深圳某项目物业管理方案(doc 73页)

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第75页 共75页深圳彩田梅园物业管理方案深圳市金地物业管理有限公司编制目 录序 言 2第一章 彩田梅园物业管理服务理念 2第二章 彩田梅园物业管理运作模式设想 7第三章 物业管理的服务内容 14第四章 员工培训与管理 24第五章 物业管理各工作流程 31第六章 应建立的管理制度和档案管理 34第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 42第八章 业户服务 43第九章 社区文化活动设想 48第十章 开办费及管理费用成本测算 58序 言由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司开发的彩田梅园，位于深圳市梅林区，占地

2、面积7.08万平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。针对深圳利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司对彩田梅园的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，金地物业管理有限公司在此提出对彩田梅园服务和管理工作的构想和实施方案。金地物业公司认为服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理

3、细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2支持和促进彩田梅园的商业物业的招租工作；3确保彩田梅园物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；2实际、可行：符合彩田梅园的实际情况并注重可操作性。3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。第一章 彩田梅园物业管理服务理念彩田梅园作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结

4、合彩田梅园业户的特征，针对诸多层面，我们确立了彩田梅园物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在顾问管理期内，使彩田梅园环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物鳄鱼有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为彩田梅园租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：演绎金地物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施（一）、演绎金地物业管理品牌彩田梅园虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司将利用自身

5、雄厚的管理实力，选拨高级顾问管理人员进驻彩田梅园，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合金地的企业文化，创立具有特色的物业管理品牌。（二）、建设规范管理专业队伍在实施彩田梅园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司物业管理模式与商务信息服务及高度智能化管理全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。（三）、实施酒店物鳄鱼服务管理1、全面导入酒店式物业管理在彩田梅园将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的

6、业户服务。比如我们将考虑创造性地在彩田梅园的主入口大堂设立酒店式前台，配备专门的服务小姐与门童，完全按星级酒店的标准迎送进出彩田梅园的业主和客人，充分体现作为彩田梅园业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造

7、）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满

8、足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、

9、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务诫条）： 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行

10、物业管理服务。（4）业户服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会彩田梅园家园感。2、实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面

11、（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等）全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合彩田梅园实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。（四）、提升管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业文化我司根据彩田梅园的客户定位，就是彩田梅园环境要富有个性风格，彩田梅园规范要高度一致，彩田梅园业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业

12、文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在彩田梅园绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1） 关注员工和业户不同层次的需求；（2） 环境建设中人性化因素的融入；（3） 对业户“深度关怀”；（4） 现代物业人文精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来彩田梅园的人文环境十分适合用这种

13、具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我司将在彩田梅园的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；彩田梅园清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使彩田梅园住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施MIS

14、、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对彩田梅园所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司CIS设计室将对彩田梅园进行形象设计。该设计内容包括彩田梅园标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，彩田梅园将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对彩田梅园实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计

15、算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将协助公司充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高彩田梅园的物业管理水平。5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行彩田梅园规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是彩田梅园治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业

16、人防相结合，确保彩田梅园治安防范万无一失。第二章 彩田梅园物业管理运作模式设想彩田梅园物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：（一） 管理架构我司在后续的物业管理顾问服务中，将针对彩田梅园的特点及管理要求，结合金地物业先进管理念和现代经营模式，协助利丰物业公司（暂名）确定管理运营的管理架构。1. 彩田梅园物业管理外部组织架构深圳市政府主管部门利丰物业公司（暂命名）深圳市金地物业管理有限公司 顾问、指导监 督 指协 调彩田梅园管理处 导 彩田梅园管理服务 外部组织架构说明：1、我司对彩田梅园实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对

17、花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、深圳市利丰物业公司（暂命名）和我司构成监督协调关系。2. 彩田梅园物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到彩田梅园首年管理的实际情况以及成本控制的需要，我司对利丰物业公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：利丰物业管理公司彩田梅园管理处 工程部财务部综合服务部安保部会 计出 纳客服组环境组安管队运行组维修组行政组车辆管理房屋管理治安管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理客户服务内部组织机构设置思路：1、设置原则：精干高效、目标管理有利于利丰物业管理有限公司对彩田梅园管理处物业管理服务项目实行计

18、划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。日常管理的人员编制：岗位/职务 人数管理处经理 1财务内勤（出纳） 1会计 1工程主管 1综合服务主管 1安管主管（队长） 1客服助理 5维修员 8行政人事管理员 1后勤管理员 1安管员 34厨工 1合计 56（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建

19、立一个有效的管理运行机制。深圳金地物业管理公司 指导 反馈金地物业公司项目顾问经理利丰物业公司 指 指 反计算机辅助管理系统 标 导 馈彩田梅园管理处经理（主任）服务地点客户服务中心 反馈 命令部门员工部门主管 督 导 重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有金地物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按金地物业制定的各项管理指标，利丰物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明

20、确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2

21、)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，

22、并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证彩田梅园管理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机

23、制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。（三）具有金地特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，金地特色的考评考绩体系亦将在今后的彩田梅园物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。1.考评考绩的基本思想(1)考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更

24、趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。(2)考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。(3)考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。(4)考评考绩的标准公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2.金地考评考绩的特点(1)目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2)制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由

25、专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。(3)充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。 第三章 物业管理的服务内容本节主要阐述彩田梅园项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（

26、一）彩田梅园花园安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、 治安管理（1）治安工作的特点及主要任务特点：A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、 物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安

27、工作最明显的一个特点。C、 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、 软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。 主要任务：A、 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B、 安全巡检。定时和不定时地对

28、物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C、 停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。E、 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、 与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施（1）安保部的组织结构固定岗门卫岗机动岗保安部彩田梅园管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的班组设置为：（2）合理安排治安岗A、电梯服务：

29、服务前台小姐、门童二班倒16小时值班（视实际需要） B、智能监控中心三班倒24小时值班 C、地下车库入口三班倒24小时值班D、小区巡逻岗三班倒24小时值班 E、小区入口大门三班倒24小时值班F、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。（3）加强非办公时间门岗的监控力度A. 人流出区控制图门卫岗值勤业户问 候询问后、登记询问后、登记进入彩田梅园来访客户进入彩田梅园（ 跟踪观察）其他人员进入彩田梅园 （跟踪观察）B. 图人流入区控门岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行C. 物流出区控制图门岗值勤用户所带物品询 问执用户证明执管理处开的

30、放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。 （二）车辆管理 车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、 位置规划 车辆可分为机动车

31、和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，彩田梅园管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区非机动车区汽车区摩托车区2、 内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：（1） 了解用户车辆情况，实行便捷停放（2） 实施停车专用车位制度（3） 物业道路设减速坡，限制车辆速度（4） 严禁无牌车进入停车场（5） 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定 （三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实

32、践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1、 宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1） 物业防火工作的各项有关规定；（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己

33、的职责任务；（2） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、 日常检查（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、 让用户参与物业的消防管理（1） 组织物业人员开展消防演习。（2） 请消防支队做有关知识讲座。（3） 成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。4、 消防报警特殊处理程序 火

34、警扑救义务消防队员调度中心值班人员 通知 往现场消防119 报警 往现场 管理处主任 往现场报告 公司领导 掌握现场情况报告 往现场出事用户 通知 （四）彩田梅园项目环境卫生及绿化管理 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在彩田梅园项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将

35、切实做好以下几项工作：1、 全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证彩田梅园项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。2、 环境管理主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。备注：彩田梅园环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责

36、对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。 （2）组织结构管理处经理清洁督查环境组主管用具保管保洁公司领班机动清洁工广场清洁工大堂清洁工楼面清洁工外墙清洁工（3）16小时保洁制度物业实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高

37、于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。3、垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（五）设施、设备的维修与维护高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合彩田梅园项目的实际情况，把金地在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有

38、效而完善设备管理模式。此外，我们将在彩田梅园项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。1、 机电设备管理的基本原则(1)、 物业设备设施的管理采用金地安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。 制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维

39、护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录，其中主要设均将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。(2)、 建立完善的设备编码及标示方案A、 根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B、 制定含有设备编码编号的设备总览表。C、 依设备总览表设立设备卡并执行设备责任人制度。D、 对于标贴明显的将导入金地视觉标示系统。E、 机电的编号编码由公司工程部统一进行。(3)、 主要设施设备将建账册、建

40、立设备台账A、 设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B、 工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论督促建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。(4)、 建立完善的质量记录体系A、 任何工作做到有据可查。B、 以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C、 完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。D、 利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对彩田梅园管理处形成有力的技术支持。(5)、 技术资料的管理A、 对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一

41、手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B、 工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。(6)、 有关设备类钥匙的管理A、 定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B、 设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。C、 设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。(7)、 技术工种的管理因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。2、 设施、设备的维

42、护管理物业的公共设施、机电设备的维护管理采用金地成熟完善的管理模式。A、 消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。B、 设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。C、 拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥金地物业公司的电梯管理技术特长，技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。D、 建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设

43、备管理人和设备管理责任人。E、 对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入金地CI视觉标示系统，充分显示金地的规范化管理模式。3、 增收节支，不断提高管理水平(1)、 增收节支措施A、 经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B、 努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C、 加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D、 加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。E、 物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节

44、约用电，减少公用电费支出。(2)、 提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、 提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B、 配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C、 继续完善配件的供应商体系。D、 配备用于高空作业的液压升降台。E、 加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F、 维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。G、 建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H、 实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。I、 成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故

45、障。第四章 员工培训与管理（一）员工的培训1培训目标为把彩田梅园管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班

46、、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查

47、员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、 训练程序、方法；C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、 训练内容（技能、意识、操守等）；E、 训练地点、时间以及经费预算；F、 效果追踪的方式、时间、执行者；G、 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为

48、主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4培训计划为确

49、保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解彩田梅园管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核

50、对彩田梅园物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模

51、式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉彩田梅园管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟

52、悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以