常州电信金牌营业员培训.ppt
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,常州电信金牌营业员培训,单元一服务提供者心理准备,服务工作中面临的挑战,1、获得生活费用的场所(工匠盖屋)2、人际关系发展的场所(解雇前后)3、竞争的场所(同窗境遇)4、发挥个性、能力的场所(辞职经历)5、学习的场所(免费大学),工作场所是什么?,企业喜欢的是能给企业带来财富的人!,态度,能力,“材”,“财”,“裁”,“才”,自行车理论,1-,4-,2-,3-,顾客意识:(黑猫请客)利润意识:(阿基勃特)目标意识:(军阀行刑)竞争意识:(旅途遇虎)学习意识:(三年愿望)成就意识:(面包艺术)团队意识:(八只猩猩)责任意识:(野田圣子)创新意识:(割草男孩)时间意识:(时间银行),职业人之十大意识,我为人人、人人为我:每个人的工作都是企业组织体系中的一环,即环环相扣,您一定有自己的前手和后手。对于前手,要使您的前手充分地知道您有哪些需求,这些需求对您的工作的完成有帮助对于后手,您必须要充分知道后手需要的是什么?如何充分地满足他们您工作的好坏,就是您工作的贡献,也是您的前手及后手对您工作的满意度如果您能充分考虑到您的前手与后手,相信您在工作时必会赢得极高的评价。,是主动、乐于为他人服务的意愿;不仅满足客户的显性需求,而且满足隐性需求!不要拒绝客户,而要将拒绝和选择的权利交给客户!不要迷惑客户,而是想客之所想,急客之所急!,良好的服务意识,按时兑现你的承诺不许太高的诺言,送达超额服务作出额外的服务给客户提供的选择的余地表示同情把关心客户作为你工作中最重要的部分把你的工作伙伴作为客户把你的姓名和电话号码告诉给你的客户微笑并在电话中运用语音音调的变化,服务的十大好习惯,单元二了解服务和你的客户,服务一般是以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂格鲁诺斯服务是满足他人需求的无形商品。徐政,何谓服务?,满意的顾客,不满意的顾客,重复购买并推荐给周围朋友,抱怨或投诉把不愉快经历告知周围朋友,一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。,服务的效果,服务的类型,冰冷型,流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的-不方便的个人表现-冷淡-疏远-不感兴趣,工厂化的,流程上-准时-有效-统一-无兴趣个人表现-麻木的-毫无兴趣的-冷淡的,“乡村俱乐部”式的服务,流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的个人表现-友好的-可亲的-感兴趣的-得体的,WEareworkinghard,but,Idontknowwhatwearedoing,高质的客户服务,流程上-及时的-有效的-统一的个人表现-友好的-可亲的-有兴趣的-得体的,Wecarewhatwedeliver,中国移动客户满意度模型,忠诚度,2、,1、,客户感觉之产品价值,客户感觉之服务质量,企业形象,情感沟通,满意度,产品,售后服务,销售/营销,资费,语音类业务,产品,售后服务,销售/营销,资费,语音类业务,商业过程,以全球通品牌为例,服务五大关键,有形性,可靠性,反应性,保证性,移情性,服务的五大关键,优质服务与客户期望,指企业所提供的产品或服务的最终表现(客户感知)与客户期望的吻合程度。客户满意=期望-结果;满意度=感受值/期望值,口碑,过去经历,个人需求,客户的期望与需求分析:情感需求、信息需求、环境需求,客户十大期望,网络质量好各种费用优惠服务质量优良营业网点均匀,环境设施舒适计费准确无误缴费方便快捷品牌令人骄傲分销网点操作规范功能多而实用反应及时迅速,客户期望值的主次顺序:1、不合理的客户期望值2、无法满足的合理期望值3、矛盾的客户期望值4、可以放弃的期望值5、不可放弃的期望值,客户期望值组合及管理,2P(Personally亲历、Pleasing愉悦)M(Memorable难忘)I(Interaction互动),S:Smileforeveryone微笑待客E:Excellenceineverythingyoudo精通业务R:ReachingouttoeveryCustomerwithhospitality亲切友善V:ViewingeveryCustomerasspecial每位客户都是重要的I:InvitingyourCustomertoreturn邀请客户再度光临C:Creatingawarmatmosphere创造温馨环境E:Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对客户的关心,典型的购买行为模式分析,消费心理阶段转变过程,服务循环图,客户服务循环,1接待客户,准备工作店面环境的准备服务心态的调整接待顾客的技巧职业化的第一印象欢迎的态度以顾客为中心关注客户需求,主动问候主动招呼(引导)主动介绍(推荐)主动服务(宣传)主动征求意见,询问,复述,聆听,2理解客户,优柔,感性,率直,理性,和平型(听故事)“NO”,活泼型(讲故事)“HOWABOUTYOU”?,力量型(产生故事)“IAMSORRY”,完美型(分析故事)“THATISRIGHT”,开放心灵-同理心注视-表现兴趣不要打岔注意肢体语言-言外之意记录重点重复求证,用耳:聆听他人的言语用眼:看到他人内心世界用心:感觉他人的感受,精确的聆听能有助于你:一次性妥善处理客户投诉正确有效的处理问题提高与同事之间合作效率,有目地的提问谨慎结论性发问1、针对性问题2、选择性问题3、开放式问题4、封闭式问题其它问题,同文同种同步谐拍(语音、语调、语速等)正面措辞言简意赅旁征博引,S,P,I,N,ituation,roblem,ndication,eed-benefit,背景问题:寻找客户的伤口,难点问题:揭示伤口,暗示问题:伤口上撒盐,示益问题:伤口上抹药,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点:产品或业务的属性,如性能和特性,优点:由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处,利益:可以为客户带来的好处和利益,能满足其深层次的需求,证据:用以证明利益的案例、数据,肢体语言同步呼吸方式频率同步语气、语调、语速同步语言文字同步情绪及面部表情同步价值观、规则同步自我身份及信念同步,沟通中共情技术七步契合法,十准“我会找出的.”“我所能做的是”“这是能帮助你的某某人”“我理解你的感受.”“让我看看我能为这件事作些什麽.”“让我来帮助你.”“我会尽全力.”“对不起.”“我马上就回来.”,十不准“我不知道.”“不行.”“那不是我的工作.”“你是对的真讨厌.”“那不是我的错.”“你需要和经理通话.”“你马上就要吗?”“冷静一点.”“我现在很忙.”,客户需要更多选择方案更多选择方案更多成功可能更多选择方案给予客户尽力的感觉缺少解决方案意味着缺少解决诚意更多选择方案对于客户意味着补偿,3帮助客户,检查是否满意,表示感谢(歉意),建立联系,保持联系,4留住客户,服务要有始有终。标准的服务结束语:“请问还有什么需要我为您做的?”通过询问客户是否还有其他需求,避免服务的遗漏通过询问客户是否还有其他需求,表达主动服务的意愿表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的重视与尊重在抱怨的处理结束时,表示感谢应该变为表示歉意。无论客户的问题是否得到解决,都要对服务失误给客户带来的损失表示真诚的歉意,这是一种有效的客户心理补偿。,视觉营销,核心任务与实质:通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计,达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局(便利客户消费流程、利于促销流程)等内容。涉及功能区和人员:视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是,营业厅的外围、文化展示区、客户休息区(含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等)、营业厅环境(音乐、嗅觉),负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述:营业厅的视觉系统由多重要素组成,并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性,因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中,服务组织需要同时兼顾两者的不同需求,这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面:空间布局:尽可能增加营业面积,尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路,从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置:环境条件是指服务环境的基本背景要素,如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列:以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置;例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置,且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球,将营业厅变成一个无声的超级导购员。,视觉营销系统关注焦点出入口(行动路线规划的焦点)主通道(楼梯两边为关键视觉吸引区)、过渡区业务台席(收银台)休息洽谈区、自助服务区,视觉营销系统常见错误区域核心利用价值不明确沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调(劣质、杂乱、污损)忽视位置、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台越多越好,1、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配,可由暖色至冷色或由冷色至暖色以明度高低来排列(亮度高在上层、亮度低在下层)3、亮度坏灯不维修或为了节省支出,在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度标准:店头为店内照明度的12倍橱窗为店面照明的23倍陈列柜台为店面照明的1.52倍装饰、展示柜台为店面照明的24倍,海报粘贴位置选择:服务厅门口橱窗或墙壁;进门3米两侧墙壁;上楼梯处墙壁;大客户室、投诉接待室右侧墙壁摆放细节:张贴于视线平面向下15度的位置,大约离地面位置90-110厘米注意事项:随时注意维护,发生丢失与损坏应及时补充易拉宝摆放位置选择:服务厅门口;业务受理台席侧对客户视线处;上楼梯拐弯处注意事项:随时注意维护,发生丢失与损坏应及时补充宣传单张或折页摆放位置选择:服务厅宣传展柜;业务受理台席;客户体验区摆放细节:促销组合活动的各类宣传单张应放在一起;颜色搭配要协调,相似颜色的宣传单张或折页应集中摆放;按促销活动的重要程度摆放;将最新的促销宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上,也就是视觉接触最舒适的位置,一般是展柜面对服务厅大门的一面,迎宾员/导购员,营业员/流动员,演示员/流动员,客户接触点,接触点TheMomentTruth,人的接触点,物的接触点,信息接触点,入网业务,对于新入网的客户来说,他们可能是经过了多方的权衡与比较最终选择了中国电信。面对陌生的环境,他们既有需求又非常敏感。作为营业员,在客户面前你将如何表现专家形象呢?,某客户拿着一款新买的小灵通来到营业厅,该手机款型较新,价格较高。“小姐,我想买个好记点的号给我老婆,有没有尾数是527的?你看这是我刚买的手机做她生日礼物,还可以吧?”,缴费本身是一个短暂的业务,手续较简单,客户办理此项业务一般会注重营业员的工作效率。而作为营业员,你能发现客户的哪些需求呢?,缴费业务,客户来到台席前如果说了以下一些话,你会如何应对呢?“话费怎么这么高啊?前两天刚缴过费,怎么现在又余额不足了呢?小姐,我要出差了,你看我得预存多少钱为好?”,流动观察,你正在营业厅内做流动服务,看到一位客户走进营业厅,边走边打电话:“我昨天手机没电了,不知道你来过电话,今天早上我又被老板叫到办公室加班,我又不是故意不理你的,你生什么气啊?”随即客户来到你面前询问在哪里交费。,异议处理与客户挽留,事实离网,显性离网,隐性离网,网间迁移,品牌迁移,资费迁移,业务迁移,客户抱怨,触发式挽留,预防式挽留,客户异议,投诉处理观点,1、从对客户异议抱怨的处理开始进行预防式挽留;2、没有客户分析的处理是一厢情愿“一切以数据说话”;3、投诉处理的核心是“提高关键客户群的核心满意度”:客户细分对重点客户重点需求的关注4、接触点管理原则-所有接触点都应该是可控的;5、利益感知塑造原则“只有合适的才是最好的”;6、以有效的语言脚本展现挽留方案的深思熟虑:从服务上考虑从价格上考虑从竞争上考虑从产品定位上考虑,向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性,投诉类型感性,感性:希望得到尊重(重视)希望得以倾诉(理解)希望体会愉悦(体验),给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展,投诉类型理性,多数客户只想讨回公道、解决问题;因此企业只要做些大于客户期望的补偿,他们就会积极回报。,理性:希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,抱怨层级与对应状态,投诉处理步骤,客户识别,客户关系判断,期望值判断,接触点把握,理性方案,感性方案,沟通频道(情感/角色),利益塑造(快乐/痛苦),异议处理,总结跟踪,T.H.A.N.K.S.,预测客户需求(期望值判断),多项解决方案(理性接触点),跟踪反馈,投诉处理之闭环原则,澄清事实(期望值管理),协商引导,满足心理需求(感性接触点),五原则运用,01.承担责任02.控制自己的情绪03.倾听客户的意见04.道歉(平息客户的怒气)05.易地而处的思考06.不要争论(与客户保持一致)07.把重点集中在问题上而不是抱怨上08.找到客户的所需(寻求伙伴利益)09.迅速行动并留意事态的发展10.提供保证,十条金科玉律,1、忽视客户抱怨为抱怨现象少或满意度高而沾沾自喜缺乏引导客户主动抱怨的机制设定目标以减少客户抱怨,2、抱怨处置不当不理解表面陈述与潜台词怀疑客户抱怨动机未站在客户立场看问题(争辩、推诿)轻率切断客户行为链未区别“可弥补”与“不可弥补”,抱怨处理常见错误,- 配套讲稿:
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