大型物业保安部相关制度及表格1

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1、物业管理有限公司 L Y L保安队长岗位职责1、协助、配合派出所全面负责本小区的治安工作，做好安保管理员的思想政治工作，对安保管理员工作进行检查、监督、考核，按月按时上缴安保巡查值班记录簿归档。2、每月底做好本月安保工作小结与下月工作计划，并纳入管理处的小结与计划中。3、每周一次组织班长碰头会，每月一次组织队务会。做好安保管理人员的培训工作，每月组织一次安保管理人员业务培训和消防演练，不断提高安保管理员的业务素质和处理突发事件的应变能力。4、根据工作需要，进行合理排班，在人员紧缺或临时缺岗时，进行顶岗。5、定时、不定时对治安各岗位执勤人员的工作进行巡查督导，每周晚上零点之后检查不少于二次。6、

2、负责处理安保工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处主任汇报。7、对因安保班长、安保管理员玩忽职守，不遵守治安工作规定，导致业主投诉或造成较大的损失的，负直接管理责任。8、带领安保人员完成上级交办的其它工作。保安班长岗位职责1、负责全班工作，做好队员的思想政治工作，坚决执行上一级管理人员指令，带领全班人员依据各自岗位职责，认真做好安全保卫工作，按规定及时收取停车费。2、熟悉治安岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的安保工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。3、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。4、根据每月的安保工作计划结合本班实际情况做好落实工

3、作。5、每周召开班务会一次。6、评议安保管理员的日常工作，并进行督导、培训。7、带领安保员配合管理处各部门的工作，制止、纠正各类违章行为。8、负责安保人员内务管理和考勤工作。9、完成上级交办的其他任务。门岗保安员岗位职责1、保安组主管及领班的工作安排并报告有关工作,专项负责门岗保安工作。2、门岗保安员上岗前应先进行自我检查,做到按规定着装，佩戴工卡，个人仪容仪表端庄整洁。3、明确了解当班的工作任务和要求,做到心中有数4、上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿都要端正、准确坚守岗位,严格执行值勤管理制度，准确、及时地指挥和疏导上下班高峰期时进出大门口的车辆、人员，保持小区大门前的正常秩序。5

4、、禁止小贩、推销人员或其他亲杂人员进入小区,严格执行小区人员、车辆出入制度,发现可疑的人和事应及时处理6、当班工作有记录,换岗交接清楚、及时、无误。7、爱护和珍惜使用各种用品和器具,保持警卫室和岗位区域的整洁。8、做好保安组主管及领班交办的其它事宜。巡逻保安员岗位职责1、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置、发现设备、物品移动等可疑情况，应立即查明报告。2、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。3、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，须立即查明情况并报告。4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。

5、5、发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，在加强自身安全防范下，用对讲机通知队员应立即擒获。6、发现吵架、打架、斗殴等行为时，要予以制止。7、发现火警时要立即组织扑火，并迅速报警。8、发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。9、巡查安保各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡查签到记录”。10、驱赶物业范围内践踏草地、乱发广告、垃圾等闲杂违章人员。 车管保安员岗位职责1、听从保安组主管及领班的工作安排并报告有关工作，专项负责车辆管理工作。2、车辆保安员上岗前应先进行自我检查，做到按规定着装，佩戴工卡，个人仪容仪表端庄整洁。明确了解当班的工作任务和要求,做到心中有数3、上岗后，始终保持良好

6、的精神状态，站姿、坐姿都要端正、准确坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保证小区车库内的正常秩序，发现问题及时解决。4、负责室内、地面机动车库、车位和非机动车库、车位的日常管理工作,并做好相关记录。5、负责机动车辆和非机动车辆停车、车容、车貌、防损、防盗、防火、违章纠办和违章处置等管理工作。6、协助收缴车库、车位租金和车辆临时停放费用。7、负责车库、车位资料和台帐的注记与登记工作。8、协助处置各种赔偿事故工作。9、负责提供各种车辆管理方面的无偿服务和有偿服务事项。 10、当班工作有记录,换岗交接清楚、及时、无误。11、爱护和珍惜使用各种用品和器具。12、做好保安组主管及领班交办的其它事宜。 安防系

7、统监控中心保安员岗位职责1、安防系统监控中心是小区安保枢纽，当值管理员应严格遵守有关规定，禁止无关人员进入，不得向外泄露任何机密情况。2、控制中心实行24小时值班制，当值人员上岗后不得从事与工作无关的事，机房管理人员不擅离职守，离岗必须经班长同意并有人顶班后方可离开。3、认真做好每天当班记录，交接班必须交接清楚并签名。4、监控中心管理员要忠于职守，工作严谨认真，密切注意所控制范围情况，有异常情况应当立即通知相关岗位管理员处理，并详细记录情况之时间、地点及经过以备查。5、当班时间内保持好与外围管理员的通讯联系畅通，掌握好整个小区动态情况过程控制工作。6、熟悉监控中心的设备性能和操作方法，做好定时

8、维护保养工作，并协助维修人员做好设备设施的维修除尘工作。7、机房内严禁吸烟和饮食，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。8、若有人员因工作需要进入监控中心，经得管理处领导同意后方可进入，但必须登记进入人员的姓名、单位、进出时间和工作内容。消防保安员岗位职责1、负责物业范围内的安全管理监控，并进行录像，发现可疑情况立即通知当值安全管理员前往调查处理。 2、负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备，使之正常工作。 3、负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。 4、负责相关消防表格的记录。 5、负责物业消防安全管理指挥系统正常畅通。 6、负责责任区域内的清洁卫生工作。 7、负责紧急情

9、况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。 8、服从上级的工作安排。中控室岗位工作规程一、目的通过学习对物业管理服务中的可视监控、背景音乐广播、巡更、消防报警监控系统的管，使各系统处于良好状态，确保安全。二、适用范围适用于物业管理服务中控室可视监控、背景音乐广播、巡更、消防报警监控系统的监控与管理。三、职责1、保安员负责中控室内各系统的监控录像，监控设施、设备的使用与管理。2、保安组主管负责检查保安员中控室工作情况，并督促整改。四、工作程序1、当值保安员做好中控室内各系统工程的操作,密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。2、当值保安员应认真检查及调试中控室各项监探针设施,每天上岗后应

10、开展以下工作:（1）用毛刷、抹布清洁监视器的屏柜，分配器、序例切换器的机柜。（2）用皮吹球清洁各监视点摄像镜头，用抹布清洁云台外壳透视玻璃。（3）检查监视器各画面的清晰度。 （4）检查云台操纵器的灵活度。3、如遇不正常情部况应立即查明原因并及时处理，如遇无法处理问题应迅速报告主管或维修人员进行维修。4、监控设备自行维修于12小时内仍无法解决时，报工程式主管组织联系专业公司进行维修，并由工程主管及时、准确地做好的注记和动态管理。5、中控室交接班后保安员做好当天的录像工作,不得录与中探控室工作无关的内容 。6、当可视监控、背景音乐广播、巡更、消防报警监控系统出现故障时，应立即通知维修人员及时处理。

11、7、配合维修人员对可视监控、背景音乐广播、巡更、消防报警监控系统定期进行检查并做好相关记录。8、当值保安员需准确、真实、清晰填写和9、外来人员未经批准不准进入中控室，经批准进入时由当值保安员做好记录五、质量记录 消监控交班记录客户服务中心 年 月 日 天气: 班次时 分至 时 分领班队员移交人被移交人保安主管、消监控交班记录客户服务中心 年 月 日 天气: 班次时 分至 时 分领班队员移交人被移交人保安主管消监控室值班表客户服务中心 年 月日期班次报警时间防区报警类别检查处理记录值班人设备房外来人员出入登记表客户服务中心日期进入事由进入人签名进入时间离开时间陪同人员签名保安器械管理规程一、目的

12、通过对对讲机、警棍、应急灯(或手电筒)使用保管的管理,确保保安器械处正常使用状态二、 适用范围 适用于物业管理服务中保安器械的管理三、工作程序1、对讲机管理和使用1.1对讲机系保安人员执勤时使用,严禁携带外出或作其它用途1.2保安人员要熟悉对讲机的使用性能、功能,严格按规定频率正 确使用1.3保安人员在交接班时应做好对讲机的交接验收工作,并做好交接记录,发现问题及时上报领班或主管1.4对讲机充电器由当值保安领班保管并使用1.5对讲机充电器由当值保安领班管理,如有丢失或非因公损坏,责任人应予赔偿2、 警棍的管理和使用2.1警棍供当值保安人员巡视时携带和紧急情况下使用，用以自卫, 非当值保安人员严

13、禁佩戴2.2禁止将警棍提供给他人使用,无特殊情况或未经主任批准,严禁将警棍带出2.3严禁用警棍嬉戏打闹和将警棍交于他人玩耍 2.4警棍由当值保安领班管理,如有丢失或非因公损坏,责任人应予赔偿2.5交接班时要做好警棍的交接验收工作并做好交接班记录,确保警棍处于良好使用状态3、应急灯(或手电筒)的管理和使用3.1保安人员执勤时使用,严禁作其它用途3.2保安员应正确使用和爱护应急灯(或手电筒),严禁私自扩卸,因人为损坏或贵遗失,应予赔偿四、质量记录 交接班记录工作移交要点：值班班长签名： 接班班长签名：物品移交清单名称数量性能名称数量性能对讲机电 板手电筒打气筒警 棍电茶壶钥 匙保安仪容仪表要求用语

14、规范一、目的通过对保安员仪容仪表及工作用语进行规范，保证保安员具有良好的形象，确保服务质量二、适用范围 适用于对物业管理服务保安员的仪容仪表及工作用语的规范三、工作程序1、仪容仪表1.1保安员上岗应根据公司统一着装、佩带胸牌1.2走路和站立时身体要挺直，双手不许插入口袋或撑腰，双腿不能抖动1.3坐姿端正，双腿合拢、不许抖动1.4谈话时双眼注视对方，仔细聆听，不要打断对方说话1.5注意个人清洁卫生，不蓄长发，不留胡须 1.6当值时制服保持整洁, 应戴手套,扣好衣扣,当值时穿黑色皮鞋，衬衫内不得穿深色内衣1.7除规定佩带物品或标识外,不得佩带其它物品或饰品1.8下岗或下班后不得身穿制服离开2、 言

15、行规范2.1保安员上岗时举止应文明大方，精神振作，姿态端正 2.2保安服务用语规范礼貌，常用“请”、“欢迎您”、“谢谢”等文明语言,回答问题明确简练2.3打扰别人应说“对不起”2.4住户优先原则* 住户找你时，放下手头工作，先接待客人* 和住户同乘电梯时，请住户先进，让住户先出* 和住户同行楼道、门道时，让住户先行2.5主动原则:发现住户需要帮助时，应主动帮助解决2.6来访人员接待* 主动迎上前敬礼，并说:“您好，请问您找哪个部门或哪个单元”* 确认后耐心引导路径，指引方向应用手掌指示，切勿用手指，并说“麻烦您填写来访登记表”* 来访人员填写完毕后应说“谢谢,欢迎再来，再见”2.7车辆进入小区

16、(有证车辆除外)* 主动相迎至车辆驾驶座位旁敬礼,并说:“您好,请问您找哪个部分或哪个单元?” * 经确认后打开大门说:“请您将车辆停在某处,还要麻烦您填写来访登记”并耐心引导停车* 客人填写登记时，简单验证车况，发现有损坏或异常情况应请车主确认* 记录车辆进入时间和车牌* 记录车辆和访客离去时间 * 所有车辆进出小区均应敬礼2.8有牌摩托车、自行车离开小区* 有固定停车牌的摩托车、自行车离开小区，需验证停车手牌与停车牌编号是否相同时，应主动相迎至车辆旁敬礼，并说:“您好,请出示停车手牌”* 验证结束后，将停车的牌归还车主，并说:“谢谢”2.9 无牌摩托车、自行车进出小区* 无固定停车牌的外来

17、摩托车、自行车进入小区，应主动相迎至车辆旁，说:“您好，请问您找哪个部门或哪个单元?”* 经登记后发给“临时停车牌”，并说:“请您将车辆停在某处,保管好临时停车牌，离开小区时交还”* 无固定停车辆的外来摩托车、自行车离开小区，应主动相迎至车辆旁，说:“您好，请交还临时停车牌”，收到后说:“谢谢”保安队列培训规程一、目的通过队列培训,使保安员的专业素质、体能和仪容仪表处于良好状态，保证保安服务质量二、适用范围适用于物业管理服务中保安员队列培训三、职责保安组织培训考核工作程序1、培训时间与培训内容2、每二周一次队列操练，每月一次体能训练队列培训内容（1）队列操训：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、

18、停止间转法、步伐交换、敬礼、脱帽、戴帽等（2）体能训练：跑步、俯卧撑等3、动作要点及评分标准序号内容号令要求得分备注仪容仪表着装穿戴整齐,服装整洁,着统一制服714仪容仪容端庄,精神饱满,头发要整洁,不准留大包头、大鬓角和胡须,蓄发不得露于帽沿外,帽墙下发长不得超过1.5厘米7军人军姿立正立正两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两脚挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾,两肩要平,稍向后张,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖帖于食指的第二节,中指贴于裤缝头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视545跨立跨立身体保持立正姿势，两脚自然分开与肩同宽，脚尖向外张开成45度，双手置

19、于背后腰带上方（左手紧握右手手腕，右手握空心拳）。5敬礼举手礼敬礼向右看敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略品，与两肩略成一线，现时注视受礼者。5注目礼面向受礼故里成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）5齐步齐步-走左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚夫相同,上体正直,微向前倾斜,手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节,两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高5跑步跑步-走听到预令,两手迅速

20、握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,约与腰带同高,拳心向下,肘部稍向里合,听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚夫掌的蹬力跃出约85厘米,前脚夫掌着地,身体重心前移,右脚要求相同,两臂前后自然摆动,向前提臂时,大臂略直肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳两侧各距衣扣线约5厘米,向后摆臂时,拳贴于腰际5转体法向左转身体立正姿势，以左脚跟、右脚尖为轴向左转动90度，右脚自然向左脚靠拢，保持立正姿势。5向右转身体立正姿势，以右脚跟、左脚尖为轴向左转动90度，左脚自然向左脚靠拢，保持立正姿势。5向后转身体立正姿势，以右脚跟、左脚尖为轴向左转动180度，左脚自然向

21、左脚靠拢，保持立正姿势。5消防消防消防知识416消防报警3灭火器使用4消防水带使用5车辆指挥车辆指挥手臂动作2分。310两手有节奏3会识、转向灯2姿势正确2体能体能百米跑，俯卧撑，爬楼1515总计1001004、检查办法每次训练后由保安主管按照评分标准及实际考核成绩写5、质量记录5.1 保安训练考核表内容姓名管理处： 队 年 月 日仪容仪表（14分）军人军姿（45分）体能（15分）消防（16分）车辆指挥（10分）得分评定结果穿戴整齐,服装整洁,着统一制服，仪容端庄,精神饱满,头发要整洁,军人军姿，立正、跨立、敬礼（敬举手礼、注目礼）、齐步、跑步、转体法（向左转、向右转、向后转）百米跑，俯卧撑，

22、爬楼消防知识，消防报警，灭火器使用，消防水带使用。手臂动作，两手有节奏，会识、转向灯、姿势正确。 - 18 -物业管理有限公司 保安巡视工作规程一、目的通过对保安员巡视工作进行规定，防止不安全事故发生，确保小区的安全二、适用范围适用于物业管理服务中保安员的巡视工作的管理三、职责1、保安员负责物业管理服务过程中的安全巡视，并作相关记录2、保安组主管负责检查本班巡视人员的工作情况及相应的质量记录，并负责及时将情况反馈给其它专业组四、工作程序1、巡视次数及路线由客户服务中心按实际需要确定，但楼宇楼层每日应至少巡视一次，装修期内可根据情况增加次数2、巡视要求：按规定路线，按时按点进行巡视并巡视记录，巡

23、视中每遇有关情况及时通知相关人员或其它专业组3、巡视内容3.1 巡视小区外围或大楼楼层、通道、地库，检查治安、防火、防盗等异常情况。发现问题，立即处理，并同时通知中控室或保安组主管。3.2 发现小区内有争吵、斗殴或其他突发事件，按执行。3.3 巡视时发现房屋及其设备设施异常和清洁问题时，应及时通知相关专业组。3.4 巡视时发现业户违章情况，应及时礼貌地劝阻，对解决不了的情况应立即通知主管。3.5 巡视时发现业户有困难时应及时帮助业户，如帮助提重物、帮助生病业户叫出租车等。3.6 巡视时应注意检查消防设备及其标识的完好性，包括：* 手动报警按钮是否齐全* 火灾报警控制器各项指示是否正常* 疏散出

24、口指示灯是否正常* 灭火器是否齐全正常* 消防栓有无异常3.7 巡视辖区内的停车* 发现乱停机动车辆,及时通知车主,进行纠正* 发现车门、窗未关或车辆损坏等异常,应作记录及时报告保安主管,通知车主并按执行* 将乱停放的自行车整齐排放于指定停车处3.8 巡查时发现可疑人员，及时盘查，属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开3.9 检查小区大门、电子防盗门等关闭的出口是否按规定时间锁闭，有无损坏4、保安人员在巡视过程中发现任何异常现象,均应详细记录于 五、质量记录保安巡视表班： 年 月 日 NO：时 间 时 分时 分时 分小区外围或大楼楼层、通道、地库,检查治安、防火、防盗等异常情况及处理结果小区内

25、有争吵、斗殴或其他突发事件及处理结果房屋及其设备设施异常和清洁问题及处理结果业户违章情况及处理结果消防设备及其标识的完好性* 手动报警按钮是否齐全* 火灾报警控制器各项指示是否正常* 疏散出口指示灯是否正常* 灭火器是否齐全正常* 消防栓有无异常小区内停车状况检查小区大门、电子防盗门等关闭的出口是否按规定时间锁闭,有无损坏巡查时发现可疑人员,及时盘查,属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开班长每日工作总结签名： 门岗保安工作规程一、目的通过对物业管理服务小区内进出人员和车辆的管理,确保小区的安全二、适用范围适用于物业管理服务中门岗保安工作三、职责1、门岗保安员负责辖区进出人员、车辆人登记、物品

26、出门验证、邮件收发和站岗工作。2、保安组主管负责对门岗保安工作进行指导、日检和考核四、工作程序1、保安员须熟悉辖区内住户情况2、保安员站岗应按小区的实际情部规定轮换时间（1）站岗时如遇恶劣天气(暴雨、龙卷风、冰雹、高温等)可由保安组主管决定撤岗；（2）交接岗时须相互敬礼致意（3）保安员须负责门岗及周围10米范围内清洁3、人员出入管理（1）遇人来访须问所访住户的姓名、楼室号，并让来访人员填写；（2）如有必要时，可通过电话与住户联络，得到认可后方可放行；（3）物品出门须进行检查并核对相应的相关人员签字认可的（4）小区内谢绝推销或其他闲杂人员进入4、外来车辆进出小区管理（1）外来车辆临时进入小区时应

27、进行登记，填写，若是访客的，应进行访客登记；（2）当车辆进入时保安员应简单验车况，发现有损坏或异常情况，应请车主确认，并作记录；（3）保安员做好车辆出入登记后，收取停车费和“临时停车证”押金，发给“临时停车证”，并告知驾驶员应停车位,同时用对讲机通知车管保安员；（4）外来车辆离开小区时，应向车主收回发出的“临时停车证”，退还“临时停车证”押金，做好相关记录后予以放行；5、外来摩托车、自行车进入小区管理（1）外来摩托车、自行车进入小区，应进行访客登记, 发给“临时停车牌”，告知来访人员应停车位及相关事项；（2）外来摩托车、自行车离开小区,应收回“临时停车牌”,没有或丢失“临时停车牌”的,应拒绝其

28、离开小区6、邮件收发（1）邮递员投递到小区的邮件,由保安员统一接收并登记于（2）保安员在接收邮件时应检查邮件的完好性,发现破损或异常时应在的备注栏内注明情况并请邮递员签字确认（3）由门岗保安或委托巡视的保安员进行邮件分发,并请收件人签字确认（4）对地址不明或已搬迁的住同邮件,应及时退回邮局（5）保安员不准拆住户邮件和私揭邮件上的邮票五、质量记录访客人员来访登记表记录日期年 月 日 时 分- 年 月 日 时 分访客姓名工作单位来访原因被访者来访时间离开时间时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时

29、分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分物品出门登记表出门日期年 月 日室号承运人签章业主确认物品登记(注明物品名称、规格、数量)出门时间保安员签章保安主管签章备注物品出门登记表出门日期年 月 日室号承运人签章业主确认物品登记(注明物品名称、规格、数量)出门时间保安员签章保安主管签章备注机动车辆出入情况表小区名称： 年 月日期进入时间离开时间车牌号车况进入事由保安签字邮件收发登记表小区名称： 年 月序号日期收件人地址邮件名称类 别收件时间发件时间收件人签收当班人员备注速递挂号平信保安交接班工作规程式一、目的 通过保安员交接班工作管理确保保安员管理与服务工作的延

30、续性二、适用范围 适用于物业管理服务中保安交接班的管理三、职责1、保安员负责交接班的具体工作,并填写交接班记录（1）保安员上岗前须提前十五分钟换好制服并到指定地点集合,由当值保安领班检查队员仪容仪表（2）当值保安员将当值情况及尚未解决或需要进一步解决的事项详细、准确的记录在交接班记录上（3）保安员在离岗前做好各自岗位清洁工作2、交接班保安交接班时将需移交有关物品及事项告诉接班人员,双方经确认后在交接班记录上分别签字3、 交接班完成后,上岗的保安员应将交办事项目完成情况准确记录在交接班记录上四、质量记录交接班记录工作移交要点：值班班长签名： 接班班长签名：物品移交清单名称数量性能名称数量性能对讲

31、机电 板手电筒打气筒警 棍电茶壶钥 匙突发事件处理工作规程一、目的通过对突发事件或异常情况进行及时、有效、合理的处理,确保住户的人身和生命财产安全二、适用范围适用于物业管理服务中发生的盗窃、匪警、火警、斗殴等突发事件或异常情况的处理三、 罚窃、匪警应急处理程序（1）保安员在执勤中遇有公开使用暴力或其它手段强行索取或毁坏公司、业 户财产或威胁人身安全的犯罪行为时，要履行保安员职责，迅速制服罪犯（2）发生突发事件时,要保持有异常冷静，设法制服罪犯，同时通过对讲机呼 叫求援，通知门岗封锁大门，然后视情况向上级汇报（3）若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌及特征、武器及逃走方向，及时向客户服各中心报

32、告，如系重大案情可直接向警方求助（4）有案发现场的要保护现场，在公安机关未勘查完之前不得随意离开，切勿触摸现场任何物品或开关，以免人为破坏现场（5）事主或现场有人受伤，要立即设法送医院救治并告知公安机关（6）对事发原由及处理过程结果由保安组主管做出书面材料报客户服务中心四、火警处理程序1、发现或收到火警报告时（1）致电“119”，清楚说明物业地址，火警现场位置，发生时间（2）通知所有管理人员（3）派员带灭火器前往现场，并利用附近消防设施设备使火势减小（4）工程人员应切断附近的电源（5）通知客户服务中心主任报告火警初步情况（6）保安门岗应确保消防车到达现场的通道畅通（7）提供有关资料:楼层平面图

33、、消防装置图、住户紧急联络名单（8）关闭所有电梯，但应确定电梯无人使用（9）消防队员到达时,一般均由消防队负责指挥，物业管理人员只需维持秩序，控制汽车出入口，必要时通知业户疏散，确保所有人员均离开可能危及安全的地方，切记：勿使用电梯和保持说话镇定2、火警扑灭后（1）得到消防队火警解除的通知 （2）通知各员工允许已疏散的业户进入（3）恢复正常工作，做好事件记录（4）通知有关设施设备保养单位派人检查，如：消防设备、电梯、煤气、供电等（5）保安组主管于24小时内写出书面报告上报客户服务中心主任五、斗殴处理程序1、制止原则（1）劝阻双方住手、住口（2）双方或一方离开现场（3）持械斗殴应制止双方持械（4

34、）有伤员立即送医院（5）迅速报告客户服务中心，出面调解（6）在制止争吵、斗殴中切记不能动粗和恶语相对2、可疑分子处理（1）要审查证件,对无证或说不出正当理由者要婉拒其进入小区（2）在小区内的可疑分子可带至值班室进一步盘问，必要时送公安机关（3）在处理嫌疑人员时，不允许自行放人，更不允许敲诈勒索3、对酗酒闹事或精神病人的处理（1）对其采取相应控制和监督措施（2）及时通知家属领回（3）有危害社会秩序行为，可报上级主管将其送公安机关六、气体泄漏处理程序（1）发现或获知煤气、液化气泄漏事件发生，应迅速抵达现场，在安全情况下 把怀疑泄漏气体的地方所有门窗打开，关闭闸门（2） 到现场时，切记不要：开启电筒

35、、使用对讲机、打电话、按门铃、开启任何电器开关七、急症病人的处理程序1、现场管理人员发现或接到辖区内有急症病人，应第一时间赶到现场2、立即通知住户的单位或家属、客户服务中心主任3、如情况危急，速打“120”急救电话或组织送往医院八、触电事故的应急处理程序1、任何工作人员发现有人触电应马上通知工程维修人员赶到现场关闭电源2、在未关闭电源之前切不可用人体触触电人，应用绝缘物体将线头或人拉开3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救事主或送医院急救九、突发性水浸事故处理程序1、任何工作人员发现或接到住户报告后，当即通知工程维修人员立即前往现场2、抵达现场后，立即查找出水源，检查出水阀位置，关闭有

36、关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通3、现场如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人十、突发性停水处理程序1、市政工程引起停水（1）工程组主管应及时向自来水公司了解情况，掌握停水时间，并将情况通知客户组（2）客户组负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况（3）工程组人员查看供水设备，关闭有关阀门（4）恢复供水后，客户组负责通知住户2、自身设备故障引起停水（1）客户组负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况（2）工程组组织工程人员进行抢修（3）恢复供水后，客户组负责通知住户十一、停电事故处理程序1、市政工程引起停电（1）工程组主管应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知客户组（2）客户组负责稳定住

37、户的情绪，并向客人解释情况（3）保安员负责维持小区内的交通秩序（4）巡逻保安员应立即至电梯、地下库等处查看，如有情况及时处理（5）保巡员加强巡逻，严防不法分子的破坏（6）停电恢复以后，客户组负责通知住户2、自身设备故障引起的停电（1）客户组负责稳定住户的情绪，并向客人并向客人解释情况（2）工程组人员组织力量进行抢修，随时将情况报客户服务中心主任 （3）保安员负责维持小区内的交通秩序（4）巡逻保安员立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理（5）保安员加强巡逻，严防不法分子的破坏十二、电梯故障，乘客被困处理程序1、设置通话机系统的电梯（1）听到警报，查看发生号数、层数（2）以正常语调与被困乘

38、客对话，同时查明：* 乘客有何问题* 电梯上升或下降* 发生故障最后停留的层数* 有多少人员被困* 电梯内照明是否依然亮着* 机内换气扇是否运行（3）需要直接影响停通话时，要通知他们不能与其通话，并劝告他们保持镇定（4）立刻联络电梯工程人员通知有关事故，并转告从被困乘客处得到的资料，尽量确定需多少时间完成救援（5）再次联络被困人员，告之救援已开始，令他们感到放心（6）如得知被困人员身体不适，应询问情况后，通知医务人员到现场做好急救准备（7）在与被困人员联络时，切记保持正常语调，太大声或太急速的语调会令语音不清，增加恐慌感（8）当乘客被救出时，客户服务中心主任须在现场，如有被救出者感到不适，需酌

39、情给予医务检查，这样令被救者感觉到最大关注而避免可能发生的投诉2、无通话设备电梯故障（1）听到警铃声，留心观察每部电梯楼数指示牌，找出哪部电梯停不动（2）前往有关停留的层数，如有乘客被困，隔着关闭的机门与其对话（3）立刻通知工程人员到现场救援（4）救援过程注意事项参照设置通话机电梯（5）工程人员到场15分钟仍未能救出被困人员，应询问其确实再需要多长时间才能完成，如其在随后5分钟内仍未完成，应通知消防队前来救援十三、质量记录突发事件处理单突发事件处理单突发事件描述: 填写人: 日期:处理主管意见: 处理人: 日期: 专业主管意见: 专业主管: 日期:客户服务中心主任意见: 客户服务中心主任: 日

40、期:备注(物业管理部意见):消防工作规程一、目的通过加强对消防工作的管理，保护公共财产和住户的人身财产安全二、适用范围适用于物业管理服务中消防工作的开展三、工作程序1、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，客户服务中心为消防责任人，保安员为义务消防员2、楼梯走道和出口畅通无阻，任何单位不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆3、定期检查消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施4、 工作人员应遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器5、发生火警，应按火警处理程序进行处理6、小区内的配电房、泵房、监控室为重点防火部位，如要动火，必须做到“七不、四要、一清”61

41、 动火前“七不”611 防火设施不落实不动火612 周围的易燃杂物未清除不动火613 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火614 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷不动火615 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火616 在高空作业时,下面的可燃物品未清理不劝火6.2 动火中“四要”6.2.1 动火前要指定现场安全负责人6.2.2 动火人员要严格执行安全操作规程6.2.3 发生意外事故时，要及时扑救6.2.4 发现不安全苗头时,要及时停火6.3 动火后“一清”6.3.1 在动火后,要彻底清理现场火种,才能离开现场7、每月定期检查以下项目:7.1 手动报警控制器

42、安装是否牢固,是否有破损现象7.2 火灾报警控制器进行自检、消音和复位,报警测试,并进行了清洁7.3 疏散出口指示灯安装是否牢固,定期充放电,并时行清洁7.4 定期检查灭火器压力是否在绿色区,喷筒是否正常,零部件是否完整,铅封是否完整,各种粉、药是否处在保质期内,喷口有无堵塞7.5 定期检查消防泵等设备,检查压力是否正常,消防管道有无渗等现象,阀门启、闭是否良好7.6 检查消防栓门玻璃有无损坏,栓阀关闭是否良好,检查水龙带是否有霉点,若有取出晒于,检查水枪、水带是否完好无缺,并进行栓内清洁7.7 每月将点检情况完整记录于中四、质量记录 消防器材点检表管理处： 日期： 序号检查内容检查情况1手动

43、报警控制器安装是否牢固,是否有破损现象2火灾报警控制器进行自检、消音和复位,报警测试,并进行了清洁3疏散出口指示灯安装是否牢固,定期充放电,并时行清洁4定期检查灭火器压力是否在绿色区,喷筒是否正常,零部件是否完整,铅封是否完整,各种粉、药是否处在保质期内,喷口有无堵塞5定期检查消防泵等设备,检查压力是否正常,消防管道有无渗等现象,阀门启、闭是否良好6检查消防栓门玻璃有无损坏,栓阀关闭是否良好,检查水龙带是否有霉点,若有取出晒于,检查水枪、水带是否完好无缺,并进行栓内清洁78检查人： 部门主管：停车位(库)管理规程一、目的通过对停车位(库)租赁、管理进行规范，确保业户车辆停放有序，道路畅通，提高

44、服务质量二、适用范围适用于物业管理服务中的停车位(库) 租赁和管理 三、职责1、客户服务中心客户组主管负责停车位(库)租赁和停车库发证事宜2、车管保安员负责进出车辆的停放管理3、保安组主管负责检查保安员的工作情况,并督促整改四、工作程序1、车位(库) 租赁管理1.1 客户服务中心客户组主管(或相关人员)办理停车位(库) 租赁手续1.2 停车位要保证本物业的业户的车辆停放,原则上不对外开放停车车位1.3 客户服务中心办理停车位(库)租赁手续时,要验明车主的有效证件方可租赁车位(库)(证明四主是本物业的业户的证件)1.4 客户服务中心与车主签订停车位(库)租赁协议,该协议一式二份,同时发放停车细则

45、,经双方盖章签字后生效1.5 停车位(库)租赁费用,报当地物价部门批准或备案后,在租赁协议上签明1.6 停车位(库)租赁协议签订后,给车主发放由公司统一制作的“停车证”,酌收制证费1.7 对租赁协议期满,继续租赁的车主,客户服务中心要与车主重新签订租赁协议2、车库发证管理2.1 客户服务中心客户组主管(或相关人员)办理本物业已购停车库的车辆发证手续2.2 给车主发放由公司统一制作的“停车证”,酌收制证费3、停车位保安管理3.1 车管保安员按照客户服务中心提供的车辆号码和停车车位号,安排车主的车辆停放3.2 指挥有本公司统一制作的“停车证”的车辆进出，按规定的行驶路线，指定的车位停放车辆3.3

46、对临时进入本物业小区的车辆，接到门岗保安员的信息后，指挥其行驶并安排停放的车位五、质量记录停车位（库）租赁登记表 停车位（库）租赁登记表管理处： 序列车位车库号室号姓名车牌费用收缴情况备注123456789101112对讲机使用规则1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电器、电板。2、对讲机在更换充电池时必须（含电池）先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。3、充电必须按规定时间充电。4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情。5、认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。6、遵守谁使用、谁损坏、谁负责的原则。 电子巡更器使用（管理）规定1、认真阅读其使用说明了书，严格遵守操作规程。2、熟知该器的工作特点和使用方法，合理使用延长其工作寿命。3、做好防潮、防尘、防摔工作，保持清洁完好。4、做好日常例保工作，不得擅自拆检该器，做到及