美国八大名牌企业的成功秘诀

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第29页 共29页追求卓越美国八大名牌企业成功秘诀主讲：Tom Peters,张德,王雪莉课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一章 追求卓越美国八大名牌企业成功秘诀（上）第二章 追求卓越美国八大名牌企业成功秘诀（下）第三章 管理圣经追求卓越对中国的启发（上） 第一讲 追求卓越的内容及评价 第二讲 走向文化管理第四章 管理圣经追求卓越对中国的启发（下） 第三讲 文化制胜：优秀公司与一般公司的文化比较 第四讲 中国企业如何追求卓越追求卓越美国八大名牌企业成功秘诀(上)迪斯尼的成功企业文化的力量如果你要寻找美国企业中的佼佼者，佛罗里达

2、州的迪斯尼世界（也称迪斯尼乐园）无疑是有史以来最出色的。在忙碌的夏季，一天中最少也有10多万人光临迪斯尼世界，乐园在2002年接待了大约2300万来自世界各地的旅游者，总收入达73亿美金。到底是什么吸引了这么多游客，并达到如此高的收入呢？一句话，就是乐园的注册商标“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。如何能够维持这一处装扮出来的景色长盛不衰呢？人们见到的是一座巨大的舞台，但是要使这座舞台真正活跃起来却需要表演，迪斯尼公司优于他人之处就是训练其工作人员在这座舞台上进行逼真的表演。迪斯尼公司中没有人事部门，招聘工作由演员中心负责，每位新受雇的人员都必须先在瓦尔特迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精

3、心安排训练的每一个细节，目的是要使其工作人员明了，迪斯尼世界首先是一个表演企业。每天的训练总是以赞扬式的回顾开始，当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时，他是在向新来的人敞开瓦尔特迪斯尼有关这座梦幻王国的想象，训练人制造一种气氛，似乎瓦尔特本人就在房间里，正欢迎新的工作人员来到他的领地，其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者，和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值，恐怕没有再比迪斯尼乐园更好的办法了。员工们首先需要学习的是，要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的美金是值得的，然后才是学习怎样

4、在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出，或者严格一点说是一种彩排，是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色，在传统的培训方式完成之后，新的工作人员进入乐园实习三天。员工们必须牢记，从来到大街的那一时刻起，就登上了舞台，就得时时面带笑容，要记住你所扮演的人物要说的话，记住当人们在市政大厅门前时，你要给他们讲些什么，记住你要笑容满面，记住你在帮他们消磨时间，这些都是头等重要的大事。对迪斯尼的人员来说，列队通过大街是最长和最苦的差事，但他们的步法、姿势整齐一致，对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调，不在演员名单上的人，绝不允许偷看一个除掉面具的角色，那种头戴面具的

5、印象必须永远保持，这些演员接到指示在任何情况下都不准破坏角色的形象。迪斯尼被称为完美画面里的活动，但这里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞台实际是在舞台之下，乐园之下的地面一层是称作地下乐园的隧道网络，设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心，一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早干干净净的戏装提供给演员，由于众多的节目和大量的库存，这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中，工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆，一般地说也可以像在真实天地中那样自如的行动，然而他们一旦被送出隧道，穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国，他们就再次来到舞台之上，进行人们预

6、期的表演。收获是显而易见的，这一魔幻王国很快就成了一个童话世界。时间流逝，但这里仍盛况空前，人们被这里的魔幻气氛所吸引不断涌来，而一旦步入园内就会忘乎所以，仿佛真的回到了童年时代。案例评述迪斯尼公司首先为自己的企业价值进行了准确、清晰的定位，即：表演公司，为游客观众提供最高满意度的娱乐和消遣。如何实施公司的这一定位呢？必须依靠员工。公司最终提供给顾客的产品和服务，必须要由员工实施。所以迪斯尼强调：将企业价值灌输给工作人员。这种灌输从招聘环节就已经开始了，同时也体现在员工的训练中，就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪斯尼的目标就是：不惜一切来确保其19万名工作人员中的每一个人都明白自

7、己角色的信条和重要性，而这些信条又恰好是企业的价值所在。所以整个案例体现了这样一种思想，就是企业文化管理的贯彻较之于企业文化的定位更为重要，也更为复杂，是企业实施文化管理的关键所在。家庭小超市的成功之道这是康尼迪克州一家家庭食品商场，斯迪佛莱安纳德以他自己的方式经营着生意，让他的顾客感到不同一般。他能做到这一点靠的是听取顾客的要求，这一家庭企业经营成功的事实说明在听取顾客意见这类小事上如何能获益。一家普通的超级市场货架上有多达16万个品种的货物，生意不错的一周内能有20万元的销售额，而斯迪佛莱安纳德的市场虽然只有750种货，但一周的毛利却高达一五0万元，更惊人的是一年有8000万元的生意。一部

8、分的吸引力在于价格，斯迪佛从生产者手中直接进货，成卡车的肉类来自亚华，水果及其产品来自加利福尼亚，牛奶直接来自库房。斯迪佛每天都要到现场来工作，就像一位竞选旅行通的政治家，他以极大的热忱投入工作，他的一双手已成习惯似的再也不能离开货物或是顾客，斯迪佛对自己的工作十分狂热，对自己的使命了如指掌，那就是让每一位迈进他的商店的顾客都有特殊的感受。为了达到这一点，他们所做的就是要问清楚顾客到底需要什么，他们需要物美价廉的东西？还是需要一个良好的购物气氛？从小店开张以后，他们就始终注意着顾客的需求，在不了解他们的需求之前，就不增加品种。现在小店增加了24种货，都是在与顾客们的谈话中，听取了他们的需求。小

9、斯迪佛每隔一周的星期六下午就率领一个小组和自愿花费一些时间的顾客谈论经营上的问题，听取他们对商店的意见。顾客居然愿意为此而占据自己的时间，实在难以想象，不过要是他们不愿意就不会来了。商店还特意为顾客准备了一个每天一开的大意见箱，传统的观念都认为这种意见箱毫无用处，因为人们不会相信有人会为他们的两分钱而动脑筋，但这个意见箱在营业的日子里却总是装得满满的。商店有专人把开箱作为每日清晨的首要工作。他们通过牛奶厂将30份意见表分发到顾客手中。这里是一篇关于儿童食品储存的意见表，一位顾客写道：“金枪鱼沙拉更像是金枪鱼汤”，所以商店就改变了配料，于是一切就都好起来了。“草莓冻本来蛮好的，可是不知怎么搞的，

10、炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找来炸面包圈的人，专门谈这件事。只有顾客满意才会再来，如果他们不满意，这家食品店他们就不会再去，这就是基本的事实。那么如果顾客不说，又怎么知道他们不喜欢呢，所以商店只有去问他们，商店每月都会和顾客开一次会，围坐在一起来交谈，顾客告诉他们对店里的什么东西不喜欢，一位女士说：“不喜欢你们的鱼，不新鲜，我愿意到市场上去买新鲜的鱼。”这时鱼柜的人就站起来说：“你说我们的鱼每天清早从市场上进货，我敢担保是新鲜的。”她说：“那是包装来的。”“可这是我们超级市场包装的，您瞧，这是大包鲤鱼。”于是商店做了这样的改进，在鱼柜里面放上冰，这些大包的鱼价格还是一样的，也许有人要买摆在冰上

11、的鲜鱼，他们把鲜鱼买好以后然后再包装。但是鲜鱼的价格和包装好的是完全一样的，这样不仅满足了顾客们的要求，而且包装好的鱼销售量一点儿没有下降，但是鱼的零售量却增加了一倍，原来每周卖15万磅，而现在要卖掉3万磅。商店过去出售草莓也和别处是一样的，是一小篮儿一小篮儿地卖，一位顾客建议让他们从大盘子里边随便挑，后来商店试了一下，把草莓摊放着。简直不能相信，销售量竟立即增长了将近3倍，人们买得更多了。案例评述这篇案例再次重温了优秀企业的重要特质：顾客至上，为顾客创造价值，为满足顾客需求而存在。以客户为中心不应该只是一句口号，要具体体现在经营的各个环节上，要随时采集客户的意见，及时更新经营方法和作业流程，

12、以真正适应顾客消费需求的变化。进一步，以顾客为中心，更需要体现在对顾客极度负责的企业文化上，体现在每个员工的行为和习惯中。3公司的创新经验3公司每年都要扩展成百种新产品，其中90%是直接针对顾客需求的，但是一家拥有数十亿资金和40多家分公司的企业如何保持这种发明水平呢？其预定目标是通过培养自己的发明家来创造优异产品，公司中的6，000名遍布世界各地的科学家，除去定形产品之外，还要用一五%的时间发展新技术，公司称之为“干私活儿”。不经正常渠道从项目中悄悄地抽调资金、设备和人员，也被视为合理。这些非法做法已经合法化，大家都在寻求其它途径。董事长兼总经理的路易里尔是3公司的药品分公司奠基人，就是这种

13、干私活儿的发明冠军。3公司发明上的一个范例就是黄色黏性标注纸。事情是在教堂中唱诗开始的。公司两位员工要为做礼拜的人唱诗，这样就要在不同的页码上加上小纸条，可是有时候纸条难免会掉下来影响礼拜，于是他们想，要是小纸条有一点儿黏性，而且能标出位置那就好了，当然还不能把书弄坏。回到实验室以后他们就做了这种书签的样品，然后拿到教堂去试用，对标注还真有用。这项小发明就成了一种新型的标签，用起来十分方便，很受欢迎，每年销售额高达两亿美元。有人为此出力，肯为干私活儿花费一些时间，这样才能成功地把一个产品或一个项目搞出来。公司当年也有过这样的教训。1902年，5位密尼苏达人买下了一个油田，准备在采矿和制造业上冒

14、险，就简称作3公司，可是采油无望，出售计划落空了。绝望之中公司生产一种改进的砂纸，用于底特律的汽车厂，后来又发明了面罩胶带，今天胶带及其附带产品占公司总销售额（70亿美元）的17%，但粘合及捆扎带这类产品仍占很大比例。在公司的新生产线上，物理化学家戴夫戴维斯是无与伦比的。激光圆盘是3公司近年来的获利产品，3年以前戴维斯被聘到硅谷的一家小厂研制激光圆盘，公司决定制造录音产品，并任命戴维斯做项目经理，这是种很典型的获利产品，3公司喜欢用新技术研制出的新产品抢先占领市场。圆盘生产在净化室中进行，密闭的房间真是一尘不染，激光圆盘的价值就在于它对数据储存的极大容量，激光束能把一部百科全书的内容存在一个直

15、径12英寸的圆盘上，而且可以在几分之一秒的时间内进行摘录。公司的决策者渴望用激光圆盘来代替目前用在计算机内的一整套硬圆盘，得到数十亿美元的市场。目前戴维斯在他的活动中正处于十字路口，要批量生产并投入市场，他需要2，000万美元的资金，最后的决议将在几天内在圣保罗的公司总部中做出。为了给这次会议做准备，戴维斯和他的小组要把别人可能提出的反对意见做出针锋相对的答复。戴维斯雄心勃勃，如果他能把项目发展成有利可图的生意，3公司就会将其扩建成一个新的分支让他独当一面。戴维斯已经通过了两关，第一关是小组的答辩，第二关是在公司，但是对他来讲，最大挑战是要通过3的最高法庭生产执行委员会的审查。在最后的审查会上

16、，各位委员众说不一。还有人问到了一些细节问题。但是在座的人们对戴维斯以往的表现都很清楚，可以打赌他能运用新技术研制出经得起市场考验的产品，他们希望戴维斯成功，最后提议终于获得通过。案例评述3公司之所以成功，其秘诀就在于对戴维斯这样有杰出才能的人能够人尽其才，通过鼓舞戴维斯和数以千计那样的人才去大胆冒险，并在他们成功之后给予客观的奖励，公司才能够年复一年地不断研制出新产品。回顾我们在卓越管理中刚刚学到的知识和经验，具有创新精神是企业长久不衰的法宝。创新的源泉来自于员工，如何激发和保持员工创新的激情和动力呢？最为重要的一个方面就是要提供有利的创新环境，也就是自由、宽松、向上的环境。3公司对员工“干

17、私活”的鼓励，就是为员工创造了一个自由的环境，鼓励员工大胆创新。但是要使创新的想法转化为盈利，需要进一步将想法转化为可实施的商业计划，转化为具有市场潜力的产品，就需要谨慎的决策。3公司的经验就是让发明者提出商业计划，并让他就产品的市场可行性进行论证，激励员工的事业心。3公司鼓励员工创新的企业文化是非常重要的，所以有什么样的企业文化，就有什么样的企业和员工。苹果电脑的创业历程团队力量的见证这里充满着青春的活力，这些年轻人正是一种中坚力量，是他们研制了苹果计算机，并将公司发展成为与具有同等竞争力的电脑公司。1976年斯蒂夫沃兹尼亚克和斯蒂夫乔布斯设计出个人用的计算机，并于一年之后以苹果型的商标投放

18、市场。仅仅3年之后的1980年，苹果电脑公司已迅速发展成为拥有1一八亿美元的企业。尽管第二年也推出了自己制造的个人计算机，但当年28岁的董事长斯蒂夫乔布斯并没有打算让路。他和他的同事亲密无间，像一群海盗一样的大胆。乔布斯在充当教练、一个班子的领导和冠军栽培人的新型经理方面是一个完美的典型。他是一个既狂热又明察秋毫的天才，他的工作就是专门出各种新点子，他是传统观念的活跃剂，他不会把什么事情丢在一边、容不得无能与迁就的存在。这些年轻人也纷纷对董事长乔布斯表述了自己的看法，他们希望在从事的工作中做出伟大的成绩。他们说：“我们不是什么季节工，而是兢兢业业的技术人员。”他们要对技术有最新的理解，知道如何

19、运用这些技术并用来造福于人。所以最简便的办法就是网罗十分出色的人物组成一个核心，让他们自觉地监督自己。苹果电脑公司招聘的办法是面谈。一个新来的人要和公司至少谈一次，也许要谈两三次，之后再来谈第二轮。当对录用做出最后决定时，就把苹果电脑公司的个人电脑产品麦肯塔式拿给他看，让他坐在机器跟前，如果他没有显出不耐烦，我们就说这可是一部挺棒的计算机来刺激一下，目的是让他的眼睛一下子亮起来，真正激动起来，这样就知道他和苹果电脑公司是志同道合了。现在公司人人都愿意工作，并不是因为有工作非干不可，而是因为他们满怀信心，目标一致。员工们一致认为苹果电脑公司将成为一个大企业。公司现在正在扩展事业的版图，四处奔走招

20、聘专业经理人才。许多人多数是外行，只懂管理，不懂干活儿，但是他们懂得什么是兴趣、是最好的经理，他们是最伟大的献身者，所以他们上任，肯定能够干出别人干不出的杰出成绩来，苹果电脑公司的决策者一直是这样认为的。苹果电脑公司在1984年1月24日推出麦肯塔式计算机，在头100天里卖掉了75，000部，而且还在持续上升，这种个人用的计算机粗略计算占到公司全年一五亿美元销售额的一半。在苹果电脑公司中，如今一切都要看麦肯塔式的经验，并且加以证明，他们可以得到许多这类概念来应用，在某些方面做些改进，然后形成模式，在所有的工厂中他们都在采用麦肯塔市场的模式，每个制造新产品的小组都是按照麦肯塔式的模式干的。麦肯塔

21、式的例子表明，当一个发明班子组成以后，能够多么有效地完成任务，办法是分工负责，各尽其职，在人们意识到要为之做出贡献时，一个项目能否成功就是一次考验。在麦肯塔式外壳中不为顾客所见的部分是全组的签名，苹果电脑公司的这一特殊做法的目的就是为了给每一个最新发明的创造者本人而不是给公司树碑立传。案例评述这篇案例讲了非常重要的两个问题：团队精神和领导。团队精神，是指企业内部的思想和行为高度一致，充满团结的氛围，员工遵循企业共同的经营理念和管理理念，为了共同的事业而相互合作，从而使企业产生一种合力。但是团队精神不仅是要求员工，而且更要求管理层，从领导班子做起，从上到下地共同建设一个团结的团队，从而形成一个公

22、司的团队精神。所以团队的建设需要有一定的领导力。苹果电脑公司的董事长斯蒂夫乔布斯，是一位优秀的领导者。优秀的领导者的最主要特性就是，具有洞察市场的慧眼和难以抗拒的感召力，在他周围团结着与他志同道合的崇拜者。为什么领导者具有感召力，关键是他和他的企业的价值观，具有无穷的魅力。所以团队精神不是孤立的，要建立精英团队，首先是要确定企业的精神或是企业的信仰，确定企业的核心价值观；然后通过它来吸引志同道合的合作者（注意这里把员工作为事业的合作者来看待）；最后，这种价值观，或是体现在企业的制度上，或是体现在领导者身上，国内有许多企业就是采取后一种方式。所以团队精神实质是企业文化的问题。达那的奇迹所有出色的

23、企业都懂得，工作人员的主动精神是增产的关键，而且能够提高质量，赢得市场，但要充分调动员工的主动精神确是非常不易的。达那公司在320周内建立起拥有89家分厂的汽车零件制造企业。当时整个汽车工业的劳工生产率低是早已出了名的，但在达那公司却例外，在过去10年中公司的销售额从100万美元增长到360万美元，整整翻了3倍多，这一成就是怎么取得的呢？公司所属的位于俄克拉赫马城的一家仪表零件厂，女经理卡鲁尔花费了大量时间在车间现场和工人们亲自交往。这里没有计时钟，只有少数几个现场监督员，达那公司的目标是让各个工厂做到自己管理自己，这种自治权在美国工业中还是很少见的。吉利麦克尔是董事长兼总经理，他主张减少达那

24、公司的管理层次，简洁的管理机构意味着公司中的每一个人都有更多的发挥主动精神的余地，这是达那公司的首要目标。在公司初建时，从车间到总部共有十四五级机构，经过精简只剩下五级，在达到五级以后又奔向四级这一目标。有一处企业办公室包括秘书在内只有84人，而10年以前则是475人，当时的资产不足10亿美元，而今天已经接近40亿美元了。达那公司两年一度的经理会议，全公司所有经理都参加，这就树立了和下属直接交往的范例。40年前吉利就是从当机器操作工开始职业生涯的，现在是这家40亿资产的公司的，他和各色人物亲切交谈，与中层管理人员亲密无间。达那公司提高自己特色的一个做法是让员工都了解企业的情况，在俄克拉赫马城的

25、一次会议上，大家讨论“油贸”生产线上的问题，因为生产了太多的废品，该厂的零件生产很顺利，但是油贸却降低了生产率。在一家大企业，能够在车间中如此公开讨论问题实属罕见，会场静得连一根针落到地上都能听得见，工人们都清楚油贸生产率低会影响整个企业，大家在讨论中各抒己见，他们提出要提高生产率，否则就会减少利润，大家也要失去奖金。尽管公司内员工与管理人员之间有矛盾，但是他们对油贸盈利问题的关心是共同的。所以，让员工了解企业的情况，就是要向大家解释清楚，公司必须盈利，否则就无法在竞争中得以生存，而员工就不能够付清抵押，孩子就没有钱去上学，要让公司盈利并有竞争力，达那公司的办法就是要让员工信任公司，让员工之间

26、相互信任。案例评述达那公司成功地应用了人本管理，在达那公司的经营理念中，人始终放在首位。达那具备的竞争力是通过让所有的雇员都成为企业的老板来达到的，仅仅分享红利是不够的，达那让生产线上的工人承担公司未来的责任，并提供讲话的机会，让他们看到目标是可以通过共同努力而实现的。通过让员工了解公司运转的具体情况，让员工信任公司，实现公司的目标与员工目标相互兼容。公司与员工的关系是一荣俱荣，一损俱损，所以公司管理能够实现最大限度的自治，同时保证员工不出现怠工。北美工具公司的启示当汤姆在1978年独自买下北美工具公司时，这家公司已经濒临倒闭。他当了25年的消费品生产经理，尽管他连个钉子也不会用，但他决心证明

27、自己能够把一个失败的企业变成成功的企业，办法就是以礼待人，并给员工充分发挥自己才干的机会。象北美工具公司这样的企业和公司有成千上万，竞争是剧烈的，唯一的取胜之路是保持企业生产的低消耗和高质量。公司对员工要求，首要的就是你们必须绝对忠诚，你每天的一言一行和别人每一次打交道，以及在公司内外你都要正直行事，如果你欺骗别人那么只需一次你就丧失了信用，就会受到白眼看待，直到你再次证实你是绝对正直时为止。北美工具公司的生产主管沃尔德心中有数，他知道当雇员中有人用任何方式帮助公司达到目的，完成一个项目时，领导就要找机会在超人典礼上向这个人和其他人致谢。他的祝贺是真心诚意的，有时候他这样做使他的雇员很腼腆，但

28、是大家看来都很尊重他。让人难以相信，公司的业绩是惊人的，从他经营企业以来的6年之中，零件退回率从5%降低到01%，而年销售量却从一八0万美元增加到700万美元，利润猛增到700%，这一惊人的成绩给蓝领工人增加了巨大的信任感和积极性。汤姆创立了一个互相信赖的工厂。案例评述本案例也是人本管理的一个重要应用，但是更加侧重于员工激励。北美工具公司的做法是尊重员工、平等看待员工。人本管理的核心是对人的假设发生变化，改变以前对人视为经济人的看法，人更多的是一个社会人。对社会人的激励，不仅需要物质，更需要满足他们受尊重和自我实现的心理需求。企业要让他们真正感受到自己作为企业的一份子被承认，他们的观点受到重视

29、，让他们充满主人翁意识和责任感。最高层次的人本管理美国的大企业是怎样奖励自己的明星的呢？这里是公司邀请他们协同配偶在夏威夷的日光下休假3天的情况。这些男男女女是公司全国市场部的明星，他们掌握着公司的全部生产线，由于他们都超额完成了全年销售指标，被吸收到叫金环的俱乐部中。佛拉西斯基伊罗杰斯是市场部的副经理和公司最受欢迎的发言人。他说：“我认为所拥有的最大财富是人，我们就是要让他们在市场部中成为最出色的人物，正是由于他们的努力，我们的工作才能够做好，所以我们认为他们在全部的工作中起着良好的作用，如果给他们目标、条件及其奖励，那么几乎所有的目标都是能够达到的。这个金环俱乐部的第二个想法是我们希望人们

30、愿意再来，这就成了他们不断做出成绩的动力。”罗杰斯20多年来一直这样讲着，公司强调对员工的多方面尊重，哪怕你干的不出色，在当你处于低潮时，公司也和你在一起。现在，公司已经使之成为一种传统，一种向其雇员传达观念和价值的主要渠道。员工们感慨地说：“我感到只要他们坚持尊重个人的原则和他们的高尚道德，公司就会办好，他们所提供的一切技术和其它，只不过是让个人很好的合作的副产品。”案例评述本案例讲的也是关于人本管理，但是公司作为全球优秀企业的典范，她的人本管理思想不仅仅是像上述两个公司达那和北美工具公司，或是强调员工与企业的信任，或是强调对员工的适当的激励手段。在，首先，也是最重要的，尊重个人被确定为公司

31、的信条。员工被视为公司最大的财富，所以的人本管理是在企业价值管理的层次上展开的；另一方面，在对员工的激励政策上，更强调榜样的作用和精神鼓励。横向对比上面这三个案例，同样都是采取人本管理，同样三个公司都很成功，但是惟有不仅是成功者，而且还是成功的长青树，究竟为什么能取得这样辉煌的成就呢？关键在于人本管理在哪个层次展开。属于最高层次，他将人本管理的思想，化为无形的企业价值，灌输到企业员工的意识中、习惯中，对企业产生的推动力，将是持续的、长久的。麦克唐纳食品公司一切出色的企业都要记录自己的模范工作人员，根据员工的需求来选择奖励的方式。这一点在麦克唐纳食品公司最为内行，完全可以说大多数美国的优秀企业至

32、少都在以麦克唐纳食品公司为榜样。全世界的顾客每天有1，700万人在8，000家麦克唐纳快餐厅中吃掉5，000万美元的各种食品。自从在伊立诺斯开办第一家麦克唐纳店以来，公司在29年中像时钟一样准确地稳步扩展，现在的年销售额已高达86亿美元，而且还在稳步上升，在麦克唐纳店的金字招牌下进餐是一种蛮不错的经历，你在这充满奇迹的世界中得到了你预期的享受，汉堡包从来不会烤糊或夹生，表面是金黄色，餐馆内外一尘不染。麦克唐纳食品公司在快餐业的激烈竞争中遥遥领先，秘诀就是在奠基全球的餐馆中坚持高标准，达到这样的标准真不容易，尤其是8，000家分店中的75%，是由不受控制的独立业主掌管和开办的。在保证独立店铺按公

33、司规定经营方面，麦克唐纳是怎样获得成功的呢？这其中的关键就是，确保雇员懂得对他们的要求，并让他们从正确的做法中感到自豪。他们在全世界31个国家的分店中，开展工作技能比赛，这种巧妙的安排很像是激励人们到洛杉矶参加夏季奥运会。竞赛开始是在店铺这一级上进行的，一个店一个店的成员在10个场地上互相角逐，各个经营项目应有尽有，然后10个队的优胜者在地区这一级上进行3个月的半决赛，如今这些金牌获得者总共有91人将拥有全世界最快、最好的汉堡包制作者的头衔，并被送到洛杉矶旅游一周，还观看奥运会比赛。这些员工不仅受到鼓舞，简直是受到启迪，麦克唐纳以其特有的方式给了他们最高的奖赏。这种比赛的目的是为了让年轻人对自

34、己的工作满怀激情，但这种比赛悄悄地为公司带来了好处。案例评述麦克唐纳快餐的案例为跨国企业的经营提供了一个可以借鉴的最佳思路。跨国企业最大的问题就是如何保持企业产品和服务的统一，如何保证总部对子公司的影响力。麦克唐纳快餐分布在世界各地的连锁店，大部分采取的是特许连锁，而你在任何一家麦克唐纳快餐享用的食品和服务却完全是统一的。他靠什么做到这一点？正确的答案是企业文化。文化能够很方便地突破国界，突破组织中的等级，很容易在人与人之间的日常沟通中传导。所以企业文化作为一种影响力，要大大优于强行命令和呆板的制度，在员工逐渐知识化、自我化的今天，企业文化的力量已经成为组织管理的利器。第1讲 追求卓越的内容及

35、评价【本讲重点】追求卓越的内容追求卓越产生的时代背景追求卓越在管理学研究中的贡献和地位对追求卓越的评价追求卓越的内容1以优秀企业为分析样本追求卓越的研究方法是典型的经验研究，它选择了62家世界优秀企业作为研究对象，并最终确定了43家作为分析重点，进行集中研究调查，总结他们的成功经验，在此基础上进行理论升华。2分析框架对这43家优秀企业，追求卓越采用了麦肯锡公司的7理论来进行具体分析。7即：战略（）、组织机构（）、系统（）、员工（）、技能（）、作风（）和价值观（ ）。图117框架上述7个方面，战略、组织机构和系统，是企业管理要素中比较硬的因素，科学管理往往注重这些硬因素的研究，而本书着重对另外4

36、个软因素，即员工、技能、作风和价值观进行研究，尤其是价值观，被放在中心位置。做好企业软因素的管理，塑造企业文化，认为是企业成功的关键。3主要结论通过对43家优秀企业的分析和总结，作者归纳出成功企业的八大特征，也是做好软管理的八条原则。崇尚行动崇尚行动是指不纠缠于制订目标和计划，而是立即着手解决各种实际问题，以行动为导向，集中火力，瞄准目标，在尝试中不断学习。贴近顾客贴近顾客是指要变以我为中心为以顾客为中心，也就是市场营销中经常讲的顾客导向。自主创新自主创新是指要充分调动员工的主动性、创造性，设计新工艺，开发新产品，制定新制度，塑造企业新的竞争力。以人促产以人促产强调人的积极性和创造性，以人为本

37、，发掘人的最大潜力，推动整个生产经营活动的发展。价值驱动人是有思想有感情的，所以企业的领导者可以通过影响和引导员工的价值观，指向企业共同目标以加强团队凝聚力、向心力，降低内部交易成本和管理成本，对外形成更强的合力。不离本行不离本行强调的是企业经营的专业化，即使采取多元化经营战略也不能离开企业的核心能力，不能离开本行。精兵简政精兵简政强调组织变革。精简组织结构，既可提高效率，又可降低交易成本，员工也要精简，提倡一人多能，一专多能，一人多岗。宽严并济宽严并济是指在管理过程中不仅要注重理性化的科学管理，同时也要注重人性化管理，宽严结合有度，在提高作业效率的同时，保持、提高员工积极性和创造性。【自检】

38、对照成功企业的八大特征，你认为你所在的企业或组织在哪些方面还需改进，并提出改进计划。追求卓越产生的时代背景1日本企业的兴起从上个世纪70年代开始，日本企业的国际竞争力大大提高，在很多行业，特别是汽车、家用电器、钢铁、照相机四个行业，都赶上并超过了美国，成为美国在国际市场上的一个最主要的市场竞争对手。管理学家通过对日本企业的研究，最终得到一个共同的结论，日本企业在学习借鉴美国企业科学管理的经验之后，进一步引入柔性管理理念，通过柔性管理、文化管理，塑造一个独特的企业文化，造就和凝聚企业的竞争力，从而在科学管理基础上，进一步降低了企业的管理成本。2美国企业管理遇到的问题美国企业经历了20世纪六七十年

39、代发展的黄金阶段之后，遇到持续前进的瓶颈。在此之前的70年中，美国企业的管理理念基本上是泰勒的科学管理，所以美国企业生产力的提高，与理性主义的科学管理是分不开的。科学管理强调从效率出发，不相信感性的东西，不讲人情味，把人作为劳动的机器。尽管管理的效率提高了，但是同时也带来很多弊病，最主要的就是劳动积极性下降，所以当时美国企业的管理模式又称作非人性的管理。追求卓越最大的贡献在于将这两者放在一起作比较研究。在研究日本企业赶超美国企业的经验之后，研究美国公司，发现美国的优秀公司，与日本企业有很多共同点，同样有优秀的企业文化，同样有很好的企业风气，有很好的人际关系，有很强的凝聚力，是什么造成这种惊人的

40、相似呢？是共同的价值观和最高目标，正是它们把员工和企业紧密地联系在一起。追求卓越在管理学研究中的贡献和地位1拓展了行为科学研究管理学研究有很多学派，具有支柱性作用的学派有两个：一个是古典管理学派，即科学管理学派，第二个就是行为科学学派。科学管理的代表是泰勒、法约尔，他们研究的基本假设前提是：人是经济人，是没有感情的动物。行为科学的代表人物是梅奥和社会系统学派创始人巴纳德，他们认为，员工首先是社会人，然后才是经济人，一个企业的领导者应该动员企业内的社会力量，推动并形成企业的价值观。所以，行为科学是从社会、人的社会需要和自我实现等三个角度来研究管理的。但此后对于行为科学研究，没有更详细的论述，直至

41、20世纪80年代追求卓越为代表的一些论著发展了这种思想，正式提出了企业文化理论，所以从这个角度来看，追求卓越堪称是这一领域的经典之作。2经验学派的诞生追求卓越的研究方法，也是具有创建性的。行为科学的研究方法有两种：一种方法是基于组织行为学，用实证的方法来研究；另一种方法就是经验方法，概括经验，在调查经验的基础上，总结优秀公司的经验，并上升到理论。所以追求卓越既是行为科学一个很新的研究成果，又是经验学派一个很重要的代表作。【自检】请做以下的连线题。1科学管理学派 在调查经验的基础上，总结成功的经验，并上升到理论。2行为科学学派 以泰勒、法约尔为代表，基本假设前提是人是经济人，是没有感情的动物。3

42、经验学派 代表人物是梅奥、巴纳德，认为员工首先是社会人，然后才是经济人，应动员企业内的社会力量，形成并推动企业的价值观。见参考答案11对追求卓越的评价1持续不断研究的出现追求卓越最为成功之处在于，在它之后，一系列关于企业文化研究的著作不断问世。企业文化成为目前管理理论研究和实践领域最为前沿和热门的话题。例如研究领导力的代表作豪斯的基于价值的领导，斯坦福大学卡林斯的著作基业长青、从优秀到卓越，哈佛商学院约翰柯特的著作企业文化对经营业绩的影响，以及本书作者之一托马斯彼得斯在追求卓越之后所创作的超越卓越、乱中求胜等等，都在很大程度上受本书研究思路的影响，所以，追求卓越从理论上开辟了一条研究企业管理的

43、道路，这条路沿着企业软管理，特别是企业文化管理的方向不断拓展，探索出很多新的东西。2整个管理世界的轰动追求卓越的第二个特点是具有实用性。它不仅是适合信息化时代，适合全球化时代，适合知识经济时代的一种新的管理方式，而且具有很强的可操作性。上文所引述的成功企业的八大特征（也是做为管理的八大原则）也并不是非常新的东西，在它之前每一条都有人研究过，但追求卓越却把这八条构筑成为一个体系，变成了一种新的管理方式，而且实践证明它是完全有意义的。管理并没有什么神秘之处和那么多的诀窍，只要把那些大家最熟悉的、最寻常的事情做得最不寻常，企业就能做好了。本书的另一位作者罗伯特沃特曼，后来担任了世界最大的能源公司董事

44、，他按照追求卓越中所讲的这八条原则，把公司管理得非常好，在相当长的一段时期成为世界企业舞台上非常耀眼的明星，所以追求卓越提出的理念不仅实现了管理理论上的创新，更在实践中得到了验证，完成了从实践到理论再到实践的整个辩证过程，真正将管理的科学性与艺术性密切地结合起来，成为轰动整个管理世界的经典法则。【本讲小结】本讲首先介绍了追求卓越一书的主要内容和分析方法，即7理论框架，以及本书研究的成果成功企业的八条原则；其次以日本企业和美国企业的对比分析，介绍了追求卓越产生的时代背景；然后进一步说明了追求卓越在管理学研究中的杰出贡献和重要地位；最后，讨论了理论界和企业界对追求卓越的评价。追求卓越不仅仅是一部经

45、典管理论著，还具有很强的可操作性，而且在企业管理的实践中得到了进一步验证。【心得体会】_第2讲 走向文化管理【本讲重点】追求卓越的核心内容是文化管理管理的三阶段论文化力与竞争力追求卓越的核心内容是文化管理追求卓越提的一个基本观点是美国传统的科学管理，或叫理性主义，从20世纪80年代就已经走向没落，企业必须选择一种新的管理方式，新的管理思路来管理企业，这就是文化管理。追求卓越的核心内容成功企业的八个原则，都是和企业价值观或是企业文化相关。例如，价值驱动就是在强调企业的激励手段，不仅要从物质方面着手，更需要建立起能够团结和吸引住员工的企业价值、目标和信条，让员工产生对这一事业目标的认同感，从而产生

46、精神上的驱动力。再例如以人促产，是要将人的因素放在影响生产和管理的诸多因素之前，最先来考虑，体现了企业以人为本的管理哲学。人本管理的实现，单纯通过制度是不能够得到充分体现的，它需要建立企业价值并将其转变为每位员工和管理者的思维习惯。还有其它六个方面都或多或少需要企业文化来支持，才能够具体落实到管理的各个细微之处。管理的三阶段论图21 管理理论发展的三阶段1经验管理从1769年第一家现代企业在英国诞生，到1911年科学管理原理诞生之前，这140多年的时间，企业管理一直处于经验管理阶段。所谓经验管理是指：没有成形的管理规律、没有成文的管理制度可以遵循，企业完全按照经营者自己的设想，跟着感觉，凭经验

47、、直觉去管理。所以，在经验管理条件下，企业的兴衰成败完全取决于经营者的个人素质，这包括决策能力、指挥能力、凝聚人的个人魅力、良好的感觉和直觉。2科学管理1911年科学管理理论诞生，它探索企业管理的客观规律，将管理经验抽象化、规律化，使企业管理由经验变成了科学，这是管理的一场大革命。在科学管理理论的指导下，生产力得到了极大提高。这一理论的开拓者泰勒，着重于运作管理研究；法约尔，着重于管理的一般原则研究；韦伯，着重于组织理论研究。3文化管理文化管理是指以把人假设是社会人为前提，重视感情和价值在管理中的运用，通过将企业的价值灌输到每个员工的思想意识中，为他们提供宽松的发展空间，激发他们的主观能动性、

48、对工作的热情和创造力，来实现超越制度管理的飞跃。在20世纪80年代末科学管理已走向没落，而文化管理逐渐突显出来，这是有其必然性的。经济人的假设逐渐脱离了实际随着生产力的提高，生活水平的改善，温饱问题已逐渐解决，工人除了经济要求以外，他们的社会要求越来越高，自我实现的要求也越来越高。知识经济的浪潮生产的自动化程度越来越高，简单重复劳动逐渐为机器所承担，员工类型正在从体力劳动型逐步向知识型转变。对知识员工的管理、监督和激励需要从内部着手，充分调动人的内在动力和责任感，以监督体力劳动为导向的科学管理，已不再适合脑力劳动者。企业竞争由生产力竞争转变为服务竞争一方面服务产业占比重不断增长，另一方面，越来

49、越多的企业更加注重从价值链的服务环节增加产品的价值，即以服务制胜。从这个角度来讲，必然要用文化去解决管理的问题。经济全球化潮流经济全球化的潮流造就了跨国公司，企业跨地区经营，跨国经营，面对不同的市场、客户和竞争对手，公司的决策越来越分权化。但是如何才能保证分权结构下的所有决策都符合企业的根本利益呢？这就要求企业要有共同的思维方式，共同的哲学思想，共同的经营理念，而这些问题必须在文化领域解决它。在这4个背景之下，文化管理逐渐突显出来，取代了科学管理，成为管理理论创新的前沿。【自检】你认为是什么促使科学管理向文化管理过渡和飞跃？（多项选择）经验管理取代科学管理 知识员工的出现 劳动分工细化企业需要

50、制度化管理 跨国公司的出现 服务制胜要求现代企业制度的建立 员工自我实现的需要 管理者素质提高见参考答案21文化力与竞争力1文化力为什么是竞争力在文化管理理念提出以后，文化从一种抽象意义的概念，已逐渐成为一种管理理念，这种理念是管理实践发展的产物，是符合全球经济发展特征，符合知识经济特点，迎合现代企业需要的。企业的成功经验和管理实践已经证明了它的有用性，文化力在现在就是一种竞争力。但是，需要强调的是，文化管理不能取代具体的业务角色，文化管理需要有业务的支撑，文化管理所起的作用在于整合。2文化如何产生竞争力一个优秀企业的文化能从九个方面推动企业提高竞争力。导向作用企业为什么会存在，具体而言，它存

51、在的意义是什么？它存在的根本宗旨和目标是什么？企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是企业目标不能仅仅是追求盈利，企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要进行企业文化建设。激励作用对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。这就是现在很多企业在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。而感情和事业正是文化的一部分。凝聚作用企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到企业如家，也可以通过企业文化，通过文化的感情诉求实现。塑造作用人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要

52、有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。企业文化特别强调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，企业的竞争力也会较强。规范作用规范员工的行为，使员工的行为符合公司的利益，泰勒的科学管理关注于硬的规范、制度、惩罚；而文化管理，则是通过塑造统一的公司文化来形成一种规范力，这是一种软规范，自然约束员工的思想和行为，也即是员工们能自觉、主动地按照公司的一切规章、制度来严格约束自己的一言一行。资源整合作用文化管理形成的是一种经营理念，企业哲学，可以起到很好的整合作用，整合企业的精神资源和物质资源。特别是企业精神资源的整合，更是文化管理作用的独

53、到之处。决策支撑作用如何能够做出正确决策？要有高明的思维方式、哲学思想，这样才能够有一个高明的决策，而企业文化里要求的企业哲学，就是形成一个共同的思维方式，这种共同思维方式对于高层经理来说更是非常重要。创新作用激发员工的创新就是要减少对他们的约束，让他们活跃起来、充满激情，因为有激情才能够产生创造力。纯理性的人是不可能有什么创新精神的。也就是要把泰勒加在员工身上的“紧箍咒”拿掉，提供一个宽松的环境，鼓励创新，宽容失败，使大家能自由地思考，这必须依靠企业文化来实现。辐射作用成功的公司，他的品牌战略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，企业品牌是企业文化在社会上的一种映象，一种反射，

54、一种辐射，企业的文化让社会公众、顾客、供应商、政府了解了，让新闻媒体报道了，传遍世界，就树立了企业的形象。所以拥有良好的企业文化，就会树立好的企业形象，好的企业形象不断积累的结果就能变成好的品牌。【本讲小结】本讲首先再次强调追求卓越的八条结论都与文化有关，追求卓越的核心内容是文化管理；其次，分别介绍了管理理论发展的三个阶段，着重分析了文化管理理论产生的背景；最后介绍了文化力与企业竞争力的关系，说明了文化力是企业的核心竞争力，通过九方面的作用能切切实实地推动企业提高竞争能力。企业管理要实现现代化，必须由经验管理提高到科学管理，由科学管理走向文化管理，这个阶段是不能跨越的。【心得体会】_第3讲 文

55、化制胜：优秀公司与一般公司的文化比较【本讲重点】优秀公司的文化共同点一般公司的文化共同点差异产生的原因优秀公司的文化共同点1协作精神协作精神又称为团队精神，是指企业内部的思想和行为高度一致，充满团结的氛围，员工遵循企业共同的经营理念和管理理念，为了共同的事业而相互合作，从而使企业产生一种合力。协作精神不仅要求员工，而且更要求管理层，从领导班子自身做起，建设一个团结的团队，从而形成一个公司的团队精神。2以顾客为中心优秀企业的最高目标是顾客至上，为顾客创造价值，为满足顾客的需求而存在，在制定企业战略时，必须站在顾客的角度，而不是从企业的角度出发，真正去发现顾客需要什么。【案例】公司长期给顾客提供最

56、佳服务，秉承一切从顾客出发。有一次，美国一家用户的计算机坏了，它在8小时之内调动了欧洲、拉丁美洲的专家和美国本土专家一块儿来进行会诊，花费了极大的成本，不惜代价的为这家用户服务，这家公司非常感动，并向签订了长期合同。的电脑报价是比较高一点儿，但是正因为这种为顾客服务的精神，以顾客为中心的思考方式和行为方式才赢得了长期的顾客。3公平对待员工公平对待员工的核心思想是不论员工的职位高低，都是企业的一份子，都应当公平对待。所以管理者，对外要以客户为先，对内则要以员工为先，因为向顾客提供的服务、产品或是更多的附加价值，都要通过公司的员工来创造的，没有优秀的员工就不会有满意的顾客。4主动性和创新精神优秀公

57、司都具有一种创新精神。但是创新不是口号，必须要有创新的氛围，建立创新的文化，并且要通过人的创造力来发挥实现。人在什么情况下可以创新呢？一是个人的主动精神，当员工责任感比较强时容易创新；二是在一种宽松的环境下，例如说相互之间充满信任，有很好的交流环境，可以直截了当地表达自己的思想时容易创新。一般公司的文化共同点1尽可能地减小风险市场竞争充满了风险，需要企业适时抓住机遇，开拓创新，而一般企业总是不敢冒险。究其原因，主要是一般企业没有清楚认识到创新、战略、风险和发展之间的关系，企业缺少战略发展规划，没有创新的动力和机制，企业首要目标是追求眼前利益的最大化和经营风险的最小化，其结果只能是丧失了许多发展

58、良机。2服从各级管理者的指挥企业管理实行官本位制，强调权利和服从，上级用行政权利推动工作，扼杀下级创造力。官本位的管理实际上隐含着两种特质：一是绝对的服从，二是领导永远正确。在这样的企业中，下级只能服从这种公式，员工会失去创造性，缺乏创新。3以老板为中心优秀的公司以顾客为中心，而一般的公司以老板为中心，优秀的公司围着顾客转，而一般的公司则围着老板转。为什么围着老板转？因为老板觉得自己是最聪明的，希望不折不扣地按照他的意思办，这样他才更像一个老板。但是市场的主导是客户，这样做的结果只能使其路子越走越窄。4做出预算一般的公司过分强调财务报表、财务指标和财务预算，把成本、利润变成了企业唯一的价值取向

59、。企业价值这样定位，后果只能是两种：一种以利润为中心，追求利润最大化，这样一来势必伤及顾客的利益、供应商的利益和员工的利益；另一种就是只看到财务报表最后的经营结果，没有找到它的源头，忽视了人的主动性和创造性。【自检】将公司的特征与相应的公司类型连接起来。见参考答案31差异产生的原因1人性假设优秀公司和一般公司差异产生的原因，首先就是对人的看法不一样，人性假设不同。一般公司把人仅仅看成经济人，潜在的假设前提就是人性本恶论，结果必然是强调重奖重罚，严刑峻法；而优秀公司不仅把人看成经济人，而且更把人看成社会人、自我实现人、观念人，潜在的假设前提就是人性本善，所以就会用人善，强调通过关注员工的想法和价

60、值来实施激励。2企业的最高目标企业目标定位也会造成企业的差异。企业目标一种做法是只追求短期利润最大化，另一种做法是追求长期持续的成长。一般企业以短期利益为目标，所以常常产生短期行为，根本不会关心文化。而成功企业更关注长期发展，所以对文化这种长期投资更为看重。3价值取向企业的价值取向是以利润为导向还是以社会责任和诚信为导向，也会使得一般公司和优秀公司出现差别。以利润为价值取向的企业，常常造成企业投资行为的短期化，企业发展缺少持续的后劲。而优秀企业的成功之处就在于建立了超越利润的企业目标，企业进取的动力来自于准确的价值定位，而以价值为导向的管理，对员工，特别是对知识员工所起到的激励作用，将会远远大

61、于以利润为导向的企业。4企业主要经营者的素质有人曾经问张瑞敏，企业家最需要什么？他说要有哲学头脑。确实，没有哲学思维的人做一个企业家很困难，企业家需要文化积累，提高文化修养，这样企业的整个员工队伍才能到达一个更高的企业文化层次上。【本讲小结】本讲分别总结了优秀公司和一般公司的共同点，其中优秀公司具有协作精神、以顾客为中心、公平对待员工、主动性和创新精神的特点；一般公司具有服从各级管理者的指挥、以老板为中心、做出预算、尽可能地减小风险的特点。最后将两类公司的特点进行对比，解释了差异出现的原因，即企业在基本的文化定位点上出现了差异，导致不同企业文化特征的差异，从而也造成了企业发展截然不同的结果，所以这些差异产生的地方，也正是改进企业文化的着手之处。【心得体会】_第4讲 中国企业如何追求卓越【本讲重点】中国企业正处的发展阶段为什么要学习卓越管理如何结合实际学习卓越