ITIL的商业价值

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1、ITIL的商业价值的商业价值 SSO K-ITILBV 1.0-04.11.01左天祖左天祖翰纬翰纬ITIT管理研究咨询中心管理研究咨询中心关于翰纬咨询 从2001年开始进入中国IT服务管理行业；独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：研究研究：企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系 咨询咨询：IT Service CMM、IT服务流程优化 培训培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程 知识产品开发知识产品开发：ITSM PORTAL China、翰纬IT服务管理指南议程 ITIL是什么？ITIL对SI有什

2、么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度上游厂商竞争对手用 户自 己系统买得多，服务买得少既卖系统，更卖服务难卖系统，要卖服务最大的敌人是自己！HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CEC Europe和ManageOneBMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商2003中国IT服务市场：总规模总规模：301.2亿，27.0%产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2%集成服务：68.3亿，增19.4%，占51.2%IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1%IT外包：35.

3、2亿，增42.5%CA：全面扩充产品线，全力培育渠道IBM Tivoli：努力跟进，侧重安全IT管理软件行管理软件行业的业的Big4增加收入降低成本维持客户某跨国公司在华服务某跨国公司在华服务部部：20人，2003年收入1亿RMB某某SI年收入增长情况年收入增长情况03020100数据来源：计世资讯SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的调查发现（一）调查发现（一）：导致服务器、网络和应：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：用出现故障的十大原因：病毒攻击（病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）

4、IT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%）应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%）不同部门的不同部门的IT人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）调查发现（二

5、）调查发现（二）：减少基础设施故障最有：减少基础设施故障最有效的措施：效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台（35.7%）使用网络、系统

6、或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004ITIL是什么?ITIL是是:IT Infrastructure Library 一系列的书籍 管理IT服务的最佳实践框架 一个涉及产品、服务与组织的产业 公共框架ITIL不是不是:硬件 软件 企企 业业 业业 务务 信信 息息 技技 术术 应用管理应用管理 IT 服务管理规划服务管理规划 业务业务 管理管理 ICT 基础架基础架构管理构管理 服务管理服务管理 服务支持 服务提供 安全管理安全管理 ITIL流程模型持续性管理持续性管理用户用户客户客户应用管理应用管理服务级别管理服务级别管理

7、财务管理财务管理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理变更管理变更管理安全管理安全管理事件管理事件管理问题管理问题管理服务台服务台网络管理网络管理CRM服务支持服务支持服务提供服务提供发布管理发布管理谁在使用 ITIL?世界范围内超过10,000家的公司 欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者 微软，惠普，IBM IT支持服务供应商 准备通过 ISO-9002认证的公司 谁支持ITIL？HP Openview Service Desk“根据ITIL的最佳实践设计”BMC Remedy Strategic Service Suite“和ITIL的最佳实践相兼容”CA Unicente

8、r Service Desk“和ITIL相适应”Peregrine Service Center“基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”ITIL在国内外的发展趋势ITIL在全球：15万人获得ITIL证书 2000家公司加入itSMF 15个国家成立itSMF分会 10万册itSMF Pocket Guide被售出 100种ITIL类软件 80的财富500强企业实施过ITSM项目ITIL在中国：1999年由HP引入我国 目前处于推广阶段 Big4全部进入、全力推广 实施ITIL项目客户：上海证交所、国家统计局 中国移动、中国联通 中国银联、中国工商银行

9、 汇丰银行、交通银行 太平洋保险、神州数码、联想议程 ITIL是什么？ITIL对对SI有什么商业价值？有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议ITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务输入输入输出输出IT生产车间生产车间ITIL降低成本降低成本ITIL提高服务质量提高服务质量流程（流程（Process Flow）工厂生产车间工厂生产车间传统传统IT服务服务基于基于ITIL的的IT服务服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITIL标准制造流程基本上没有ITIL质量可测量的产品基本上没有ITILITIL！资料来源：翰

10、纬IT管理研究咨询中心，2004ITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务（续）“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。”中国化工信息中心中国化工信息中心副主任李中副主任李中规范化规范化规模化规模化语言服务内容价格服务规模客户规模“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？”协和医科大学肿瘤协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成医院计算机室主任李怀成“在规定的时间，完成规定的任务！在规定的时间，完成规定的任务！”12通过调查，我们看到：只有1.4%的大型企业选择将后台系统

11、外包给第三方；3.3%的大型企业将前后台全部外包给第三方。20032003年度中国大型企业信年度中国大型企业信息化调查报告息化调查报告资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004ITIL的商业价值（2）：作为新的“奶酪”标准标准实施方实施方法法软件软件咨询咨询/培训培训/认证认证服务服务/产品实产品实施施信息交信息交换平台换平台客户客户数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004议程 ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取如何获取ITIL的商业价值？的商业价值？翰纬的建议全球ITIL行业势力分布图标准ITIL所有者：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPink

12、Elephant是ITIL软件兼容性认证机构，但未经OGC授权ITIL软软件厂商件厂商认证培训认证培训机构机构认证实认证实施伙伴施伙伴MicrosoftHP/IBM微软和HP等公司根据自己的方法论开展业务，但不用经OGC/itSMF认证OGC授权itSMF在全球推广ITILBSIBSI参照参照ITIL开发了BS15000，然后独立在全球推广COBITBS7799“天才产生于崩溃的边缘。天才产生于崩溃的边缘。”势力非常分散但这些势力之间合作很协调12COBIT&BS7799与ITIL之间既有合作又有竞争数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，20043如何获取ITIL的商业价值？标准标准实施方实施方

13、法法软件软件咨询咨询/培训培训/认证认证服务服务/产品实产品实施施信息交信息交换平台换平台用户用户数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004需要什么样的战略？前景前景 or“钱景钱景”“雪崩式”3 “滚雪球式”2 观望&跟进12004年以前2004-2005年2005年以后翰纬咨询对国内SI的建议 ITIL是一套抽象的标准，类似于ISO9000。作为SI，无法直接利用它开展业务。ITIL是一套管理标准，而不是技术标准。作为SI，需要转变固有的思维模式。在宣称IT服务已经“ITIL化”了之前，请确保你至少阅读过Service Delivery和Service Support两本书。ITIL市场在中国还处于爆发前期，如果你决定进入的话，2004年、2005年是最佳时机。Thank you!Q&A左天祖左天祖翰纬翰纬ITIT管理研究咨询中心管理研究咨询中心EmailEmail：