影响顾客决策的沟通

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1、影响顾客决策的沟通影响顾客决策的若干因素良好的第一印象6方位绕车介绍实 际 亲身感受沟通车辆及装饰精品无 遗 漏的跟近意向顾 客接待 商品介绍 试乘试驾 洽谈 达成交易 交车 客户跟踪 未达成跟近标 准 交车流程回访是否遗漏以便改进展厅清洁展车清洁展厅布局展车布局展厅软件展厅硬件设施展厅5S非 常 满 意的 购 车 顾客 ， 超 出期 望 值 的购车顾客。SSI的提高。展厅日常工作流程影响顾客决策的沟通影响沟通效果的因素是否克服达成协议的障碍适时总结产品及服务的卖点客户异议的处理是否有效能否抓住达成协议的时机是否建立良好的印象 沟通效果是否具备促进交易的技巧交易成败的善后影响顾客决策的沟通良好

2、的印象 您个人及公司给人的印象，很大程度上影响说服力，您务必您个人及公司给人的印象，很大程度上影响说服力，您务必为客户营造诚实、可信、专业的印象，为下一步的沟通做好铺垫。为客户营造诚实、可信、专业的印象，为下一步的沟通做好铺垫。n1、形象 是否衣着整齐。 是否仪态端庄 是否面带笑容 是否适当的尊称对方 是否热忱 2、自我介绍 是否有介绍自己的名字 是否有介绍自己的公司 是否正确交递名片 是否简单扼要地总结产品的卖点3、寒喧 是否称赞对方 是否说一些对方感兴趣的话题 影响顾客决策的沟通处理客户异议提出异议一一 正确认识异议正确认识异议 异议是正常的； 异议说明客户仍有合作的愿望； 异议是同客户沟

3、通、了解需求、建立联系的机会； 异议所指，兴趣所在。 销售的过程本就是一个从“异议同意异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。 影响顾客决策的沟通处理客户异议二二 异议的原因异议的原因1）理性原因）理性原因 通常客户会基于本身的经济状况、使用情况通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过

4、高、技术落后等，但认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候而产生错误的理解，这时候销售人员销售人员能否提出能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。真实有说服力的解释就尤为重要。 影响顾客决策的沟通处理客户异议2）感性原因）感性原因 很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法 影响顾客决策的沟通处理客户异议n3）战术性原因）战术性原因 n客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，

5、增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。影响顾客决策的沟通处理客户异议n异议的分类影响顾客决策的沟通客户异议的处理(1)消除疑虑 疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。” 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。” 影响顾客决策的沟通客户异议的处理(2)克服误解 n产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。 通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售

6、人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点 客户对企业的服务、产品、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确。 影响顾客决策的沟通客户异议的处理n(3)面对缺点 n 在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” “把焦点转移到总体利益上” “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” “询问是否接受”。 客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。” 销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 影响顾

7、客决策的沟通达成协议的时机 关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 销售人员应抓住时机，通过反复的成交努销售人员应抓住时机，通过反复的成交努力来促成最后的交易。力来促成最后的交易。影响顾客决策的沟通达成协议的时机信号n 语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。影响顾客决策的沟通达成协议的时机信号n动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。n 影响顾客决

8、策的沟通达成协议的时机信号n表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 影响顾客决策的沟通克服心理障碍影响顾客决策的沟通达成协议的障碍 在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服心理障碍1、害怕拒绝 有的销售人员因害怕拒绝而不能主动地向客户提出成交要求。 据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。 美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国

9、的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 影响顾客决策的沟通达成协议的障碍n2、等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。这是一种错觉。 一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 影响顾客决策的沟通达成协议的障碍n3、放弃

10、继续努力 还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 影响顾客决策的沟通达成交易的技巧影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n采用“二选其一”的技巧。 此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 譬如，你可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?” 或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?” 影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买

11、不到”的心理，来促成订单。 比如，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。” 或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n欲擒故纵 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。 影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 准顾客问：“你们有白色吗?” 推销员反问道：“抱歉!我们很少进白色的，

12、因为没有金属漆很少人要，不过我们有黑色、银色、金色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n启发式销售 启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。 如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西?”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?” 影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n苦肉计销售 销售员对顾客的说服力大小，很大程度上取决于顾客对销售员的信任度，必要时牺牲小利益以博取大利益。影响顾客决策的沟通促进交易的技巧n快刀斩乱麻 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，

13、快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。 譬如然后直截了当地对他说：“趁现在我们老总或经理正好在，我再申请送您一些小东西，就快订下来吧! 影响顾客决策的沟通n成败的善后影响顾客决策的沟通n1达成交易切勿以为煮熟的鸭子飞不了，别忘了继续给预关怀，同时请求客户有朋友购车帮忙介绍。影响顾客决策的沟通善后善后 n2、正确认识失败。 “买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。n要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地致谢，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。影响顾客决策的沟通n关键环节

14、的应对话术关键环节的应对话术影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n1 客户来电言及本店的价格高于竞争对手 应对话术：长安福特店的价格是全面统一的，至于其它车行，也是从特约店提车再卖给用户的，他们的价格也不太可能比特约店低，做生意毕竟不是学雷锋吧，购车的费用有很多项目，你最好让他写明费用清单。然后您再抽空带到我们店来一趟，我们核实一下就清楚了，我们处于供应链的上游，不可能别人能做的生意我们不能做吧？影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n2 客户缄口不提竞争对手的报价，只一味要求我们报最低价n应对话术：根据当前的市场行情，我们有信心认为长安福特现在统一的价格是市场最优惠的，当然，我们提倡货比三家，

15、你要是了解到哪一家的价格可能比我们优惠的话，你最好让他写明费用清单。然后您再抽空带到我们店来一趟，假如情况属实的话，我们会给您满意的答覆。影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n3关于交车日期n应对话术：我们厂商的排产、供货都是有提前计划的，正常情况下都能准时到货。但如果碰到特殊情况，如停电、天气不好、公路塞车等特殊原因造成延迟的，也请你理解，毕竟车是在重庆生产，再运到武汉的，中间有很长的过程，偶尔出现特殊情况也是正常的。影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n4 关于上牌时间n应对话术：我们有配置专门的员工负责这项业务，正常的话是2天内办好所有手续。上牌是一个很复杂的业务，涉及到很多部门，行政机

16、关的办事效率你也是知道的，而且这些部门分布在市区几个角落，跑来跑去也需很多时间，偶尔有特殊情况会延缓一两天，你也别太着急，这也是正常的。影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n5关于保险理赔n应对话术：我们和保险公司有长期友好的合作关系，肯定不会出现扯皮等不愉快的现象，而且我们有专门的同事负责这一项业务，他们比较专业，也都会合理、妥善处理的，中间需要你配合的话，也有劳你配合一下。影响顾客决策的沟通关键环节的应对话术n6 关于售后服务n务必在交车前说明n应对话术：保修的范围极限于原车质量问题，不包括车身外观、玻璃、轮胎等耗材和易损件，所以这些东西你要检查一下。影响顾客决策的沟通结语每天进步一点点每天进步一点点 每一天结束时，回顾一下当天发生的事情。回想您成功的关键和失败的地方，哪个地方下次能够做得更好；谁帮助您摆脱了困境，谁妨碍了事情的进展；整体情况进展如何；具体情况怎么样。 影响顾客决策的沟通 谢谢