球僮形象礼仪规范手册.doc
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球僮形象礼仪规范 制作:邓灿日期:2010-10-15目录第一节:仪容、仪表规范第二节:微笑服务规范第三节:走姿、站姿、坐姿、行礼第四节:握手第五节:礼貌用语规范第六节:场地服务礼仪规范第一节:仪容仪表一、仪容:男性:A、发型:1、洁净,梳理整齐,头发的颜色统一为黑色。2、头发前不齐眉;3、左右不挨耳,不留长发角;4、后不挨领; B、面型:不留胡须,常剪鼻孔毛,每天要刮胡须。C、手:指甲须经常修剪,保持清洁、无污垢,不可留长指甲,可使用无色、透明的指甲油。女性:A、发型:(1) 整洁、利落,发式统一扎束整齐,头发的颜色统一为黑色。(2) 头发不能遮盖前额及眼睛,左右不遮耳;后不挨领。 B、妆容:化淡妆、颜色与肤色相近、化妆重点是弥补先天之不足,绝不要浓妆艳抹。表情:自然、微笑、友善、大方、目光温和、直视前方、目不斜视与人交谈时,双眼注视对方的眼睛,不能表现出心不在焉的样子。 二、仪表:服装穿着:男士:长(短)袖有领T恤,西装裤、有皮带。(如穿短裤则需穿长筒袜),穿高尔夫专用球鞋女士:长(短)袖有领T恤,西装长(短)裤(与男士相同)穿高尔夫专用球鞋饰物:只能佩戴手表、婚戒一只,其他饰物均不能戴帽子:戴帽者,帽子须整洁、端正,前沿不遮眼。左右两侧不遮耳,头发须整理整齐,女生必须将头发盘起。(男):头发须整理整帽子:(女):头发须整理整齐并盘起安全帽:必须先佩戴太阳帽,帽子须整洁、端正,头发须整齐盘起来。第二节:微笑服务规范(一)面部表情标准1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大; 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑(二)眼睛眼神标准 1、面对别人时目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视他人,不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”(三)声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;2、语调平和,语音厚重温和; 3、控制音量适中,让他人员得清楚,但声音 不能过大; 4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。(四)眼神要实现“三个度”:(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在他人脸上的某个部位,而要用眼睛注视于其他人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;(3)眼神的交流度:迎着他人的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户,心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与他人间的距离。微笑的要求: 领导在与不在一个样; 内宾外宾一个样; 本地客人和外地客人一个样; 生客人和熟客人一个样; 大人和小孩一个样; 生意大小一个样; 买与不买一个样; 买物与退货一个样; 主观心境好与坏一个样。第三节:走姿、站姿、坐姿、行礼1、 走姿:收腹、挺胸、直行,不摇头扭身,不勾肩搭背。 2、 站姿:挺胸、收腹、抬头、收颚、双目平视、双手自然下垂在腹前交叉,以保持随时提供服务的最佳状态,面带笑容3、坐姿:挺直、端正,不前俯后仰4、行礼、鞠躬: 15度,看1.5米处30度,看1米处45度,看自已脚尖第四节:握手礼节一、何时握手1、 遇到久未谋面的熟人时。2、 在比较正式的场合与相识之人道别时。3、 自己作为东道主迎送客人时。4、 向客户辞行时。5、 被介绍给不相识者时。6、 在外面偶同事、朋友、客户或上司时。7、 感谢他人的支持,鼓励或帮助时。8、 向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。9、 应庆邀参与社交活动见到东道主时。10、 对他人表示理解、支持、肯定时,要握手,以示真心实意。11、 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。12、 向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。二、握手姿态男士握位:整个手掌女士握位:食指位三、握手顺序在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合,则主要取决于年纪、性别、婚否。(1) 职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。(2) 女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。(3) 已婚者与未婚者握手,应由已婚者先伸出手来。(4) 年长者与年糼者握手,应由年长者首先伸出手来。(5) 长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来。(6) 社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸出手来。(7) 主人应先伸出手来,与到访的客人相握。(8) 客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。四、握手力度正确:不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手,然后微微向下晃动。男士与女士握手时:只握一下女士的手指部份或者轻轻地帖一下。女士与男士握手时:只需轻轻伸出手掌。握手时间:通常是35秒钟,匆匆握一下就松手是在敷衍;长久地握着不放,又未免让人尴尬。五、握手注意: 六、握手禁忌: 握手时应该伸出右手, 握手时不可以把一只手决不能伸了左手。 放在口袋。 手上有水或者汗 握手时太过用力禁忌:l 不按顺序,争先恐后。l 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)l 戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)l 用左手或用双手与异性握手。l 交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)l 拉来、推支或上下左右抖个不停。l 长篇大论、点头哈腰、过度客套。l 只握指尖或只递指尖。l 三心二意,面无表情,目光游移或旁观。l 忌不平等握手(一客人来到时要有欢迎声,如:“您好” “欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。第五节:礼貌用语: 客人来到时:“您好” “欢迎光临”“祝您打出好成绩等”。 客人表扬时:“谢谢” “非常感谢” “谢谢夸奖”。 客人打到好球时:“好球” “nice shot” “good shot” 提问题或是需请求时:“对不起,请问您贵姓?”“对不起,可以把球杆交给我吗?” 请求客人等待时:“请稍等”“实在对不起,请您再等5分钟?” 在客人面前需要离开时:“对不起,失礼出去下洗手间”“对不起,请稍侯”。 拒绝顾客要求时:“实在是太对不起了”。 被顾客催促的时候:“非常非常抱歉,一定会马上为您处理”“实在太对不起了,请再稍等一会儿”。 顾客感到很麻烦时:“实在对不起”“使您感到不便,实在是对不起”。 顾客抱怨时:“是的,您的想法当然是正确的,但”“我马上给您重新确认一下,请稍侯”“我理解您的心情,但”。 事情结束时:“谢谢您的合作”“让您久等了, 谢谢您的合作 ”。 特殊问候: “天气真好”“您冒雨前来光顾,辛苦您了”“路这么滑,真是辛苦您了”“路很滑,请您小心慢走”。 来宾要求与上级面谈时:“请问您贵姓?我帮您传达一下”。 客人球打不好时:安全、没关系。 做错事时:对不起、抱歉、让您久等了。 客人走时:再见,欢迎下次光临、希望我下次还能做您的球僮。第六节:场地服务礼仪1、 发球台:1) 非击球者不踏入发球台发球区内。2) 在发球台挥空杆,为避免造成人体受伤之本。3) 发球时不要讲话,不要乱移动,保持安静。4) 球员发球时,应站在右上方45度处。2、打球行进要快1) 不得超越打球者之球前面。2) 谨慎挥杆,快步前进。3) 寻球时间五分钟,注意后组行动。4) 行动应快,绕半场二小时以内为宜。5) 优先发球者,发球后再记分。7、保护草皮1) 被球杆铲起的草皮置回原位处踏实补平。2) 互相维护草皮,尤其果领草皮注意爱护。3) 在果领上,不得滑步走动。8、沙坑1) 沙坑耙平应精细,由自己动手。2) 不可将耙放在沙坑前的土堤。9、果岭上1) 旗杆的扶持、置MARK球标志由竞技者自己动手。2) 不可在果领上跳跃。3) 球入洞后迅速离开果领,不可在其上记分逗留。4) 欲前往球位,不应横越果领外,应绕边缘走动。5) 不可站在推杆线的前后,移动旗杆或将球从洞内取出时,应注意是否有损及球洞。6) 拔起之旗杆尽量放果领外,球员离果领前,应将旗杆放回原位。7) 拔起旋转的旗杆尽量不要随意走动。8) 果领上不可放置毛巾。9) 因钉鞋对果领造成的痕迹,待打完该洞后予以修复。10、短洞1) 次洞之发球台上先行组在发球时,则在短洞上已发完球的一组让后组者先发球,然后再进行推杆,若无此情形时继续竞技。2) 后组竞技者,第一杆打上果领应抬手以示赞美。11、吸烟1) 应在发球台指定处所,其以外地方请勿抽烟。2) 烟蒂应扔入垃圾桶。12、竞技终完1) 记分卡即速交出。2) 帽子,夹克不可置放餐厅,大厅的桌子上。3) 手提包,不带进会馆二楼。4) 在更衣室请勿抽烟。球场上的礼仪 高球礼仪 安全第一 穿着得体 彬彬有礼别人打球 绝对肃静 足踏草坪 勿碾勿跺练习挥杆 杆别挖地 打起草皮 填沙适宜球进沙坑 近端出入 积极主动 填整耙平爱护设施 捡拾垃圾 修复果岭 点滴做起快走稳打 整体结构 落后一洞 礼让后组打完一洞 速离果岭 互为裁判 纪录成绩- 配套讲稿:
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