旅游管理——旅行社质量管理

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1、旅行社质量管理旅行社质量管理一、旅行社产品质量一、旅行社产品质量n制造业制造业符合标准符合标准n服务业服务业顾客满意度顾客满意度n旅行社产品质量：旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。n影响服务质量的五个主要因素（贝利影响服务质量的五个主要因素（贝利berry）：）： 1.可靠性可靠性 2.响应性响应性 3.保证性保证性 4.移情性移情性 5.有形性有形性旅行社产品质量差距旅行社产品质量差距n顾客期望顾客期望管理层对顾客期望感知管理层对顾客期望感知n管理层感觉管理层感觉服务质量操

2、作规范服务质量操作规范n服务质量标准服务质量标准服务实际服务实际n服务实际表现服务实际表现对外沟通对外沟通n期望的服务期望的服务感受到的服务感受到的服务 旅行社质量管理，旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量，是指旅行让为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。的系统管理活动。管理层管理层顾客顾客员工员工操作规范操作规范 国家在服务行业推行规范化管理，就是将国家在服务行业推行规范化管理，就是将产品质量产品质量进行进行量化量化测测定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如定。国家旅游

3、局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如导游导游服务服务质量质量、旅行社旅行社国内旅游服务质量要求国内旅游服务质量要求、旅行社质量保证金旅行社质量保证金暂行规定暂行规定、星级星级饭店饭店客房用品质量要求客房用品质量要求、旅游汽车旅游汽车服务质服务质量量、旅游旅游(餐厅餐厅)卫生标准卫生标准等。大体说来，高品质的旅行杜服等。大体说来，高品质的旅行杜服务应达到下列标准：务应达到下列标准： (1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理线路安排合理，旅游项目丰，旅游项目丰富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中

4、游览和生活的需要。 (2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程旅行社应保证制定的旅游线路和日程顺利实施顺利实施，不耽误、不随，不耽误、不随意调整旅游者的行程。意调整旅游者的行程。 (3)旅行社应高质量地提供旅行社应高质量地提供计划预定计划预定的各项服务，如保证饭店档次、的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。 (4)旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全安全，保证其，保证其合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。 (5)旅行社及旅游活

5、动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有合格的合格的文化素养和服务技能文化素养和服务技能，还要有高尚的，还要有高尚的职业道德职业道德、强烈的、强烈的服务服务意识意识和良好的和良好的服务态度服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。二、旅行社质量管理的内容旅行社质量管理的内容旅行社质量管理的内容1.旅游产品硬件旅游产品硬件2.旅游产品软件旅游产品软件1.产品质量管理产品质量管理2.采购质量管理采购质量管理3.接待质量管理接待质量管理1.旅游产品硬件旅游产品硬件（1）旅游要素服务提供商的履约状况）旅游要素服务提

6、供商的履约状况（2）旅游产品手册）旅游产品手册（3）旅行社办公环境及设备运营情况）旅行社办公环境及设备运营情况 n服务态度服务态度n服务语言服务语言n服务项目服务项目n服务技术服务技术n服务仪表服务仪表n服务时尚服务时尚n服务时机服务时机2.旅游产品软件旅游产品软件 1产品质量管理产品质量管理 旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品的设计、到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品的设计、促销和销售这三个环节的质量管理。促销和销售这三个环节的质量管理。 (1)产品设计

7、质量管理产品设计质量管理 一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于：一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于： 旅游线路安排是否合理。旅游线路安排是否合理。应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或 往返，以防旅游者产生厌烦情绪。往返，以防旅游者产生厌烦情绪。 产品内容是否符合旅游者的需要。产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中旅行社所设计的旅游线路和节目中 的各个项目必须真正符合旅游者的需要。的各个项目必须真正符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切实的保障。交通工具能否得到切实的保障。在检查产品设计时，应注意所安排的

8、在检查产品设计时，应注意所安排的 交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游 客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在 旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。 游览项目有无雷同。游览项目有无雷同。游览项目雷同是产品设计的大忌，必须设法避免。游览项目雷同是产品设计的大忌，必须设法避免。(2)产品销售质量管理产品销售质量管理 产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过

9、程中旅游者因对产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。 (3)产品促销质量管理产品促销质量管理 产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产

10、品的内容，尽旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产品的内容，尽管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当，者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当，并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。2采购质量管理采购质量管理 采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览

11、景点、采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览景点、娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是：确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是： (1)服务设施服务设施 (2)服务质量服务质量3. 接待质量管理接待质量管理 旅

12、游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行旅游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质量管理的重点。量管理的重点。 旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面；旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面； (1)服务态度的管理服务态度的管理 (2)导游讲解水平的管理导游讲解水平的管理 (3)业务能力的管理业务能力的管理讨论：讨论： 如何看待旅

13、行社列如何看待旅行社列“黑名单黑名单”？ “旅游刁民旅游刁民”该封杀吗该封杀吗? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较这两种人比较“烦烦”；一些旅行社盛传游客；一些旅行社盛传游客“黑名黑名单单”，名单上的大多是一些所谓的名单上的大多是一些所谓的“刁民刁民”。这些。这些“黑名单黑名单”上的人都是在随团旅行中排三拣四，让旅行社头疼上的人都是在随团旅行中排三拣四，让旅行社头疼的的“刁民刁民”。这些人来报名，旅行社便找个理由加以。这些人来报名，旅行社便找个理由加以搪塞，惟恐其搪塞，惟恐其“一颗粒老鼠屎坏了一锅汤一颗粒老鼠屎坏了一锅汤”。三、旅行社

14、质量管理的实施三、旅行社质量管理的实施 根据根据ISO9000的要求，建立和实施质量管理的要求，建立和实施质量管理体系的八个步骤：体系的八个步骤：1.确定顾客及相关方的需求和期望。确定顾客及相关方的需求和期望。2.建立组织的质量方针和质量目标。建立组织的质量方针和质量目标。3.确立实现质量目标必需的过程和职责。确立实现质量目标必需的过程和职责。4.确立和提供实现质量目标必需的资源。确立和提供实现质量目标必需的资源。5.规定测量每个过程有效性和效率的方法。规定测量每个过程有效性和效率的方法。6.应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。7.确定防止质量不合格

15、并消除产生原因的措施。确定防止质量不合格并消除产生原因的措施。8.确立和应用持续改进质量管理体系的过程。确立和应用持续改进质量管理体系的过程。9. ISO 900系列国际标准系列国际标准(2000版版)是由是由ISO(国际标准国际标准化组织化组织)TC176技术委员会制定的所有国际标准，它技术委员会制定的所有国际标准，它包括四个主要标准：包括四个主要标准：(一一)ISO 9000质量管理体系质量管理体系基本原理和术语基本原理和术语(二二)ISO 9001质量管理体系质量管理体系要求要求(三三)ISO 9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南(四四)ISO 9011管理和环境审核

16、指南管理和环境审核指南 旅行社的业务主要体现为一系列的服务过程，因此，旅行社的业务主要体现为一系列的服务过程，因此，ISO 9001标准所表述的标准所表述的“以过程为基础的质量管理体以过程为基础的质量管理体系模式系模式”适用于旅行社业的质量管理。适用于旅行社业的质量管理。 招商国旅是国内首家通过招商国旅是国内首家通过ISO9001质量体系认证的国际质量体系认证的国际旅行社（旅行社（1997年年11月）。月）。| 旅行社企业质量管理体系模式的建立和实施旅行社企业质量管理体系模式的建立和实施1.管理活动过程管理活动过程 确立质量方针，细化质量目标，确立岗位质量职责和权限确立质量方针，细化质量目标，

17、确立岗位质量职责和权限2.资源管理过程资源管理过程 人力资源，基础设施，工作环境人力资源，基础设施，工作环境3.产品实现过程产品实现过程 （1）产品实现的策划）产品实现的策划 （2）与顾客相关的过程）与顾客相关的过程 （3）产品的设计和开发）产品的设计和开发 （4）旅游要素的采购）旅游要素的采购 （5）生产和服务的提供）生产和服务的提供 （6）监视和测量装置的设置）监视和测量装置的设置4.测量、分析和改进过程测量、分析和改进过程（1）监视和测量（顾客满意度、内部审核、过程的监测和测量、）监视和测量（顾客满意度、内部审核、过程的监测和测量、产品的监视和测量）产品的监视和测量） （2）不合格产品控

18、制）不合格产品控制 （3）数据分析）数据分析 （4）改进）改进四、旅行社质量管理的方法四、旅行社质量管理的方法（一）制定服务质量标准，强调规范化和个性化相（一）制定服务质量标准，强调规范化和个性化相 结合的服务结合的服务（二）建立质量管理机构（二）建立质量管理机构（三）质量检查和评定工作制度化、文件化（三）质量检查和评定工作制度化、文件化 1.游客质量监督和评议；游客质量监督和评议； 2.建立质量档案建立质量档案 ； 3.编制旅游质量周报；编制旅游质量周报； 4.定期撰写质量报告定期撰写质量报告（四）建立旅行社质量信息循环反馈系统，坚持持（四）建立旅行社质量信息循环反馈系统，坚持持 续改进续改

19、进QC小组小组(Quality Control ) 是指职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的是指职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。组。QC小组是企业质量管理活动的一种的有效组织形式，小组是企业质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。的产物。从从QC小组活动实践来看

20、，它有以下几个主要特点：小组活动实践来看，它有以下几个主要特点： 1 明显的自主性明显的自主性 2 广泛的群众性广泛的群众性 3 高度的民主性高度的民主性 4 严密的科学性严密的科学性QC小组活动的宗旨：小组活动的宗旨： 1 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 2 改进质量、降低消耗，提高经济效益改进质量、降低消耗，提高经济效益 3 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场QC小组活动的作用：小组活动的作用：1 有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质 2

21、有利于预防质量问题和改进质量有利于预防质量问题和改进质量 3 有利于实现全员参加管理有利于实现全员参加管理 4 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神 5 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平有利于改善和加强管理工作，提高管理水平 6 有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 与解决问题的能力，从而使职工岗位成才与解决问题的能力，从而使职工岗位成才 7 有利于提高顾客的满意程度。有利于提高顾客的满意程度。旅游投诉旅游投诉(一一) 旅游投诉的概念旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、

22、海外旅行商、国内旅游经营者为旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护维护自自己和他人的旅游己和他人的旅游合法权益合法权益，对损害其合法权益的经营者和有关服务，对损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以单位，以书面或口头书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉，的形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处请求处理理的行为。的行为。1991年年旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定(二二) 旅游投诉产生的原因旅游投诉产生的原因 旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与其他原因所引起的。旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与其他原因所引起的。工作人员的主观原因：工作人员的主观原因：工作人员

23、对游客不尊重、不热情、态度不好、工作人员对游客不尊重、不热情、态度不好、讲解不到位，或工作不负责任，不能满足客人的合理要求等。讲解不到位，或工作不负责任，不能满足客人的合理要求等。其他原因：其他原因：收费不合理，住宿、餐饮条件不理想，旅游设施设备不收费不合理，住宿、餐饮条件不理想，旅游设施设备不符合条件等。符合条件等。旅游者投诉管理旅游者投诉管理(三三) 旅游者投诉心理旅游者投诉心理:n要求尊重的心理要求尊重的心理 主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。n要求发泄的心理要求发泄的心理 耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。耐心倾听，不要急于安

24、抚对方，也不要急于打断对方。n要求补偿的心理要求补偿的心理 物质、精神补偿物质、精神补偿n提供帮助的心理提供帮助的心理 诚恳地接受，表示感谢。诚恳地接受，表示感谢。（四）旅游投诉处理程序（四）旅游投诉处理程序1、倾听投诉、倾听投诉n端正态度：态度严肃、不可面带微笑端正态度：态度严肃、不可面带微笑n认真倾听：不应打断旅游者的叙述认真倾听：不应打断旅游者的叙述n头脑冷静头脑冷静2、询问情况、询问情况n对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。处理。3、调查事实、调查事实4、进行处理、进行处理n批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、

25、不购买相关服务批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务5、答复处理结果、答复处理结果n及时将处理结果通知旅游者、通报社里相关人员，自我检查。及时将处理结果通知旅游者、通报社里相关人员，自我检查。6、记录存档、记录存档模拟小练习模拟小练习背景：背景：一个一个25人的团队来陕西四日游，由西安人的团队来陕西四日游，由西安B旅行社接待。在西旅行社接待。在西安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起大雨，考虑到客人的安全问题，导游跟旅行社联系后决定推迟一大雨，考虑到客人的安全问题，导游跟旅行社联系后决定推迟一天游华山，当天则增

26、加市内景点，并且当天的费用天游华山，当天则增加市内景点，并且当天的费用(车费、住宿费、车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费餐费、门票费、导游服务费)由客人和旅行社各承担一半。游客在由客人和旅行社各承担一半。游客在导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并非自己造成的，的费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并非自己造成的，旅行社理当支付。导游说旅行社理当支付。导游说“若不付钱增加市内游览，就只能取消行若不付钱增加市内游览，就只能取消行程中的华山游，直接进行下一步的行程，退还华山的门票和一晚的程中的华山游，直接进行下一步的行程，退还华山的门票和一晚的房费房费”。客人舍不得错过华山，只能掏钱。后来客人到旅行社投诉。客人舍不得错过华山，只能掏钱。后来客人到旅行社投诉。n角色：旅游者代表角色：旅游者代表2人、旅行社总经理人、旅行社总经理1名、旅行社接待部员工名、旅行社接待部员工1名、计调部员工名、计调部员工1名、导游名、导游1名。名。n要求：旅行社接待经理要完成处理该投诉的全过程。要求：旅行社接待经理要完成处理该投诉的全过程。