浅谈酒店基层员工的职业发展

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1、浅谈酒店基层员工的职业发展 以广州十甫假日酒店为例摘要近些年来，酒店业规模越来越大。但酒店从业人员，尤其是基层员工的流动率却一直居高不下，如何吸引和留住优秀员工已经成为酒店人力资源管理所关注的焦点，而关注基层员工的职业发展已成为酒店业留住员工的重要手段。本文以广州十甫假日酒店以例，分析了酒店员工职业发展的意义与现状，并提出了相关对策。关键词：酒店；基层员工；职业发展；广州十甫假日酒店Abstract In recent years，the dimensions of hotel industry gets bigger and bigger。However，the turnover rate

2、of employees in hotel，especially lower-level workers，always stay at the top，how to attract and maintain excellent employees turns to be focus for hotel human resource management，and focusing on employees career development has become the important means of hotel employee retention。This paper takes H

3、oliday Inn Shifu GuangZhou as an example to analyse the significance and present situation of career development of the hotel staff and put forward relevant countermeasures。Key words：hotel；worker at grass-roots；career development；Holiday Inn Shifu GuangZhou1.员工职业发展简介员工职业发展是指员工通过努力，经过一定的道路或途径，不断地制定和实

4、施新的职业目标，逐步实现其职业生涯目标的过程。员工职业发展主要分为两个部分：一是知识和技能上的发展空间，员工要求获得足够的职业培训机会。技能的提升和发展意味着稳定和安全，他们希望通过各种技能培训，能保证其具备希望拥有的工作所需要的竞争力；另一方面是职位上的发展空间，员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制，根据马斯洛需求理论，这是员工的较高层次需求，而酒店满足了员工较高层次需求，将对员工起到很好的激励效果。2.重视及拓宽员工职业发展的意义近些年来，酒店业规模越来越大，但酒店从业人员，尤其是基层员工的流动率却一直居高不下。据中国旅游协会公布的数据表明，19941998年我国酒店员工流动率均超过20

5、%，在广州、上海、北京等地酒店业员工流动率更高达30%。我也对我所实习的广州十甫假日酒店的中西餐厅七个月内的人员流动情况进行统计，统计结果如下：表1 广州十甫假日酒店餐厅的人员流动率中餐西餐统计期内总共人数变动情况统计期内总共人数变动情况经理级2010主管及领班4230服务员（正式）1651711前批实习生1144新批实习生0030总人数2382815员工流动率34.8%53.6%餐饮部人员流动率45.1%从上表看出，酒店餐饮部的人员流动率很高，也可以看出基层服务员的流动率很明显高于管理层的。而酒店业直接服务于客人的是基层员工，基层员工这样的高流动率势必会大大降低对客服务质量，使得客人满意度大

6、大降低，从而影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的经济利益。由此看来，稳定的员工队伍，于酒店意义重大。而要使每一位员工对酒店忠诚，保持对工作的兴趣和动力，使他们人尽其才，实现自我价值，采取措施拓宽员工职业发展道路是至关重要的。重视及拓宽员工职业发展使得员工与酒店的发展目标融合，寻求共同发展，更是增加了员工对酒店的归属感，使之乐于奉献。尤其在当前低碳经济的形势下，员工把自己作为酒店的主人，爱惜酒店设施，减少酒店物品浪费，为酒店节省运行成本；再者，其有利于稳定酒店员工队伍，而员工队伍的稳定，有利于酒店建立一支高素质的优秀员工队伍，再对其进行科学的配置，形成最佳的人员组合，进而使得酒店高速运转，

7、同时充分激发了员工学习和工作的积极性和创造性，使得员工主动热情为顾客提供高品质服务，从而为酒店创造了更多的满意顾客，最终提高酒店的经济效益和社会效益；此外，还能吸引更多的优秀人才。人才是很重视在企业的发展空间的，一旦企业给予员工的发展空间大了，那么人才就会纷纷主动而来，酒店也就不用花费太多成本便能招聘到优秀人才。3.广州十甫假日酒店员工职业发展现状调查3.1广州十甫假日酒店简介广州十甫假日酒店位于广州荔湾区繁华的上下九步行街广州第一条商业步行街，是“西关”这个有着六百多年历史街区上的首家国际四星级商务型酒店，并由世界著名的洲际酒店管理集团管理。该酒店客源中欧美客人占的比重较大。3.2调查方法及

8、内容为了了解、掌握广州十甫假日酒店基层员工对职业发展的真实需求, 加强酒店激励的针对性、有效性, 从而提高员工工作的主动性、积极性,此次以问卷的形式对广州十甫假日酒店前厅部、餐饮部、客房部的53名基层员工于2010年7月16日进行了一项关于酒店基层员工的职业发展的调查（这三个部门总共有155名员工）。本次调查共发放问卷53份，收回问卷51份，回收率为96.2%。该问卷分为三个部分：第一部分是调查关于吸引员工忠于酒店的主要因素；第二部分是调查员工对于广州十甫假日酒店的关于员工培训及员工发展通道等方面措施的看法；第三部分是调查员工对本岗位的兴趣程度以及认为哪些措施更有利于职业发展。3.3调查结果第

9、一部分，其中一个关于吸引员工忠诚于酒店的因素的问题设三个选项（限选一项），各因素所占比例如下：表2 吸引员工忠诚于酒店的因素影响员工长留酒店的因素满意的领导者满意的薪酬和福利良好的发展空间选择次数51333所占百分比9.8%25.5%64.7%第二部分，调查表明广州十甫假日酒店给予基层员工的培训最主要为职业培训，几乎没有发展培训，重点放在培养和训练员工操作方面的能力，使他们能够熟练掌握所需的知识和技能。同时，酒店在员工职业发展通道这方面做得还很不够，75.9%的员工对成为自己直接管理者的职责以及应具备的能力并不清楚，酒店也没有向员工明确地提出规则确定、有效的员工职业发展通道。第三部分，员工对本

10、岗位感兴趣程度的调查结果显示如下：表3 员工对本岗位感兴趣程度感兴趣程度喜欢一般，没感觉讨厌选择次数14325比例27.5%62.7%9.8%由此表明酒店大部分员工对本岗位缺乏工作激情和工作兴趣。其中调查中一项关于你认为哪些措施更能为员工提供良好的发展空间的问题中（最多可选四项），选项中占前五位的是A见习管理（辅助管理。协助正职处理工作事务，学习业务与熟悉管理流程。）；B换岗；C建立一套透明度高的晋升体制； D组织检测工作能力的考试（通过笔试、面试，突出优势）；E专业培训。表4 哪些措施更能为员工提供良好的发展空间见习管理换岗晋升体制透明度高组织考核专业培训广纳良策新员工评价选择次数39383

11、52925115比例76.5%74.5%68.6%56.9%49.0%21.6%9.8%综合以上三个部分的调查结果，不难看出酒店大部分员工看重的已不仅仅是良好的薪酬和福利，而更趋向于广阔的发展空间。有无发展空间，意味着事业能不能做大，一般来说，有潜能的普通员工在有发展空间的环境中，经过努力及磨练，潜能得到实现，会培养成一般人才，慢慢地，这些人才会变成高级人才，再由高级人才变为顶级人才，如果缺失，潜能不得发挥，表现欲差的就会碌碌无为，表现欲强的就想办法跳槽了。现今，很多招聘单位也把员工快速升职经历搬进招聘现场，用良好的发展空间吸引大学生。这一招确实打动了不少大学生，比如：进入公司仅三年，24岁湖

12、北工业大学生营销专业毕业生牛俊芳就当上了金兰集团（总部在枣阳市）采购部部长。而从广州十甫假日酒店在员工培训以及员工职业发展通道方面来看，其对基层员工的职业发展这一方面是不重视的，偏偏其员工看重发展空间，这就形成了一个明显的矛盾，而这个矛盾的后果就是大大增加酒店基层员工流动率，导致酒店服务质量降低。而广州十甫假日酒店是商务型酒店，其客人以商务客人为主，商务客人相比价格而言，更看重一个酒店的服务质量，员工流动率过高将严重影响商务型酒店的运营。4.广州十甫假日酒店员工职业发展对策根据对以上调查结果的分析，结合广州十甫假日酒店的特点，我认为可以从以下几点来实施。4.1 见习管理从表4可以看出，见习管理

13、对于员工来说是很有吸引力的，同时也可以看出，员工内心想要升职及发展的迫切心理。见习管理让员工接受一些挑战，给员工机会去学习业务与熟悉管理流程，让其试着去协助管理者做一些管理工作，明白自己要成为管理者所要达到的能力，一方面促使他们努力加强和完善自己，以实现事业上的发展和超越，另一方面也让他们能够站在酒店以及管理者的角度思考问题，增加他们对酒店的责任感。酒店也可以把这个看作是一个内部招聘过程，根据他们的表现择其优秀者予以选拔提升。4.2换岗从表3看出，酒店绝大部分员工对自己本岗位已无兴趣，至少也没有了激情，那么他们的工作将是被动的，对客服务质量将会大打折扣，不妨支持员工在公司内寻找一个更为合适的工

14、作岗位，提高其工作积极性，也让他们有更多的选择，更多的发展空间，或许他更胜任另一个岗位，在另一个岗位上会有更大的发展空间。但是为防止员工随意换岗真正为员工拓宽发展空间，得制定一些游戏规则。首先，得对申请换岗的人有限制条件。第一，达到符合要求的工作年限。第二，符合其所申请岗位的基本要求。其次，一段时间内，各部门及酒店总体的换岗人数有限额，申请在换的岗位工作时间不能太短，换岗员工的到岗时间应错开，尽量减少换岗对酒店造成的负面影响。再次，对换岗人员进行所换的岗位的基本培训，使其在上岗前有充分的准备，更能去胜任工作。最后，每个员工换岗期结束后，应填写统一制作的换岗报告表，填写之后，应交由换岗部门经理及

15、同事对其进行评价，结合经理及同事的评价和其自身的意愿，再决定其该留哪个岗位。如果多人想留同一岗位，那就采取竞争形式，择优上岗。换岗使员工找到适合自身的岗位去工作，实现事业上的发展，也使酒店人力资源达到高效配置。同时使得员工有危机感，会更努力更认真地工作，并努力加强自身的综合能力。再者，它使得员工对酒店其他部门流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。若某部门临时缺人，就可以有后储备资源来救急。广州十甫假日酒店的中西餐以及前台繁忙时间很多时候不是在同一时刻，比如在春节时，西餐很闲，而中餐则很忙，但西餐员工如果对中餐不了解，就算他们去了中餐，但他们不能高效工作，往往显得笨拙，不能真正发挥作用。而

16、如果有轮岗的话，那这个问题就解决了。这样不仅充分利用了酒店资源，而且还节省了人力成本，员工也能学到更多，更了解酒店各部门。4.3建立规则确定的员工职业发展通道职业发展通道的规则固定，且透明度高，明确告知员工晋升标准是由哪些部分按什么比例组成，并且把结果公之于众，确保公平、公正。这样，让员工知道自己的努力方向，并且知道努力不会白费，晋升有希望，他们就会干劲十足，使得优秀的员工更优秀，不优秀的想要变成优秀。否则，他们将会失去工作的积极性，认为会有黑箱操作，自己再怎么努力，可能也不能升职。一旦持有这种心态，也许他很快就要离开酒店了。4.4建立晋升测评系统广州十甫假日酒店的员工表现欲强，平时仅通过工作

17、来表现自己显得不够，急需另一种形式来补充。建立晋升测评系统，通过组织员工测试，由于测评的结果可作为晋升的依据，使得员工有一个平台展示自己的优势，显示其能力，增加其发展空间，大大调动了员工学习的积极性，提高了员工的综合能力素质，同时，提高了对客服务质量，为酒店创造更多的满意顾客。测评可分为笔试和面试。笔试的考试内容包括客观题和主观题，客观题考查员工的业务素质，主观题考查员工的处事应变能力；面试，主要是在模拟真实工作环境下，考查员工的反应能力及处事能力以及业务素质，可让高层作评委评分。而对于前厅部、餐饮部的西餐厅就可以在笔试以及面试时对英语作一定要求。测评的具体内容如下表；表4 测评各部分的内容概

18、要测试类型笔试面试测试内容客观题主观题在模拟真实工作环境下，通过其表情动作，谈话态度，回答速度及内容等了解其思维、个性、心理素质、应变能力、创新能力以及团队协作精神。1、礼貌礼节2、职业道德3、语言艺术4、宾客习俗5、服务规程6、设施设备标准7、服务环境标准8、服务质量标准1、通过案例分析题，考查处理投诉的能力（分析投诉的原因，处理投诉的原则及程序）；2、员工之间各类纠纷的处理能力；3、写一篇小论文（论述主题根据需要可让员工自定亦可酒店定题）；4.5专业培训通过培训可以使员工掌握最优工作方法和技能，扩大其知识面，增强其自信心，这意味着增强了员工的就业能力。当时机来临时，因为其综合素质的提高而获

19、得提拔和晋升可能性也就比较大。同时，可以帮助员工认清自己的核心职业兴趣、价值观和技能专长，然后重塑当前的职位以达到更好的匹配。对于广州十甫假日酒店而言，由于欧美客人较多，且因语言不通的原因所造成的投诉事件也屡有发生，应着重培训员工的英语能力。再者，因为该酒店以商务客人为主，而商务客人尤其是国际商务客人，一般是中年人且大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，这就对员工服务知识与技能有了较高的要求，同时对于雇主单位也提出了更高的要求，它得更善于培训基层员工，以便为顾客提供尽善尽美的专业服务。显然，这样不仅于酒店有利，员工也获得了知识和技能。当然酒店不应

20、只局限于职业技能的培训，更应重视员工的发展培训，让员工对自己的直接或更上层的管理者职责及所应具备的能力都应清楚，同时结合见习管理，理论实践结合，以达到更好的培训效果，员工也会有更多受益，并增加对酒店的归属感。参考文献:1尹玉涛,王升.酒店员工流失现象初探J.中国科技信息,2005,(19).2赵立,霍建新,马雷.经营性健身场所的服务营销与管理M.北京:高等教育出版社,2007.3徐桥猛.论酒店业发展面临人力资源瓶颈J.无锡商业职业技术学院学报,2005,(4).4魏联.人力资源管理以及激励机制的思考J.经济研究导刊,2007,(9).5缪佳作.有效职业培训帮助减少酒店员工流失J.职教与成教,2006,(4).