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1、顺丰营销专员基础培训顺丰营销专员基础培训之之 销销 售售 六六 大大 过过 程程1 对销售全过程有整体的了解对销售全过程有整体的了解 在销售过程中运用销售技巧在销售过程中运用销售技巧 达成业绩指标达成业绩指标2 寻找潜在客户寻找潜在客户 筛选客户筛选客户 了解事实了解事实 缔结协议缔结协议 提供服务提供服务 深耕业绩深耕业绩3稳定客户群稳定客户群筛选客户、了解事实筛选客户、了解事实达成合作、提供服务达成合作、提供服务并建立帐户并建立帐户确定潜在客户群确定潜在客户群4567 探询有关资格的信息探询有关资格的信息8 进行筛选客户的拜访（二）利用重述技巧去澄清和确认客户的话，表明你在倾听 进行反对意
2、见处理，适当阐述顺丰的特征与利益 总结并争取安排面谈，进一步获取信息，进行顺丰快递服务介绍9 筛选客户标准10 筛选客户情景演练背景资料（一）潜在客户名称：精宇仪器有限公司 潜在客户信息来源：客服或者 目前情况：客户陈先生致电顺丰客服中心，称平时经常有快递需要发运,希望销售代表前往洽谈。客户从事检测仪器的研发和生产，快递运送的货物主要是仪器的配件，在全国主要省会城市均有办事处。现在，销售人员对客户进行电话拜访11 筛选客户情景演练背景资料（二）潜在客户名称：精宇仪器有限公司 客户发货情况：客户所发货物为5左右的仪器配件,配件价格较高；每月快递费用1万元左右；主要发往各地办事处。目前合作伙伴：宅
3、急送 决策流程：陈先生是具体发货人，决策人是物流经理王先生 其他：客户生产的仪器主要通过陆运发货，配件发快递1213141516格，并计划于月日左右再次拜访张格，并计划于月日左右再次拜访张先生，争取签定协议先生，争取签定协议1718 进行了解事实拜访进行了解事实拜访 运用建立关系技巧，进行拜访的开场；运用建立关系技巧，进行拜访的开场；进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，转到业务谈判；转到业务谈判；运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实需求，找出决策者、竞争现况并探询竞争者的服需求，找出决策者、竞争现况
4、并探询竞争者的服务状况和价格；务状况和价格；针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给客户的利益；客户的利益；运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价格方面的反对意见；格方面的反对意见；摘要总结为合作做准备；摘要总结为合作做准备；19 了解事实情景演练背景资料 潜在客户名称：智宇制衣有限公司 潜在客户信息来源：客服或者 目前情况：客户黄先生致电客服希望了解顺丰快递。经过电话拜访，得知客户基本情况如下：客户从事服装生产，快递运送的货物主要是服装，发往全国主要省会城市的经销商。月快递费用1万元左右，目前已经与宅急
5、送合作2年。联系人为客户的物流经理。20 销售过程之三：缔结协议销售过程之三：缔结协议 学习本过程的目的：学习本过程的目的：清楚掌握缔结协议过程中的各个环节及内容清楚掌握缔结协议过程中的各个环节及内容;使用使用“6”方法，准备专业的缔结协议资料；方法，准备专业的缔结协议资料；在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售技巧去演示说明顺丰快递的服务如何满足客户的技巧去演示说明顺丰快递的服务如何满足客户的需求；需求；21 6 Ps 实施计划实施计划 服务方式服务方式 服务能力展示服务能力展示 相关佐证相关佐证 图表辅助图表辅助/远景展示远景展示 互动参与互动
6、参与22 相关说明相关说明 缔结协议的演示切勿过于冗长缔结协议的演示切勿过于冗长 避免专业术语的使用避免专业术语的使用 充分的利用时间充分的利用时间 开放式询问以发现症结所在开放式询问以发现症结所在 不要突显本公司服务的弱点不要突显本公司服务的弱点 差异化销售差异化销售 强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色 避免不现实和不必要的承诺避免不现实和不必要的承诺 保持一贯的热诚、自信保持一贯的热诚、自信23 进行缔结协议的拜访进行缔结协议的拜访 运用建立关系技巧，进行拜访的开场运用建立关系技巧，进行拜访的开场 进行一般利益陈述以开始缔结协议的过程进行一般利益陈
7、述以开始缔结协议的过程 概括并确认在了解事实拜访中的了解到的客户的概括并确认在了解事实拜访中的了解到的客户的需求需求 介绍顺丰快递的服务特色以及带给客户的利益，介绍顺丰快递的服务特色以及带给客户的利益，来说明顺丰如何满足客户的需求来说明顺丰如何满足客户的需求 处理来自客户的反对意见处理来自客户的反对意见 进行摘要与总结以争取业务达成进行摘要与总结以争取业务达成24关系关系25 服务拜访的两种类型 客户主动要求：客户主动联系销售人员，提出服务问题及投诉 销售人员主动回访：销售人员主动联系顾客(登门拜访或电话拜访)，了解客户使用服务的满意程度26 客户主动要求的服务拜访客户主动要求的服务拜访 建立
8、关系，进行拜访的开场建立关系，进行拜访的开场 处理客户的反对意见处理客户的反对意见在开始阶段，客户通常有在开始阶段，客户通常有反对意见反对意见 利用询问与重述技巧引导出相关的服务问题或开利用询问与重述技巧引导出相关的服务问题或开始深耕业绩始深耕业绩 进行顺丰快递服务特色的陈述以及带给客户的利进行顺丰快递服务特色的陈述以及带给客户的利益，来说明如何满足客户的需求益，来说明如何满足客户的需求 摘要与总结以便获得更多的业务。摘要与总结以便获得更多的业务。27 销售人员主动进行的服务拜访销售人员主动进行的服务拜访 运用建立关系技巧，进行拜访的开场运用建立关系技巧，进行拜访的开场 进行一般利益陈述说明回
9、访目的进行一般利益陈述说明回访目的 询问客户对顺丰快递服务是否满意询问客户对顺丰快递服务是否满意.对于客户新的需求，提供相应的服务，说明顺丰快递对于客户新的需求，提供相应的服务，说明顺丰快递服务特色与利益以满足客户的需求服务特色与利益以满足客户的需求 积极处理反对意见以面对市场竞争积极处理反对意见以面对市场竞争 了解相关问题及投诉，并提供改进措施和有效行动了解相关问题及投诉，并提供改进措施和有效行动 总结并重新确认客户的问题已得到解决或者获得其他总结并重新确认客户的问题已得到解决或者获得其他的业务的业务28 为你的业务区域制订服务策略为你的业务区域制订服务策略 将维护客户的服务拜访纳入日常销售
10、拜访计划将维护客户的服务拜访纳入日常销售拜访计划 有计划的进行维护拜访并提前预约，避免无目的有计划的进行维护拜访并提前预约，避免无目的的走访的走访 制订服务的策略是维护既有客户业务的关键制订服务的策略是维护既有客户业务的关键29 怎样回应服务缺失与投诉怎样回应服务缺失与投诉-5A 了解客户的感受了解客户的感受 接受客户的感受接受客户的感受 就发生的服务问题，向客户道歉就发生的服务问题，向客户道歉 告诉客户我们将采取的措施，以告诉客户我们将采取的措施，以 及如何及时帮助客户解决问及如何及时帮助客户解决问题题 实际行动实际行动30 客户投诉背景资料客户投诉背景资料 客户王小姐从深圳发了一票货往济南
11、，客户王小姐从深圳发了一票货往济南，5天后才天后才送达收件人。由于客户所发的是等待检测的样品，送达收件人。由于客户所发的是等待检测的样品，延误对客户的工作造成了较大的影响。客户致电延误对客户的工作造成了较大的影响。客户致电客服投诉。客服投诉。经调查，此票货物延误是由于航班拉货所致。经调查，此票货物延误是由于航班拉货所致。现在销售人员登门拜访处理客户的投诉。现在销售人员登门拜访处理客户的投诉。3132 怎样从既有客户中深耕业绩怎样从既有客户中深耕业绩 增加货量或交叉销售增加货量或交叉销售 进行服务拜访，当客户表示满意顺丰快递产品的进行服务拜访，当客户表示满意顺丰快递产品的时时 假定客户有增加货量
12、或其他服务需求，进行利益假定客户有增加货量或其他服务需求，进行利益陈述陈述 如同其它类型销售拜访一样，询问客户需求，筛如同其它类型销售拜访一样，询问客户需求，筛选客户信息，并针对性提供顺丰快递服务特点和选客户信息，并针对性提供顺丰快递服务特点和利益利益 处理反对意见，特别是那些针对可能增加使用顺处理反对意见，特别是那些针对可能增加使用顺丰快递服务的意见丰快递服务的意见 对额外增加的业务协议作摘要总结对额外增加的业务协议作摘要总结33 深耕业绩的四个途径深耕业绩的四个途径 争取到客户全部的货量争取到客户全部的货量 争取到客户承诺的货量，使我们成为客户的唯一争取到客户承诺的货量，使我们成为客户的唯
13、一供应商。供应商。争取到客户其他业务部门的快递业务争取到客户其他业务部门的快递业务 行政部、业务部、市场部、物流部。行政部、业务部、市场部、物流部。给客户提供新的附加服务给客户提供新的附加服务 免回单、逾限退费。免回单、逾限退费。争取客户介绍其同行、朋友或者客户争取客户介绍其同行、朋友或者客户 让客户的同行、朋友和客户也选择使用顺丰让客户的同行、朋友和客户也选择使用顺丰快递的服务。快递的服务。34拜访类型拜访类型:综合演练综合演练客户资料：如讯实业公司客户资料：如讯实业公司主要产品：等电子元器件主要产品：等电子元器件配合情况：取派人员提供的潜在客户，该客户大多配合情况：取派人员提供的潜在客户，
14、该客户大多寄件到苏州。寄件到苏州。目前使用申通每月用量约目前使用申通每月用量约 1.5万。万。当你决定拜访前当你决定拜访前,调查过客户的情况调查过客户的情况,发现他在半发现他在半年前使用顺丰的服务，月用量超过年前使用顺丰的服务，月用量超过 1万万,之后就之后就从未使用过。从未使用过。负责人：物流经理李先生负责人：物流经理李先生背景资料：背景资料：与客户电话联系时与客户电话联系时,李经理原则上同意会面，但他李经理原则上同意会面，但他透露上层主管交待不必考虑使用顺丰透露上层主管交待不必考虑使用顺丰,似乎与大似乎与大田曾有不愉快的事情发生田曾有不愉快的事情发生,销售代表现在将前往了销售代表现在将前往了解解,并试着将客户再度争取回来并试着将客户再度争取回来35 销 售 体 会36 自自 信信37 方方 法法38 毅毅 力力39 谢谢 谢谢！40谢谢 谢谢22.7.2322:47:4622:4722:4722.7.2322.7.2322:4722:4722:47:4622.7.2322.7.2322:47:462022年7月23日星期六22时47分46秒
某快递营销专员基础培训之销售六大过程
