当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警,祈求协助。13. 有人反映有汽车撞坏电线杆时,95598值班员应重点记录哪些内容？答:应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的限度、肇事车的车牌号、与否导致停电或着火以及来电话人的联系方式等。14窃电行为有哪些?答:根据湘经贸电力393号文献规定:(1)在供电公司的

5、供电设施上擅自接线用电;(2)绕越供电公司用电计量装置用电:(3)伪造或者启动法定计量检定机构或者供电公司加封的用电计量装置封印用电:(4)故意损坏供电公司的计量装置用电;(5)故意使供电公司的用电计量装置不准或者失效后用电;(6)将电费卡非法充值后用电;(7)安装窃电装置用电;(8)采用专用装置为她人窃电;(9)擅自更变化压器参数标牌或者擅自调节分时计费表的参数达到少交电费目的:(10)采用其她措施窃电。15国内电压级别是如何划分的?答：超高压:500KV:高压：220、IlO、35KV:中压：lOK:低压=380/220V16各类家用电器平均使用年限是多长时间?答:(l)电子类:如电视机、

6、音响、录像机、充电器等,使用寿命;(2)电机类:如电冰箱、空调器、洗衣机、电电扇、吸尘器等,使用寿命为12;(3)电阻电热类:如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等,使用寿命为5年:(4)电光源类:如白炽灯、气体放电灯、调光灯等,使用寿命为2年。17如何节省电冰箱用电?.答:电冰箱的使用中（1）对的使用节电开关；（2）注意箱内食物不可过满过密,以免阻碍冷气流通,导致冰箱不制冷;（3）冰箱内也不适宜太空,如冰箱内食品太少会导致冷气散失。（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间,（5）非无霜杰箱应定期除霜,定期给冷凝器除尘,以免影响制冷效果,挥霍电能。1895598座席应如何回访抢修质量状况?答:座席

7、应询问:您好!我是电业局95598服务员,我可以耽误您几分钟时间理解一下XX局抢修人员的工作状况吗?请问抢修人员向您出示了工作证了吗?您对抢修人员的服务态度还满意吗?抢修人员已经帮您把问题解决好了吗?您还满意吗?谢谢您的合伙!再会!1995598座席应如何解决窃电举报?答:(l)谢谢您对我们工作的支持,我们会派工作人员查处这件事情您放心!(2)谢谢您提供的状况,我们会妥善解决的。2095598座席应如何解决客户难以答复的问题?答:具体记录客户提出的问题、联系电话、姓名等，转有关领导或部门，事情调查清晰或找到答案后联系客户答复。中级：301电能表按功能及用途重要分为哪几类?答:电能表按其功能及用

8、途可分为有功电能表(单相、三相)、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和原则电能表等。2国产电能表型号DD1、DS2、DX862-2、DT862-4的各个字母分别代表的含义是什么?答:第一种字母为类别代号,“D为电能表；第二个字母为组别代号, “D”为单相，“S”为三相三线有功,“X”为三相无功,“T”为三相四线有功；第三位为设计序号，如“l”、“2”、“862”分别表达“l”、“2”、“862” 系列能表:“-2”、“-4”分别表达额定最大电流为基本电流的2倍、4倍。3. 什么叫分时计费电能表?答:分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分时电

9、价的需求提供的一种计量手段,它可按预定的尖峰、峰、平、谷时段的划分,分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量,从而对不同步段的用电量采用不同的电价。使用复费率表可以发挥电价的调节作用,鼓励用电客户调节用电负荷, 4电力互感器的作用是什么?答:电力互感器涉及电压互感器和电流互感器。电力互感器起着高压隔离和比率变换作用,给电能计量提供与一次回路有精确比例,且便于测量的低电压、小电流信号。5. 电能计量表计批示灯有几种?分别代表什么含义?答:电能计量表计批示灯重要有如下几种;(l)脉冲批示灯,闪动的频率和用电负荷成正比,和电能表常数也有关系。电子式电能表从电能表正面观测表内铭牌上的批示灯,在用电的时候批

10、示灯应一亮一灭闪烁,在不用电的时候应常亮或常灭(不用电是指家里所有电器已完全断开电源,而不是在待机状态)。(2)缺相批示灯,有的电能表用三个发光管来批示与否缺相,三个发光管分别代表A、B、C三相,某相缺相时,相应批示灯熄灭。(3)告警批示灯,预付费电能表当表内预购剩余电量低于设立阈值时,告警批示灯亮,并也许同步伴有声音告警信号,提示客户应尽快购电。6何谓电能表潜动?如何判断电能表潜动？答：当电能表的电压线圈加入80%-llO%的额定电压, 而电流线圈无负载电流，电能表的转盘仍然在转动，称为潜动，计量规程规定在上述状况下电能表的转盘不得超过一圈。客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸

11、(或开关)拉开,观测电能表转盘的红色(黑色)标记与否持续转动，如果持续转动超过一整圈,则应视为电能表潜动。7当客户觉得计费电能表也许不准时,怎么办?答:（1）客户若觉得电能表计量不精确,有权向供电公司提出校验申请。（2）到所属供电局营业厅办理申请校验电表手续,在交付校验费后,供电公司电能计量中心的检定人员应在不拆开电能表铅封的状况下对电能表进行检定。（3）如果计费电能表的检定成果合格,按有关规定客户应承当电能表检定费；如果计费电能表的检定成果不合格,供电公司除退还电能表检定费外,并按有关规定给客户追、退电量。（4）当客户对供电公司的表计检定成果有异议时,可向供电公司上一级计量检定机构申请复检,

12、如对检定成果仍有异议,可向本地技术监督部门申请计量仲裁解决。但客户在申请验表期间,其电费仍应按期交纳,待表计检定成果确认后,再行追、退电费。8. 电能计费表计装设后,客户应承当如何的责任？答:根据供电营业规则有关规定,电能计费表计装设后,客户应承当如下责任:(1)电能计费表计装设后,应妥为保护;(2)不应在表前堆放影响抄表或计量精确及安全的物品;(3)不得启动计量柜、箱及表计封印:(4)如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等状况,应及时告知供电公司,以便供电公司采用措施。（5）如因供电公司责任或不可抗力致使计费电能表浮现或发生故障的,供电公司应负责换表,不收费用;其她因素引起的,客户应承当补

13、偿费或修理费。9为什么不能擅自更动电能表?答:（1）运营中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具,如果擅自更动电能表将视为违约用电或窃电。（2）从安全角度来说,擅自更动电能表也许发生触电等事故,带来人身伤害和损失。10. 什么是两部制电价? 哪些客户实行两部制电价?答:两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价,以客户用电设备容量或最大需量作为计算根据,用以代表售电成本中的固定费用部分:电度电价又称变动电价,以客户实际用电量作为计算根据,代表售电成本中的可变费用部分。 目前,我省对大工业用电客户实行两部制电价。11. 什么是峰谷分时电价? 合

14、用哪些客户?答:峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线,将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段,在不同步段实行不同的电价。湘价重90号文和湘价重185号文规定,如下客户需执行峰谷分时电价:(l)大工业顾客;(2)受电变压器容量在IOOKVA及以上的非普工业顾客,但广播电视台无线发射台(站)、转播台(站)、差转台(站)、监测台(站)不执行分时电价。12峰谷分时电价的时段是怎么划分的?答:湘价重()90号规定:尖峰:19:OO22:OO高峰:8:OO11:OO I5:OOl9：00平段：7：008：00 11：0015：00 22：0023：00低谷:;23:OO次日7:OO13哪些用电执行商业

15、电价?答:在原照明用电中,对从事商业互换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据1湘价重字第49号文献规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其她照明用电执行商业电价。例如:(1) 宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电(2) 商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电;(3)各类中介、征询机构的办公用电。(4)电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。(5)其她经营性或提供有偿服务机构的用电。14为什么要办理用电改名、过户手续?答:因客户改名过户波及到新旧客户用电权利、经济责任以及客户与供电公司的正常联系等问题,因此必须到供电公司

16、办理用电改名过户手续。15何谓外部供电工程?答:所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言,是指供应该客户的受电电源所波及的电力公司输、变、配电力工程的总称。即客户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程称为外部工程。16客户反映线路或电气设备着火,应如何解决?答:应具体理解并记录着火的有关状况,如能鉴定是供电公司的线路着火,要问清着火处的街道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及限度、来电话人的联系方式;如不能判明其产权归属的,应立即联系所属地电力110前去查明:如为其她物品着火也许殃及线路或设备时,应请反映人同步向119火警台报警。17窃电量如何拟定?答：窃电量按下列措施拟定:(l)在供

17、电公司的供电设施上擅自接线用电.所窃电量按私接设备额定容量(千伏安视同千瓦)乘以实际使用时间计算拟定:(2)以其她行为窃电的,所窃电量按计费电能表基本电流值所指的负荷乘以实际窃用的时间计算拟定;(3)窃电时间无法查明时,窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间:电力客户按12小时计算;照明客户按6小时计算。18为什么照明开关必须接在火线上?答:如果将照明开关装设在零线上,虽然断开时电灯也不亮,但灯头的相线仍然是接通的,而人们觉得灯不亮,就会错误地觉得是处在断电状态。因此多种照明开关或单相小容量用电设备的开关,只有串接在火线上,才干保证安全。19为什么要使用漏电保护器?答:漏电保护器又称漏电保护

18、开关,是一种新型的电气安全装置,其重要用途是:(l)避免由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。(2)及时切断电气设备运营中的单相接地故障,避免因漏电引起的电气火灾事故。20发生触电时应采用哪些救护措施?答:发生触电事故时,在保证救护者自身安全的同步,必须一方面设法使触电者迅速脱离电源,然后进行如下抢修工作。 (l)解开阻碍触电者呼吸的紧身衣服。(2)检查触电者的口腔,清理口腔的粘液,如有假牙,则取下。(3)立即就地进行急救,如呼吸停止,采用口对口人工呼吸法急救,若心脏停止跳动或不规则颤抖,可进行人工胸外挤压法急救。决不能无端中断21国家对供电公司的供电电压有哪些规定?答:供电营业规则第54

19、条规定:在电力系统正常状况下,供电公司供到顾客受电端的供电电压容许偏差为:(l)35KV及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;(2)10KV及如下三相供电的,为额定值的土7%;(3)220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%。(4)在电力系统非正常状况下,顾客受电端的电压最大容许偏差不应超过额定值的土10%。(5)顾客用电功率因数达不到规定的,其受电端电压偏差不受此限制。22. 电气设备的高、低压是如何划分的?答:电力安全工作规程规定:高压电气设备是指电压级别在1000V及以上者:低压电气设备是指电压级别在1000V如下者。23什么是安全电压?国内对安全电压有何

20、规定?答:人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。国内根据具体环境条件的不同,安全电压值分为42、36、24、12V等四个级别。24如何节省电视机用电？答：使用电视机时，在不影响视听的状况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。此外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接受部分仍带电，且批示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。25家庭中如何对的使用节能灯?答: (l)使用国家质量技术监督局发布的质量合格的品牌,警惕和回绝使用劣质品。(2)选择和对的使用灯功率。节能灯的光效一般比白炽灯高5倍。本来使用60W白炽灯的地方,现需13w的节能灯就够了。(3)尽是减少灯的开关

21、次数。(4)不可长期在潮湿、高温或低温条件下使用。(5)光通量大幅度下降时,及时更换新灯。2695598座席应如何解决反复报修或催问报修成果?答:可告知客户:您好,这项工作我们已经安排,抢修人员正在全力排除故障,请您耐心等待一段时间好么。如果客户想进一步理解具体达到现场时间、工作进程,可告知客户:目前故障解决时间比较长(如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等).我们已达到现场并在解决,由此给您带来的不便请您谅解!反映集中和强烈的,以及快到承诺时间尚未解决完的工作,应及时反映给值长催办。2795598座席应如何解决客户投诉服务质量?答:(l)我们会妥善解决,请您放心!非常感谢您的意见!(2)我们

22、会跟有关部门联系,再给您一种满意的答复,好吗?(3)您放心!我们会把问题贯彻清晰的,给您一种明确的答复,给您导致的不便请谅解!请您相信我们。(4)您不要着急,我们将确认具体状况,如果的确是我们责任范畴内的,我们一定会承当责任。2895598座席应如何解决客户规定因停电经济补偿的投诉?答:停电因素为筹划停电时,应耐心向客户解释并请客户此后注意新闻媒体的停电预告。如为故障停电时应耐心向客户解释,争取客户的理解,如仍解决不了,应及时向上级反映。2995598座席应如何解决客户规定转接电话?答:客户电话中规定座席转接电话,与第三方通话时,解决流程:(1)座席一方面向客户询问因什么事情规定转接,若发生的问题能给她解决,就想措施尽量解决;(2)的确无法解决的问题,再转到有关人员。3095598自动服务提供哪些功能?答:95598自动服务业务种类:电量电费查询服务、停电预告查询、电价政策查询、报装申请解决进度查询、业务办理征询、客户留言或电话预约服务、电力法规征询、其她信息征询、发送传真。