浙江移动与客户的关系

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1、浙江移动与客户的关系目标客户定位目标客户，主动舍弃非目标客户的概念，取与舍的辨证客户忠诚与公司利润市场份额与顾客忠诚度从关注客户数量到客户质量的转变顾客满意与顾客忠诚顾客满意是顾客忠诚的前提，客户服务无小事。客户价值：客户价值包括卓越的服务结果、 一流的过程质量、 合理的服务价格、低廉的交易成本（服务的获得成本） 。我们追求客户利益最大化， 是追求全体客户长期利益的最大化， 使我们拒绝个别客户的需求的唯一理由是其需求与全体客户的长期利益相冲突， 在两者之间， 我们拒绝以牺牲全体客户的长远利益来换取个别客户的满意。客户满意与服务客户化服务客户化一小步，客户满意度一大步了解顾客顾客就是差异。 客户

2、化产品， 将每一位客户都视为一个单独的细分市场， 根据个人的特定需求来进行市场营销和服务组合， 以满足每位客户特定需求的是我们不懈追求的服务标准。 不同的客户群有截然不同的消费行为和需求， 不能用单一的方式来服务于这些用户， 要鉴别客户群体， 把普遍服务与大客户服务、 重要客户服务、 集团客户服务等区分开来。通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力， 提供以客户感知为标准的解决方案， 充分体现客户服务的差异化，保持客户服务的灵活性。员工满意度与顾客满意度服务质量质量就是企业的生命。 浙江移动的服务质量就是客户满意的程度， 我们追求完美无缺， 使顾客完全满意。客户 1的不满意等于 100的不满意

3、。质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。 “细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路服务质量与个人自尊质量是我们的自尊心。 高质量的服务是每一个浙江移动员工最终的存在价值， 是我们企业和个人生命追求和生活品味的体现，客户和社会是通过我们的产品及质量形成对我们的评价。服务质量改进服务客户化与成本为客户提供个性化和差异化服务并不必然增加成本，相反却可以降低成本客户经理的价值浙江移动管理的最主要的工作是确保企业中的每一个人都成为顾客代理人，不管是在网络规划、设备采购、服务产品设计或是在顾客光临我们的营业网点时都切实为顾客着想。客户经理队伍是实现客户服

4、务的人性化、人情化、人文化的保障，客户经理的素质决定客户服务的质量。拥有和长期留住一大批高素质的客户经理人队伍是浙江移动竞争力的根本。客户关系沿着消费价值连深度延伸的关系， 密切关注消费过程， 消费价值连思想在服务产品设计过程中的应用客户关系管理CRM 就是利用客户信息构建以实现高利润的客户关系为目标的应用和业务流程， 其基础就是对客户进行有效的细分。它是一切以客户需求为出发点的运营服务理念，是实现“客户化产品” 、 “数字化客户”的重要保障。 CRM 是我们竞争的利器。客户数字化是客户化服务的前提客户数据库建立的战略地位客户信息收集与日常工作，倾听顾客因为顾客在变化，所以要坚持倾听顾客意见，

5、即使拥有100 %的顾客满意，你也必须倾听并改变一一即一旦顾客改变他们的期望，你就随着他们的变化而变化。在以后的经营发展过程中，公司必须确定、建立并不断加强“倾听”岗位，从组织机制上保证与顾客的充分沟通。所有中高层管理者必须保证亲自与顾客沟通的习惯和制度上的被要求。客户意见处理投诉服务是客户的一种“天经地义” 的权利。 客户投诉是客户对公司关爱的表现， 是公司与客户交流沟通的主要形式， 我们衷心地欢迎并为客户投诉提供尽可能的便利， 把每一次投诉当成改进的机会。我们坚信：挑剔的顾客是造就世界一流通讯企业的必不可少的条件。客户数据仓库的深挖、共享业务信息系统的使命客户接触（服务网）客户接触过程是我

6、们为客户创造价值的过程的一部分。 服务措施的设计与推出要以满足客户需求、 为客户提供有价值服务为前提。不能把服务工作流于形式， 要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到人情化、 人性化和人文化的服务， 各地在当前的数据业务推广中要体现出本地化、实用化和个性化的特色。硬件接触界面一线服务硬件营业厅的形象，就是公司的形象,在厅内的每一个细节，都能折射出公司服务管理水平的高低。软件接触界面一一一线服务语言、举止、精神风貌等客户沟通共同的心理体验有效沟通的前提语言与沟通业务流程设计要通过BPR!立以客户为中心的服务体系和作业流程。顾客价值最大化和公司利润最大化的统一根源于公司运

7、营战略设计， 没有基于服务利润练的科学的运营战役略设计就不可能同时实现两个目标， 也不可能实现任一单个目标。 我们坚信： 顾客获得的最终价值超过服务提供商的成本是利润实现的前提。业务创新创新之旅是一个永无止境的螺旋型上升的过程，要想达到创新的彼岸，就要以创新推动创新，实现持续的创新。客户认同、绩效是检验创新、衡量创新的唯一标准。客户接触（通讯网）网络就是服务， 是公司提供的最基本的一项服务。 用户最经常接触的是我们的网络， 而不是营业厅和其他。因此，公司服务的好坏，最基本、最直接的体现就是网络。网络优势是公司最大、最有力的竞争优势，是我们的留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段，是我们我

8、品牌所必须强调和突出的特征网络规划与网络建设网络建设要把握集中化原则和安全畅通原则。 集中化建设的指导思想是： 设备集中化， 管理一体化、现场处理区域化。建设内容包括网络管理集中化、客户热线服务集中化、 业务管理集中化和企业管理集中化， 最终实现企业管理一体化， 实现生产与管理的联网， 提高决策的自动化程度和决策的效率以及可靠性。集中化建设要与管理模式改革相结合， 要逐步推进管理体制改革。 改革管理体制和业务流程，继续对ISO质量管理体系进行全面整合，达到多种业务管理一体化、生产系统与管理系统一体化。 通过 “扁平化” 改造， 以充分授权的、 自治的项目团队代替宝塔式的科层制管理体制，以任务为

9、中心，实现对市场和环境的快速应变。安全畅通原则主要包括网络运行、 应急通信和机房管理的安全。 要通过建设三个网管体系和HLR热备份，保证网络安全运行；多途径地保证支撑系统稳定运行，为业务发展、客户服务提供良好有效的后台支撑。 建设应急通信系统， 加强应急通信能力， 做到市场与网络联动，主动地做好节展会期间的通信保障工作， 吸收话务量。还要注意机房的安全工作， 要有专人负责，防止出现安全事故，保证生产建设顺利实施。网络质量网络是一项基本服务，是收入的重要保证，我们要改变过去以地理覆盖、人口覆盖、数字指标为依据的评判标准， 建立外部以客户满意为标准、 内部以话务吸收为标准的内外相结的评判体系，确保

10、我们的网络优势，不断提升品牌价值。网络运行稳定性建立了以用户感受评估网络质量为重点的网优考核体系， 在保证网优日常化、 测试制度化的基础上，分阶段、有重点地开展了专项网络整治优化，逐步从顺畅通信向高质量通信发展。网络的清晰度实施了网络提速工程加快了全覆盖和立体网络覆盖的建设进度，在重要城市和商业中心建设了GPRSR络，促进了从低速话音通信向高速信息服务网络的发展网络的其他可感受到的质量网络的传输能力、内容信息化是以网络化为前提的， 只有把网络这块基础设施建设好， 并且达到一定的信息化水平，信息化才有了发展的基础。技术创新网络运行质量监测推进集中化建设和电子化管理，强化网络实时监控的能力和对客户需求快速反映的能力。客户网络投诉网络故障处理网络优化