保安保洁服务方案(DOC59页)

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1、目录保洁管理方案1第一节保洁部运作方式及岗位职责1第二节保洁人员基本要求及保洁过程中的事项 l2第三节保洁服务管理特色3第四节保洁常用工具操作规范及使用过程中的注意事项4第五节保洁服务工作质量标准14第六节保洁工作流程：16第七节保洁卫生质量检查表20第八节 保洁部奖罚措施23第九节保洁突发或特殊情况紧急处理预案25保安管理方案27第一节保安部各岗位职责27第二节保安人员的素质与行为规范培训32第三节保安部考核细则33第四节保安对突发事件应急处理预案36第五节安防监控室工作规范及管理制度46第六节消防控制室管理规范及值班制度47第七节消防设施使用管理规定50第九节停车场紧急情况处理规程52第十

2、节保安管理服务特色55第十一节保安器材使用管理规定56保洁管理方案第一节保洁部运作方式及岗位职责一、 保洁项目部运作方式及经理岗位职责 l l 保洁项目部实行保洁部现场经理负责制的直线制领导形式，实施管辖区域内统一的保洁管理及员工安全教育、培训等工作。 l 保洁项目部现场经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由保洁项目部现场经理直接安排，各下属员工落实实施，主管领班监督、协助完成。 二、 保洁员职责 ll 按照公司卫生标准，确保各自区域卫生达标。l l 负责所管辖保洁区域的保洁工作。 l l 清理所管辖区域的杂物、垃圾做到日产日清。ll

3、 负责所管辖区域内的垃圾桶的清洁工作。l l 负责清洁工具、设备的清洁及保养工作。ll 有计划、按操作流程做好当日工作。 l l 对区域内发生的违章，违规行为进行劝阻和制止。ll 负责保管好各自的清洁工具。 l l 认真学习专业技术知识，努力提高服务质量和工作效率。ll 服从上级分配的临时保洁工作。 l l 完成上级交办的其它任务,事后及时汇报结果。 第二节保洁人员基本要求及保洁过程中的事项 ll 严格遵守安全管理条例。 l l 表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。 l l 保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌

4、的话；上班时不可以用家乡话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的客户，可以用家乡交流，上班前不食用有异味的食物，无论是客户还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。 l l 礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得讲一些与工作无关的话。 l l 仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着应季款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发

5、不得过长。 l l 室内清洁时，不得随意翻阅他人物品，不得使用他人物品，如：电话、电脑等，注意与双方沟通内容，注意作业效率； l l 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。 ll 清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。 l 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。 l l 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。 第三节保洁服务管理特色保洁服务因其具有一定的特殊性，故本公司从领导到基层员工，特制定了一整套完善 的规范化、制度化、标准化、

6、科学化的管理模式。加强对全体员工的思想素质教育，并能牢固树立自信、自尊、自爱的服务意识面向社会；为构建和谐社会、提升城市文化、市容整洁和提高整体素质打下良好的基石。 我们的服务管理特色： 服务人员培训制 质量标准制 监督检查制 员工奖惩制 合理收费制 我们的工作是： 灌输：以人为本、诚信服务为原则；先做人后做事行为准则、严谨踏实的工作作风进行自律，树立良好企业形象； 采取：人性化管理，有的放矢地引导员工参加公益活动，不断提高外来员工的公共道德修养和主人翁思想；稳定员工队伍，全方位地满足社会的需求； 提倡：一专多能、精益求精的业务进取； 要求：单项操作细化、量化、技能化；用完善的服务展示自己和得

7、到可户的认可； 坚持：服务跟踪、质量监督、回访反馈、循环改进的顺序不断提高保洁质量；用最好最到位的服务溶入千家万户 我们的服务承诺：您的要求，我们的追求。 我们的企业精神：严谨踏实、团结奉献、创优服务。 我们的服务特色：“三最”：最合理的价格、最好的服务态度、最高的服务质量。“三必”：有求必应、有难必帮、有事必办。 “三保证”：经得起监督、经得起检查、经得起批评和表扬。 “四不准”：不喝客户一杯茶、不抽客户一支烟、不多收客户一分钱、不损坏客户一件物品； 第四节保洁常用工具操作规范及使用过程中的注意事项一、 抹布 抹布是最常用的清洁保养工具，物业清洁保养工作中，需要两种抹布，即抹布和干抹布。对抹

8、布的要求是全棉质地蓬松、柔软、吸水性强，尺寸一般为35cmx35cm，颜色为淡蓝、淡绿或白色，要求湿抹布与干抹布有明显区别。 湿抹布在使用时要求达到的润湿程度是：即微湿润透，又拧不出水。主要作用是： 擦去建筑物装饰材料表面的灰尘，不使灰尘在清洁保养中再度扬起；擦去建筑物装饰材料表面的水渍、水迹，利用湿抹布中的水，将建筑物装饰表面具有张力的水吸走。 抹布在使用时要求干燥，一旦潮湿至有湿润感，应立即更换。其主要作用是抹去湿抹布擦拭后建筑物装饰材料表面遗留下的湿污垢、水渍，达到清洁保养的目的。抹布在使用前应先对折，再对折，其使用面积仅为1/16.先用第一个1/16面积拭擦，在其被灰尘污染后，即打开折

9、叠的抹布，再用其立面的1/16面积，指导工作面积全部使用完（但其中一个工作面与手掌接触）。在手掌的一面应是干净的，主要原因是： 抹去的灰尘、尘渍等都留存在抹布中，这些污垢中可能会有腐蚀性物质，故不能与手直接接触； 保持手的干净，不被抹布中的污垢污染。否则因手的污染再次污染其他的建筑物装饰材料表面。 多次对折后的抹布增加了厚度，也就是增加了与手掌的接触面，能够使手腕发出的力，很好地分配的到擦拭中的抹布上，擦拭的力量增加，因此清除污垢的能力得到了增强。而多次对折，减少了洗抹布的次数，提高了工作效率。 被污染后的抹布应立即更换。湿、干抹布应分别放入员工的两只衣袋里，或者分别拿在两只手里，切记不能干、

10、湿不分，使得建筑物装饰材料表面越擦越脏。被污染的抹布应及时清洗，用洗涤剂除垢后，漂洗干净，晾干待用。每位保洁员应配置3至4套（干、湿各1块为1套）抹布。二、 百洁布 百洁布又称菜瓜布、瓜筋布，是由民间传统的清洁工具丝瓜筋演变而来的一种塑料纤维清洁保养工具。 百洁布的主要作用是： 通过密集的空隙储存大量的清洁保养剂； 通过有一定韧性的纤维丝来摩擦建筑物装饰材料表面的污垢。 百洁布清洁保养的主要对象是卫生陶瓷、玻璃和其他建筑物装饰材料的硬表面。应该注意的是百洁布纤维的硬度一定要比比被清洗的建筑物装饰材料表面的硬度低，否则会损坏建筑物装饰材料表面。 百洁布的通用尺寸为15cmx10cmx0.5cm或

11、30cmx20cmx1cm两种。使用第一种规格的为多，有多种颜色可供选择。 使用多种清洁保养剂时，硬针对每种清洁保养剂各配备一块浸有溶剂的百洁布，方法是百洁布浸入稀释的清洁保养剂溶液中，使其空隙中饱含溶液，再用手持百洁布轻轻团紧，使百洁布空隙中所含的溶液含量达到欲滴未滴的状态。浸有不同清洁保养剂的百洁布可通过不同的颜色来区别。 百洁布的使用方法如下：清除大面积的污垢，可用手掌将整块百洁布压住，来回推拉擦拭；清除顽固的污垢，可用手指顶住百洁布的局部擦拭，以增加百洁布的擦拭力； 对于小块凹坑内的污垢和角落位置的污垢，则可将百洁布折叠，形成一个锥形，以其锥尖部分深入污垢处擦拭； 百洁布擦拭中应一面擦

12、拭，一面浸入清洁保养剂溶液中，吸去清洁剂； 使用百洁布不应用力太大，以免使百洁布弹性纤维失去弹性，也容易损坏被清洁保养的建筑物装饰材料表面； 使用完百洁布后，应漂洗干净，不拧干，自然滴水晾干为好，这种方法可保持百洁布纤维的弹性和百洁布密集的空隙。 三、 钢丝球 钢丝球作为清洁保养工具其主要作用在于清洁建筑物装饰材料硬表面较厚、较难清除的污垢。 钢丝球是不锈钢削成极薄的丝带制成的，有一定的硬度，带有弹簧的卷屈状，有空隙，有弹性，成团状。 钢丝球主要作用于清除建筑物装饰材料表面的水泥浆渍、死角中残留的污垢和陈旧的厚污垢等。 钢丝球的使用与注意事项如下： 钢丝球浸入清洁保养剂溶液中，使其空隙中含有大

13、量的清洁保养剂，擦拭建筑物装饰材料的硬表面； 将清洁保养剂洒在被清洁保养的建筑物装饰材料的硬表面上，用钢丝球直接擦拭； 擦拭时不可用力太大，以免损伤被清洁保养的建筑物装饰材料的硬表面，同时也避免钢丝球失去弹性，影响使用寿命；使用钢丝球时，应戴有橡皮手套，以免损伤操作人员的手； 使用后，及时清洗，晾干待用。 四、 板刷 板刷的用途很广。以棕丝、尼龙丝和塑料板作为原料制成的刷子，耐腐蚀、耐摩擦，清洁保养效果更好。 板刷的式样很多，有长柄的、有短柄的、有长方形的、有鸡蛋形的。刷毛有一定的硬度和韧性，可清除建筑物装饰材料硬表面和软表面的污垢。板刷在使用时应注意： 刷子头浸的清洁保养剂溶液不应太多，以免

14、清洁保养剂溶液滴落；将清洁保养剂溶液喷在建筑物装饰材料表面后，应及时刷擦，以免清洁保养 剂流失； 刷擦时，刷毛应与建筑物装饰材料表面垂直，板刷托柄的前端不得与被清洁 的建筑物装饰材料表面形成锐角，以免硬质托柄触着并损伤建筑物装饰材料表面，尤其是木制托柄，因长期被浸泡而产生霉变黑色，会污染建筑物装饰材料表面； 刷擦时，用力要适当，不得损坏建筑物装饰材料表面；板刷使用后应及时清洗，晾干待用。 五、 扫帚：扫帚是最常用的卫生清洁工具。 扫帚可由多种材料支撑，有高粱穗扎制的、有棕皮扎制的，有塑料合成丝压制的。塑料合成丝压制的有双排和单排丝之分。 物业清洁保养中常用的两种扫帚： 芦苇扎制的扫帚。手柄为竹

15、制。芦苇穗较柔软，因此扫转头比较厚实，其清扫起来不会将灰尘扬起。主要用于建筑物通道表面的清洁保养。对细小颗粒的灰尘清洁效果较好，如粉尘状赃物。 塑料合成丝压制的扫帚。为彩色塑料柄或铝合金柄。扫帚的合成丝也是彩色的，造型较好看。可用于建筑物内外围表面的清洁保养，因为外围的赃物，杂物梯级、重量都较室内的大。单排丝的扫帚可在建筑物内大堂等装饰高雅的环境中使用。 扫帚在清洁保养建筑物时的操作要求如下：（1） 楼梯的清扫。 扫帚应从楼梯扶手处向墙壁处扫。 上一梯级的垃圾、杂物应从墙壁处扫向下一梯级，以防止垃圾、杂物从上 下家层楼梯缝隙间下落。 每扫到一个楼梯平台，应将垃圾扫入簸箕内。清扫时应注意清除墙面

16、与楼梯结合处易存留的垃圾。 （2） 大堂、通道等场所的清扫。 应从四边向中间清扫。每扫一边，应将扫出的垃圾、灰尘等污垢及时扫入簸箕内，以免造成再次 污染。 要注意墙角用于地面的夹角处和摆放物的底部，摆放物可移动的，应移动 后清扫。 （3）地面的各种凹凸槽、电梯门凹槽的清扫。 应用扫帚横峰从两死角处扫向中间。 用扫帚横峰清扫时，扫帚横峰不能抬得太高，以免垃圾、灰尘扬起，尤其 是将俩及、灰尘从中间扫出时。 将垃圾、灰尘扫出时，可用簸箕对准凹凸槽，直接扫出，但扫帚不可扬得 太高。 （4）清扫时，要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬起，更不能使垃圾飞撒。要使扫出的 垃圾、灰尘、杂物始终居于一堆，便于用簸箕撮

17、出。 （5） 清扫完毕，扫帚应放在簸箕中拿走，不得将扫帚悬空提走或拖在地面上拖走，以 避免扫帚上留存的立即、灰尘再次污染环境。 六、 簸箕在物业清洁保养中簸箕是一种盛垃圾的工具，与扫帚配合使用。建筑物清洁保养所用的簸箕都安装了长柄，在扫入垃圾时，无须弯腰，可直立操作，因而省时、省力。簸箕已从原来的柳条编制演变到今天的铁皮簸箕和塑料簸箕。铁皮簸箕强度好，木长柄与簸箕是由铁钉或木螺钉连接，牢度好，但其缺点是造型较差，易生锈。塑料簸箕造型漂亮，色泽鲜艳，不生锈，但塑料长柄与塑料簸箕之间由螺纹连接，强度不够，易脱落。 在物业清洁保养工作中大都选用塑料簸箕，其操作要求时：清扫完毕后，应及时将簸箕中盛有的

18、垃圾倒掉； 盛有垃圾的簸箕移动时，簸箕的敞口处不得低垂，以防止簸箕中的垃圾下落在地板上，造成再次污染； 簸箕中盛有轻质垃圾（如纸片、泡沫塑料等）和灰尘时，要用扫帚抵住垃圾，避免垃圾和灰尘再扬起、撒落，污染地板；簸箕使用后，应及时清洗，晾干待用。 七、 拖布拖布又称拖把、墩布，是常用的擦地板的工具。它通常由布条或棉纱条、绳头绑在木棍的一端扎制而成，现在发展到铝合金柄、塑料柄和可拆卸式拖布头的新式样。对拖布而言，清洁保养的效果主要取决于拖布头所采用的材料。拖布头材料应达到以下要求： 吸水性好；柔软、纤维长；不结团，松散性好；去污力强；耐腐蚀，耐摩擦。 清洁保养工作中以棉纱条制作的拖布头效果最好。拖

19、布头的大小，根据需要，按质量而定，有500g、1000g、1500g之分。 木柄拖布价格低，使用但不美观，可用在大厦（小区）大堂或通道等公用部位的清洁保养。 使用时，拖布又有干拖布、湿拖布之分，其作用分别是：湿拖布用以在笤帚清扫之后的地板上再一次除去浮动的灰尘和污渍；而干拖布则将地板上湿拖布留下的水渍拖干，以利于下一清洁保养程序的进行。 拖布清扫时有如下操作要求。（1） 湿、干拖布的要求： 湿拖布清扫前应拧干，不滴水； 干拖布使用前应不沾带灰尘、赃物。 （2） 清扫楼梯的要求： 拖布应从楼梯扶手处向墙壁处施拖；从上面楼梯向下面楼梯施拖； 拖布头不得伸到扶手外，以免将拖布头的污水和垃圾抛向楼梯行

20、人或使污 水和垃圾从上下层楼梯间缝隙下落； 每拖到一个楼梯平台（约7级楼梯），拖布头应清洗一次，特别脏的地板 更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换。 （3） 清扫大堂、通道等公共部位的要求。 拖布应从四边向中间拖。 不得遗漏四边死角和摆放物下的空间可移动的摆放物应移动后施拖。每施拖35m，应清洗拖布头，每施拖15m，应更换清洗水。特别脏的地板 更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换。拖布施拖时，拖布头不得提得太高，甩的幅度不能太大。拖地板时，应用 力擦去地板上的污渍、污垢。 （4） 清扫完毕，拖布（干、湿）应放入水桶拎走，不得将脏拖布悬空拎走，以免脏拖 布的污水、垃圾再次污染地面。 （5） 清扫完毕

21、，及时清洗拖布头，擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用热水浸 泡，用清洁剂清洗后，再漂洗干净，晾干后待用。八、 水桶 水桶在物业清洁保养中十分重要，它既是盛放清洁保养剂的器具，也是存放其他清洁保养工具，如抹布、百洁布、板刷、钢丝球、喷壶、拖布、告示牌、鸡毛掸等的工具箱，还是和拖布配合使用的工具。 水桶有金属的，有塑料的，物业清洁保养中均选用塑料水桶，有条件的还可以选用装有轮子和扭绞设备的水桶、可分离的桶车，一减轻操作员工的强度。 使用水桶时应注意：桶内干净，无污物，无污垢； 桶外壁及底部应干净，无污垢，不得污染地面；桶壁不能有破露； 加入的溶液应占水桶容积的80%左右；水桶用完后，立即清洗干

22、净，待用 九、 鸡毛掸 鸡毛掸是清除高处或立面灰尘的工具，确切地说，是转移灰尘的工具，即建筑物天花板、墙面及较难触及之处的灰尘、污垢用鸡毛掸掸下来，由其他清洁保养工具再进行彻底清除。 鸡毛掸因用鸡毛扎制在细竹竿上故称之。现在也有用塑料纤维制作的，因会有静电产生，效果不太好。 鸡毛掸有长柄与短柄之分。长柄可长达2m，短柄约60cm长。鸡毛掸的材质要求如下： 鸡毛掸的扎制要结实，不得有掉毛现象； 鸡毛掸选用的羽毛要柔软、蓬松，不得用鸡翅膀的硬毛；选用的竹竿强度要高，且有弹性。 操作鸡毛掸时有如下要求：掸灰尘时，应尽量贴着被清扫的表面，不使灰尘扬起； 应及时抖落粘附在鸡毛掸上的灰尘，粘有灰尘的鸡毛掸

23、不可用水清洗；发现鸡毛掸的羽毛脱落，仅剩羽毛梗时，应将其拔除，以免划伤建筑物装饰材料表面； 鸡毛掸顶部的羽毛脱落过多，露出细竹竿时，此时鸡毛掸不可再用；发现被污染的羽毛，应及时拔除；鸡毛掸多用于空气中浮尘等污物的清洁。 第五节保洁服务工作质量标准一、 保洁服务工作质量标准1、住宅公共区清洁标准 1）地面干净无污渍、无水渍、无杂物；无卫生死角。2）可擦洗墙面、门定期清洁，乳胶漆墙面定期掸尘。3）玻璃、窗框无手印；窗帘悬挂整齐。4）垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。5）消火栓无污迹。 6）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无污渍。2、擦尘工作的质量标准 1）台面、宣传展示板清洁干净无污物。

24、2）茶几、座椅干净无污迹且摆放整齐。 3）排风口、灯罩、天花板定期保洁无明显污迹。3、走廊的清洁质量标准： 1）天花板、灯罩、排风口清洁干净无污、无网状物。2）墙壁及地脚线无手印、无污渍；墙面悬挂物干净。3）地面及边角干净无杂物、无污渍，地板光亮。4）走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净，花盆通体干净，盆内无杂物。4、公共卫生间清洁标准 1）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无污迹。2）玻璃镜面保持光亮、无手印。 3）台面、洗手盆、水龙头、皂液盒、烟灰缸要求无污物、无杂物。5）便池、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物。6）压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无

25、污迹。7）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹。 8）垃圾及时清倒，不得溢出，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。9）排风口、灯罩、开关、天花板保证无污渍。10）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。5、室内玻璃清洗的质量标准 1）清洗后玻璃目视光亮、无污点、无尘土。2）边框干净、无污渍。6、垃圾的收集与处理： 1）垃圾实行袋装化，由保洁人员运送至指定地点。 2）回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的垃圾袋提出，再重新套好新的垃圾袋。3）套垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾筒盖。 4）垃圾应每天清运一次，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保

26、洁人员可根据情况随时清理。 第六节保洁工作流程：总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。 l l 扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。l l 抹尘的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。 ll 垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能溢出，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。 l l 推尘：沿地面直线成行操作。 1、公共区保洁流程： 上午：上班后先用尘推将所属区域进行推尘用湿拉托拖地（同时处理顽固污迹） 用喷上静电液的尘推推亮地面装饰物、消防器材、告示栏、花盆、文件柜等细节抹尘巡回保洁及定期作业。 下午：上班后先用尘推将所属区域进行推尘用湿拉拖拖地（同时处理顽固污迹

27、） 用喷上静电液的尘推推亮地面宣传栏、消防器材、告示栏、扶手、花盆等细节抹尘巡回保洁及定期作业。2、 卫生间的保洁流程：从上到下，从里到外按顺序清洁。 l l 检查卫生间的设备是否完好无损，如有填写维修报告及时修理。 l l 将便池冲水后倒入适量洁厕剂，用厕刷清洁，然后用抹布擦干净水箱、及小便池下方等处。 l 将面盆用水冲过，戴上胶皮手套，将适量清洁剂倒在抹布上清洁面盆，用玻璃刮清洁玻璃，用抹布清洁面台、面盆、水龙头、烘手器及皂液盒等处。 l l 用拖布将卫生间地面的边角处擦干净。l l 倒掉拉圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。l l 将卫生间的消耗品补齐（芳香球） 3、定期保洁工作：定期作业安排在每

28、日保洁固定岗位工作完成后，工作量较小的时段：擦玻璃、大门、清洗卫生间隔档及墙壁、清洗垃圾桶等。定期工作暂定如下（可根据实际情况调整）：每周一：擦洗玻璃隔断。每周二：擦卫生间隔档及门。 每周三：卫生间墙面擦洗及彻底清洗。每周四：洗门框、洗地垫。每周五：擦洗玻璃隔断。每月15号：擦洗灯罩及排风口。 每月30号：墙壁掸尘、彻底清洗尘推布。3、 保洁的基本操作要求： 扫地：a、为了不踩踏废品、垃圾，应不断向前方清扫。b、从狭窄处向宽敞处 清扫，从边角向中央清扫。c、屋内外清扫，原则上由里面向门口清扫。d、将桌椅下的废品向宽广的地方清扫。e、清扫楼梯时，站在下一阶，从左右两端往中间集中，然后再往下扫，要

29、留意灰尘、废品无所不能从楼梯旁掉下去。f、务工完毕后把扫把的毛保洁干净，并摆放好。 拖地：a、采取“先两边，后中间”“左右摆动”的方法，边擦边后退，不再踩踏已 擦过的地方。b、先拖擦边角，后拖擦中间。c、原则上从里面开端功课，逐渐退向入口处。d、无所不能让拖布碰到墙壁。e、拖布应经常保洁，不可用脏拖布拖擦。f、无所不能扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到他人或墙壁。g、保洁完毕后，必需将拖布洗净拧干，晾干放好备用，否则易腐烂和损坏。清除污渍：去除污渍是用一种系统的窍门去除污垢，而不那样应用一般的保洁 窍门。若要有好的效果，通常在物体受污染后应尽快清除，当除渍时，一般应由污渍外边的不规则边缘往内擦除

30、，那样做可避免污渍表面扩大及留下唯一的污印。有时清水也是一种较佳的溶剂。探索销售的去渍剂一般都帮助了用途和应用。由于污渍的渗透深度联系，有时在污渍的地方要重复擦洗多次。 第七节保洁卫生质量检查表卫生质量检查表 年 月 日项目项目标准检查结果备注一、车间1、地面无污迹、无垃圾、干净、无积水2、进排风管干净3、烟灰缸、垃圾桶干净、无积灰、无污迹4、消防设施（公共区域）干净、无积灰5、栏杆无污迹、无积灰、干净6、墙面、天花板、通风百叶窗干净、无积灰7、指示牌干净、无积灰8、电梯门、电梯厅无污迹、无积灰、干净9、管道干净、无积灰10、消防走道与门干净、无积灰二、外围1、地面（地砖）无垃圾、无积水、干净

31、2、绿化带、花坛墙无垃圾、干净3、2米以下玻璃幕墙干净、明亮4、大理石（地面）、平台、台阶无污迹、无垃圾、无积水5、雨水井、雨水沟无垃圾、无泥沙6、路灯、照明灯、泛光灯无污迹、干净7、车库坡道、指示牌无污迹、无垃圾、无积水8、消防设施、管道、百叶窗无污迹、无积灰9、移动门、岗亭、栏杆无污迹、无积灰10、外围绿化、摆花缸、托盆、叶面干净、无枯叶、枝叶茂盛三、办公区1、电梯厅地面无污染、无垃圾、无水迹、明亮2、烟灰缸、垃圾桶无污迹、无垃圾、缸内石洁白、烟头少于5只3、墙面、电梯门、门框无污迹、无积灰4、送风口、指示牌无污迹、无积灰5、消防箱、消防器材无污迹、无积灰6、安全门、消防走道无污迹、无积灰

32、、干净7、消防梯墙面、天花、台阶无污迹、无积灰、无蛛网、无垃圾8、住户们无污迹、无积灰9、各类管道、照明无污迹、无积灰10、电梯厅吊顶无污迹、无积灰11公共走道无污迹、无积灰、干净12、摆花植物缸、叶面干净、无枯叶、造型美四、公共洗手间1、门及锁无污迹、无积灰2、标牌无污迹、无积3、地面、角落无积水、无垃圾、无污迹、无异味4、墙面无污迹、无积灰5、吊顶无水渍、无积灰、无蛛网6、隔断无污迹、无积灰7、便池无污迹、无积灰、无异味、卫生8、水箱不漏水、外表无污迹、无积灰9、地漏无异味、无杂物10、面盆无积水、无积灰、无污迹、光亮11、天花板、排风口无污迹、无积灰12、镜子无积水、无积灰、无污迹、光亮

33、13、照明设施及开关无污迹、无积灰五、大堂1、地面、门口踏垫、台阶无污迹、无水迹、无积灰、干净、明亮2、大理石墙面、幕墙玻璃无积灰、无污迹、无蛛网3、天花吊顶、照明、风口（2米以上）无积灰、无污迹、无蛛网4、扶梯无积灰、无污迹、无垃圾5、烟灰缸、垃圾桶无积灰、无污迹、缸内石子洁白、烟蒂少于5个6、各类门、消防走道、消防箱无污迹、无积灰7、电梯门、按钮、指示灯、电梯轿厢无污迹、无积灰、无手印、干净、明亮8、玻璃门、门框干净、无积灰、无污染、无手印9、摆花植物缸、叶面干净、无枯叶、造型美注：工作不符标准。每项口1分。 检查人：28第八节 保洁部奖罚措施一、 惩罚序号项 目惩罚（扣分标准：5-10分

34、）A1上班迟到、早退10分钟以内者；A2上班抽烟、看报、聊天、吃零食、没有精神影响形象者；A3未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；A4接受任务拖沓，消极怠工者；A5违反规定要求者；A6违反请销假制度者，违反服务管理规定和不戴工牌者；A7背后议论他人，不利团结者；A8其他。惩罚（扣分标准：11-20分）B1未使用文明语言，与业主顾客争辩者；B2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；B3上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；B4发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者；B5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；B6欺负新员工者；B7其他。惩罚（扣分标准：21-30分）C1当值时

35、间睡觉；C2玩忽职守，违反操作规程，造成损失者；C3蓄意破坏、偷窃公物者；C4进行公司不允许的活动或变相赌博者；C5拾到员工、业主、顾客物品不上交者；C6业主、顾客有难不相助者；C7态度野蛮、刁难业主、顾客造成较大影响者；C8服务态度差，受到业主、顾客合理投诉，影响公司声誉者；C9未经公司批准，在外兼职；C10其他二、 奖励：序号项 目惩罚（扣分标准：5-10分）D1工作积极主动、任劳任怨者；D2培训认真刻苦、成绩突出、能够学以致用者；D3做好传、帮、带工作者；D4工作中善于发现问题，并及时反映者；D5勤俭节约，为部门节省开支者；D6尊老爱幼，乐于助人者；D7反映问题时，起到防微杜渐作用者；D

36、8其他惩罚（扣分标准：11-20分）E1工作中经常提出合理化建议并被采纳者；E2能够解决问题，处理问题灵活者；E3提供优质服务，屡受顾客表扬者；E4拾金不昧者；E5出色完成上级交给的特殊任务者；E6其他惩罚（扣分标准：21-30分）F1对提高服务质量有重大贡献者；F2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；F3提出合理化建设，经实施有显著成效者；F4保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者；F5揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；F6严格控制开支，节约能源，费用有显著成效者；F7其他。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第69页 共71页第

37、九节保洁突发或特殊情况紧急处理预案漏水应急预案 遇到天花板、水塔、空调口等漏水情况立即找容器接水并用吸水机清理现场，同时竖立“小心地滑”标识牌并上报主管及贵公司工程部立即抢修，抢修完毕及时清理现场。雨季天气应急工作执行标准 雨季期间，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。 一、 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主及顾客“小心滑倒”二、 加快工作速度，领班要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。 三、 若发潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。 四、 仓库内配好

38、干拖把、毛巾和指示牌。五、 安全注意事项：雨天作业要穿胶鞋，不要穿塑料硬底以防滑倒。暴风暴雨天气应急工作执行标准 一、 保洁领班勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。二、 天台、裙楼平台的沟渠由班长专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。 三、 检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 四、 各个岗位清洁员配合安全管理员关好各个楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面或打碎玻璃。 五、 仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾，做到有备无患。 六、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。楼层内发生水管爆裂事故应急工作执行标准 当楼层空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼

39、层浸水时，应按如下步骤处理：一、 迅速关闭水管阀门并迅速通知安全管理员和维修人员前来救助。 二、 迅速用扫把走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。 三、 电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。 四、 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。 五、 打开门窗，用风扇吹干地面。 六、 安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。突发火灾事故应急工作执行标准 一、 仓库常配各种应急工具如：水桶、干毛巾、指示牌等。二、及时清理干净火灾遗留的杂物。 二、 安全注意事项：清理火灾现场要等现场调查结束

40、后，经有关部门批准后才能进行。 保安管理方案第一节保安部各岗位职责目的：规范保安部的工作标准，提高工作质量。适用范围：适用于保安部岗位管理及质量目标的制定。职能范围：负责管辖区域内安保工作。保安部岗位职责： 1、 保安经理岗位职责：保安团队是公司开展保安服务的基层单位，是做好保安服务工作和加强保安队伍建设的基础。经理为公司委派到各服务单位的基层领导，负责全队工作。其主要职责是：s u 执行公司的规章制度，做好本职工作，管理全队的各项工作，贯彻落实各项安防部署工作。s u 做好队员的思想工作。要关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导

41、，生活上体贴。su 不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，并进行培训后的考核总结。s u 加强与客户与保卫部门的联系。要与客户保卫部门保持密切的联系，交换工作情况，熟悉客户单位周围的社会治安情况，从进驻单位的实际出发，及时提出保安工作的建议和要求，以保障客户安全，维护客户利益。且每周参加管理方例会详细汇报上周安防工作情况，根据管理方要求部署本周工作。s u 每月召开两次内部例会，总结前期工作中的不足及经验，研讨和处理各种问题，帮助大家在工作中成长和提高；并且更加出色的做好安防工作。s u 处理发生在管理区域内的安防案件和事故，查清原因，总结教训，并将发生及处理经过向管理方汇报。s

42、u 配合管理方处理重大消防事故，并将发生原因及处理经过写出书面报告。su 积极协助公安部门处理发生在管理区域内的刑事、治安等案件。及时调查处理客户对安防员工的投诉。su 每天审阅值班记录簿和收费记录簿。 s u 每天至少巡查所有所有安防岗位二次，及时了解工作交接及安防执勤情况，巡视公共环境及停车场。su 每周不少于三次测试保安员工作质量。 s u 认真做好考勤及员工休假安排工作、以及员工请假的岗位空缺的安排。要贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的考勤报表。每半年一次对员工工作进行考核。s u 组织责任区内的工作。要根据公司宗旨和保安服务的合同事项，组织好责任内的守护，巡逻

43、等工作，维护责任区安全，妥善处理各种纠纷和案件。s u 组织内部消防演练，参加管理方保安消防训练和演习。 2、 保安班长岗位职责：s u 配合队长对队员进行培训培养，提高自身和队员的业务素质。配合队长组织队员学习业务。s u 检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态。每日检查各班公用物品的交接，有无损坏或丢失。su 配合队长亲临处理发生在管理区域内的安防案件和事故，查清原因，总结教训。su 配合管理方处理重大消防事故，并将发生原因及处理经过写出书面报告。su 及时调查处理商户对安防员工的投诉。su 每天审阅值班记录簿和收费记录簿。 s u 每天按照对待保安员的要求严格要求自己

44、做好工作的同时，还应检查监督帮助队员的工作。s u 配合队长组织内部消防演练，参加管理方保安消防训练和演习。 3、保安员岗位职责 （1）服从经理指挥，严格执行交接班制度，坚守值班岗位，执行物业安全防范措施，保 障物业区域的良好秩序。 （2）负责物业内各安全岗位的值勤和治安、消防安全环境及隐患的巡逻检查。（3）服从部门安排，按照与委托方签订的合同要求，实施特约安全防范服务。（4）负责警械器具的使用和维护，保持其性能状态良好。 （5）按照公司规定要求，积极参加各项培训、演练和技能训练，认真履行岗位职责，规 范操作并做好相关记录。 （6）劝阻并制止扰乱基地治安秩序的行为，发现违法犯罪分子，应通知公安

45、机关处理。（7）发现安全防范工作中的疏漏、火险和安全突发事故，要采取应急措施，排除险情， 并及时报告主管经理。要保护刑事案件和治安、火灾事故现场。 （8）当突发事件发生时，要服从统一指挥和调动。在应急处理中，要善于应变，勇于挺 身而出。 （9）完成领导交办的其他工作。2、大厅岗 （1） 负责大厅的治安巡逻检查。并做好相应的记录。 a)检查各区域内是否存在可疑人员；b)检查治安、防火、防盗、水浸情况；c)检查各消防设备是否完好；d)巡视外墙、玻璃等设施是否完好。e)检查共用部位和夜间门禁状况。 （2）巡逻中发现各类问题应做好记录，并上报队长。 （3）巡查时发现有可疑人员，应上前盘问查明其身份，对

46、不能正确说明来意者一律劝其 离开，必要时检查其所带物品，确认无疑后将其带离。（4）按照公司节能管理的相关规定，关闭/开启公共区域照明。（5）完成部门交办的其它工作。3、车场人员的岗位职责： su 遵守规章制度,按时上下班,认真做好交接班手续,不擅离职守。u 执行公司文明礼貌用语规范,讲究文明服务,礼貌待人。 su 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西:不准嘻笑、打闹,不准在值班时会客、看书报、听广播,及做其他与值班职责无关的事。 su 按规定着装,佩戴工作牌,对出入车辆按规定和程序指挥放行,并认真填写车辆出入登记表。 su 负责指挥区内车辆行驶和停放,维持交通、停车秩序。 su 熟悉掌握车辆流通情况,

47、车位情况,合理布署安排,优先保证车主客户使用车位；su 需熟知业主、主要商户的车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；u 应随时巡查车来那个停放情况及车辆的车况，遇有门未锁，等未关、漏油、漏水等现象发生时，尽快通知车主； su 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； su 停车场内地面污水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；s 停车场道路平整、无坑、无尖锐物、无金属钉状物； su 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施齐全，使用功能完好率100%；su 辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；s地下停车场光线明亮，能见度高； su 负责按物件部门收费规定收取临时停放车辆保管费，收费率

48、100%；u 每车位文字档案齐全、资料准确率100%； su 外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。su 依法办事,廉洁奉公,坚持原则,是非分明。 su 团结互助,禁止闹纠纷;不说脏话,不做不利团结的事。3、 消防控制值班室人员岗位职责 su 负责消防维护及监控室的日常管理工作，认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。 su 熟悉并掌握消控设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确、迅速。 su 做好消防控制室值班记录和交接记录，设备状况、事故处理及各种要事交接情况，值班人员不得擅自离岗。 su 经常向单位负责人和主管部门报告建筑消防设施运行情况，协助有关领导做好防火、灭火工作

49、。 su 发生火灾时，迅速按灭火应急预案处理，并尽快报告管理处领导。u 宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。 第二节保安人员的素质与行为规范培训目的：通过培训加强安保员的政治素质、业务素质修养和特殊技能训练，使其能够胜任本职工作。 适用范围：适用于安保部全体人员的素质与行为规范培训。内容： l 安保员的政治素质是维护业主住户生命财产安全的首要素质； 拥护社会主义制度，热爱社会主义祖国；l 树立为业主住户服务的观念，真心真意的为业主住户排忧解难； 遵纪守法，廉洁奉公； l 具有强烈的责任感和事业心，树立职业理想.尽职尽责.认真工作.主动耐心；l 不怕苦、不怕难、文明执勤；忠于职守

50、，竭诚服务的素质； 1、 安保员的业务素质是维护业主住户生命财产安全的根本途径； l 精通安保服务业务；l 懂得相关政策和法律；l 提高辨别是非的能力； l 安保员必须具备良好的心理素质及应变能力；l 学会调节自己的情绪；l 正确面对挫折； l 身处逆境时要学会自己安慰；进行自我了解； l 加强意识锻炼，培养自己坚韧不拔的作风和精神；l 强化心理训练，提高应变能力；l 沉着机智，多谋善断； l 提高对各种突发事件的应对能力。 第三节保安部考核细则一、 考核办法 根据公司有关管理制度和保安工作职责、工作规范,行政人事部对全体保安队员实行月百分制扣分加奖励的考核，并与队员的当月工资标准挂钩，实行工

51、资浮动。队员当月被扣每达100分，其当月的工资标准下浮100元，依此类推，直到扣到保底工资700元。次月若被扣分少于50分时，再恢复到原工资标准。若连续2个月被扣100分的视为不能胜任岗位工作，公司将考虑解除劳动关系。 保安队长、副队长由行政人事部领导进行考核，队员由队长、副队长进行日常考核，行政人事部领导进行不定期抽查。队长、副队长应做好日常检查考核的记录，并对被扣分队员告知扣分原因，以引起被扣分人重视和纠正。二、 考核细则： 1、百分考核细则，不达标者按所标注分值扣分。、 着装行为举止（满分为36分） 上班时着制服干净、整齐（1分）钮扣全部如好（1分）领带系正（1分） 制服外衣、衣领、袖口

52、不显露个人衣物，制服外不显露个人物品：如章、笔、纸、呼机、手机、钥匙扣等。（2分） 当班期间不穿或携带制服离开辖区。（2分） 上岗时佩带工作证。（2分） 上岗时跨立或立正姿势正确。（2分） 不得留长发（1分）敞怀（1分）挽袖（1分）穿拖鞋、打赤脚（1分）戴歪帽（1分）。 举止文明、大方（1分）不讲粗话、脏话（2分）。 不准与业主、来访客人争吵（5分）打骂（10分）。、 能力、工作表现（满分为44分） 、 按规定时间上岗交接班，不得无故迟到、早退。（3分） 认真做好车辆（2分）人员（2分）物品（2分）出入的登记。 严格执行请假制度、未经同意不得擅自不到岗或离岗。（3分） 听从指挥、服从命令、行动

53、迅速。（4分） 不准损害公司的声誉和利益。（2分） 不得损坏甲方财物和公用设施。（2分） 严格执行公司各项规定、坚持原则、秉公办事。（2分） 当班期间严禁喝酒（2分）睡觉（2分）打牌（2分）下棋（2分）看电视（2分）及做与工作无关的事（2分）。 不准向业主、住户或上司业务有关人员收受或索取任何形式的礼物。（2分） 在业主、住户提出要求、帮助时，能主动、迅速为业主、住户解决困难，不推诿。（2分） 积极参加政治学习、业务知识学习及军事、消防等业务培训。（2分） 努力完成好上级交办的工作。（2分） 团结互助、不做、不说破坏团结的话和行动。（2分）、业绩（满分20分） 为业主、住户提供优质服务受到表扬

54、、表彰。2分 利用工作之外时间为业主和住户提供服务。2分 拾金不昧，主动将钱和物品交到管理处。4分 敢于同坏人坏事作斗争,制止和防止了恶性事件,事故的发生。4分 在发生火灾、盗窃、制止犯罪等方面有突出表现。2分 保护公司财产和小区公用设施有突出表现。2分 有突出工作业绩，年度内被评为先进（优秀）工作者。2分 在破获和检举各类刑事，违法案件中有突出表现。2分2、 奖励 1) 工作中认真负责，每季度扣分最少的给予奖励50元。2) 收到甲方主管领导书面表扬，每次给予奖励50元。 3) 及时发现险情并采取有效措施进行排除或及时报告为公司避免损失的，经查实后 视情况给予奖励100200元。 4) 工作中

55、抓获不法分子或提供有效线索为公司避免经济损失的视情况给予奖励 200500元。 55) 其他情况下对公司作出有贡献业绩的视情况给予适当奖励。 第四节保安对突发事件应急处理预案一、 电梯困人解救程序1、确定轿厢位置 a) 监控中心值班人员获悉电梯困人后，应立即通知电梯运行人员及保安人员，并告 知受困梯号及楼层。b) 如监控中心值班人员无法确定轿厢位置，电梯运行人员可依据楼层指示；或小心 开启层门观察，确定电梯受困楼层。 c) 电梯运行人员及保安人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。 d) 电梯运行人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。e) 轿厢停于接

56、近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯人员由上 一楼层，用层门机械钥匙打开层门按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的保安人员协助乘客离开轿厢。f) 轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。2、移动轿厢的方法如下：a)电梯运行人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能移 动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。b)电梯运行人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁上，轻轻 松开制动，轿厢将会由于自重而

57、移动，为避免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上或停寸；下端站以下时，应打开曳引机后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方向移动。 c)电梯运行人员用对讲通知保安人员打开层门和轿门，救出被困乘客。救出被困乘 客后，电梯运行人员应关好层门和轿门，通知电梯公司检查电梯做好记录，并向上级汇报。 二、电力故障1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理；3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；4. 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5.停电期间禁止任何人使用电梯； 6. 保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8.