四季度中高端客户关怀暨3G应用推介活动执行手册.ppt
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不玩2G玩3G 2011年四季度中高端客户关怀暨3G应用推介活动执行手册 客户服务部2011年10月 活动背景与目的活动形式各部门分工相关附件 活动背景与目的 活动背景当前移动中高端客户的3G智能终端渗透率低 业务使用量较低 客户价值仍有巨大的提升空间 宽带中高端客户的到期续约压力较大 有待加强续约营销和带宽升速营销 同时通过iTV捆绑和移动捆绑以加强在网粘性 降低离网风险 中高端家庭客户的移动业务需求有待进一步挖掘 针对家庭客户开展主附卡营销可加强用户在网粘性 降低离网风险 活动目的针对对中高端老客户以3G智能终端升级 3G应用体验的方式进行客户关怀营销 提升客户价值 改善客户感知 普及3G业务 针对宽带到期用户以iTV演示 高带宽速率演示 3G智能终端展示的方式 开展续约 升速和终端捆绑营销 加强客户维系 针对家庭客户开展主附卡营销 以家庭成员共同使用电信产品增加捆绑粘性 降低离网风险 同时带动移动业务放号 活动背景与目的活动形式 3G体验沙龙各部门分工相关附件 3G体验沙龙 活动时间 地点 活动场地要求场地面积 150 200平米 可容纳60 80人 带演讲台 场地可选择县分电信大楼会议室 休闲会所 酒店等 场地费用由县分承担 场地通信保障 提前测试现场3G信号和WIFI信号情况 ITV演示线路 保证现场演示效果 活动时间活动总场数 20场 活动时间 2011年11月8日至2011年12月31日 具体每场时间根据县分公司上报需求由市公司统筹安排 实际到场人数控制在120 150人 每场活动持续时间可为1 2天 每半天为一波活动循环 具体时间由县分公司控制 每波活动人数建议控制在60 80人 活动主题不玩2G玩3G 中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介会 3G体验沙龙 现场活动内容 现场业务演示 3G应用讲解 3G业务互动体验 问答游戏 现场销售优惠 3G智能机关怀机购机优惠 移动拍照用户预存话费送终端补贴 移动预付费用户预存话费送话费 宽带拍照用户到期预存优惠 宽带拍照用户升速优惠 县分其他销售安排 3G体验沙龙 现场物料清单 由执行公司提供的物料清单 每场 3G体验沙龙 现场物料清单 由县分公司提供的物料清单 每场 3G体验沙龙 现场布场安排 讲台 现场入口 现场业务咨询 办理区 3G终端展示区 3G应用演示区 工作人员在现场派发宣传资料 宣传展架 投影幕 ITV 大带宽宽带演示区 3G体验沙龙 现场活动流程 以半天为单位举例 活动背景与目的活动形式 3G体验专场各部门分工相关附件 3G体验专场 活动时间 地点 活动场地要求场地面积 200 300平米 可容纳100 120人 带舞台 场地可选择在休闲会所 酒店等 场地通信保障 提前测试现场3G信号和WIFI信号情况 ITV演示线路 保证现场演示效果 活动时间活动总场数 3场 活动时间 2011年11月8日至2011年12月31日 具体每场时间根据县分公司上报需求由市公司统筹安排 实际到场人数控制在100 120人 每场活动时间为半天 建议尽量安排周六或其他节假日下午2 30 5 00 以提高客户到场率 活动主题不玩2G玩3G 中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介会 3G体验专场 现场活动内容 现场业务演示 3G应用讲解 3G业务互动体验 问答游戏 抽奖 现场销售优惠 3G智能机关怀机购机优惠 移动拍照用户预存话费送终端补贴 移动预付费用户预存话费送话费 宽带拍照用户到期预存优惠 宽带拍照用户升速优惠 县分其他销售安排 3G体验专场 现场物料清单 由广告公司提供的物料清单 每场 3G体验专场 现场物料清单 由县分公司或酒店提供的物料清单 每场 3G体验专场 现场布场安排 舞台 现场入口 现场业务咨询 办理区 3G终端展示区 3G应用演示区 工作人员在现场派发宣传资料 宣传展架 投影幕 ITV 大带宽宽带演示区 3G体验专场 现场活动流程 活动背景与目的活动形式各部门分工相关附件 各部门职责分工 市公司客服部 客服中心负责整体活动方案的策划 执行 负责本活动的相关服务和物品的采购招标 根据各县分公司上报的活动需求统筹安排活动场次 负责布展广告公司 终端演示厂家等的协调工作 负责总体活动效果评估 县分公司负责落实具体活动场地和时间 负责活动场地租金及相关费用 3G体验沙龙 负责活动现场3G信号 WIFI信号 高清ITV演示账号及线路设备等 现场业务受理的线路的测试与通信保障 负责现场3G应用演讲及现场业务演示 负责安排本地终端代理商现场终端展示 负责现场业务销售 以及销售所需的电脑 打印机 传真机 收款POS机等设备 负责提供现场一些最新套餐 业务宣传单张 负责跟进有业务办理意向客户的后期跟进 负责活动效果及时总结和反馈 各部门职责分工 终端代理商 由县分公司安排本地终端代理商 现场终端展示 配合县分公司进行现场终端销售 活动执行公司现场整体布展活动司仪 限3G体验专场 现场相关物料设计制作现场节目表演 限3G体验专场 活动背景与目的活动形式各部门分工相关附件 附件1 活动外呼脚本 短信脚本 参考 外呼的脚本客户经理 xx先生 小姐 您好 这是中国电信东莞分公司打来的电话 我是您的客户经理 我姓 用户 您好 有什么事情 客户经理 首先感谢您多年来对中国电信的信赖和支持 2011年中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介活动 时间是X月XX日下午14 30分在XX酒店举办 现在诚意邀请您参加 请您确认 用户 好的 我参加 但你们这个答谢会主要有什么内容呢 客户经理 凡出席答谢会的客户均获赠一份礼品 答谢会的主要内容包括介绍最新3G手机的应用讲座 现场提供优惠关怀套餐 宽带续约等办理 现场办理 均能获赠精美小礼品 及现场抽奖3大部分 用户 好 那现场抽奖有什么奖品 介绍什么最新的3G手机 新开户移动号码有什么样的优惠套餐 对老用户 有什么高价值的关怀套餐 客户经理 按照客户提出的问题 依照本次活动的内容回答 用户 好 我参加客户经理 好的 谢谢您确认参加为您而设的答谢会 在X月XX日和XX日早上将再次发短信提醒您参加 谢谢您接听我的电话和确认参加 最后提醒您 由于酒店现场的人员较多和空间比较大 为了小孩的安全 建议您不要带小孩参加 再见 用户 我知道了 再见 短信脚本短信的内容 尊敬的用户 中国电信于X月XX日下午14 30 在XX酒店4楼举办中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介活动 诚意恭候您光临 您的客户经理 联系电话 附件2 活动效果评估表- 配套讲稿:
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