沟通能力提升培训课件

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1、激发梦想激发梦想 提升沟通能力提升沟通能力哈尔滨理工大学荣成学院姚金鑫1、导入：名企如何看待培训可口可乐：“培养人才是主业，生产饮料是副业”松下电器： “出产品之前先出人。”:魔鬼训练，为员工描绘学习蓝图，将素质教 育日常化。宝洁：全方位，全过程的培训。宜家：培训每时每刻，随时随地。华为：培训“染红狼的眼睛”2、企业为什么要重视培训？l 培训是组织提升企业竞争力的需要：通过提高组织人培训是组织提升企业竞争力的需要：通过提高组织人力资源价值（质量），即员工知识与技能存量以及员工的力资源价值（质量），即员工知识与技能存量以及员工的学习能力来提高组织绩效，提升组织竞争能力；学习能力来提高组织绩效，提

2、升组织竞争能力；l摩托罗拉公司前培训部主任比尔摩托罗拉公司前培训部主任比尔. .维根耗恩说：维根耗恩说：“我我们有案可查，由于培训，员工掌握了统计过程控制法和解们有案可查，由于培训，员工掌握了统计过程控制法和解决问题的方法，我们节约了资金。我们的（培训）收益大决问题的方法，我们节约了资金。我们的（培训）收益大约是投资的约是投资的3030倍倍这就是为什么我们会得到高层经理大这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因力支持的原因” ” 。2、企业为什么要重视培训？案例：东方饭店 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环东方饭店，第一次

3、入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。的好感迅速升级。案例：东方饭店案例：东方饭店 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗于先生是要用早餐吗?”?”于先生很奇怪，反问：于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于你怎么知道我姓于?”?”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他这令于先生

4、大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。但这种情况还是第一次碰到。案例：东方饭店案例：东方饭店 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，于先生，里面请。里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：看到他的房卡，就问：“你知道我姓于你知道我姓于?”?”服服务生答：务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。楼了。”如此高的效率

5、让于先生再次大吃一惊。如此高的效率让于先生再次大吃一惊。案例：东方饭店案例：东方饭店 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于于先生还要老位置吗先生还要老位置吗?”?”于先生的惊讶再次升级，于先生的惊讶再次升级，心想心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好忆力那么好?”?”案例：东方饭店案例：东方饭店 看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年我刚刚查过电脑记录资

6、料，您去年8 8月月8 8日在日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生于先生听过兴奋地说：听过兴奋地说：“老位子老位子! !老位子老位子!”!”小姐接着小姐接着问：问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋鸡蛋?”?”现在于先生已经不再惊讶了，现在于先生已经不再惊讶了，“老菜老菜单，就要老菜单！单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点于先生已经兴奋到了极点. .案例：东方饭店案例：东方饭店 上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：先生是第一次看到，就问：“这是

7、什么这是什么?”?”服服务生后退两步说：务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢服务生为什么要先后退两步呢? ?案例：东方饭店案例：东方饭店 他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见到过！这是美国最好的饭店里于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。案例：东方饭店案例：东方饭店 后来，由于业务调整的原因，于先生有后来，由于业务调整的原因，于先生

8、有3 3年的年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，亲爱的于先生，您已经有您已经有3 3年没有来过我们这里了，我们全体年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。是您的生日，祝您生日愉快。” ” 案例：东方饭店案例：东方饭店 于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到

9、任何其他的饭店，一定要住东国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择择! !于先生看了一下信封，上面贴着一枚于先生看了一下信封，上面贴着一枚6 6元的元的邮票，邮票，6 6元钱就这样强化了一颗心。元钱就这样强化了一颗心。培训有何益处？ 员工需要。员工自身发展（包括在组织内知识员工需要。员工自身发展（包括在组织内知识的增长、晋升，也包括员工在更大范围内的发的增长、晋升，也包括员工在更大范围内的发展）。展）。 工作需要。外部环境及变化导致特定组织的人工作需要。外部环境及变化导致特定组织的人力资源相对贬值，表现为员工不胜

10、任工作；因力资源相对贬值，表现为员工不胜任工作；因为工作内容与要求是动态的，员工素质则是相为工作内容与要求是动态的，员工素质则是相对静止的；人岗匹配能够减少事故率、降低成对静止的；人岗匹配能够减少事故率、降低成本。本。 国家需要。提高国民素质是政府的职责，所以国家需要。提高国民素质是政府的职责，所以国家也通过一些措施鼓励组织的培训活动力度国家也通过一些措施鼓励组织的培训活动力度的加强。的加强。培训公约培训公约 积极参与积极参与 互相学习互相学习 以用为本以用为本你看到的是什么？你看到的是什么？你看见什么？你看见什么？一张女人的脸，还是一个吹萨克斯的人？一张女人的脸，还是一个吹萨克斯的人？你看见

11、什么？你看见什么？你看见六个杯子吗？你看见六个杯子吗？还是看见六对不同态度的脸？还是看见六对不同态度的脸？你看见什么？你看见什么？你看见几张脸？你看见几张脸？你看见一堆黑色的东西吗？你看见一堆黑色的东西吗？你看见了一个英文单词吗？你看见了一个英文单词吗？还是看到一个英文单词还是看到一个英文单词“”“”？你看见一个男人正对你虎视耽耽你看见一个男人正对你虎视耽耽? ?你看见什么？你看见什么？你看到的是什么？你看到的是什么？一只驴子？还是一只海豹？一只驴子？还是一只海豹？你看到了什么？你看到了什么？说明什么？说明什么？看到什么取决于注意什么看到什么取决于注意什么听到什么取决于想听什么。听到什么取决于

12、想听什么。没有经过训练的员工是没有经过训练的员工是企业最大的成本！企业最大的成本！没有经过训练的大脑是没有经过训练的大脑是人生最大的消耗！人生最大的消耗！学习的五个境界：学习的五个境界：知道：大致了解知道：大致了解悟到：领悟内涵悟到：领悟内涵做到：付诸实践做到：付诸实践传道：与人分享传道：与人分享得道：成为习惯得道：成为习惯知道知道悟到悟到做到做到传道传道得道得道认识不到自己认识不到自己不能胜任不能胜任无意之中的无意之中的胜任胜任认识到自己认识到自己不能胜任不能胜任认为自己认为自己能胜任能胜任学习的三大过程学习的三大过程: : 培训培训 练习练习 实践实践 学习 学习知识能力不断练习内化（意识

13、层)（潜意识)持续学习 = 精于不断改进“习习”比学更重要比学更重要 德国教育家斯普朗格认为：教育的最终目的不是传授已有的东西，而是要把人的创造力量诱导出来，将生命感、价值感唤醒。唤醒，是种教育手段。父母和教师不要总是叮咛、检查、监督、审查他们。孩子们一旦得到更多的信任和期待，内在动力就会被激发，会更聪明、能干、有悟性。授人以鱼授人以渔授人以欲 “授人以鱼，不如授之以渔授人以鱼，不如授之以渔”老子老子 传授给人既有知识，不如传授给人学习知识的传授给人既有知识，不如传授给人学习知识的方法。方法。 授人以渔，不如授人以欲。授人以渔，不如授人以欲。“欲欲”，在企业和，在企业和各类组织中就是确立组织的

14、使命、愿景（其理各类组织中就是确立组织的使命、愿景（其理想性）、核心价值观；想性）、核心价值观； 案例：如何授人以欲？案例：如何授人以欲？ 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年，站在河边发呆。这天是他30岁生日，可他不知道自己是否还有活下去的勇气。因为亨利从小在福利院长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓重的乡土口音，所以一直自卑，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作也没有家。 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息！我刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的特征，与你分毫不差！”“真的吗？我竟然是拿破仑的孙子！”案例

15、：如何授人以欲？案例：如何授人以欲？ 亨利一下子精神大振，联想到爷爷曾经以矮小的身亨利一下子精神大振，联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。 就这样，凭着他是拿破仑的孙子这一就这样，凭着他是拿破仑的孙子这一“美丽的美丽的谎言谎言”，凭着他要成为拿破仑的强烈欲望，凭着他要成为拿破仑的强烈欲望，3030年后，年后，他竟然成了一家大公司的总裁。后来，他请人查证他竟然

16、成了一家大公司的总裁。后来，他请人查证了自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。了自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。 “授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以欲。授人以欲。”就是指没有直接给予物质，而是教就是指没有直接给予物质，而是教以方法或某种信念。以方法或某种信念。 注意你的思想，因为它将变成言辞；注意你的思想，因为它将变成言辞； 注意你的言辞，因为它将变成行动；注意你的言辞，因为它将变成行动； 注意你的行动，因为它将变成习惯；注意你的行动，因为它将变成习惯； 注意你的习惯，因为它将变成性格；注意你的习惯，因为它将变成性格； 注意你的性格，

17、因为它将决定你的命运。注意你的性格，因为它将决定你的命运。 摘自影片铁娘子摘自影片铁娘子你想当运动员、观众还是裁你想当运动员、观众还是裁判？判？你获得与投入程度成正比？你获得与投入程度成正比？3 3、如何进行有效的沟通、如何进行有效的沟通思考思考你知道一个人是你知道一个人是怎么样被人接受怎么样被人接受的吗？的吗？7 38 557 38 55法则法则 一个人决定要不要接受另外一个人所一个人决定要不要接受另外一个人所说的话说的话, ,有有7%7%来自于对方所说的内容来自于对方所说的内容. . ( (易懂易懂) ) 有有38%38%来自于对方说话的声音和语调来自于对方说话的声音和语调 ( (好听好听

18、) ) 有有55%55%来自于对方的外型和肢体语言来自于对方的外型和肢体语言 ( (顺眼顺眼) )信息的理解与判断的依据信息的理解与判断的依据 7% 7% 说话的内容说话的内容 用字遣词用字遣词 38%38%说话的语调说话的语调 声音、语调声音、语调 55%55%外型与肢体语言外型与肢体语言 表情动作表情动作评书演员最为典型评书演员最为典型 美国著名未来学家约翰美国著名未来学家约翰 奈斯比特曾说：奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。织的有效沟通之上。

19、” 沟通是沟通是不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通离不开听、看、问、说小游戏:一人念一人写下列诗“卧春卧春,暗梅幽闻花暗梅幽闻花,卧卧枝伤恨底枝伤恨底,遥闻卧似水遥闻卧似水,意透达春绿意透达春绿,暗似绿暗似绿,暗似投绿暗似投绿,暗似透黛暗似透黛绿。绿。”不看只听的后果不看只听的后果: :“我蠢我蠢,俺没有文化俺没有文化,我智商我智商很低很低,要问我是谁要问我是谁,一头大蠢一头大蠢驴驴,俺是驴俺是驴,俺是

20、头驴俺是头驴,俺是头俺是头呆驴呆驴” 1 1）什么是沟通）什么是沟通 2 2）沟通中如何看听说问？）沟通中如何看听说问？ 3 3）沟通的原则）沟通的原则 4 4）沟通的步骤）沟通的步骤 5 5）沟通的三大要点）沟通的三大要点 6 6）如何和顾客沟通？）如何和顾客沟通？ 7) 7) 如何进行上下级和同级沟通？如何进行上下级和同级沟通？3 3、如何进行有效的沟通、如何进行有效的沟通1）什么是沟通？）什么是沟通？ 沟通：沟通： 是信息凭借一定的符号载体，在是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。过程。 沟通的内涵：沟通的内涵： 信息的传递

21、和理解。信息的传递和理解。 编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音 沟通是一个过程：沟通是一个过程：沟通漏斗沟通漏斗( (信息递减信息递减) )我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述.沟通的漏斗沟通的漏斗2 2）如何听、问、看、说、？）如何听、问、看、说、？ ：听怎么听？：听怎么听？ 有效

22、沟通的关键是：倾听有效沟通的关键是：倾听 据统计：工作中每天有四分据统计：工作中每天有四分之三的时间花在言之三的时间花在言 语沟通上，语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾其中有一半以上的时间是用来倾听的。听的。 倾听有几个要素？倾听有几个要素？ 前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳来说用你的双耳来说服他人服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌

23、不礼貌A.半听半不听半听半不听 B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.始终没有回应始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.继续自己的工作继续自己的工作 B.中途接待他人中途接待他人C.打电话打电话 D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.插话打断插话打断 B.提问误导提问误导C.过早评论过早评论 D.粗暴中止粗暴中止倾听不良的原因倾听不良的原因外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主

24、的观念用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。：问怎么问？善于提问，让我们获得有效的信息 6个最关键的问题1.1.谁谁()?()?2.2.什么什么()?()?3.3.什么时候什么时候()?()?4.4.为什么为什么()?()?5.5.哪里哪里()?()?6.6.怎么样怎么样()?()?信息信息 ：看怎么看？ 沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看(1)(1)看到的未必是真实的看到的未必是真实的看着黑点身体前后移动十二个人还是十三个人?据

25、说能看见据说能看见9 9张脸的智商有一百八十张脸的智商有一百八十? ?柱子是圆的还是方的柱子是圆的还是方的? ?埃斯切尔的不可能的盒子埃斯切尔的不可能的盒子横线都是平行的哦1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（、常规距离（05150515米）米） C C、礼仪距离（、礼仪距离（15351535米）米） D D、公共距离（、公共距离（3535米）米）(2)看的技巧读出读出什么什么信号信号

26、ABC客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是我的

27、责任这不是我的责任”等等。等等。客户严重不满客户严重不满客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满 ：说怎么说？：说怎么说？ 少讲些带情绪性的话，多讲些就少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。建议性的话。说的技巧据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55 %，声音占38 %，语言占7 %。说话的原则人不对时 机警地打住地不对时，迅速决定易地再谈人对时不

28、对时，另候良机说话的诀窍说话的诀窍开心的事看场合说讨厌的事对事不对人说没有根据的事不要胡说急事慢慢地说大事清楚地说小事幽默地说没把握的事谨慎地说伤心的事不要见人就说通过音量判断性格，心理不由自主地提高音调，可能是在说慌或为了反对声音越变越小，说明对所表达的内容缺乏信心内向的人，声音柔和而且谨慎外向的人，声音大而粗犷喜欢大声讲话的人,为人一般爽快三种话千万说不得：三种话千万说不得：贬低对方的话；斗气绝情的话；揭人伤疤的话；3）沟通的原则）沟通的原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基信用：既是沟通的原则也是做人的根

29、基互利：物质上和精神上的互利互利：物质上和精神上的互利真诚：真诚合作真诚：真诚合作4 4）沟通的步骤）沟通的步骤1、事前准备、事前准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实施、共同实施5 5）沟通三要点）沟通三要点 让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗时机合适吗? (2)场所合适吗场所合适吗? (3)气氛适合吗气氛适合吗? 让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢怎样说对方才喜欢听听 (2)如何使对方情绪放如何使对方情绪放松松 (3)哪部分比较容易接哪部分比较容易接受受 让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对

30、方有利的先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠的的 (3)最后指出一些要最后指出一些要求求6）如何与顾客沟通 案例：“经营微笑”让希尔顿获得成功 美国希尔顿酒店创立于1919年，从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数10亿美元，名声显赫的美国希尔顿酒店，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，收入直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑。” 6）如何与顾客沟通 案例：“经营微笑”让希尔顿获得成功 上世纪30年代美国经济处于萧条状态，工厂倒闭，工人失业，85的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80的酒店关门

31、打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年的亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备的方案。案例：“经营微笑”让希尔顿获得成功 面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。 虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。 满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂

32、在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。”案例：“经营微笑”让希尔顿获得成功 在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。 首先培养员工热爱酒店，把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑和态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度。 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。 每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？” 在那些纷纷倒闭的只剩下在那些纷纷倒闭的只剩下2020的酒店中，只的酒

33、店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时难想象，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期。期。 微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。关爱和尊重。 微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。微笑可以增加利润，微笑

34、更能创造成功和奇迹。 案例：“经营微笑”让希尔顿获得成功6）如何与顾客沟通 1 1、微笑、微笑6）如何与顾客沟通 2 2、坦诚的赞扬。人人都喜欢听别人真诚、坦诚的赞扬。人人都喜欢听别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，那就需要些员工，不好意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。被服务的氛围。 法则法则6）如何与顾客沟通 赞美关键是说三

35、句话：赞美关键是说三句话： 我很佩服你我很佩服你 我很欣赏你我很欣赏你 你真不简单你真不简单6）如何与顾客沟通 3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。6）如何与顾客沟通 4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。建议采用 10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。6）如何与顾客沟通 5、说“请”和“谢谢”。 是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为之努力。 说了有时候没啥反应，但是不说顾客肯定不满意！6）如何与顾客沟通 6、多听顾客的意见并经常问“我

36、该怎么做”。 6）如何与顾客沟通 7、欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。 7 7）如何进行上下级和同级沟通）如何进行上下级和同级沟通 除非上司想听除非上司想听, ,否则不要讲否则不要讲. . 若是意见相同若是意见相同, ,要热烈反应要热烈反应. . 意见略有差异意见略有差异, ,要先表赞同要先表赞同. . 持有相反意见持有相反意见, ,勿当场顶撞勿当场顶撞. . 想要有些补充想要有些补充, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在场如有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑. . 心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通. .一一. .下对上沟通技巧下对上沟

37、通技巧沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨二二. .平行沟通技巧平行沟通技巧 彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起从自己先做起. . 易地而处易地而处, ,站在彼此立场站在彼此立场. . 平等互惠平等互惠, ,不让对方吃亏不让对方吃亏. . 了解情况了解情况, ,选用合适方式选用合适方式. . 依据情报依据情报, ,把握适当时机把握适当时机. . 如有误会如有误会, ,诚心化解障碍诚心化解障碍. . 知己知彼知己知彼, ,创造良好形象创造良好形象. .跨部门

38、沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？三.上对下沟通技巧 多说小话多说小话, ,少说大话少说大话. . 不急着说不急着说, ,先听听看先听听看. . 不说长短不说长短, ,免伤和气免伤和气. . 广开言路广开言路, ,接纳意见接纳意见. . 部属有错部属有错, ,私下规劝私下规劝. . 态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. . 若有过失若有过失, ,过后熄灭过后熄灭. .了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要

39、充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境沟通要懂得八大人性：沟通要懂得八大人性： 1：喜欢获得，不喜欢付出； 2：喜欢自我表现，不喜欢被别人说服； 3：喜欢被关心，被爱，被尊重； 4：喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对； 5：天生就有好奇心； 6：喜欢

40、享受，不喜欢吃苦； 7：安全感，不喜欢被骗； 8：喜欢善良，讨厌恶毒。有效沟通在于有效沟通在于“五换五换”换一个立场想问题；换一个角度看问题；换一个位置谈问题；换一个念头思考问题；换一个心情处理问题。有效的沟通有效的沟通: :# #？%ABCDABCD平平等等待待人人平平等等待待人人把别人往好处想把别人往好处想信信任任他他人人信任信任以十当百以十当百在背后说风凉话在背后说风凉话相相互互欣欣赏赏盯着别人的缺点不放盯着别人的缺点不放信信任任他他人人给别人一些赞扬给别人一些赞扬相相互互欣欣赏赏问问对方有什么困难问问对方有什么困难培培育育亲亲情情要我送你过河吗？要我送你过河吗？培培育育亲亲情情一些灿烂的笑容一些灿烂的笑容谢谢大家！