酒店服务精细化管理课程

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1、连江酒店服务精细化管理全案目录第1章餐饮营销部服务流程与规范1 餐饮营销部组织结构与责权 2、餐饮营销部组织结构3、餐饮营销部责权L5、 介绍酒店设施服务流程与规范 6_7 销售合同签订服务流程与规范8、9户挂账要求服务流程与规范 10211、长包房销售服务流程与规范 g第2章预订处服务流程与规范1 预订管理工作服务流程与规范 23取消预订处理服务流程与规范 4第3章餐饮部服务流程与规范1 餐饮部组织结构与责权 2、3、餐饮部责权 4、5、领位服务流程与规范6、么一点菜服务流程与规范8、9、小毛巾服务流程与规范1C11、更换餐盘服务流程 与规范1213、摆台服务流程与规范第4章 宴会部服务流程

2、与规范1、 宴会准备服务流程与规范2、3、中餐宴会服务流程与规范4、5、自助餐宴会服务流程与规范6、7、宴会厅服务流程与规范第5章西餐厅楼面服务流程与规范1、西餐厅服务流程与规范2、3、点菜服务流程与规范4、5、酒水服务流程与规范6、第6章酒吧服务流程与规范1、营业前准备服务流程与规范2、3、推销酒水服务流程与规范4、5.送餐服务流程与规范6、7、外卖活动服务流程与规范,销售处服务流程与规范.实地拜访客户服务流程与规范 销售订单跟进服务流程与规范_旅行社销售服务流程与规范 一商务客户销售服务流程与规范超额预订处理服务流程与规范 预口更改处理服务流程与规范餐饮部组织结构预订服务流程与规范中餐厅服

3、务流程与规范点酒水服务流程与规范）、斟酒服务流程与规范二传菜服务流程与规范房间检查服务流程与规范 西餐宴会服务流程与规范 酒会服务流程与规范摆台服务流程与规范取菜服务流程与规范上菜服务流程与规范点酒工作服务流程与规范 调酒或饮料服务流程与规范 客房送餐服务流程与规范第 7 章 咖啡厅服务流程与规范1 摆台服务流程与规范3 早餐服务流程与规范5 咖啡制作服务流程与规范第 8 章 管事部服务流程与规范1 清洁水槽服务流程与规范第 9 章 中餐厨房服务流程与规范1 原料加工服务流程与规范3 打荷工作服务流程与规范5 热菜烹调服务流程与规范第 10 章 西餐厨房服务流程与规范1 冷菜制作服务流程与规范

4、2上菜单服务流程与规范4 蛋糕预订服务流程与规范6 中国茶制作服务流程与规范2 洗碗机管理服务流程与规范2 上浆工作服务流程与规范4 冷菜制作服务流程与规范2 西饼制作服务流程与规范第一章餐饮营销部服务流程与规范1、餐饮营销部组织结构2、餐饮营销部责权职责1.根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2.结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案 和营销计划3.负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒盾形象，提高酒 店的知名度4.建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良 好关系5.根据经营目标，分解销售

5、任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售 目标6.负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8.负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9.展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10.整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目 标等书卜基础11.完成酒店领导交办的其他工作权力1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2.有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3.有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4.有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5.对破坏公司形象的行为有提请处

6、罚的权力6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7.具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8.具有公关营销部内部工作开展的自主权9.具有要求相关部门配合工作的权力10.具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11.其他相关权力销售处服务流程与规范1、介绍酒店设施服务流程与规范服务程序服务规范1 .电话预约(1)为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约： 向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进 一次会面(客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点)(2)准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问

7、报告、 名片、记事本等(3)准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式等)2 .实地拜访(1)销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点(2)向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的电话预约(3)向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比介绍酒店设施 (4)尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或*工作记录、落实个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式(5)尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地 占八、3.工作记录、落实(1)拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告(2)如客户预订

8、，应立即交给酒店相关部门处理(3)如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联 络跟进(4)对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢2、实地拜访客户服务流程与规范服务规范服务程序i .约定时间、地点(1)销售专员检查参观场地(客房、宴会厅等)和其预订情况，避开出租率 较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间(2)与客户约定一个方便的时间和方便的地点2.准备工作(1)事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：大厅桌椅是否摆 放有序，走廊内是否有杂物堆放等(2)制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3.参观过程(1)销售专员预计客户

9、的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候(2)销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料(3)在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时 调整(4)应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置(5)在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店 的酒吧、咖啡厅等其他服务设施(6)在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客 户介绍各自设施的特点(7)到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容， 对客户提出的意见和建议及时做好记录(8)参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量

10、与 客户建立长期往来的关系或签订合作协议4,送别客户(1)参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户 离开(2)销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的 措施和计划3、销售合同签订服务流程与规范服务程序服务规范1 .洽谈合同(1)销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况(2)如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识洽谈合同J2.制作合同(1)销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付 款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批(2)审批同意后，

11、销售专员将合同草稿制作成合同文本制作合同签署合同1F合同存档3.签署合同(1)销售专员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章(2)合同签署后，双方按照合同约定执行4.合同存档(1)销售专员按酒店有关规定建立合同台账登记(2)销售专员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档4、销售订单跟进服务流程与规范服务程序服务规范1.确认订单(1)销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客 户需求部分(2)销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项(3)销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户(4)接到客户更改、取消通知应及时通知有关部

12、门并填写内部预订通知单确认跟进、落，丁单:实订单112 .跟进、落实订单(1)销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求(2)销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接 待部门(3)在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进 行改进(4)客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经 理，如解决/、，尽快向总经理请示处理(5)如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知 客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报 给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理客人消费结束3.客人消费结束(1

13、)接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客(2)如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物(3)销售专员将客人的意见或建议及时反馈至营销经理(4)营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理(5)销售专员将接待资料、客人的建议或意见整理存档5、客户挂账要求服务流程与规范服务程序服务规范1.接受挂账要求(1)销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求(2)销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请 表，并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批2.签订挂账协议(1)销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、

14、结算时间、优惠项目及双方责任等(2)销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门(3)销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档接受挂账要求1F签订挂账协议1!挂账结算3.挂账结算(1)按照挂账协议中的相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账(2)如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决(3)如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助6、旅行社销售服务流程与规范服务程序服务规范1.制订旅行社走访计划查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等制订走访计划2.旅行社销售洽谈(1)旅行社销售专员有礼貌地向对方问

15、候， 初次见面时主动递上名片(2)向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等(3)介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况(4)询问其他竞争对手销售动向和销售政策， 对市场进行全面的了解(5)详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店(6)赠送礼品，增强销售效果，融洽关系(7)征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录if旅行社销售洽谈1!签定旅行社协议1接待准备1接待旅游团队1F送团队离开3.签订旅行社协议(1)旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议， 报旅行社销售主 管、营销部经理审批(2)合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预

16、订客房 的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房 价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、 领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等(3)旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书4 .接待准备(1)按照对方预订单(机票、车票、接送服务等)要求，旅行社销售专员与各部门联系落实(2)团队抵达前(尤其是一些重要团队)，旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好(3)旅行社销售专员落实订餐，记录该团队进餐的地点(4)旅行社销售专员检查机票、车票及提出的要求是否落实(5)旅行社销售专员了解团队准确的抵达时间，

17、与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备5 .接待旅游团队(1)团队抵达时，旅行社销售专员要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求(2)旅行社销售专员确认团队的叫醒时间、 行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门(3)旅行社销售专员与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间(4)旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号6.送团队离开(1)团队离店前，旅行社销售专员与礼宾处确认行李的分发， 与结 账处联系，协助团队办理结账手续(2)旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店

18、的意见，以便日 后改进(3)旅行社销售专员送客人到酒店大门， 感谢客人光临酒店，祝客 人下一站旅途愉快(4)团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管7、长包房销售服务流程与规范服务程序服务规范1 .制订长包房销售计划(1)商务销售主管根据营销部的销售计划制订长包房销售计划，报营销部经 理审批(2)长包房销售专员仔细阅读审批后的长包房销售计划，按照计划做好与客 户洽谈的准备了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用了解客户所在公司的性质和信誉记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等2 .长包房销售洽谈(

19、1)长包房销售专员邀请客户前来酒店参观，按照本章“2.3.1介绍酒店设施流程与规范”带领客户参观(2)如客户有意预订，长包房销售专员问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定3 .签订长包房合同(1)双方谈妥有关细节后，长包房销售专员向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠(2)请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式两份，客户保留一份，销售处保留一份4 .长包房客户入住(1)长包房销售专员按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专人长包房客户退房负责欢迎接待 (2)与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付定金如未及时

20、预付，要与客户联系如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续(3)向各负责接待部门发送长包房入住通知单发至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作(4)在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续5 .长包房租期中(1)长包房销售专员经常拜访长包房客户(每月至少一次)，与客户进行沟通听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门了解他们新的需求和客情状况(如最近是否有大型会议、

21、宴会和散客等)，如有客情及时处理 与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况(3)每逢节假日登门拜访客户，送去礼品或邀请他们参加宴会、 联欢会等活动，加强沟通，增进友谊(4)与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作(5)协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态如要续签，主动报价并协商续约相关事宜如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作6.长包房客户退房(1)长包房客户提前终止合同，长包房销售专员应及时通知财务部等有关部门(2)客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财 务部结账处

22、准备好账单(3)要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单， 通知保安部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作(4)当天通知客房部检查客房物品有无损坏(5)房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按规定要求客户给予赔偿(6)客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态服务程序8、商务客户销售服务流程与规范服务规范1 .制订商务客户销售计划确定酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型企业、国际大中型企业随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮的各类菜谱、租用设备价目表、名片、 礼品等2 .开展推销工作(1)商务销售专员主动上门拜访，

23、向客户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策, 建立客户联系网络，努力争取客户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定的目标 市场(2)在与客户联系的基础上，商户销售专员可邀请客户公司的相关负责人参观 酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可的接待规模、规 格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店(3)客户对酒店有了充分了解后，商务销售专员可与其进行业务洽谈，以进一 步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费 方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及其他约定事项等 3.签订协议(1)商务销售专员根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主

24、管、公关营销 经理审批后正式签署(2)协议书由公关营销经理、客户公司负责人签字、单位盖章后生效(3)协议由销售处和客户各持一份，商务销售专员将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查4 .客户预订(1)对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以 销售处接待为主。商户销售专员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手 续(2)商务销售专员应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二 联送往前厅部，同时建立客户资料档案5 .客户接待(1)商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合(2)遇重要的商务客户进驻，商务销售主管应及时报告公关营销经

25、理及总经理 并制订具体接待方案(3)客户离开时，商务销售专员根据协议，协助客户结算住店费用6 .意见反馈(1)接待过程中，商务销售专员要及时了解客户对酒店的意见和建议(2)商务销售专员根据客户反馈情况提出改进建议，报商务销售主管、公关营 销经理服务程序9、市场计划制订服务流程与规范服务规范1 .市场调研(1)公关营销部对酒店的环境和状况(如酒店的地理环境及周边环境、酒店的特色及市场形象、总的服务质量状况及接待能力、员工素质及服务能力、装修改 造情况、优势和劣势等)进行市场调研(2)对竞争对手情况(如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、 竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等)进

26、行市场调研(3)对宏观环境(如国家经济状况、地区投资项目情况及发展可能性、上年度 入境人数及主要客源国等)进行调研(4)通过市场调研确定目标市场2 .设定营销目标(1)公关营销经理根据调研结果，确定酒店营销计划的财务目标，包括酒店全年的总营业额、毛利额、利润等(2)确定酒店营销计划的营销目标，包括年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店知名度、美誉度等3 .制定酒店营销战略(1)公关营销经理与酒店领导及其他部门围绕产品、价格、渠道、促销等营销组合因素讨论如何实现营销计划目标(2)营销经理根据讨论结果制定酒店营销战略，报酒店总经理审批4 .制订市场营销计划和预算(1)公关营销经理根据酒店营销

27、战略制订酒店营销计划，具体内容有销售计划、本年度酒店营销的优势、劣势、机会、威胁、市场营销目标、市场营销组合、具 体的政策与活动等(2)公关营销经理还应根据营销战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用的预算5 .营销计划执行的控制(1)在整个计划实施过程中，酒店各部门将营销计划规定的目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效的监督和检查(2)通过监督和检查，公关营销部可以督促未完成任务的部门改进工作，以确 保酒店营销计划的顺利完成服务程序服务规范拟定策划草案1 .拟定广告策划草案(1)公关主管根据酒店的市场计划和目标拟定广告策划草案(包括市场调查与 预测、广告战略和策略、宣传

28、媒体的选择以及费用预算等)，报公关营销经理审 批(2)公关营销经理审批通过后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案实施策划2.实施广告策划方案(1)公关主管组织市场调研专员、广告策划专员根据广告策划方案开展市场调查，对酒店的营销环境、消费者、酒店的产品及服务、竞争对手的营销状况、企业及竞争对手的广告进行分析(2)根据市场调查的结果和酒店的营销计划，公关主管确定广告的目标和主题 并构思出广告创意(3)将广告创意交给广告公司，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进 行广告文字及广告画面的设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广 告成品(4)将设计正稿交给公关营销经理、总经理审批，审批同意后

29、正式开始制作(5)联系有关媒体(选择广告媒体时应着重于媒体的知名度、发行量、读者群、 媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素)落实发布广告具体事宜1广告效果评估3.广告效果评估(1)广告发布后，广告策划专员要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进 行广告效果的评估(2)通过对广告效果的评估，公关主管总结此次广告策划的经验和不足，为下 一次广告策划提供有效的信息11、大中型促销活动安排服务流程与规范1.拟定活动方案(1)公关营销部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报 总经理批准(2)总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容有活动目的、预订规模

30、、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等(3)若该活动可行则由总经理召集公关营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤 等(4)公关营销经理根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经理 审批2 .实施活动方案(1)根据举办时间、举办地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准 备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证活动的需要，同时又尽可能不影响举办 前的正常营业(2)根据活动内容、活动方式和场地布置要求，公关主管、美工与工程部等有关部门共同研究，拟订环境布置方案。具体环境布置应根据活

31、动内容、活动方式和布置方案而确定,务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前 来参加的客人有形象吸引力(3)促销活动举办前一天或当天上午，总经理、公关营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问 题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证促销活动如期举行(4)根据促销活动的需要，公关处提出在报纸、电视、电台上做宣传广告的方案，并与 有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果， 并将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案提前1530天进行活

32、动的广告宣传，正式活动前710天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广 告宣传为主。具体工作由公关营销部公关主管、广告策划专员与有关部门经理协商，提出 设计方案，制作出各种宣传品，在活动举办前 35天完成宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举办场地门前等适当场所张贴、悬挂，以烘 托活动气氛，扩大宣传效果(5)根据酒店大中型促销活动的需要，公关营销部公关处拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件，还可以直接打电话询问，邀请客人参加(6)促销活动举办当天，公关处落实具体接待人员以迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入

33、活动场所(7)活动开始后，公关营销部公关处每天与有关接待部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求(8)活动中，公关处和接待人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的 经济效益和社会效益3 .活动结束(1)活动结束后，公关处送客人离开，必要时可安排送客车辆(2)公关主管写出活动总结报告，总结此次活动的经验，分析存在问题，提出改进措施， 推动酒店公关促销活动的发展12、新闻发布会组织服务流程与规范服务程序服务规范i .拟定新闻发布会实施方案(1)公关主管拟定新闻发布会实施方案， 确定新闻发布会日期、地点、新闻点、 组织者与参与人员(包括广告公司、领导、客户、

34、同行、媒体记者等)、会议议 程、预算等内容，报公关营销经理、总经理审批(2)公关主管根据意见修改方案，审批通过后开始实施2 .准备工作(1)公关处按照邀请名单发送邀请函和请柬， 确保重要人员不因自身安排不周而缺席发布会(2)回收确认信息后，制定出详细的参会名单(3)通知前厅、餐饮部等相关单位按照新闻发布会实施方案做好接待准备(4)准备纪念品，设计新闻发布会背板、横幅、标牌、指示牌等(5)布置会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全(6)确定新闻发言人，准备好发言稿(7)准备发布会新闻稿(8)正式发布会前一到两个小时，检查一切准备工作是否就绪3 .接待工作(1)与会人员到场后，公关处工作人员引领

35、其入座并分发新闻稿(2)发布会期间，公关处美工适时进行拍照(3)公关处可选择重点媒体记者进行沟通，必要时安排其进行独家采访(4)公关处为与会人员安排工作餐并发送纪念品4 .会后工作(1)发布会结束，公关处送与会人员离开，必要时安排送客车辆(2)公关处与记者保持联系，追踪媒体报道情况，上报酒店领导(3)整理发布会音像资料、收集会议剪报，制作发布会成果资料集(包括来宾 名单、联系方式，发布会各媒体报道资料集，发布会总结报告等)，作为酒店公 关营销部资料保存，并可在此基础上制作相应的宣传资料服务程序设计宣传资料制作宣传资料发放宣传资料13、宣传资料制作发放服务流程与规范服务规范1.设计宣传资料(D公

36、关主管与有关部门经理协商，提出设计要求(2)广告策划专员设计文案，包括表现形式、文字等内容，报公关主管、公关 营销经理审查(3)公关主管、公关营销经理提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改2 .制作宣传资料(1)公关主管组织联系广告公司或印刷公司制作宣传材料，询问价格，签订协议，报总经理审批(2)广告公司或印刷公司根据文案制作出样本或录像样本，公关主管审核后报公关营销经理、总经理审批(3)根据公关营销经理、总经理的审批意见，公关主管组织与制作 单位沟通、修改，直至公关营销经理、总经理审批通过(4)制作单位根据公关主管确认的样本进行制作，且保证与样本质量一致(5)公关主管如发现与样本不一致或

37、其他问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最 佳效果3 .发放宣传资料(1)酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，公关处应分送到客房、 前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在 电梯、前厅等适当部位，也可通过一定的渠道邮寄赠送(2)余下的宣传册和宣传品由公关处统一进行保管第二章预订处服务流程与规范1 、预订管理工作服务流程与规范服务程序服务规范1.制定预订工作规范(1)预订处经理参考同类酒店的预订管理工作规范并结合本酒店的实际情况制定预订管理 工作规范，报公关营销经理审批(2)公关营销经理审批通过后，预订员开始执行预订管理工作规范2.预订处

38、理(1)到店预订处理客人到店，预订员应主动、热情打招呼询问客人想要预订的项目(如客房、宴会、会议等)、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、宴会厅或会议室若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或 不清楚的地方客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备(2)电话预订处理预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍询问客人想要预订的项目(如客房、宴会、会议等)、价位及要求等，查看预订表确认能台预订若能接受预订，预订员应与预订人详细

39、确认各项/息，并填写预订单。若是客房,应问 明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订 人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范； 若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范预订员复述上面内容并向客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备(3)电传、传真或信函预订处理预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求 等把客人的要求与在预订单上及时向预订人了解所有费用的支付方式如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单卜

40、发给相关接待部门，请其做好各项准备制订工作规范1预订定处理1F预订跟踪3.预订跟踪(1)为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化(2)客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门服务程序服务规范确认为超额预订1.确认为超额预订(1)预订员查询电脑系统，如确认房间预订超额则不再接受客人预 订(2)客人要求预订时，应向客人进行解释，告知该期间该房型预订 已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期1填写预订单通知客人2.填写预订单(1)若客人坚持预订，预订员应告知客人预订

41、将被放入宾馆预订等 候名单，待该预M可以接受时及时通知客人(2)如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预 订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人(3)将此类预订随附在当日散客预订单后，单独放置3.通知客人(1)若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受(2)若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前安排3 、取消预订处理服务流程与规范服务程序服务规范1.接收取消预订(1)接到客人或销售专员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息(2)找出客人的原始预订单，核对上述信息2.确认取消预订(1

42、)核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样(2)对于付过预付费或订金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还订金、预付房费或取消预付费(3)查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，填写变更通知单，及时下发给有关部门(4)取消电脑中的预订，将取消预订的相关信息输入电脑接收取消预订1确认取消预订1r存档3.存档(1)预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间(2)按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中4、预订改处理服务流程与规范服务程序服务规范1.接收预订更改(1)接到客人或销售专员更改预订时，预订员应询问要求更改预订客人的姓名

43、及原始到达日期和离店日期等基本信息(2)询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式更改预订信息2.更改预订信息(1)预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息(2)若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间 预订情况，再确认是否可以更改(3)若酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订 单上要记录更改预订的客人或销售专员的姓名和联系电话(4)若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放 在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系(5)更改预订信息后要填写变更通知书，及时下发给客房、餐饮等 相关部门3.存档(1)预订员将原始预订

44、单与更改的预订单合订在一起(2)按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案夹中服务程序5、预定部餐前准备工作流程与规范服务规范1、预定员每天早上10: 30开完班前会后迅速回到各自工作岗位。2、将负责的工作区域的卫生做全面的清扫。3、负责整理每天所用单据，客人的订餐记录。4、查看客户预定并落实下单情况。5、由当班领班检查卫生情况若不合格则返工重做。6、准备工作就绪，等候客人。第三章餐饮部服务流程与规范1、餐饮部责权职贝1.筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐 的各类菜单2.组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定 的成本标准生产优质食品3.控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的 菜品4.

45、向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务5.为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务6.向客人咨询各式菜品的质量， 米取有效措施进 行改进7.处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉 或抱怨8.严格按环境管理体系、 质量管理体系要求，做 好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作9.做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证 客人对菜品、环境满意10.做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存 放、保管和控制权 力1 .有权参与制定酒店经营战略规划并提出相 应建议2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提 出相应建议3.有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理 相关的制度4.有权参与策划并实施酒店

46、餐饮促销活动5.对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6.具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考 核、奖惩的权力7.具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出 意见的权力8.具有公餐饮部内部工作开展的自主权9.具有要求相关部门配合相关工作的权力10.具有对影响餐饮部工作的其他人提请处 罚的权力11.其他相关权力预订服务流程与规范服务程序服务规范问候客人1.问候客人(1)当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表不愿意为客人提供服务(2)客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表不愿意为客人提供服务接受:顷订2.接受预

47、订(1)迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号(若是住店客人)、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上(2)询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求(3)若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜(4)在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号(若是住店客人)、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要认得客人确认知会相关部门3.通知相关部门(1)迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单(2)确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管(3)未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可(4)有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长服务程序服务规范1.准备工

48、作(1)服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒(2)准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品(3)检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮(4)检查台布、餐巾是否干净，是否后损坏(5)检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2.铺台布(1)服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上， 平整无褶皱，台布四周卜垂部分相等(2)铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度准备工作3 .摆放餐具(1)圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等从正主人位按顺时针方向依次摆

49、放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条 直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷 子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷 子的中间处，且牙签的底边距桌边为 5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客 人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为 2cm；茶杯须倒扣在

50、茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为 2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘 与筷架须在RJ一直线上，饮料杯现倒放在杯垫的正中央(2)方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘问须放置压花纸 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在 同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷 子须垂直地摆放在筷架上，筷子

51、的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与 筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为 5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向 客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为 2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为 2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘f铺台布1F摆放餐具1!摆放物品1F摆放椅子1检查摆台与筷架须在R一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央4.摆放烟灰缸、火柴、鲜花(1)圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在 每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸， 且烟

52、灰缸边缘与转台边缘的间距为 7cm,其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里， 店徽向上将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象(2)方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客 人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5 .摆放椅子(1)圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的 座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌 上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与卜垂台布

53、的间距为 1cm(2)方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对 应冲齐，且座椅匕卜垂台布的间距为lcm6.检查摆台(1)工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况(2)若有不符合标准的地方，应及时改正服务程序服务规范理托将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在装托卜面。(1) 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要 头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使 托盘在胸前

54、随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不 可过大。(2) 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证 托盘不晃动，身体不摇摆。运托放托(1)放托时要两脚略微弓曲，右脚在前，左脚在后，右手扶 住托盘轻轻地向前推送到工作台面上，要注意掌握平稳， 不可由于用力过大造成托盘倾斜，在包厢内发出太大的 声响影响到客人的整体用餐情绪。(2)托盘平稳放到工作台面后，服务人员将托盘内的物品平 稳地端放到工作台上，再行为客人做具体的服务工作，比 如倒酒或是上菜等。无论是传菜员还是服务员甚至

55、是所有的餐饮管理人员均要做 到当托盘处于空托状态的时候，依然是要保持平托，不可将托盘放 下垂握，托盘内的水渍油渍会滴洒到餐厅的地面上，造成环境的不 雅和人员的摔滑等隐发的事故，甚至造成客人的摔伤，给酒店带来 不口预估的灾难，此点甚为重要收托餐巾折花 的服务程序与规范:服务程序工作步骤(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数;(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。基本要求(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬。注意事项(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5) 了解客人对餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外

56、，食指或中指向后 拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。 折叠前算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不 管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻 起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时， 要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时， 一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后 用一只手的大拇指、食指、中指三个指

57、头，捏住鸟颈的顶端，食指向下, 将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。服务程序检查铺台布服务规范1、在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布 有破损或有污迹，要更换。2、圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧 1/4周长的 位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力 均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服 务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依 次将台布铺完。3、圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居 桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。长台：台布下面一律向上，台布

58、之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部 分要均匀，做到美观整齐。4、铺台布一般采取的是抖铺法、推拉法和撒网法三种服务程序服务规范围挂接口*整理1、台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。 台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。2、如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。台裙接口不留在主位位置。3、整理台裙，使四周下垂均匀整齐。服务程序服务规范1、当客人入座后，看台服务员按照 先宾后主、女士优先的顺序为客人铺 餐巾。先后顺序2、侧身站在客人右侧，不可直面客站位人。3、用右手取出，在客人身后将餐巾取餐巾打开。抖巾4、用双手将餐巾抖开，注意不可太铺巾用力5、然后将餐巾铺在客人双腿上或是 将餐巾的一角压在展示碟下面并将 餐具整理整齐。服务程序服务规范1、当客人入座后，看台服务员按照 先宾后主、女士优先的顺序为客人脱 筷套2、侧身站在客人右侧，/、可直面客 人。服务顺序3、用右手取筷子，交左手，用右手站位打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出取筷4、摆在桌面上原来的位置，最后撤走筷套。脱筷摆筷服务程序服