读海底捞你学不会课件

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1、读海底捞你学不会 奉献和相互支持奉献和相互支持 特特 别别 版版 八八 月月 号号 人人 力力 资资 源源 部部 总总 第第 5 5 0 0 期期读海底捞你学不会123 一、理解敬业奉献和相互支持一、理解敬业奉献和相互支持二、海底捞里的二、海底捞里的“奉献和支持奉献和支持”四、结束语四、结束语奉奉 献献 和和 相相 互互 支支 持持4 三、如何打造具有奉献精神的团队三、如何打造具有奉献精神的团队a、员工也是顾客b、村看村，户看户，群众看干部c、理解员工 相互支持d、海底捞文化的逻辑链e、尊重员工f、海底捞制度管理读海底捞你学不会 一个公司，一个企业，形成了一个组织。对于组织内的关系应该一个公司

2、，一个企业，形成了一个组织。对于组织内的关系应该是一种什么样的关系？是一种什么样的关系？ 一些人认为组织内是合作关系，人和人是平等、合作的，每个人一些人认为组织内是合作关系，人和人是平等、合作的，每个人根据自己的职责承担着任务和责任，为完成任务而相互合作。根据自己的职责承担着任务和责任，为完成任务而相互合作。 其实，一个人若不懂得在团队中主动贡献，总是让团队为了他而其实，一个人若不懂得在团队中主动贡献，总是让团队为了他而特别费心协调，就算他能力再强，也会变成团队进步的阻力。特别费心协调，就算他能力再强，也会变成团队进步的阻力。 我们需要明确：组织内人与人之间是奉献关系，不是管理和被管理关系，甚

3、至也不是简单的“合作”关系。1、组织内的关系、组织内的关系 一、理解敬业奉献和相互支持一、理解敬业奉献和相互支持读海底捞你学不会2、奉献关系所产生的基本现象是：、奉献关系所产生的基本现象是： 每个处于流程上的人更关心他能够为下一个工序每个处于流程上的人更关心他能够为下一个工序做什么样的贡献；做什么样的贡献； 每个部门都关心自己如何调整才每个部门都关心自己如何调整才能够与其他部门有和谐的接口；下级会关注自己怎样能够与其他部门有和谐的接口；下级会关注自己怎样配合才能够为上级提供支持，而上级会要求自己为下配合才能够为上级提供支持，而上级会要求自己为下级解决问题并提供帮助。反之，组织就只是一个存在级解

4、决问题并提供帮助。反之，组织就只是一个存在的结构而不能够充分发挥作用。的结构而不能够充分发挥作用。读海底捞你学不会3、将奉献作为一种精神、将奉献作为一种精神 付出与收获成正比，有多少付出就有多少收获。付出与收获成正比，有多少付出就有多少收获。 在悠视的发展历程中，有许多人具备这样的奉献精神，不断涌现在悠视的发展历程中，有许多人具备这样的奉献精神，不断涌现出了许多榜样，为公司默默奉献。在悠视六年多的发展过程中，有的出了许多榜样，为公司默默奉献。在悠视六年多的发展过程中，有的员工在公司初成立时就与悠视同甘共苦，他们的美好青春时光在悠视员工在公司初成立时就与悠视同甘共苦，他们的美好青春时光在悠视里流

5、逝，用智慧挺起了悠视的脊梁里流逝，用智慧挺起了悠视的脊梁他们从基层做起，从员工做起他们从基层做起，从员工做起，从小事做起，并把自己的青春交付于悠视，与悠视融为一体，这就，从小事做起，并把自己的青春交付于悠视，与悠视融为一体，这就是奉献。是奉献。 今天，也同样有着一些奉献精神的新员工，如行政部、客服中今天，也同样有着一些奉献精神的新员工，如行政部、客服中心等，他去协调各部门之间的关系，奉献自己的时间和精力，将其本心等，他去协调各部门之间的关系，奉献自己的时间和精力，将其本职工作细化落实，还能去帮助他人。之后我们将此主题作为职工作细化落实，还能去帮助他人。之后我们将此主题作为悠视悠视E刊刊的系列报

6、道版块，与大家分享每一个悠视人所做的奉献。的系列报道版块，与大家分享每一个悠视人所做的奉献。 二、海底捞里的二、海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 员员工工也也是是顾顾客客 村村看看村，村，户户看看户户 群群众众看看干干部部 理理解解员员工工 相相互互支支持持 海海底底捞捞文文化化的的逻逻辑辑链链 尊尊重重员员工工 海海底底捞捞制制度度管管理理 为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作起源：起源：19

7、94，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞简介 海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，高管，他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说：他说： “西安店成本会计李静在今年元旦海底捞店里核对西安店成本会计李静在今年元旦海底捞店里核对成本时，看到人手不够，生意

8、太忙，于是临时放下财务成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。 我们作为财务人员的职责是什么？就是在最合适的我们作为财务人员的职责是什么？就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。我们的一切工作都是时间，做对海底捞最有利的事情。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。围绕让顾客满意这条根本原则。” 员员工工也也是是顾顾客客 只有无私的奉献才能打造强大的团队，而只有强大的团队才能在竞争激烈的市场中得到生存。海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 读海底捞你学不会 海底捞的培训师大都是内部的干部，他们

9、无一例外地都在海底捞的培训师大都是内部的干部，他们无一例外地都在基层干过服务员，而且是出色的服务员。基层干过服务员，而且是出色的服务员。 海底捞西安片区的培训师方双华，他在培训领班时说：海底捞西安片区的培训师方双华，他在培训领班时说： “领班的第一职责是起到带头作用。第二职责是关心员工领班的第一职责是起到带头作用。第二职责是关心员工。第三职责是协调安排。在上班时脏活儿累活儿干在前，下班。第三职责是协调安排。在上班时脏活儿累活儿干在前，下班后，也将公司的适度执行起来后，也将公司的适度执行起来”海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 村村看看村，村，户户看看户户 群群众众看看干干部部 学会吃

10、亏欲取之必先予之。每当企业中的每个人都能把团队利益放在首位、甘心奉献时，团队才会成为强有力的团队，而非是简单工作在一起的群体。读海底捞你学不会 对管理者的最基本也是最重要的要求对管理者的最基本也是最重要的要求理解员工理解员工 海底捞董事长张勇之所以在激励员工方面取得了别海底捞董事长张勇之所以在激励员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解了员工在想什么，才能有和诉求都格外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激励员工的方式。的放矢地采取最佳的激励员工的方式。 海底捞员工住的都是城里人

11、住的正规住宅，里面有海底捞员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于空调和暖气，每人的居住面积不小于6 6平米。还有专人给平米。还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有“星星级级”酒店的服务！酒店的服务！ 理理解解员员工工 相相互互支支持持海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 这是企业给员工的支持。给别人力量，自己也借助别人的力量；给别人帮助，自己也接受别人的帮助，就能更轻松地实现目标。不要认为讲究团队精神

12、就是要你一味的奉献。你可曾想过，在团队中，当你在为他人、为团队奉献时，你有可能也正在接受团队、他人对你的风险？ 把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 海海底底捞捞文文化化的的逻逻辑辑链链 特长（提供展现特长（提供展现才华的舞台）才华的舞台）创意（保护员工创意（保护员工创意）创意）授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重体现体现激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。员工福利l给

13、父母发工资l父母免费探亲l免费员工宿舍l帮助教育子女l有带薪假期l高级员工有股权尊尊重重员员工工海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 读海底捞你学不会 l授权制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200200万，万，大区总大区总100100万，店长万，店长3030万。万。l晋升制度 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层

14、全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客满意度满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。 l创新制度 一个创新奖励一个创新奖励3030元元 应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成 以员工名字命名以员工名字命名 月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制海海底底捞捞制制度度管管理理海底捞里的海底捞里的“奉献和支持奉献和支持” 读海底捞你学不会 三、如何打造具有奉献精神的团队三、如何打造具有奉献精神的团队“

15、Ask not what the country can do for you ,ask what you can do for the country” （不要问国家为你做了什么，问一问你能为国家（不要问国家为你做了什么，问一问你能为国家做些什么？）做些什么？） 英国民谚英国民谚 不要先问团队能为你做什么，先问一问你能为不要先问团队能为你做什么，先问一问你能为团队做些什么。先想着奉献，再考虑索取。团队做些什么。先想着奉献，再考虑索取。 读海底捞你学不会1、责任所在，请勿推辞、责任所在，请勿推辞 美国总统杜鲁门有一句著名的座右铭：美国总统杜鲁门有一句著名的座右铭： “责任到此，请勿推辞责任到此

16、，请勿推辞!” “记住，这是你的工作记住，这是你的工作!”每一个优秀的员每一个优秀的员工都应牢牢记住这句话，哪怕遇到困难，我们工都应牢牢记住这句话，哪怕遇到困难，我们也要服从上司命令，服从是敬业精神的具体体也要服从上司命令，服从是敬业精神的具体体现。只有具有敬业精神的人才能在竞争激烈的现。只有具有敬业精神的人才能在竞争激烈的现代企业中有很好的发展。现代企业中有很好的发展。 读海底捞你学不会2、做一名优秀的员工、做一名优秀的员工 优秀的员工应该有以下几个特征：优秀的员工应该有以下几个特征：6随时随地都具备热忱。随时随地都具备热忱。7不墨守成规，锐意创新。不墨守成规，锐意创新。8能作正确价值判断。

17、能作正确价值判断。9有自主经营能力。有自主经营能力。10能得体地支使上司。能得体地支使上司。11有气概担当企业经营重任。有气概担当企业经营重任。1不忘初衷，虚心学习。不忘初衷，虚心学习。2有责任意识。有责任意识。3自动自发，懂得服从。自动自发，懂得服从。4爱护企业，和企业融为爱护企业，和企业融为一体。一体。5能为团体着想。能为团体着想。读海底捞你学不会3、不单为薪水工作、不单为薪水工作 薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作的一种回报。我们需要薪水，用以满足我们工作的一种回报。我们需要薪水，用以满足我们基本的物质生活和精神生活的需求。但如果你只基本的物

18、质生活和精神生活的需求。但如果你只为薪水而工作，那就意味着你把薪水看成是工作为薪水而工作，那就意味着你把薪水看成是工作的目的，当成是工作的全部。只为薪水而工作，的目的，当成是工作的全部。只为薪水而工作，就像活着是为了吃饭一样，大大降低工作的意义就像活着是为了吃饭一样，大大降低工作的意义以及生命的意义了。所以，如果只为薪水而工作，以及生命的意义了。所以，如果只为薪水而工作，那么你不仅会让你在工作上失去很多，而且也会那么你不仅会让你在工作上失去很多，而且也会让你的生命失去很多。让你的生命失去很多。读海底捞你学不会4、没有敬业就没有卓越、没有敬业就没有卓越 敬业是把使命感注入到自己的工作当中，敬重自

19、己的敬业是把使命感注入到自己的工作当中，敬重自己的职业，并从努力工作中找到人生的意义。从世俗的角职业，并从努力工作中找到人生的意义。从世俗的角度来说，敬业就是敬重自己的职业，将工作当成自己度来说，敬业就是敬重自己的职业，将工作当成自己的事，专心致力于事业，千方百计将事情办好。的事，专心致力于事业，千方百计将事情办好。其具体表现为：忠于职守、尽职尽责、认真负责、一其具体表现为：忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德等。丝不苟、善始善终等职业道德等。 读海底捞你学不会5、所做超过领导对你的期望、所做超过领导对你的期望 在一个有着团队精神的组织中，成员能够超越在一个有着团队精神的

20、组织中，成员能够超越自己，以团队的宗旨为依归，能够积极主动地进行自己，以团队的宗旨为依归，能够积极主动地进行创造性的工作，所做超过领导对自己的期望。创造性的工作，所做超过领导对自己的期望。 就一就一个普通组织中的个体来说，一个员工得到多少薪水个普通组织中的个体来说，一个员工得到多少薪水是由老板决定的，但给工作赋予多少内容则是由你是由老板决定的，但给工作赋予多少内容则是由你自己决定的，给工作附加多少价值，也是由员工自自己决定的，给工作附加多少价值，也是由员工自己决定的。在你的工作中，如果你只得到薪水而没己决定的。在你的工作中，如果你只得到薪水而没有得到进步，那么，你真是在浪费你的光阴了。有得到进

21、步，那么，你真是在浪费你的光阴了。 读海底捞你学不会6、 沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通积极沟通才能有效合作积极沟通才能有效合作 沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为“巧言令巧言令色，鲜矣仁色，鲜矣仁”，主张，主张“君子讷于言，而敏于行君子讷于言，而敏于行”。这。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为是认为“多做少

22、说多做少说”比比“少做多说少做多说”要好。而在团队要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的情况。成负效益的情况。读海底捞你学不会奉献是一种崇高的人生境界爱之剑可以劈开任何城堡有成就的人必定先有崇高的思想境界哪怕你只是想着要为别人做点什么都是奉献奉献不求回报，但回报是必然的四、结束语四、结束语 在做好我们本职工作的基础上，我们如何运用海底捞

23、的服务理念去奉献公司、奉献员工？ 现征集我们身边具有奉献精神的人和事，公司的管理者现征集我们身边具有奉献精神的人和事，公司的管理者或者普通员工都可以推选出你身边的或者普通员工都可以推选出你身边的“服务之星服务之星”、“奉献之奉献之星星”。并将其做为今后。并将其做为今后悠视悠视E E刊刊的特邀嘉宾，接受我们人力的特邀嘉宾，接受我们人力资源部的采访，将这种资源部的采访，将这种“奉献奉献”作为悠视的精神象征，陪伴企业作为悠视的精神象征，陪伴企业的发展去激励更多的人的发展去激励更多的人读海底捞你学不会阅读阅读海底捞学不会海底捞学不会的的21条感悟条感悟1 1，“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如

24、养猪，爱而不敬如养狗” ” 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝上帝”！2 2，信任的唯一标志是授权。，信任的唯一标志是授权。3 3，打麻将包含了所有企业成功的精髓：集体配合，从不迟到，不抱怨工作环境，用心，打麻将包含了所有企业成功的精髓：集体配合，从不迟到，不抱怨工作环境，用心感受，从不抱怨别人。感受，从不抱怨别人。4 4，人与组织的关系，其实就是人与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人与组织的关系

25、，其实就是人与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。人加入一个组织也是因为某些人。 5 5，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍，他们的可贵之处是把，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍，他们的可贵之处是把张勇并不完善的制度落实到实处。张勇并不完善的制度落实到实处。6 6，村看村，户看户，群众看干部。，村看村，户看户，群众看干部。7 7，草创初期需要勇气、热情和个人，长期发展需要制度、流程和团队。，草创初期需要勇气、热情和个人，长期发展需要制度、流程和团队。8 8，当产品差异化不大的时候，就应该在服务过程上做文章。，当产品差异

26、化不大的时候，就应该在服务过程上做文章。9 9，任何职业都会在自然人身上留下痕迹。，任何职业都会在自然人身上留下痕迹。1010，员工就像种子，在一种环境里生根发芽，在另一种环境也许就长不起来。，员工就像种子，在一种环境里生根发芽，在另一种环境也许就长不起来。读海底捞你学不会阅读阅读海底捞学不会海底捞学不会的的21条感悟条感悟1111，企业管理是个系统工程，任何优秀企业不可能靠，企业管理是个系统工程，任何优秀企业不可能靠“一招鲜一招鲜”站住脚，企业站住脚，企业和人一个道理，健康的人，每个器官和功能都要达标。和人一个道理，健康的人，每个器官和功能都要达标。1212，公平感是所有企业最难解决的问题。

27、，公平感是所有企业最难解决的问题。1313，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍，他们的可贵，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍，他们的可贵之处是把张勇并不完善的制度落实到实处。之处是把张勇并不完善的制度落实到实处。1414，一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。，一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。1515，什么是职业精神？就是自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好。，什么是职业精神？就是自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好。1616，不在过程中生存，就在过程中死亡。真正有效的制度和流程决不是鲜先设，不在过程中生存，就在过程中死亡

28、。真正有效的制度和流程决不是鲜先设计好，必须是边干边摸索的。计好，必须是边干边摸索的。1717，不是流程和制度难，而是人与流程和制度的匹配难。，不是流程和制度难，而是人与流程和制度的匹配难。1818，流程和制度的弊端：把每个客户的需求假设成一样的，把每个员工都假设，流程和制度的弊端：把每个客户的需求假设成一样的，把每个员工都假设成偷懒和没头脑的。成偷懒和没头脑的。1919，定性的东西，只能定性考核。在张勇眼中，客户满意度调查就是个典型的，定性的东西，只能定性考核。在张勇眼中，客户满意度调查就是个典型的用科学管理工具考核定性指标的。用科学管理工具考核定性指标的。2020，绩效评估工具是锄头，懂行的管理者拿到手里能铲草，不懂行的铲苗。，绩效评估工具是锄头，懂行的管理者拿到手里能铲草，不懂行的铲苗。2121，客户满意度调查应采取定量和定性相结合的方式。，客户满意度调查应采取定量和定性相结合的方式。 谢谢 谢谢