电子化公共服务课件

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1、政府电子化公共服务第四章 政府电子化公共服务政府电子化公共服务第一节 政府电子化公共服务概述v一、服务的概念和特点一、服务的概念和特点v1.1.概念：概念：v服务是指服务提供方为了使客户满意，并为服务是指服务提供方为了使客户满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。客户忠诚的一系列活动。政府电子化公共服务v2.2.服务的特点服务的特点v无形性无形性v不可分离性不可分离性v不可储存性不可储存性v品质差异性品质差异性v易替代性易替代性政府电子化公共服务v二、政府公共服务二、政府公共服务v1.公共服务是与私人服务、私益服务相对的公共服

2、务是与私人服务、私益服务相对的一个概念，一个概念，指公共管理机构特别是政府使用指公共管理机构特别是政府使用公共权力和公共资源为社会公众提供的不以公共权力和公共资源为社会公众提供的不以营利为目的的各项服务。营利为目的的各项服务。 政府电子化公共服务v2.公共服务的特点公共服务的特点v服务对象的普遍性服务对象的普遍性v服务内容的广泛性：服务内容的广泛性：既要提供物质产品（如水、既要提供物质产品（如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐等），并且，公共服务的项目随着社会的发展

3、等），并且，公共服务的项目随着社会的发展而不断增多。而不断增多。v垄断性垄断性v服务的非营利性服务的非营利性政府电子化公共服务v3.3.公共服务的分类公共服务的分类v按内容和形式分为基础公共服务、经济公共按内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。服务、社会公共服务、公共安全服务。v基础公共服务是指那些通过国家权力介入或基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供生产、公共资源投入，为公民及其组织提供生产、生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务，生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，如提供水、电、气，交通

4、与通讯基础设施，邮电与气象服务等。邮电与气象服务等。政府电子化公共服务v经济公共服务是指通过国家权力介入或公共经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织从事经济发展活动资源投入为公民及其组织从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。以及政策性信贷等。v公共安全服务是指通过国家权力介入或公共公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。警察和消防等方面的服务。政府电子化公共服务v社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共社

5、会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务要所提供的服务，包括教育、科学普及、医疗，包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等社会福利等政府电子化公共服务v三、政府电子化公共服务三、政府电子化公共服务v1.1.概念概念v也称也称“政府电子化服务政府电子化服务”、“电子化的政府电

6、子化的政府服务服务”、“公共服务电子化公共服务电子化”等，等，是政府机是政府机构利用现代信息通信技术等电子化手段，全构利用现代信息通信技术等电子化手段，全天候全方位为社会提供更多、更快、更好、天候全方位为社会提供更多、更快、更好、更省的公共服务。更省的公共服务。政府电子化公共服务v2.2.电子化公共服务的特点电子化公共服务的特点v网络化网络化v以公众需求为导向以公众需求为导向v随时随地随时随地v双向互动，服务方式多样化双向互动，服务方式多样化v公开透明公开透明v整合集成整合集成v高效高效政府电子化公共服务传统公共服务传统公共服务电子化公共服务电子化公共服务服务平台服务平台 办公室、窗口、柜台办

7、公室、窗口、柜台一站式一网式一表式一站式一网式一表式服务理念服务理念 以政府完成任务为导向以政府完成任务为导向以公众需求为导向以公众需求为导向服务时间服务时间 有时限有时限全天候全天候服务地点服务地点 有地理限制有地理限制跨地域跨地域服务态度服务态度 “严父式严父式”“慈母式慈母式”服务方向服务方向 单向单向互动互动服务内容服务内容 割裂分散割裂分散整合集成整合集成服务信息服务信息 不公开不公开公开公开服务区域服务区域 区域性区域性无限制无限制服务流程服务流程 复杂欠规范复杂欠规范简单规范简单规范服务效率服务效率 较低较低较高较高政府电子化公共服务v3.3.推进电子化公共服务的意义推进电子化公

8、共服务的意义v方便公众享用政府公共服务方便公众享用政府公共服务v降低政府公共服务成本降低政府公共服务成本v提升政府公共服务品质提升政府公共服务品质v促进民主化进程促进民主化进程v推动政府职能转变和流程优化推动政府职能转变和流程优化政府电子化公共服务v4.4.电子化公共服务的目标电子化公共服务的目标v加强政府与公众的沟通，提高对公众的服加强政府与公众的沟通，提高对公众的服务质量，塑造良好的政府形象务质量，塑造良好的政府形象v缩小数字鸿沟缩小数字鸿沟v实现网络民主实现网络民主v促进政府机构改革和职能转变促进政府机构改革和职能转变v提高政府决策与管理水平，打造廉价高效提高政府决策与管理水平，打造廉价

9、高效公正政府公正政府政府电子化公共服务5. 5. 电子化公共服务的种类电子化公共服务的种类v1.按服务对象分按服务对象分v政府为政府为个人个人提供的服务：提供的服务：电子信息服务、电子信息服务、电子证件办理、电子税务、在线教育培训、电子证件办理、电子税务、在线教育培训、在线就业服务、电子医疗在线就业服务、电子医疗v政府为政府为组织组织提供的服务：提供的服务：电子信息咨询服电子信息咨询服务、电子工商税务、电子采购、网上审批务、电子工商税务、电子采购、网上审批政府电子化公共服务v开办设立开办设立、年检年审年检年审、企业纳税企业纳税、工商管工商管理理、质量检查质量检查、安全防护安全防护、劳动保障劳动

10、保障、执执业资格业资格、企业资质企业资质、建设与管理建设与管理、外贸与外贸与交流交流、商务投资商务投资、环境保护环境保护、破产注销破产注销政府电子化公共服务政府电子化公共服务v2.按职能领域划分按职能领域划分v政治服务：政治服务：电子国防、信息安全服务电子国防、信息安全服务v经济服务：经济服务：电子工商、电子税务、电子采购与招电子工商、电子税务、电子采购与招标、网上银行、电子报关标、网上银行、电子报关v文化服务：文化服务：在线教育、在线培训、网上书店、电在线教育、在线培训、网上书店、电子信息服务子信息服务v社会服务：社会服务：法律、邮政、交通、劳动就业、医疗法律、邮政、交通、劳动就业、医疗卫生

11、、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服卫生、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服务务政府电子化公共服务v3.按具体行政行为，划分为按具体行政行为，划分为v行政许可服务：行政许可服务：驾照、营业执照、出国护驾照、营业执照、出国护照等照等v行政征收服务：行政征收服务：电子税务电子税务v行政确认服务：行政确认服务：防伪打假、身份认证、学防伪打假、身份认证、学历证书认证历证书认证v行政给付服务：行政给付服务：社会福利电子支付社会福利电子支付v行政订立合同服务：行政订立合同服务：政府电子采购合同政府电子采购合同政府电子化公共服务v4.4.按服务提供方式划分按服务提供方式划分v网站服务：网站服务：信息

12、发布、信息搜索、文件下信息发布、信息搜索、文件下载、电子邮件、留言板、公共论坛、安全认载、电子邮件、留言板、公共论坛、安全认证、在线业务受理证、在线业务受理v电话呼叫中心：电话呼叫中心：v手机短信服务手机短信服务政府电子化公共服务v一、政府门户网站一、政府门户网站v门户门户：portalportal，正门、入口，正门、入口v门户网站门户网站：集合众多内容、提供多种服务，：集合众多内容、提供多种服务，尽可能成为使用者首选的网站。尽可能成为使用者首选的网站。 v目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世界的界的“百货商场百货商场”或或“网络超市网络超市”，提供新，

13、提供新闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌（告牌（BBSBBS）、免费邮箱、影音资讯、电子商）、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、网页空间等等务、网络社区、网络游戏、网页空间等等第二节第二节 政府门户网站的公共服务政府门户网站的公共服务政府电子化公共服务v门户网站特征：门户网站特征：v鲜明的个性化与地域性特征；鲜明的个性化与地域性特征；v及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满足用户需求；足用户需求；v通过桌面化组织管理和资源分类来消除信通过桌面化组织管理和资源分类来消除信息冗余，使用户顺利访问各种信息

14、息冗余，使用户顺利访问各种信息政府电子化公共服务v1.政府门户网站，是政府部门统一建立的政府门户网站，是政府部门统一建立的门户网站，通过高速接通互联网实现资源门户网站，通过高速接通互联网实现资源共享，是电子化公共服务统一的对外窗口，共享，是电子化公共服务统一的对外窗口，为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。p67政府电子化公共服务政府电子化公共服务v政府门户网站不仅是政府门户网站不仅是政务信息发布和业务政务信息发布和业务处理平台处理平台，也是，也是知识加工平台、知识决策知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成平台、知识获取平台的集成，使政府各部，使政

15、府各部门办公人员之间的信息共享和交流更加通门办公人员之间的信息共享和交流更加通畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息成为知识，使相关人员能够在恰当的时间成为知识，使相关人员能够在恰当的时间使用恰当的知识，为行政决策提供充分的使用恰当的知识，为行政决策提供充分的信息支持。信息支持。政府电子化公共服务v2.政府门户网站的主要特征是：政府门户网站的主要特征是：v友好的网站界面、友好的网站界面、v清晰的网站导航、清晰的网站导航、v完善的帮助系统、完善的帮助系统、v完整的信息、完整的信息、v完善的在线服务。完善的在线服务。政府电子化公共服务v3.3.我国政府门户网站存在

16、的问题我国政府门户网站存在的问题v域名和网站名称不规范、联系信息不完整、域名和网站名称不规范、联系信息不完整、网站设计不专业、信息量少、实用性差、缺网站设计不专业、信息量少、实用性差、缺乏交互性、更新不及时乏交互性、更新不及时v潜江？黔江？潜江？黔江？政府电子化公共服务v4.4.服务是政府门户网站的生命线服务是政府门户网站的生命线v要提供实时、快速、多样、完整、质优的服要提供实时、快速、多样、完整、质优的服务务政府电子化公共服务v二、政府门户网站公共服务内容二、政府门户网站公共服务内容v政府门户网站所提供的公共服务内容一般包政府门户网站所提供的公共服务内容一般包括：政府新闻、统计资料、政府出版

17、物、数括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下载、在线提交申报表格（电子表格）、网上载、在线提交申报表格（电子表格）、网上查询办事进程、网上招标、网上采购、网上查询办事进程、网上招标、网上采购、网上缴税及支付各种费用等等。缴税及支付各种费用等等。政府电子化公共服务面向公众的服务：婚姻生育、证照申领、学面向公众的服务：婚姻生育、证照申领、学校教育、医疗卫生、社会保障、劳

18、动就业、校教育、医疗卫生、社会保障、劳动就业、公用事业、土地房产、交通旅游、文化娱公用事业、土地房产、交通旅游、文化娱乐、民族宗教、理财纳税、邮政通讯、社乐、民族宗教、理财纳税、邮政通讯、社会治安、出入境事务、法律咨询、消费维会治安、出入境事务、法律咨询、消费维权、死亡殡葬权、死亡殡葬政府电子化公共服务v面向企业的服务：企业开业申办、企业变更面向企业的服务：企业开业申办、企业变更申办，年检年审。项目审批，财政税务，工申办，年检年审。项目审批，财政税务，工商行政管理。质量技术监督，外贸投资，知商行政管理。质量技术监督，外贸投资，知识产权，人才培训，劳动保障，公安消防，识产权，人才培训，劳动保障，

19、公安消防，信访监察，城市建设，水利水务，交通运输，信访监察，城市建设，水利水务，交通运输，新闻出版，广播电视电影，企业破产注销新闻出版，广播电视电影，企业破产注销政府电子化公共服务v面向社会提供的一般应用服务和信息发布：面向社会提供的一般应用服务和信息发布：信息发布与咨询、信访，建议，反馈，各信息发布与咨询、信访，建议，反馈，各类项目计划的申报申请，相关文件法规的类项目计划的申报申请，相关文件法规的发布与查询，工商管理税务管理发布与查询，工商管理税务管理政府电子化公共服务第三节第三节 政府网站公共服务功能的实现政府网站公共服务功能的实现v一、政府网站公共服务功能的设计开发原则一、政府网站公共服

20、务功能的设计开发原则v1.1.以公众为中心提供服务以公众为中心提供服务v政府门户网站的建设要改变传统的管理方式政府门户网站的建设要改变传统的管理方式和思维方式，改变传统的以政府为中心的建和思维方式，改变传统的以政府为中心的建设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念，设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念，按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共服务。服务。政府电子化公共服务v2.2.以服务功能的总体规划为先以服务功能的总体规划为先v规划时要明确服务对象、建设目的、开发目规划时要明确服务对象、建设目的、开发目标、应用领域、实现要求等，统一标准、走标、应用领域、实

21、现要求等，统一标准、走到资源共享到资源共享v3.3.以信息资源整合与共享为基础以信息资源整合与共享为基础v提高各部门的业务协同能力，整合资源提高各部门的业务协同能力，整合资源政府电子化公共服务v4.4.建立完善的信息发布管理机制建立完善的信息发布管理机制v针对不同的用户提供不同的信息针对不同的用户提供不同的信息v重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及时反馈以供决策时反馈以供决策v5.5.建立稳定

22、功能强大的网络平台，提供便捷优建立稳定功能强大的网络平台，提供便捷优质服务。质服务。v网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功能；所有流程的设置应通过图形化界面实现；能；所有流程的设置应通过图形化界面实现；网站应易扩展易维护网站应易扩展易维护政府电子化公共服务v二、政府网站公共服务功能规划及实现二、政府网站公共服务功能规划及实现v应围绕应围绕“信息公开、在线办事、公众参与信息公开、在线办事、公众参与”三个方面三个方面来规划和实现政府网站公共服务来规划和实现政府网站公共服务功能功能政府电子化公共服务v1.1.政务信息公开政务信息公开v政务信息公开的基本要求

23、政务信息公开的基本要求v坚持公正、公平、便民原则坚持公正、公平、便民原则v以公开为原则，以不公开为例外；以公开为原则，以不公开为例外；v要全面准确及时公开；要全面准确及时公开；v按用户习惯分门别类地公开按用户习惯分门别类地公开政府电子化公共服务v第九条行政机关对符合下列基本要求之一第九条行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：的政府信息应当主动公开：（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利（一）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；益的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（二）需要社会公众广泛知晓或者参与的；（三）反映本行政机关机构设置、职能、办（三）反映本行政机关机构设置、职

24、能、办事程序等情况的；事程序等情况的；（四）其他依照法律、法规和国家有关规定（四）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。应当主动公开的。政府电子化公共服务v第十条县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第第十条县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的具体内容，具体内容，并重点公开下列政府信息并重点公开下列政府信息：（一）行政（一）行政法规法规、规章和规范性、规章和规范性文件文件；（二）；（二）国民经济国民经济和社和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民会发展规

25、划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民经济和社会发展经济和社会发展统计信息统计信息；（四）财政；（四）财政预算、决算预算、决算报告；报告；（五）（五）行政事业性收费行政事业性收费的项目、依据、标准；（六）政府集的项目、依据、标准；（六）政府集中中采购采购项目的目录、标准及实施情况；（七）项目的目录、标准及实施情况；（七）行政许可行政许可的事的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；（八）提交的全部材料目录及办理情况；（八）重大建设项目重大建设项目的批的批准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社

26、会保障、促进准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）突发公共事突发公共事件件的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。政府电子化公共服务v第十一条设区的市级人民政府、县级人民政府第十一条设区的市级人民政府、县级人民政府及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内容：容：（一）城乡建设和管理的重大事

27、项；（一）城乡建设和管理的重大事项；（二）社会公益事业建设情况；（二）社会公益事业建设情况；（三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、（三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、补助费用的发放、使用情况；补助费用的发放、使用情况；（四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物（四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的管理、使用和分配情况。的管理、使用和分配情况。 政府电子化公共服务v政务信息公开类型政务信息公开类型v主动公开：主动公开：如机构介绍、地区介绍、领导信如机构介绍、地区介绍、领导信息、计划规划、政府公报、法律法规、政务息、计划规划、政府公报、法律法规、政务动态、新闻报道、统计数据、人事任

28、免、干动态、新闻报道、统计数据、人事任免、干部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资项目、招商项目、办事指南等项目、招商项目、办事指南等v申请公开：申请公开：公民、法人或者其他组织可以根公民、法人或者其他组织可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。方人民政府部门申请获取相关政府信息。政府电子化公共服务v第七条第七条 公开权利人有权根据本制度规定的公开权利人有权根据本制度规定的程序，向公开义务人申请公开除下列

29、规定以程序，向公开义务人申请公开除下列规定以外的政府信息：外的政府信息：（一）领导成员廉洁自律情（一）领导成员廉洁自律情况、内部财务收支情况，内部审计结果以及况、内部财务收支情况，内部审计结果以及内部人事管理情况等内部政府信息；内部人事管理情况等内部政府信息；（二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信（二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信息；息；（三）依法受保护的商业秘密；（三）依法受保护的商业秘密；（四）依法受保护的个人隐私；（四）依法受保护的个人隐私；（五）法律、法规禁止公开的其他事项。（五）法律、法规禁止公开的其他事项。v江苏泰州政务公开制度规定江苏泰州政务公开制度规定 政府电子化公共服务v

30、2.2.在线办事在线办事v在线办事的基本要求在线办事的基本要求v以用户为中心，按对象及主题聚类政府和以用户为中心，按对象及主题聚类政府和社会服务社会服务v打破部门界限，建立一站式服务平台打破部门界限，建立一站式服务平台v在线办事基本类型在线办事基本类型v办事指南、表格下载、在线咨询、在线查办事指南、表格下载、在线咨询、在线查询、在线受理、在线申报、在线审批询、在线受理、在线申报、在线审批政府电子化公共服务v3.3.公众参与公众参与v基本要求：基本要求：v参与渠道的多样化，参与渠道的多样化，如网上投诉、领导信箱、如网上投诉、领导信箱、在线调查、在线访谈、公众论坛在线调查、在线访谈、公众论坛v及时

31、处理反馈公众意见及时处理反馈公众意见v公众参与领域：公共政策的制定、民意民公众参与领域：公共政策的制定、民意民愿的表征、对政府效能绩效的评议投诉愿的表征、对政府效能绩效的评议投诉政府电子化公共服务v参与途径参与途径v领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调查、民意征集、公众留言或论坛、网上信查、民意征集、公众留言或论坛、网上信访、网上评议访、网上评议v建好政府网站，使之成为批评和监督政府建好政府网站，使之成为批评和监督政府的窗口的窗口 政府电子化公共服务v设置互动的功能。设置互动的功能。如在一些新闻、建议、咨如在一些新闻、建议、咨询、来信的下面设置鼓掌、拍砖、评

32、论等功询、来信的下面设置鼓掌、拍砖、评论等功能。能。 v设置能及时显示帖子的功能设置能及时显示帖子的功能 v为个人账户设置存储的功能为个人账户设置存储的功能 v根据不同的情况根据不同的情况（如是否实名、是否本地、（如是否实名、是否本地、是否本系统、是否在职、以及不同的级别是否本系统、是否在职、以及不同的级别等），设置不同的访问权限。等），设置不同的访问权限。 v设置自动评级的功能设置自动评级的功能 v设置评议公务员的功能设置评议公务员的功能 政府电子化公共服务第四节第四节 电子化公共服务的发展电子化公共服务的发展v一、电子化公共服务的发展趋向一、电子化公共服务的发展趋向v1.广度的广度的扩展扩

33、展v服务领域的扩展：社会、经济、政治、文服务领域的扩展：社会、经济、政治、文教、医疗、劳动就业、法律事务等教、医疗、劳动就业、法律事务等v服务方式的扩展：双向实时、全电子化、服务方式的扩展：双向实时、全电子化、多媒体化、个性化、三网融合多媒体化、个性化、三网融合 v服务提供者范围的扩展：除政府外，公共服务提供者范围的扩展：除政府外，公共服务民营化服务民营化政府电子化公共服务v2.2.深度的扩展：服务质量的全面提升深度的扩展：服务质量的全面提升v以客户为导向以客户为导向v以为人民服务为出发点和归宿以为人民服务为出发点和归宿v以客户存在为自身存在的前提以客户存在为自身存在的前提v针对客户需要提供理

34、想的服务针对客户需要提供理想的服务v以客户满意为目标以客户满意为目标政府电子化公共服务v更加优化的服务特性更加优化的服务特性v功能性、可靠性、安全性、时间性、经济性、功能性、可靠性、安全性、时间性、经济性、可选性、直接性、无缝性、充分性、公正性。可选性、直接性、无缝性、充分性、公正性。舒适性、周到性。舒适性、周到性。政府电子化公共服务v二、电子化公共服务的国际经验二、电子化公共服务的国际经验v1.1.处理数字鸿沟的国际经验处理数字鸿沟的国际经验v数字鸿沟：数字鸿沟：Digital Divide/Gap/DivisionDigital Divide/Gap/Division又称为信息鸿沟，即信息

35、富有者和信息贫困又称为信息鸿沟，即信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟。者之间的鸿沟。v完善电子化公共服务的基础设施完善电子化公共服务的基础设施v如数字电视、公共信息亭、买计算机补贴、如数字电视、公共信息亭、买计算机补贴、触摸屏、电话咨询中心触摸屏、电话咨询中心v关注弱势群体的需求关注弱势群体的需求v如屏幕放大软件、发声器如屏幕放大软件、发声器政府电子化公共服务v2.2.保护个人隐私的国际经验保护个人隐私的国际经验v利用法律手段保护公众隐私利用法律手段保护公众隐私v美国美国联邦电子通信隐私权法案联邦电子通信隐私权法案、儿儿童网络隐私保护法案童网络隐私保护法案v欧盟资料保护法令欧盟资料保护法令v利用

36、技术手段保护公众隐私利用技术手段保护公众隐私政府电子化公共服务v3.3.解决资金和技术瓶颈的国际经验解决资金和技术瓶颈的国际经验v授权民营私营部门经营授权民营私营部门经营v委托专门公司开发委托专门公司开发政府电子化公共服务v4.4.服务公众方面的国际经验服务公众方面的国际经验v按照公众需求细分政府的服务按照公众需求细分政府的服务v提供一站式的政府公共服务提供一站式的政府公共服务政府电子化公共服务v三、促进我国电子化公共服务发展三、促进我国电子化公共服务发展v1.1.强化电子化公共服务重要性的认识强化电子化公共服务重要性的认识v2.2.重视服务设计重视服务设计v对服务目标、项目、方式、标准、流程

37、、对服务目标、项目、方式、标准、流程、效果等进行设计和规划效果等进行设计和规划v3.3.注重信息资源建设注重信息资源建设v政府要愿意、敢于、善于公开信息政府要愿意、敢于、善于公开信息政府电子化公共服务v4.4.关注成本控制关注成本控制v硬件软件建设，都要从实际出发，早保证质硬件软件建设，都要从实际出发，早保证质量、安全的情况下，尽可能降低投入，让老量、安全的情况下，尽可能降低投入，让老百姓、基础政府用得起。百姓、基础政府用得起。v一部分电子政务可以考虑用电力网、电话网、一部分电子政务可以考虑用电力网、电话网、有限电视网来实现。有限电视网来实现。v发挥民营经济的作用发挥民营经济的作用政府电子化公共服务v5.5.加强电子化公共服务管理体系建设加强电子化公共服务管理体系建设v借助借助ISO 9000ISO 9000系列标准来进行全面质量管理系列标准来进行全面质量管理v6.6.建立科学的多种公共服务绩效评价机制建立科学的多种公共服务绩效评价机制v绩效指标包括经济、效率、效果、公平等方绩效指标包括经济、效率、效果、公平等方面面v7.7.警惕数字鸿沟继续扩大警惕数字鸿沟继续扩大v8.8.重视安全与隐私保护重视安全与隐私保护