餐厅新员工培训计划
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培 训 计 划 1 公司规章制度 2 托盘 斟酒 铺台 摆台等基本原理 要领 练习 了解与认识餐厅部的基本具器设备 3 餐厅服务程序 预定 铺台面 铺餐具 4 班前会 餐前复查 5 餐间服务程序 6 餐后服务程序 7 了解本餐厅的特色菜肴 8 练习整套服务程序 9 开档工作 收档工作及卫生情况讲解 10 企业对培训人员的评估 一 规章制度 服从及执行上司的指令 同事间严禁相互争斗 在指定通道进出 不得把制服带出 离职前应交所有财物 拾到他人财物应交上司 未经公司同意不得擅自动用娱乐用品 节 约用水 电 工作时间不得与亲友会谈 如有特殊应在指定地点 上班时不得打私人电话 注意个人卫生 上班时不得洗澡 更衣室不得放易变质食品 贵重物品上锁 不得私吃 私分客人食品 严禁索讨小费 严禁同客人发生争执 严格遵守保密制度 仪表仪容 1 保持头发清洁 不染色 2 不理奇异发型 不披头散发 3 化淡妆 不使用浓烈香水 不留长指甲 不涂指甲油 4 工作制服整洁 平整 5 除了婚戒 其余首饰不外露 6 保持皮鞋光亮 五色袜子或淡灰色 7 佩带标牌 遇到上司应主动打招呼 同客人讲话应目视对方 交谈时应不时用礼貌语 进房应先 敲门 消防知识培训 发现火时应保持冷静 利用附近消防器材进行培训 二 托盘 1 六个点 不靠胸 有一拳之间 2 托盘一律 用左手 左手弯曲 掌心向上 五指分开 托在盘底的中心部分 掌 心不要贴于盘底 手指 手掌 手腕同时受力 托盘平托于胸前 托盘端起后不 要伸太远 也不要贴于胸 一般以距胸 15CM 为准 托盘行走同时 头要正 肩 要平 身体要直 脚步轻而稳 右手随着步子自然的小幅度的摆动 3 使用托盘要领 用之前要擦干净托盘 高的和重的放于托盘内侧 A 保持托盘干净 靠近自己身体 轻而矮的放在托 盘外侧 B 防滑 不稳应不起步 大托盘的东西一定放平衡 4 餐具 七寸圆盘 六寸圆盘 冷菜盘 骨盘 口汤盘 抓住碗 豉油盘 抓住 放酱 油 茶盅 拿住底部 茶碟 茶具 调羹 香烟缸 三寸圆盘 作为香烟缸底 盘 筷子 小头向下 三个洞 盐盅 五个洞 胡椒 牙签盅 刀叉 分鱼骨 银盘 毛巾盆 银羹 汤羹 公筷架 筷架 扎壶 扎杯 冽酒 咖啡杯 三 餐前服务程序 1 预定餐位 来人预定 客人自己预定 A 见宾客前来预定餐位 主动热情招呼 问清预定宾客姓名 单位 桌数 人 数 电话 时间就餐标准等 了解宾客的风俗习惯 生活忌讳 特殊需要及 其他要求 B 按公司有关顶座规定和要求 填写好预定单和餐位排表 办好定金支付手续 C 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜 了解宾客的口味 D 做好各项准备工作 当市预定及要席前一日通知相关部门 2 电话预定 A 宾客的预定电话 问清预定宾客的姓名 单位 人数 桌数 电话 时间 就餐宾客标准等 了解宾客的风俗习惯 生活忌讳 特殊需要及其他 B 填写好餐位安排表 及时联系予以确认 C 提醒宾客预定餐位一般保留 15 20 分钟 D 宾客未按时来就餐 须及时联系 确定餐位是否保留 3 铺台准备 A 洗净双手 B 准备各类餐具 银器 玻璃器皿 台布 口布 C 检查餐具 银器 玻璃器皿等 是否接近完好光亮 D 准备台布 口布是否干净完好平整 E 检查调味品及垫碟是否配备齐全 洁净 1 铺台 台布的中线要居中 四边下垂长短要一致 四角与桌脚成直线垂角 2 拿餐具 一律用托盘 左手托盘右手拿酒杯 拿杯脚 拿刀叉应拿柄部 3 拿瓷器 应尽量避免手指与边口接触 减少污染 落地后的餐具不得继续使用 4 铺餐具 散台铺台无主次之分 1 每个席位铺一只衬底盘 内放一只骨盘 骨盘距桌边 2 指距离 如有店 2 标应指向客人 骨盘内叠放一块插花口布 骨盘的右上侧放银餐具 筷架上的外侧放有纸套的筷子 筷子底部距离 3 桌边 2CM 筷架上的内侧放公羹 筷架的右侧放茶具 茶具距离桌边 4CM 骨盆右上侧放豉油碟 左上侧放口汤碗 调羹放在口汤碗内 食柄向左 4 口汤碗与豉油碟上方放水杯 一口杯上花纹或底标向客人 5 桌上配盐 胡椒 牙签筒 小桌放烟缸一个 大桌放四个 6 桌子中间放鲜花 7 鲜花右边放台牌 号码朝向主道外 8 按铺设的席位配备椅子与席位对应 9 4 铺台检查 A 检查台面铺设餐具有无遗漏 B 检查台面铺设是否规律 符合要求 C 检查椅子是否配备齐完好 四 班前会 餐前复查 迎宾带位 引座 入座 餐前沏茶 点菜 1 班前会 A 在开市前 15 分钟 由部门正 副经理或总领班 或由以上人员指定的领班主持 B 接受检查 各人仪表仪容 制服穿戴干净 整洁 符合要求 C 接受工作安排 餐位安排 重要客人情况 厨房货源供应情况 主推菜 临时的 人事安排调配 特色菜肴 新增菜肴介绍 总经理室特别下达的任务 D 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况 需要更改或补办的任务安排 E 卫生工作的检查 2 餐前复查 A 餐前复查一遍分管区域内的台子 台面 铺台 台面餐具各种台位 烟缸 牙签 和台号牌等是否齐全整齐 放置是否整齐 符合要求 椅子和所铺的席位是否对 应 B 准备好开帐小票 点菜小票 笔 整洁的菜单 托盘 备用餐具 小毛巾 工作 台内的储品等 C 准备就绪后 餐厅经理或总领班 领班组织部分服务员站在餐厅门口 等候第一 位客人 然后各就各位 各管区域规定的迎宾位置 站姿端庄 微笑自然 做好 迎宾服务的准备 3 迎宾待位 A 站在餐厅门的一侧 微笑自然 做好迎宾准备 B 见宾客前来 应面带微笑 主动上前使用敬语招呼 您好 欢迎光临 早 上好 晚上好 对熟悉的客人最好用他 她 的姓氏打招呼 以示尊重 对 不熟悉的客人则称 先生 小姐 太太 等 对外宾则用外语礼貌用语 C 问清客人人数 是否有预定 是否团体客人 然后后退半步 做出 请 的姿 势领位 4 引座 A 在客人左前方二到三步 按客人步履快慢行走 引座时如路线教长或客人教多 时 应适时回头向客人示意 以免走失 B 领位时 应视不同对象 人数 灵活应变 将其领至最合适位置 5 入座 A 将客人引至主桌边 B 征求客人意见 请客人入座 C 将椅子拉开 当客人座下时用膝盖顶一下 椅背双手同时送一下 让客人座在 离桌子合适的距离 一般以客人坐下后 前胸与桌的距离约 10 15CM 为准 并 接挂衣帽说 请将衣帽给我 我为你挂好 请勿在衣袋内放置贵重物品 D 站在客人的右侧台下 用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人 要考虑先女 宾 再男宾 将分管服务员礼貌地介绍给客人 6 餐前沏茶 A 迎接员一离开 服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎 B 顺时针方向 应自主宾 主走道正对面 起 或宾客确定为客人着衣打开口布 C 先上小食 小台放一份 大台放两份 并斟上酱油 撤去筷套 按顺时针方向 给客人沏茶递上小毛巾 D 在客人阅读菜单时 可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水 征得同意后 应立即开但领取 开饮料单及送帐台 E 如客人暂时不要饮料 可在点菜时再作征询 F 上饮料要用托盘 G 为客人斟第一杯饮料或茶水 一律用右手从客人右边进行 有气泡饮料要沿杯 壁倒下 一般斟至杯口到八成 7 点菜 A 见客人有点菜意图 及时上前征询 我能为您点菜吗 B 点菜服务时 站在客人斜后方 可以看清单面的地方 上身微弓 C 如客人不能确定点什么菜肴时 应上前介绍 推荐合适菜肴 D 将客人要点的菜记在点菜单上 字迹清晰 简易字要易以辨认 E 将客人点菜内容重复一遍 请客人确认 F 应问清客人对有些菜肴的生熟程度 G 客人用餐时间较紧的话 如点菜费时较长 则应及时提醒并证时意见 您点的 菜肴可能需要 时间 H 如客人对菜肴有特殊要求 要在交付厨房的一联上写明 四 餐间服务程序 1 斟酒上菜 一 斟酒 A 向客人示酒 a 客人选定酒的品种后 服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底 右手握住瓶 口 抓瓶子成 45 度角 酒牌对着客人 向客人示酒 b 如客人点的是白葡萄酒 在冰筒内放上冰块 将酒瓶放入冰筒内 酒牌向上 冰 筒及架放置在客人桌边 并用口布盖在冰筒上 c 如客人点的是红葡萄酒 应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中 酒牌朝上 使客人可 以看清 B 打开瓶盖 a 准备好开瓶器 b 酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口 切口时轻轻转动酒瓶 c 切去封口底部 d 擦去瓶口上的浮灰及粘壮物 e 插入酒转 轻轻转动转柄 直至转头进入瓶室 酒转应转到锣纹全部进入瓶塞 为 至 f 把酒器支架小心地架在瓶口 瓶轻轻转动瓶塞 g 把酒器柄拔足后 轻轻地左右转动 拔出瓶塞 当酒塞出瓶后 应将瓶塞放在 骨盆上 呈送客人面前 高档酒让其检查 瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致 经确认后斟酒 C 斟酒 a 用一块干净餐巾擦净瓶口 并用餐巾包住 食指擦净瓶口内部 b 在主人杯中倒 1 盎司 OZ 的酒 让其品尝并说 请您品尝一下酒好吗 c 右手握住酒瓶 左手拿餐巾 从第一宾客开始 站在客人右边 按顺时针方向 绕餐台进行 d 斟酒举瓶高低适当 倒完酒后把瓶子往后转动 防止酒淌出 e 用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒 f 白酒 白葡萄酒 到至酒杯 深度为 2 3 红酒为 1 2 g 让每位客人斟完酒后 应退一 二步 以示对客人的尊重 h 在服务过程中 注意观察 发现客人杯中酒只剩三分之一时 应及时斟添 二 上菜 A 托盘 a 走菜一律用托盘 左手托盘 等服务员上菜 b 分量重的菜放在托盘当中 熟菜放在一起 冷菜只与冷菜放在一起 B 上菜 a 上菜前 先检查一下所上的菜与客人所点是否相符 并确认划单 b 上菜前可把花瓶和台号牌撤去 c 菜肴按冷盆 生熟菜 汤羹 炒菜 鱼 蔬菜 点心 咸点心可在热菜中穿插 甜点在所有菜肴上好以后上 汤饭 水果 顺序 甜品水果上之前 需清理台面 送上甜品和配套用品 d 上菜时 站在餐台正右侧或正左侧 副主宾 中间 将菜送上 上菜时 要报菜名 作适当的介绍 放菜时要手轻 有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前 e 上整鸡 整鸭 整鱼时要主动用刀 叉为客人划开 f 用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后 要更换骨盆 在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾 毛巾需放在银盆里 菜上齐后应向主客示意 询问客人还有什么要求 然后退至分 管位置 2 换骨盆和烟缸 A 换骨盆 a 撤换骨盆应从客人右侧进行 b 吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆 B 换烟缸 a 烟缸内有烟蒂 不超过两个 b 换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下 c 随即将干净的烟灰缸放上 3 餐间的其他服务 A 勤观察 提供小服务 B 随时与厨房联系调整出菜的速度 C 随时注意添酒 饮料 茶水 D 及时调整换碰脏或失落的餐具 E 为客人点烟 F 满足客人其他合理要求 G 椅背上如有客人衣物 应主动加盖防污巾 H 在空调下 如客人感觉不适应 主动送上保暖披肩 六 餐后服务程序 1 结帐程序 A 客人用餐完毕 问清不再需要什么时可以结帐 B 问清统一开帐或分开帐单 C 承送帐单前 将发票与电脑及帐单复合一下 是否相符 D 用收银盆或收银夹送上帐单 帐单只能给付款本人 E 不要报出帐单上的价格 F 如客人签字 应为客人指点签字处 请将您的姓名签在这里 有 VIP 卡时 随现 金 支票或信用卡一同交帐台 G 结帐完毕后 想客人表示感谢 2 送客 A 客人离开时 应为其拉开座位 B 为客人送上衣帽 在客人穿衣时 配合协作 这是您的衣帽 我来帮您穿上 C 微笑向客人道别 并再次表示感谢 D 及时检查客人有否遗忘物品 发现后应及时归还客人 或及时登记保管 E 主动拉门 微笑送别客人 说 谢谢 再见 欢迎下次光临 F 走近楼梯口时 应为客人打铃 送客人至楼梯口 3 餐后服务的其他程序 A 餐后 收去客人用的餐具 上甜品 水果 B 上小毛巾 左手托盘 在客人右边 用右手送上毛巾盆 同时说 先生 小姐 请用毛巾 C 收台 a 客人离开后 要及时翻台 b 收台时 先收玻璃器皿 银器 然后依次收去桌上的餐具 银器应小心轻放 无 杂声 c 按铺台规格 重新铺好台面 整洁用具放在椅子 迎接下一批客人 4 高级宴会的客人 1 宴会前的准备 A 多桌宴会席所有台布规格 颜色一致 B 垫盆上应放上漏花纸 铺上骨盆 C 铺宴会菜单 菜单应放在骨盆左边 菜单铺设数量视宴会规格 但第一宾客必 须要有 D 宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡 E 掌握宾客的国籍 身份 宗教信仰 风俗习惯及饮食喜忌 F 搞清举办单位宴会日期 时间 标准 人数 宴会安排 地点及特殊要求 G 根据宴会类别 档次进行合理布置 注意灯光 音响 室温的设备完好 2 宴会服务 A 第一宾客或主人离座发表祝词时 值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯 待 讲话完毕时 应示意递给讲话人 B 主人去各桌敬酒时 服务员应随其身后及时给主人斟添酒 3 宴会上菜 A 宴会前 10 15 分钟 冷菜上菜桌 有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客 B 整个宴会过程执台人员必须坚守岗位 注意轻放物品 轻声说话 C 冷盆按分批派菜法为客人服务 D 上热菜时报菜名 作简单介绍 然后放在转台上 向所有客人观转一圈 把菜 拿下 在备餐台上把菜分好 分好后 从第一宾客起按顺时针方向 依次在客 人右边把菜端上 在大菜盘内留少许备添 E 当撤下菜时 用毛巾清除转台上的垃圾 从客人的右边撤下用过的骨盆 F 掌握上菜时机 快慢适当 大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜 G 分汤羹时 将汤锅放在转台上转一圈 然后 在工作台上逐一分到口汤碗内 口汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上 厨房准备的每人一份的汤则从客人右 侧直接送上 4 宴会送别 A 大型宴会结束后 领班和应接员列队到餐厅门口欢送 P S 高级宴会服务要求除以上内容 还包括餐厅一般服务顺序 5 团体接待要求 1 按餐厅服务顺序 2 接待团体特殊要求 A 了解包饭团体的团队名称 人数 就餐标准 餐别 国籍 宗教信仰 生活特 点 就餐时间 口味爱好 结帐方式 B 通知厨房准备出菜 不能耽误客人时间 C 用餐完毕 请陪同人在帐单上签字 写明用餐人数 团体名称 6 冷餐会 自助餐 酒会 午茶会要求 7 其他特殊要求 服务人员要熟悉菜单 便于服务介绍并根据菜单所列菜色的服务要 求 记上餐具的用具 进行服务用具的准备 餐具准备时要留有余地- 配套讲稿:
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