《店长培训手册》word版.doc
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店长培训手册培 训适用人:店长接受培训和培训他人都是首要的任务加强我们的专业技能理解和分享公司的价值观维护并弘扬护身缘的企业文化通过培训达到个人发展、体现自我价值提高销售业绩的店面陈列的8种方法:锦上添花:把好卖的东西,放在最好的(最前面)位置;雷霆万钧:让货场货品维持八分满,展现出量的气势,加大所展示的货品面积排列更密集;四两拨千斤:以最少品种,配重点推广方法,取得高业绩;千变万化:经常根据报表走势来调整货品位置;内外呼应:橱窗内所展示的东西,最好放在头、二档位置;一尘不染:随时留意货场、层板的清洁,顾客会经过、看到的地方,要打扫干净;遍地黄金:尽可能的将卖场上多设置一些货架,应以不妨碍客人自由走动为必要条件;蜻蜓点水:并非所有货品都以同等重要形式展出,部分货品简单陈列以作搭配。正确处理客户投诉之要点:1、发生了何事?何时发生了此事?2、如果是商品问题,那么商品是什么?型号、价格、购买时间、问题?3、当时接待客户的导购是谁?4、顾客讲不讲理?5、顾客希望以何种方式解决?6、几下顾客的姓名、联系电话、联络地址等,以便跟踪处理导购?商家(企业)的代表;信息的传播者;顾客的生活顾问、服务大使;商家(企业)消费者之间的桥梁、专业的陈列员、勤快的卫生员、细心的补货员、保安.。服务宗旨:对消费者一视同仁、以消费者的要求为出发点、真诚且富有感情地对待消费者、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象。服务的基本原则:微笑服务应由始至终贯穿于整个销售过程中(诚意、速度、机灵、研究、温馨)FAB销售技巧:特性Facture 优点advantage 利益benefit服务六部曲:1、亲切招呼、迎宾与打招呼;2、体贴关心客人;3、诚意推荐4、鼓励、评价试身;5、附加推销6、全程服务正确的销售过程:迎宾打招呼应顾客需要提供货品展示商品、鼓励试穿附加推销安排付款及完成售卖程序收银台服务产品陈列:陈列的目的:让顾客对货品质量、用途、价格一目了然;加深顾客对商品的印象;将顾客想要的商品放容易看的位置;让顾客联想到购买后如何使用陈列要求:整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人陈列规范:1、可根据不同系列进行陈列2、可根据男女款式进行陈列3、可根据各种不同组合式搭配效果来排列卖场分区:货区分为背板展区及中间展区背板展区工作流程分为:导购、检测、咨询、体验、健康教育引导、推荐、选择、成交、交款、取货、填写保修单、送客、欢迎再来店堂陈列原则:1、户外:灯箱照明正常,画面应季;2、橱窗:画面紧扣主题,应季、货品与背影一致,灯光明亮;3、卖场:健康、温馨、整洁4、货品:一周换两次(防灰尘)注意事项:店务管理之岗位职责:店长职责:1、向上级负责并汇报工作;2、店铺员工管理:培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育建立一支稳定并卓有成效的销售队伍;3、店铺货品管理:及时补货及调货,保证货品齐全以满足销售所需并勤进勤销,保持货品快速流通;4、店铺货场管理:及时调整货场,有效运用宣传品,以活跃店堂气氛,促进销售;5、店铺卫生管理:保持店铺内外清洁,做到一尘不染;6、店铺帐务管理:保持账账相符、账实相符,及时制作各类报表;7、有效处理突发事件:客户投诉、工商行政检查、居民纠纷等8、妥善安排员工休息、膳食时间;收银员工作职责:1、遵守店铺各项规章制度;2、不能带现金上机;3、与店长复核隔夜票据、现金、五十元及百元应在验钞机中复核;4、备好票据(电脑单及找零现金);5、收银台与抽屉除放置与收银有关物品外,不得放置其他物品;6、保持收银台面及周围环境卫生,并注意电脑的保养;7、营业过程中不得与顾客、导购私换零钱;8、在收款期间离开货场(除上卫生间、喝水、吃饭)要与店长交接,由店长指派他人 代收,钱款复核后方可离开;9、收银员如不在岗位上,除店长指派人员外,他人不得进入收银台,更不能打开收银机,以免产生误会;10、收银员如要兑换零钱和解款时,一定要通知店长,由店长派专人与收银员同去银行;11、营业过程中收银员不得无故私开手开发票,特殊情况由店长负责操作;12、营业过程中因工作需要或交接班核账,不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银;13、每日下班前要核对账目,账目、货款(现金、优惠卷)必须与电脑中所显示数据相符,如有现金溢缺,由店长做好记录,溢缺额不得相互抵消(溢:交由店长管理,缺:收银员现场赔款)14、销售单据一式两联,顾客持顾客联,收银员持存根联,存根联必须保持完好,晚上营业结束时交店长核对,核对好后交给公司财务;15、店长对收银工作进行不定时抽查监督;16、收取优惠卡必须附电脑小票(小票必须有顾客签名),交公司财务;17、过夜现金,必须区分面值、统一张数、填写银行解款单一并放在保险箱内;18、保险箱密码及钥匙由收银员及店长分别管理。导购工作职责:1、主动、及时用礼貌用语问候顾客并及时传递信息,主动问候同事;2、热情亲切的服务态度,随时注意顾客,不要低头挡住通道,不理顾客;3、保持商品陈列展示之完整性,无污渍、无损坏、摆放整齐及价格完整;4、协助店长监督清洁环境卫生(收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、洗手间等);5、整理商品、更换陈列;6、补货(展示货品齐色,仓库有的货品,卖场一定有);7、熟悉商品的特性、优点、搭配功能、热情工作;8、生意成交时,应和收银员交接并遵守柜台收银的工作程序;9、了解公司进、退、调的工作程序;10、随时注意场内安全、提高警惕、防备偷窃;11、负责店内音响、电视的保养工作;12、责店铺播音,以活跃店堂气氛;13、负责接电话并自我介绍;14、协助盘点。15、服从店长领导,完成店长下达的各项任务;16、巡视整个卖场,严防货品丢失;17、发现可疑人员,应积极采取相应措施,妥善解决仓务出库员工作职责:1、认真清点来货,不允许将未点货品上架;2、按品种、系列、颜色、规格陈列货品,不得混杂;3、仓库内除仓务人员、店长外其他人等未经许可不得擅自进出仓库;4、保持仓库的环境卫生,要做到干净整齐,无用物品要及时清除,并做好防盗、防火工作;5、离开仓库应随手关灯、锁门;如仓库门在货场内,应保持仓门的关闭状态;6、仓库货品出库到卖场必须记录清楚,并由当事人签字认可;7、认真做好盘点工作,应建立小仓账目,做到账账相符,账实相符;8、认真仔细分析每日销售情况,并及时向店长作补货建议;9、合理控制小仓库存,勤进勤销;10、及时将进、出货单归集好,便于店长查录;11、辅导管理:不用的辅料及宣传品及时退仓;12、收顾客购货票,按票出货。店铺家规:、不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语,大声喧哗或聚众聊天;、不可在卖场上进食、吸烟;、不可接受顾客礼物、小费;、上班时间不可以看报纸、杂志、唱歌、随音乐摇摆;、上班时间内随身携带手机,必须把它调至震动状态;、员工携带公司产品外出,必须在进出店铺时给当班店长检查,、不得擅自调班,如申请调班,需事先通知店长;、上班时间内谢绝访客;、非特殊原因,不得用公司电话作私人用途;、店铺内不得高谈阔论,上班时间不得嚼口香糖;、员工不得欺诈公司以谋取个人利益,包括在单据、收银结账和货物上作弊;、员工请假须按照公司规定,事假需提前一周通知店长,并递交书面申请,病假要在早上开门营 业半小时之内通知店长,病假销假回店铺上班之日出示病假单,违者按旷工处理;、依规定时间作息,但如有未完成的工作,应以工作(顾客)为主,自理完毕后再行离岗;、空闲时,要做到手不停,脚不停,走不停,整理货区、休息区、保持地面、道具的清洁;、上下班不允许任意代签到,吃饭须登记时间,由店长统一安排;、上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台;、对于公司发放给店铺的通告,每位员工看完后务必签字,以示收到;、员工(除仓务员及店长外)不得擅自进入小仓,取货由仓务员负责;、员工上班前不得进食有刺激味道的食物。店铺管理五部曲:、在行动之前预先思考,制定目标、策略、方案、程序;、确定框架,协调人力、物力等资源;、将工作安排给合适人选;、检查及调整;、确保活动顺利进行。货场管理:、店铺业绩;、卖场陈列;、货场气氛;、合理运用店铺资源;、控制营运成本。货品管理:灵活掌握货品的配发原则;、了解时段销售,做出更有效的货品分配;、每天必读报表;、失货控制;、具有天气情况的日销售报表;熟知销售走势,判断是否理想;与昨天及上周同日比较,找出升跌原因并做出适当部署与指标(月/日指标)想必作相应部署,如不合理则定下一部推广计划了解产品品种比例是否正常分销式销售报表:了解每一类别销售比例了解货品销售排名,做出陈列摆位安排货品销售比例:一般前二十天应占总销售的百分之七十以上,低于百分之七十则表示:?好卖货物之库存可能不足,需详细研究库存报表?货物品种太多,没有焦点货品,应该选择重点货品推广推广升幅新货表现库存/周转过去七日销售及库存报表:、每一货品销售及存货比例是否相符,如不符,应立即补回断色/断码的货品;、按每一种货品进行补货,补货的规则为畅销货品保持5天,慢流货品应保持三天的存货量进行销售;、如果店铺内存货不合理,多则停止补货或适当退大仓,少则立即配货并调整未来之订货量;失货控制方法:、根据面积、货品数量、销售状况合理进行区位人员分配;、各区位人员在销售同时,必须进行相互补位;、店铺头档货架不能出现人员空缺;、顾客试衣时到购物必要与负责拭衣间同事进行交流;、原则上不允许顾客一次性拿一件以上的服装进试衣间;、除仓务人员及店长外,其他人员不得进入小仓、整箱垃圾清除时,以防混有货品丢失。如何引导新进员工准备工作欢迎步骤解释工作及店铺间的关系介绍工作环境解释规则及条例工作细节定期跟进检查人手安排、决定合适人手数目,考虑因素包括店铺大小及所处位置、随着员工的熟练程度、效率提高及生意增长,每人销售任务应逐步提升;、一个好的排班表,不但令你善用人手资源,更直接影响店铺的销售业绩及员工表现。编班技巧、须与生意的繁忙程度配合,必要时安排特别班(串班或加班);、留意新同事要与老员工或店长一个班次,避免有同事需要急转班;、放大假与平日放假同事要分配均匀;、一个以上主管勿安排同一班次;、所有员工一视同仁,不得特惠;、星期六、星期日不安排员工休息;、星期一至星期五安排员工休息;、店铺总人数/5=每天休息人数。团队精神与合作全体人员是否齐心协力是店铺成功管理的一个关键因素,要使员工心悦诚服的尽心工作,领导和管理方式起着重要作用。员工管理是店长工作范围中很重要的遗患,唯有员工的努力,店铺才能真正成长得很兴旺。建立共同目标彼此坦诚沟通互相谅解互相关心每一种行业,每一个团队,除了战略战术不一样外,带兵提升“自信心”和“激励士气”都是相似、相通的。 一个会做人的领导,惯用“三明治激励法” 来激励队员: 第一句:“你的特长是” 第二句:“你还可以在改进。” 第三句:“我相信你有能力做得到!”树立领袖的权威表现权威十大准则 1:发布简洁、明了的命令,表现的好象别人得毫无疑问的服从它们; 2:对于那些无法接受的要求,坚定的给予回应; 3:把自己的私事留待自己解决; 4:不询问部署的私生活(特殊情况例外,如培养感情等) 5:平和的接受成功 6:比平常略微缓慢的速度,清楚提问,等待回答 7:谈话是注视对方的额头而非眼睛,不让对方轻易改变你的表情 8:不强迫别人立刻行动 9:有时候不一定要承认个人错误(视情况而定,要注意使用) 10:强调自己的权威,多用“我”(我有权决定);- 配套讲稿:
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