零售企业员工培训内容

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页员工培训内容第一章 培训总论第一节:培训细则一、 文明服务十要求顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。二、 应掌握的基本知识营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基

2、本知识的培训:1、 了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内2、 了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如、等词汇，营业员也要熟知对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点3、 商品知识商品知识是在销

3、售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询4、 交易技术交易技术涉及到的是售

4、货员与顾客成交过程中的操作技术如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带5、 竞争产品在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况

5、等等,并将这些情况及时向店长汇报.6、 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.7、 了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.8、 销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用

6、接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.9、 商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促

7、销宣传品和活动用具，以执行好促销活动三、 工作培训的六大内容在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出点要求上班前：检查仪容仪表；工作开始：精神饱满接待顾客：要热情主动介绍商品：要周到；是否购买商品：要婉转；计划：要准确；商品包装：要美观；填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；送客：要有礼貌；工作结束：要清扫台内外卫生A、商品包装的步骤包装准备具体操作：包装纸（大、中、小）；包装袋（大、中、小）；包装盒；包装绳；透明胶纸；橡皮筋等要求：营业前准备好包装具体操作： 将商品堆叠整齐； 或将商品放入包装袋； 或用纸包装商品，再用包装绳扎好； 或放入包装盒，用填

8、料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装商品包装美观大方，牢固结实，方便携带B、 商品陈列的步骤检查商卫生具体操作： 将商品拿出柜台； 用干、湿布擦去商品的灰尘要求：小心谨慎，轻拿轻放整理商品具体操作； 将放乱的商品整理复原，补充商品； 分类排列商品； 将商品摆放整齐要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素陈列商品具体操作：先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力便于销售、保管C、 从仓库出货的步骤填写出货申请单具体操作 列出新到商品； 补充柜台商品；

9、 将商品数量、规格、品名等列出； 清单送仓库仓管员要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货出货具体操作：收到仓库保管员商品出货单可出货要求：及时出货；亦可持商品出货单直接到仓库出货验收具体操作： 清点品种、规格、数量； 检验商品质量； 验收签名要求：按商品出货清单逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收货到柜台具体操作： 商品标价； 商品上货架要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓记帐具体操作：记商品三级明细账要求：按财务要求项目记账D、 商品记账、销账工作的步骤货进柜台记账具体操作：凭进货原始凭证记商品三级明细账要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹

10、清晰：科目分类准确已出售商品销账具体操作：售出商品要从账簿上销账要求：根据销售商品明细表销账，字迹清淅，科目分类准确营业盘点具体操作： 盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额 核对：与商品三级明细账核对；与缴款单汇总金额核对；与销售明细表核对要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因E、现金收款的步骤计价具体操作： 计算已售商品总金额； 将价款打进收银机要求：计算要准确；核准金额填写发票具体操作： 按发票各栏目填写； 请顾客签名要求：字迹清楚收款具体操作： 收款要实收实付 看清票面金额 按当日外汇牌价换算货款； 直接进行外汇（美元、日元、港元）收款； 将余款、货物、

11、发票交给顾客并致谢要求：仔细、认真、准确F、 柜台卫生工作的步骤准备工作具体操作： 垃圾桶、吸尘机、； 水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管要求：事先准备的工具要干净倒垃圾具体操作： 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前分钟要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上抹柜台、货架、门窗具体操作： 打半桶清水； 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁抹玻璃、镜子具体操作： 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦要求：玻璃、镜子用

12、玻璃水抹到光亮为准擦铜器具体操作： 将铜油膏涂在铜器上； 用卷纸擦铜器要求：铜条擦至光亮为准清扫商品具体操作： 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘； 不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次，要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品吸尘具体操作： 将吸尘机插头上电源； 打开吸尘机开关； 抓住吸尘机把手来回擦； 吸尘桶垃圾满后清倒要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶清洁卫生用具具体操作； 倒掉水桶脏水； 用清水洗净、抹干； 工具应放在隐蔽位置要求：不应使客人看到清洁工具不要小看一些细节的工作，

13、认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉：这家珠宝店一定已经卖出很

14、多东西，才会整理柜台有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目的也就达到了你也学一学这位聪明的店长吧！四、 处理顾客抱怨的各式训练俗话说：预防胜于治疗商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的 商场抱怨处理的通报所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工 营业员处理顾客抱怨的训练商场服务人员处

15、理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：新员工训练。新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括： 面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。 公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。 认识常见的顾客抱怨项目 熟悉各种投诉方式的处理要领。 熟悉各种应对用语。实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应

16、有的心理准备。在职训练。对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的

17、销售额，做到商家、顾客双方满意。1、 日销售额或销售量这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。营业员也不必死板地要求，如小百货商品价值低，交易频繁，销售额低，而家用电器商品价值高，而家用电器商品价值高，交易频繁低，但销售额高，因而对卖小百货商品的营业员和卖家用电器的营业员不能规定同样的销售额或销售量。零售商店的销售有淡旺季之分，因而营业员的销售规定也是要淡旺分明。2、 购买比率这是指购买商品的顾客占全部进店顾客的比率。对单营业员来说，

18、即是购买商品的顾客与接待顾客的比率。营业员的主要职责是以自然的方式，劝说顾客购买商品。营业员需要查找顾客来到商店却未购买的原因。许多商店都发现，在来店的顾客人数中有相当多的顾客没有购就离开商店。这其中原因可能很多：有可能是顾客需要营业员的帮助，而营业员正忙着接待别的顾客，担心浪费自已的时间，因而顾客打消了购买的念头，在这一方面与不能安排足够的营业员有关。就每个营业员来说，顾客未购买商品而离开商店，可能是因为营业员对商品信息介绍的不充分，使顾客觉得不满意而中断购买；或者是顾客就是前来参观的，并不打算购买。商店对营业员的购买比率规定要适当。既然顾客中存在着只参观、并不购买的人，以及商店安排的营业员

19、人数有时与顾客来店规律不一致，那么对营业员就不能要求购买比率为100%，而是留有余地，这并不等于说营业员无须努力扩大购买比例。当顾客有了购买欲望，或交易成功在即时，由于营业员的个人原因而中断购买，是需要给予批评的。3、 时间利用这是考核营业员工作时间的利用程度。营业员的工作时间可以划分为两部分：售货时间：这是与顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部时间。包括接待顾客、与顾客交谈、进行商品展示介绍、办理成交手续等时间。非售货时间：没有顾客到来，营业员整理商品、账目，以及处理其他事务的时间。营业员在售货时间内应尽量减少顾客的等候时间，把办理成交手续时间缩到最短，从而使整个售货时间缩短。营业员在售货

20、时间内的工作不能被非售货时间的工作打拢，影响与顾客的交易。售货时间和非售货时间的工作交错的当顾客到来，非售货时间应该立即转入售货时间，非售货的工作也就即刻停止，转入售货时间。营业员不得以非售货工作代替售货工作，占用售货时间。营业员要考察监督自已是否充分利用了两种售货时间，是否以非售货工作占用了售货时间。试想没有哪位老板会请一位毫无效率的闲人，高效率也是现代社会高速发展的要求。第2节营业员的自我激励一、三种自训练法除了集体培训之外，营业员要进行自发激励、自我发现与自我测试，这样作为个人的成绩就能脱颖而出，要成为一名优秀营业员，没有不靠自己努力的，下面谈一谈几种自我训练的方法。1.自我考试法(1)

21、看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯，直到对任何人都能简单操作。(2)对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。(3)模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。(4)向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。(5)将顾客提出的问题向制造者的营业人员、技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并作记录。(6)对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决；若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。(7)请求制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自己在旁边听他们说明。要

22、注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。(8)积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清楚。(9)听听其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少，同时对其他公司的商品使用者请教自己公司的商品缺点所在。(10)当产品机能变化时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能的变化而改变。2.自我磨炼法(1)试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想。(2)自己买进商品，并向使用该商品的人请教其使用效果。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。(3)听听商品的开发者、技术人员对商品机能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求其一同前往。(4)重新将

23、其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。(5)教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人同时也是一种学习。(6)与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。这种方法可吸收上司的知识。(7)与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他方面的经验。(8)将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，并养成即日处理有信心之事的习惯。(9)利用工具做为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等解决问题。(10)用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。3.自我预测法营业员要从如下七项问题确

24、认去掌握顾客关心的内容并找到答案。(1)顾客是否会告诉我们他关心哪些事；(2)顾客是否会借着洽谈的空闲告诉我们他们的想法；(3)顾客是否会以资料中的特定部分(使用方法、售后服务、效果等)为中心，具体提出问题；(4)顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题；(5)顾客是否就不同观点重复发问相同的问题；(6)顾客是否是之前不很关心、突然开始表示关心的态度；(7)顾客是否在洽谈、交谈中无意间会透露重要的讯息。上述几种方法也只可能是自我努力的一部分，做个有心人，做个勤奋的人，也就走上了一条让自身更完善的路。二、营业员的自我完善如果你是一位初入行的营业员，对于营业知识还只靠想当然，那么你必须去做下面

25、五项工作，因为“隔行如隔山”，如果不去学习思考，就永远没有进步。、 读书完善自我，提升自我，首先要好好读书。若能如此，不但可以学到营业员的大概知识，更可以知道有哪些事情是非学会不可的。要去找和目标业种相关的书籍来阅读，像经营的方法，开业的指引等都很好。对于讨论营业员的具体书籍更应该详加阅读。相关的杂志或报刊，也应该浏览，此外像商业界的动向、面临的问题、解决的方法、销售绝窍等，都应该加以广泛地搜集。2、适时地向模范店学习 选择数家条件和自己就职商店情况相似的商店，有机会时即至其店中观察，最好以顾客的身份前往。这样可学到必要的知识和经验。3、向经营者或老营业员请教作为一个新营业员，你可以向现在经营

26、者或老营业员直接交谈，抱着可能碰钉子的心态直接求教，倘若能被接受，可以获得直接的未经琢饰的知识和经验。4、尝试任何职业在初尝试时都有其困难之处，除了运用以上的方法以外，也可以尝试性地去工作，就尝试的结果加以检讨。5、在进入角色同时，努力了解下列问题(1)谁负责销售?家人的劳动力或是雇用他人?(2)卖给谁?男性、女性或无性别差异?和年龄层及所得阶层的关系如何?以什么样的顾客为中 心?商圈的范围有多广?(3)卖些什么?销售商品的目录与服务项目。(4)以什么方法销售?仅以店面销售，还是合并使用其他方法？合并使用时，可以用什么方法?店面销售时，是以自助还是以面对面服务式为主?(5)以什么方式销售?例如

27、：现金销售或赊销或两者并用；并用时两者价格的差异为何?相对于进货价格，加上多少利润卖出？定价销售或折扣销售，折扣销售时在什么时机给予多大的折扣？接受信用卡吗?若接受，必须有什么准备手续?(6)如何销售?例如：销售必备的技术为何?应当学习或接受何种的教育训练？(7)营业时间是怎样的?例如：营业时间每日由几点开始到几点结束？固定假日休假，还是新年除夕休假？(8)销售的特色是什么?例如：哪些是战胜竞争店的优势?以什么样的风格出现?所谓“知己知彼，百战不殆”，有充分准备的你去柜台前应战吧！三、走向成功的步骤建立自信与知识技能积累是成功的关键，下面所列的八个步骤，由一点知识培训开始到逐渐成功的信心，实际

28、上也是本书所希望能做到的，“给你一点技巧，给你更多的自信。”、 接受培训阶段 企业内训：紧密结合企业的市场、人员（培训对象）、产品、行办以及营销现状，针对性地开发培训课题并设计培训课程，由有丰富实战背景的讲师为学员们提供实战技能训练。 公共课程：提供专业、系统的营销管理知识、技能和经典案例分析，达到传播知识、交流经验和启发思路的目的。、 学习培训课程培训课程主要包括以下内容： 导购与导购管理技巧（针对零售导购以及导购主管）； 销售管理技巧（针对销售管理人员） 市场推广技巧（针对市场推广人员） 专业销售技巧（针对普通销售代表） 全面顾客服务管理（针对高级管理层、顾客服务主管和营销主管） 市场营销

29、管理（针对营销管理层）。、 设定自已的目标将单纯的梦想或愿望旋转于自已决定的“挑战目标”中，由此开始人生的规划。例如规定本年本月的销售额等。、 建立自信达成目标在于持续保有这样的正面想法。没有自信，就不会认真。、 决定行动计划细分在的目标，拟定每月、每周、每日的服务实施时间表。、 实行日课每日的营业服务的实行就是胜负关键。每天拟定时间表，集中精神积极实践，即能事半而功倍。、 持续进行只要持续必定成功。如果停止的话，就会变成挫折。为了持之以恒，可拟定停止策略和奖励措施。、 累积小成功先达到小的成功，获得自信和满足感，再循序渐进进地朝大的目标挑战。这是成功的关键。四、成功的七大因素营业员的成功秘决

30、在哪里？回答是就在顾客的购物计划里。作为营业员，只要你永无休止地抓住了顾客的计划，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素；1、 要理解顾客首先，作为营业员你必须了解自已的行业，知道顾客为什么要来惠顾客你的小店；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。2、 实现顾客的真实需要这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获知顾客想要何种类型产品或者想要何种类服务的有效方法。作为营业员，如果你想把最主要的商品包装修改成其他颜，如从原来的绿色变成蓝色，最好事先做个调查。如果你想将公司每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要

31、考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自已公司的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自已公司的作息时间。3、 提供顾客需要的产品服务有许多商场，包括一些大商场，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时地满足这部分顾客的要求。你可能还听说过其他关于产品失败的事例。可口可乐曾试改变其百年不变的配方，这几乎给可口可乐带来灾难。顾客痛恨新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。好在聪明的可口可乐及时意识到了顾客的反应，并维持了原处方，否则愤怒的客户可以让可口可乐尝失败滋味。4、 尽可能多地为顾客提供满意的服务作为营业员，为顾客提供满意的

32、服务，是一个重要的经营宗旨，同是，这可能带来许多意外的好处：新的服务项目、新的相关商品或新的合作计划等。完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自已的商品和服务。要自问这样的问题：“我们除了出售这种商品，还可以提供什么附加的产品和服务呢？”5、 使顾客成为商场的“回头客” 哈佛商学院认为拥有一批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的商场，商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。许多事实证明，培养一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”

33、上呢？6、 让顾客“一传十，十传百”传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你所在的商场做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、增送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。当然，不要只靠自已向亲人、家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。7、 永远保持良好的服务形象正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样：“如果在取得初步成就时固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会

34、进入一个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。第三节 优秀营业员成功经验三十条可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。一、 营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。二、 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠不清。要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。三、 地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。四、 商

35、品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。五、 把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。六、 销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完善的售后服务。七、 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。“要听

36、听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。八、 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。九、 采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划前，要先拟定利润计划。十、 只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客 勤接待

37、，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。十一、 不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西这就是有位著名企业专家所说的：“要做顾客的采购员，”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他嗜好。十二、 要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。十三、 遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。十四、 当着顾客的

38、面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。十五、 出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。十六、 要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千万不可认为自已做生意是以赚取工资为目的。十七、 对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但

39、一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。十八、 即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。十九、 既然雇用店员为自已工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。这是理所当然的用人的基本原则，勿须 述。 二十、 要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。这会使商品更富有魅力。现

40、今的商店应转变“店铺”的形态，成为人郡聚集的“大众广场”。二十一、 浪费一张纸，也会使商品上涨。谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。二十二、 商品卖完成缺货,等于是怠慢顾客,也是商店要不得的疏忽,这里应郑重道歉,并说:我们会尽快补货要记住留下顾客地址这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距二十三、 严守不二价法，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的不论是什么样的顾客，都

41、应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客这才是理想正当的经商方法二十四、 孩童是福神对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾射人先射马先在小孩身上下功夫使顾客钦佩，是永远有效的经商手法二十五、 经常思考今日的损益要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱今日的利润，今日就要确实掌握住二十六、 要得到顾客信任的夸赞：只要是这家店卖的就是好的商店正如每人独特的脸孔信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临二十七、 营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售二十八、 要精

42、神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来鱼埔就是个典型的例子，顾客不喜欢靠近无生气的店铺要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象，一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛二十九、 每天的新闻广告至少要看一遍不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的三十、 营业员没有所谓的景气、不景气无论情况如何，非赚钱不可在任何不景气的状态中，都要靠自已求生存不发怨言，不怪别人，凭自已的力量，专心去寻求突破之道第二章 做一个端庄大方的营业员几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪和温馨笑容

43、留下的深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给带来了美的享受.所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题.第一节 怎样做到热忱有礼一、仪表举止总要求自从郑州亚细亚商场一创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高,现代人再也见不到80年代初期那种高高在上不加修饰的营业员,而是一群有以下五种素质的店员们:、外表得体第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了.客户对你的第一印象是依据外表-你的眼神面部表情等等.你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样.服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是

44、销售中成功着装的关键.服装应该与销售环境相适合.也要能与所拜访的客户型相一致.例如,一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异. 一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员员所创造的业绩要比身着便装不拘小节的营业员高大约60%.现在想一想你的着装看来怎样呢?或许添置衣服要花一些钱,但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报.这些营业员以良好得体的外表给客户留下 了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键.2、习惯良好 作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕于

45、话可说时,微笑一下耸户或皱皱眉头.惬意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,这会拉近你的客气的情感距离,而且立竿见影.良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的.要知道,客户是通过观察你的外表情和举止神态来观察你的内心思想的.最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟烟斗 等待客人进入商场.如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨讨厌的形象，再想挽回就很难了有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破、声音悦耳在向顾客问候时，他将听到你的声音悦耳的讲话声音各全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔毕

46、竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼，而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人（不要说话过快或过慢；语气语调流畅不要一成不变不要过于高声或过于轻柔）同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自已说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？、举止文明许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯，你会想到你一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已例如，在桌子上敲击自

47、已的手指，不断地动眼镜，或者玩弄自已衣袋中的硬币，都是一些不良习惯，会使客户不舒服如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈作为一名营业员，一定要注意自已的举止可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自已确有不当举动，应及时地纠正、讲礼仪现在，人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：千万不要紧跟闲逛的顾客；千万不要过于唠叨对于顾客的惠顾和购买行为，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以

48、使你收到丰厚的回报商品销售中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础的二、商业礼仪的三要素礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意且周道的待客之道，才能吸引顾客，所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客所以待客礼仪十分重要。以下的礼仪三个要素可以作每个商业人士的礼仪的基本指南、 机智机智代表愉快在商业行为上是指使人感到愉快之意在待人接物时尽量欣

49、赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了，机智代表灵感在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人机智代表迅速经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现现代商场制胜原则有二：说话抓重点，行动快而敏捷否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会、 时间选择在这里的意义是时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲话适当的话，作合适的举止应对进退多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在店长之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为、 宽恕在

50、这时指宽恕、包容别人修养事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项想要做得好，就必须将注意力放在别人身上也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住将心比心四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：挑问题的客人，才是好客人客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自已的缺点如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质三、营业员的接待礼仪具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来、 营业员的迎宾礼仪接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，眼睛一定要放

51、亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切地说欢迎光临此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐位子上，或坐着向客人说：欢迎光临等，都是没有诚意的行为 在商场上顾客至上是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征作一名引导人员应走在宾客的左或右前方为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾馆后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导

52、至正确位置事实是，不论客户是何种身份，都应该视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术、 营业员的接待礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果要有先来后到的次序观念先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候

53、多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地衍了事，亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停应有礼貌地告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方下雨天可帮助客人收伞并代为保管顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同

54、仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意，即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是生意做一辈子的道理！有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，

55、并将集中注意力在顾客身上这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求有时营业员利用反馈，如多用嗯！嗯！或请讲下去这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见当顾客提出意见时要用自已的语言再重一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注重，而且使他感到你会帮助他解决困境四、施展微笑服务的魅力 对商业行

56、业来说，至关重要的是微笑服务，美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个营业员怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自已的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命

57、令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样我就总能有轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也不会愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自已的情绪发泄在顾客身上。

58、所以，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自已，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员，遇到这种情况营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业员便会对顾客露出休谅的微笑。4要与顾客进行感情上的沟通微笑服务，并

59、不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？困此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。五、 微笑操作练习在生活中，有些人不注意修饰自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴角笑，给人以不大方的印象。但是打呵欠时，捂着嘴，这样挺雅观的，重视美，也是对客人的尊

60、重。笑是可以修饰、可以练习的，练习的步骤是：第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的；取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲密。第

61、三步：“笑与语言结合。微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：“笑与仪表和举止相结合。日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个营业员都可以清晨起床后对着镜子冲自已来一个动人的微笑，念一声“一“，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持明朗愉悦的心绪，遇有烦恼匆发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚，同时，把自已比作一名出色的演员，当你穿制服走进岗位时，要清醒地意识到自已已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒衰乐应全抛开。总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起营业员与客人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让商店的竞争实力更上一层楼。六、给情绪化点妆营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大