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1、长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 住在富人区的她 东北大学21春“市场营销”客户关系管理期末考试题库附带答案一.综合考核(共50题)1.关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。A、利润最大化B、成本最小化C、客户价值最大化D、双赢参考答案：D2.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。()A.正确B.错误参考答案：A3.在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A、产品B、价格C、促销D、市场参考答案：D4.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、()和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。A、结构B
2、、时间C、利润D、质量参考答案：B5.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C6.客户满意的最基础层次是()A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B7.客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C8.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C9.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。()A
3、.正确B.错误参考答案：B10.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D11.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的()。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D12.数据挖掘的技术基础是()。A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理参
4、考答案：C13.当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议()。A、忽视法B、直接反驳法C、太极法D、补偿法参考答案：B14.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?()。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D15.交互式语音应答(IVR)技术最早在第几代呼叫中心中使用()。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代参考答案：B16.面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财
5、务指标(经营指标)作为衡量企业绩效的唯一标准。()A、错误B、正确参考答案：A17.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。()A.正确B.错误参考答案：A18.以下关于CLP分析法正确的是()。A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C19.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。()A、错误B、正确参考答案：B20.客户管理的难题是
6、：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A21.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A22.关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。()A.正确B.错误参考答案：B23.()第一个提出了CRM。A、Gartner GroupB、IBMC、NCRD、波士顿 Hurwitz Group参考答案：A24.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A、客户价值B、保留客户C、客户的满意度D
7、、竞争对手参考答案：B25.舒尔茨教授提出的4R营销理论中，下面哪一个不是其中的要素?()A、关联B、反应C、回报D、定制参考答案：D26.客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B27.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D28.客户满意中超出期望的式子是()A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A29.一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是()。A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范
8、围经济参考答案：A30.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A31.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库参考答案：C32.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A33.CRM系统中最基本的功能模块是()。A、营销管理模块B、服务管理模块C、销
9、售管理模块D、商业智能模块参考答案：C34.CRM系统汇中，()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A35.企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息参考答案：B36.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。()A.正确B.错误参考答案：B37.下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是()。A、正向相关B、客户满意等于客户忠诚C、负向相关D、客户满意不等
10、于客户忠诚参考答案：D38.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是()A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销参考答案：C39.客户的忠诚类型不包括()A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D40.在客户生命周期的()企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C41.在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A42.最初的C
11、RM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持。A、企业B、部门C、互联网D、个人参考答案：B43.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚参考答案：A44.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。()A、错误B、正确参考答案：A45.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。()A、错误B、正确参考答案：A46.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小
12、客户参考答案：D47.下列选项中，()是对数据仓库概念的正确描述。A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合参考答案：C48.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以()为基础的。A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心参考答案：D49.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D50.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。()A、错误B、正确参考答案：B
东北大学21春“市场营销”《客户关系管理》期末考试题库附带答案4
