浅谈客户关系管理中的客户满意度

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1、浅谈客户关系管理中客户满意度白娟（运城学院 信息管理与信息系统 1106）【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低绪论 现代市场营销是以顾客导向为理

2、念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠

3、地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。 当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满

4、意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。一 顾客满意度 顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。 质量发展到

5、今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营的全过程，从制造导向进入市场导向。到了20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究和尝试。经过不断的探索，形成了共识：顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为中

6、心的价值取向。就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。至此，顾客满意已经形成了一种全新的大质量观。(1) 顾客满意度概述 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验.顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客

7、满意。(2) 产生背景 1.顾客满意是经济发展的必然 2.顾客满意是以人为本观念普及的必然结果 3.顾客满意是企业永恒追求的目标,顾客满意调查为企业带来什么? 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素AberdeenGroup 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85%HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客XeroxResearch 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够YankeeGroup随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品(3

8、) 级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅

9、企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 2不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 3不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此

10、既说不上好，也说不上差，还算过得去。5较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 6满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何

11、遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。(4) 顾客满意度评价指标确定的原则 尽管各种行业所对应的顾客满意的具体含义有所不同，但它的评价指标的设计与别的行业一样具有其必须遵守的几个基本原则。全面性原则：要求测评指标必须全面，否则就无法完全准确地反映顾客的满意状况。重要性原则：强调在产品或服务各类属性的每一个侧面都

12、应选择对顾客而盲最重要、最能代表该侧面的测评指标。区分度原则：要求测评指标可以分化出来并能独立存在。效用性原则：用作测评的指标体系必须能够反映顾客的满意实态，否则这些指标是无效用的，必须剔除。二 顾客忠诚度的影响因素 在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：(1) 产品和服务让渡价值的高低 消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的

13、期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。(2) 消费者的情感 消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情

14、感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。(3)对服务成功或失败的归因 这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况

15、描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。(4) 对平等或公正的感知 消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更

16、合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。三 CRM在提高客户满意度中的作用 CRM系统中的客户服务模块是帮助企业更好的解决客户服

17、务水平，评估客户满意程度的理想工具。我们以八百客的800APP-CRM客户服务模块为例给大家介绍CRM系统如何来帮助企业提高客户满意度的。造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给企业的持续发展造成了极坏的影响。下面我们来介绍一下都有哪些功能可以解决以上问题。1、客户服务请求功能可以有效的将客户提出的所有期望都记录下来，这时再通过客户服务请求分析功

18、能就可以看到客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品，这些数据就是我们企业研发新产品或新功能最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大的满足了客户各种急需的需求，也大大的提高了客户对企业的满意度和忠诚度。2、出现客户服务请求时能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差，是每个客户都期望享受的服务，这就给客服人员带来了非常大的考验，能否使客户满意决定着企业的成败。应用客户服务请求处理功能，系统可以自动记录客户的提交时间，总处理时长，是否解决等信息，这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题，也可以在超时未解决的情你况下通知相关负责人来亲自处理，有效缩短了客户问题的处

19、理时间。当然了，如果我们还提供给客户高级客户访问功能，使客户能够随时知道自己问题的最新处理进展，客户会更加满意。在处理完 问题后，系统自动发送通知邮件告知客户问题已处理，并自动收集客户的确认意向及客户满意度情况，也可以大大提高客户的满意度。3、客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平，如果您应用了知识库功能，那么您会发现每个客户服务人员的服务能力一夜之间就能够飞快的提升了，知识库功能并不是让每个客户服务人员都将问题的最佳答案都完成背下来，而是提供清晰方便的目录索引和查询功能，每次遇到棘手的客户问题，只需要点击几下鼠标，完美答案就呈现在眼前，这时候想不成为客服精英也难呀。4、大多数

20、企业都是在国家法定工作时间为客户提供服务的，但是客户在此时间外一样会遇到问题，靠7X24小时的服务确实能减少客户的痛苦，可是对企业来说代价太大了。不过您不用担心，在线知识库功能和在线客户反馈功能是可以满足您的需求的。在线知识库功能可以让客户自己查询问题的解决办法，尝试自主解决，而在线客户反馈功能还支持客户在没有客服人员支持的情况下自助提交服务请求，使您的客户永远享受完美的客户服务体验。四提高顾客满意度的必要性分析(1)加入WTO后竞争的加剧 中国加入WTO后，中国市场将进一步开放，许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等，将加快抢滩中国市场的步伐和扩大其市场范围，一场激烈的行业竞争将不可避免，

21、争夺市场份额、争夺顾客将是这场竞争的焦点。为此，中国企业必须从现在起彻底改变其经营理念，真正树立“以顾客为中心”的经营宗旨，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，注重顾客资产的建立。否则，将在和跨国企业争夺顾客的竞争中很快失去竞争优势。1.“入世”带来的机遇加入WTO后中国零售业虽然面临着来自观念、人才、管理、技术、市场等多方面的挑战，但更庞大的消费市场、全球电子商务发展带来的多角度竞争、个性化服务和全方位销售等又给中国的零售业带来了巨大的市场机遇。（1）入世将提高我国零售业的国际竞争力。入世后，外国著名零售集团进入中国将是畅通无阻，外商进入的数量、质量都会大大提高，中国零售企业面临更多的国际著名零售

22、集团的竞争挑战，出路只有两条：一是破产倒闭，二是竞争成长。它的直接结果是塑造中国真正能与国际零售集团抗衡的零售企业。（2）入世将推动我国零售革命的深化。入世后，诸多零售业态会以连锁方式、规模化地进入中国，传统的零售业必须进行战略调整和业态转型，并探索适合中国国情的、与世界零售集团抗衡的新的业态组合与创新形式。（3）入世将冲击我国旧有的零售业机制。在我国企业机制的转换过程中，零售企业的变化速度很慢，加入世贸组织后，一是企业机制滞后的企业会出现负效益，竞争或是使其尽快转换机制，或是使其濒临倒闭的边缘，进而被新机制企业兼并或合并；二是通过与外商合资的方式进行企业改组和机制转换。外力的作用会冲击国有商

23、业的变革惰性。（4）入世将有利于创造良好的零售业环境。入世后，会有更多更好的商品进入中国，会有更温馨、更特色化的商店出现在城市的大街上。这样，一方面会带动厂家生产更吸引人的商品，并使其标准化、优质化和条码化；另一方面会带动消费者成为高水平的顾客，使他们在全球范围内选购商品，提高商品的鉴别水平和文明购物的风尚，增加购买与消费能力。2.“入世”带来的挑战 入世后极具竞争力的国际零售业巨头无疑会对我国零售业市场造成巨大的冲击，甚至有部分企业会无法生存而遭淘汰。（1）入世将使外国零售业分割中国市场份额。随着加入世界贸易组织，诸多世界著名零售集团会以合资或独资的多种形式进入中国，由于他们拥有较强的竞争实

24、力，会在中国零售市场不断扩大市场份额。在中国零售市场日趋饱和、大型零售业销售额增长处于停滞状态下，外国零售业将对中国零售业形成较大冲击。（2）入世将使中国零售业绝对利润和相对利润下降。入世后，会有越来越多的真正的世界零售巨头进入中国，中国零售企业也有着与其合作、合资的持续热情，他们会占据城市商业街区的黄金地段，分割我国零售企业的市场利润，导致部分利润流向外方，中国零售业的绝对利润额可能会减少。同时，外国零售企业的大量涌入，会使零售业竞争更加激烈化，如果没有相应的市场规则，价格大战不可避免，这样会使中国零售业利润率进一步下滑，进入到微利和零利时代。（3） 入世将使一些中国零售企业关门倒闭。入世后

25、，诸多著名零售集团涌入中国，必将使体制落后、机制不灵活、经营效益差的企业陷入困境，政府也不会为其进行没有回收希望的投资与扶助，这样必然导致一些零售企业关门倒闭，破产重组。（2）消费者消费模式的改变 消费者购物选择模式由注重价格、质量、服务、品牌逐渐向注重零售商转变，这实际上就是由偏重产品的某一方面属性利益向权衡产品的综合利益转变。也就是说顾客越来越倾向于“物超所值”的购买选择，并不特别追求品牌，这一方面由于市场上的同一产品的品牌越来越多，且无多大区别，只是名称不同而已，从而削弱了品牌在顾客购买决策过程中的影响力；另一方面消费者越来越成熟，购物选择中更注重利益、实惠，并不计较品牌。随着零售商的壮

26、大、完善，以及数据库在零售商中的应用，零售商相对于制造商而言，更贴近顾客、更了解顾客、更能满足顾客的整体需求、更能为顾客提供长期、便利的服务，因而在顾客的购买决策中的影响力越来越大。顾客购物首先考虑的是选择哪家零售商，然后再考虑选择哪种品牌。而顾客在选择购物地点时，最重要的决定因素是能否让其满意，满意则买，不满意则改变购物地点，进行重新选择。因此零售商能否成为顾客购物地点的选择对象，关键是要有较高的顾客满意度。（3）培育忠诚顾客的需要 现代营销理论认为，顾客资产是企业最重要、最有价值的资产。在这种理论的指导下，很多企业奉行顾客导向这一营销理念，目的是了解顾客、创造顾客满意、培育忠诚顾客，从而建

27、立强大的企业顾客资产，为企业创造源源不断的利润，实现企业的目标。企业利润的主要源泉和企业顾客资产的主要支撑是企业的忠诚顾客。因而培育企业忠诚顾客就显得非常必要。顾客是否忠诚、是否愿意成为零售商永久的顾客，关键看其是否满意。（4）适应由交易营销向关系营销转变的需要 交易营销和关系营销的最大区别在于，交易营销关注吸引顾客，看中短期利益，而关系营销则关注提高顾客忠诚度，看中长期利益关系，其实质在于在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。随着竞争的加剧，关系营销将成为21世纪营销的一大发展趋势。由于消费者分布广泛、需求多变、每次购买数量较小等因素影响，给零售商开展关系

28、营销增加了一定的难度和成本，但从长远来看，零售商必须顺应由交易营销向关系营销的转变。通过提高顾客满意度，吸引新顾客，维系忠诚顾客，建立零售商和顾客，特别是长期忠诚顾客之间的长期关系，进而形成企业庞大的顾客资产，这不仅有利于企业当前的发展，更有利于企业未来的发展大计。五 测评模型例子一针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。该模型中把消费体验过程分成了三部分品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满

29、意度，可减少抱怨，提高忠诚度。从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。例子二运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，

30、将有限资源投放到最有效的方面；为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户市场细分策略。六 其它相关 满意与忠诚的关系感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗？满意程度和消费者忠诚是什么关系呢？哈佛商学院的厄尔萨塞同其学生弗雷德里克莱希赫尔德的研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系，这种关系的取向会因为行业的不同而不同。20世纪80年代，施乐公司通过广泛的顾客研究发现，在顾客满意等级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（基本满意）的顾客再次购买施乐公司产品的可能性大6倍。进一步的研究取得了如图18-2所示

31、的更有广泛意义的结论。可以看出，在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。这一发现告诉我们：必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化

32、。原因主要在于三个方面：第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程，通过研发改进产品等；第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。问道网企业版客户满意

33、度调查使用流程1 创建客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立创建。支持多种题型；2 根据模板创建问卷， 同一模板，可以创建多次问卷，多次测评可进行对比分析；3 可导入客户样本， 进行邮件传播，也可生成调用代码，部署网站4 生成满意度指数，缺口分析，样板分析，平均分等报告，可导出excel ,pdf,word 等格式5 多次测评， 生成对比分析报告，掌握变化。 什么时候要测评客户满意度 当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。 当你需要强

34、化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。 当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。参 考 文 献1 齐佳音,韩新民,李怀祖. 一种新的客户-企业价值评价体系的设计J. 管理工程学报. 2002(04)2 王健康,寇纪淞. 客户关系管理价值链研究J. 管理工程学报. 2002(04)3 齐佳音,韩新民,李怀祖. 客户关系管理的管理学探讨J. 管理工程学报. 2002(03)4 张玉林,仲伟俊,梅姝娥,刘靖. 客户档案知识的挖掘方法研究J. 管理工程学报.

35、2002(03)5 齐佳音,韩新民,李怀祖. 我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析J. 管理科学学报. 2002(04)6 安起光,孟庆春. 社会福利最大化与消费者效用最大化的关系研究J. 中国管理科学. 2002(02)7 周水银,陈荣秋. 基于Internet的客户关系管理研究J. 工业工程与管理. 2002(02)8 韩经纶,韦福祥. 顾客满意与顾客忠诚互动关系研究J. 南开管理评论. 2001(06)9 郝丽娟,刘荣华,胡宁波. 追求客户满意度是质量管理的新课题J. 认证技术. 2012(05)10 李晓鸿,张利. 电信行业客户满意度测评模型的建立J. 西安邮电学院学报. 2012(03)11 吴丽娟. 基于结构方程模型的建筑企业核心竞争力影响因素分析J. 商业经济. 2012(03)12 钱浩韵. 中国移动满意度调查分析J. 江苏科技信息. 2011(09)13 厉建超. 3G业务影响日益突出2010年三大电信运营商年报综述和未来趋势预测J. 中国电信业. 2011(04)14 张哲. 移动商务顾客满意度测评体系研究J. 中国管理信息化. 2010(20)15 朱中平,姚建. 基于AHP移动通讯客户满意度评价的实证研究J. 企业经济. 2009(09)