酒店前台接待及客房服务员岗位流程
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酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程 1 电话接听 咨询接待 1 电话响 3 声必须接听 电话接通应说 您好 XXX 酒店 2 一接来电 敬语当先 比如 您好 请讲 感谢您的来电 再见 等礼貌用语 特 别注意的是 任何时候都不得先于客人挂断电话 3 通话当中 时刻保持微笑 对方 听 得到 4 通话时 嘴里不可嚼东西 是不尊重别人的行为 5 客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时 要以虚心的态度聆听 答应客人将此事转告相 关领导 切不可拒绝或中断通话 2 负责预定销售客房 6 接到客人的预定客房电话 使用标准用语接听电话 7 询问定房人的姓名 先生 小姐 请问您贵姓 请稍候 8 查看电脑入住率 是否接受入住 抵达时间 所需要房型 及大概入住的天数 9 接受预定 与来电者确定信息 订房者姓名 入住客人姓名 单位 入住和离店时间 房间 数和房型以及房价 10 与订房人确定付费方式和联系方式 以方便联系 11 向订房人复述全部纪录并做确认后 录入前台电脑系统 感谢订房人来电 12 如非常重要的订房信息 需写交班本向下一班接班工作人员交班 做好准备事项 三 办理客人入住 退房流程 1 客人进门 前台负责接待 要先说欢迎语 再说问候语 最后询问客人需要 2 接待服务要做到语调柔和 亲切 请 字当头 谢谢 收尾 对不起 常挂嘴边 送客人不忘说 再见 3 根据客人需要 为其介绍房间类型及收费方式 4 确认入住后 仔细核对期有效证件 身份证 护照 驾驶证 港澳通行证 士兵 军官证 后 复印并录入电脑存档 5 确认客人的入住天数 向客人明列其需要缴纳的押金或是房租 确定支付方式 6 向住客开押金单 收据 住房通知单以及房卡 最后温馨提示房客宾馆里的注意事项 7 OTA 客源入住后 及时登记好财务提供的网站住客登记表 7 根据客人需求 在电脑系统管理中或是交接班中 注意房客的代办事项 请勿打扰 查无 此人 等事项 8 前台要与楼层随时核对房态 以免在租住过程中 出现失误 9 每天下午 13 00 为前一天 更久 房客的退房时间 如果需要退房的房客当天 13 00 后 18 00 前未退房者 按超时收取其半天房租 如超过 18 00 未退房者 再按全天收取房费 10 距离退房时间半个小时的时间 从楼层服务员处了解或是电话询问房客 X 先生 小姐您 好 这里是前台 请问今天还要续住吗 是否要退房 注意分类退房房客和续住房客 11 客人办理退房手续 需收回押金单 收据 房卡 并通知所在楼层服务员查房 有偿使 用物品 家私配置是否有缺少或损坏 并根据电脑或是工作表单记录 详细核对房客应付房 租或其它服务费用 并向客人明列其消费明细 扣除消费费用 退还其房间押金 叮嘱客人慢 走 欢迎下次光临 12 客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开 如客人需要加开金额 需加收 20 税点 开好发票后登记好在发票登记表上 注意事项 1 当天早晨为退房高峰期 客人较多时 接待工作应忙而不乱 办理第一位 询问第二位 再招呼第三位 2 办理退房时 定要仔细核对客人的押金单以及房号 如有给过务必要向客人收回 A 每间客单都要备注前台所提供给客人的物品 因此房客的住房资料一定要详细登记 B 如若房客在住房过程中 遗失物品 此房卡赔偿由客人负责 C 如若退房时 前台末向客人收回所有给出物品 造成房卡遗失 则此赔有当班办理退房手续 的员工负责 D 因此 早 晚 夜交接班人员要根据当班的住房率 仔细核对房卡 房态 3 电话通知客人退房时 对当天还要续住的房客 则要顺便通知房客 方便的时候要到前台 缴纳当天的房租或是押金 5 每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者 QQ 6 每班次每天中午 11 点开始微信群报餐 11 30 将报餐人员发给我厨师 下午 17 点开始 17 30 报数厨师 4 整理当班账目及备用金 1 每个班次已平的账都需当班结算 不可留到下个班次 2 将统计好的当班营业额 填好收入支出表格 备注等 投进收入固定的保险柜 3 当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额 接班人员清点数目 五 解答客人疑问 处理客人的投诉 意建和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉 2 换位思考 能转换角色 设身处地的为客人考虑 3 在不违反规章制度的前提下 尽可能满足客人的需求 4 宽容 忍耐 无论任何原因不和客人争辨 把理让给客人 5 尽量维护客人的自尊 哪怕错在客人 也尽量 搭梯 让客人下台 6 维护酒店的形象和声誉 原则问题不放弃立场 但时刻注意语言的表达方式 A 表情要自然 大方 不要惊慌失措 更不可心不在焉 B 语调要柔和 说话声音不可过大 用商讨或是询问的口吻与客人交谈 C 谈话的体态 与客人商讨时 动作不可过大 不要手舞足蹈 更不要用手指人 双手不可交 叉放在胸前 7 对客人的任何意建和投诉 均应给予明确合理的解释或是交待 对于事态严重者 则要即 刻报告给上级领导 8 对客人提出合理建议 批评和投诉表示感谢 并向客人解释 在部门条件成熟的情况下 我们会采纳的 注 理性的看待的客人的投诉和批评 则反应酒店员工的最佳职业素养 客房服务员岗位流程 一 整理工作间及工作车 1 备好工作车 车上放每天准备更换的棉织品和消耗品 工作车在工作时一律挡在所清扫房 间的门口 车上物品码放整齐 拿取方便 不脏不乱 保持窗帘和抹布袋干净无破损 二 记录布草使用情况 1 每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量 未如数送来的布草要及时跟进 三 打扫客房卫生 为客人提供服务 1 每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理 2 卫生工作要严格按操作规程进行 卫生工具要注意保养 不得混用 4 清理房间严禁摆弄宾客物品 必须移动时 要恢复原状 清理后要注意锁好门窗 确保宾 客财务安全 5 客房清扫的一般顺序为 先打扫已退房间卫生 再打扫续住宾客房间卫生 6 清理房间要按照操作程序进行 具体做法是 1 敲门 把工作车放到所要打扫房间门口 站立的姿态要端正 用中指轻敲房门三下 报名 自己的身份 服务员 敲门的力度要适中 不能太轻也不能太重 轻了客人听不见 重了让 人感觉不礼貌 三四秒如房内没有回答 再轻敲三下 用总卡把门打开 打开之后 将房门推 开三分之一 再敲三下门 如发现客人在睡觉 就不用敲门通报 也不能进房 而是将房门轻 轻关上 如发现已惊扰即道歉 退出房间 关好房门 如客人在房 要立即礼貌的询问是否可 以进行工作提供所需服务 2 拉 清扫房间时 必须先拉开窗帘 打开窗户 拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损 坏的现象 如房间有异味 可喷洒空气清新剂 3 倒 倒烟缸和垃圾桶 倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭 以便消除隐患 注意 不要把烟头倒进马桶里 另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍 4 撤 撤出用过的脏杯子 及时更换或刷洗 撤床单 被罩 枕套放入布草袋里 并拿干 净的放回房间 如有损坏布草及时送回库房 清扫卫生要注意的问题 1 不能用客用毛巾当抹布用 2 撒垃圾时 不要把客人的东西扔掉 3 发现住客房少棉织品 口杯 要及时询问客人 客人不在 交给下一班 4 浴室发现任何工程问题 要及时报修工程部 来不及维修 一定要把坏的东西保存起来 以便及时修好 不能乱扔 卫生间的卫生标准要达到 玻璃台 面盆 恭桶三大件整洁光亮 无毛发 水锈 水碱 瓷砖 墙面无尘土和水迹 灯具无尘土 口杯无水碱手印 地面无死角 7 早班把大院 卫生间 楼道打扫一遍 8 淡季时期每个星期做大清卫生 由店助负责带队监督 4 收集和记录维修单 1 客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用 如有问题记录维修单 及时送维修 并确保正获得处理与跟进- 配套讲稿:
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