“酒店提升服务服务实施方案”
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1 银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理 稳定和提高宾馆服务质量 以 更优质 更快捷 更规范的品质服务于宾客 银海宾馆针对现有服 务质量中存在的问题和不足 特制定提升服务质量的实施方案如下 一 开展全员思想教育 树立优质服务理念 为了在全员中牢固树立 优质服务是一切经营管理的根本 的 理念 针对员工流动快 新人面临的入职困惑 我们坚持每个季度 进行一次全员职业道德培训 每个月部门内部至少进行一次思想教 育座谈 培训和座谈从服务意识 服务价值 服务理念等入手 使 大家进一步了解和充分认识到服务的重要性 提高了对服务的认知 树立优质服务的理念 同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的 各种荣誉 增加员工的荣誉感和使命感 以强烈的责任感投身于服 务工作中 为服务好宾馆 提供优质服务奠定了良好的基础 二 加强业务技能培训 夯实全员服务基础 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵 二是分 阶段分层次进行技能提升 三是对所有新入职员工进行岗前培训 四是收集服务案例进行学习借鉴 五是不定时随机抽检服务知识掌 握情况 六是开展技能比武促进全员技能提高 业务技能培训针对服务的规 2 范性进行明确量化 使员工在实际操作中能够简单化 科学化 更 便于掌握 同时针对服务的提升进行引导和指导 使服务的个性化 人性化得到深化 使 一切为宾客着想 一切方便宾客 宾客的满 意就是我们最大的服务目标 成为我们优质服务的方向 通过培训 使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上 进一步引申和推进各 项服务 从而真正达到优质服务的品质 三 加大质量检查力度 确保优质服务质量 质量检查是保证各项服务质量的有效手段 我们对宾馆的全面 质量管理进行跟踪检查 采取三级管理即宾馆 部门 班组分级检 查制度 采取定时与不定时相结合 明查与暗访相结合 自查与外 请检查相结合 日常与计划相结合 现场与电话监控相结合等方式 对全馆的服务态度 卫生质量 设施情况 安全状况 培训情况等 进行全面检查 发现问题现场指正 重要问题全馆通报限期整改 每周一次质检通报 每月一次质检反馈 对出现的问题进行跟踪检 查 对共性的问题进行重点分析 积极与责任部门沟通 要求部门 制定整改措施 落实整改办法 直至问题解决 同时还要对重大会 议 重要接待进行专项检查 从会前准备 会中接待 会后反馈进 行全程跟进 从而提高重大接待能力 为全馆的优质服务汲取经验 确保服务质量 质量检查还要与培训工作紧密结合 发现重大或共性问题要及 时组织针对性培训 在最短时间内解决实际问题 四 落实考核奖罚制度 实行全面质量控制 3 加大对培训和质量的考核奖罚力度 对培训考核中不合格 不 达标的员工实行延长试用期 返回试用期 劝退等处罚办法 对培 训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法 以此来保 证培训工作的实效性 质量检查按照 质量检查考核办法 执行 对初次发现的小问 题进行现场指正或通报批评 限期改正 对大的问题根据情节严重 程度进行处罚 对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情 处理 从而避免同一问题重复出现 五 积极创建企业文化 增加全员凝聚力 员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力 也是搞好宾馆优质 服务的根本 宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质 量 不仅仅要提高员工服务技能 还要充分调动和发挥员工的主观 能动性 这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量 一是要真正 关心员工 从生活上细微处关心他们 从职业发展上关注他们 给 他们一个能成长的空间 二是丰富员工业余生活 组织青年人喜爱 的活动 如生日会 春游 运动会 歌唱比赛 联谊会等 增加员 工的凝聚力 以良好的精神面貌投入到工作中 以更优质的服务做 好每一项接待工作 如何为宾客提供优质的服务 让宾客满意是我们酒店工作核心 竞争力的根本 也是酒店管理者不断探索的课题 我们将认真贯彻 实施方案 在工作中不断寻找更好的办法和措施 切实将银海宾馆 的服务质量提升到一个新的水平 为山西旅游业做出自己的一份贡 4 献- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 酒店 提升 服务 实施方案
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