xx年年终客服部工作总结.doc
《xx年年终客服部工作总结.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《xx年年终客服部工作总结.doc(8页珍藏版)》请在装配图网上搜索。
总结范本:_xx年年终客服部工作总结姓名:_单位:_日期:_年_月_日第 1 页 共 8 页xx年年终客服部工作总结客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下: 一规范咨询工作: (一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴, 咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等 (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率: 十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习: a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价 c个人对自己的咨询记录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题 3完善咨询病人回访机制: 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪 d每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整 二做好各类信息收集,及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作: a本院广告信息收集、广告监播; b外院的营销手段收集; c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理,保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议; 三建立客户服务档案: 将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档 1录入制度: a每天收集一次,确保数据及时录入; b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度: 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量; b、有计划分步骤: 配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈 四网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约1人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间 2预约回访问题 1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。 2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。 3咨询人员的专业性及积极性的问题: 由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。第 5 页 共 8 页xx年年终小学四年级班主任工作总结学年转眼过去,时间过的真的很快。在领导的关心帮助下,在老师们的大力支持下,这学期我较好的完成了我的四(2)语文教学工作以及班主任工作。为了能在以后的工作中更好的发挥自己,及时总结经验,吸取教训,总结一学期工作如下:一、通过一个学期的了解,对学生的情况也熟悉了,也只有互相了解,沟通才能更好的管理班级,从期初到期中到期末,从了解到熟悉,知道学生的行为,习惯,品德,成绩,对我的工作也容易了,学生也了解了我,彼此的了解得到了我们班级体的共同发展。二、干部队伍的组建和培养。 一个班的集体面貌如何,很大程度上是由小干部决定的,我班的干部在管理上一形成了一个习惯,平时老师不在,在纪律上还是可以的,也管理的非常有秩序。小干部对班集体有着以点带面和以面带面的作用,所以唯有慎重地选拔和培养干部队伍。当选的干部应具有较强的号召力和自我管理能力。我们班本来就在一到三年级就已经有较好的小干部队伍,但还需要培养:其一,要大力表扬干部优点,宣传他们的先进事迹,帮助小干部树立威信;其二,在鼓励干部大胆工作,指点他们工作方法的同时,要更严格要求干部个人在知识、能力上取得更大进步,在纪律上以身作则,力求从各方面给全班起到模范带头作用。其三,培养干部团结协作的精神,要能够通过干部这个小集体建立正确、健全的舆论,带动整个班集体开展批评与自我批评,形成集体的组织性、纪律性和进取心。三、建立互助组:以互助小组、1对1小组(一一对应的优生帮助差生形式)、小组帮助组员等等多种互助方式促使差生取得更大进步,共同实现个人、小组与集体奋斗的目标。四、奖励和批评:奖励与批评的方式各种各样,目的都是鼓励先进、指出缺点、激励所有学生争取更大的成绩。奖励比批评的教育效果更明显。五、在班主任工作方面,首先更加注重思想道德教育、行为习惯。其次,积极抓好学生的学习态度、学习方法的调整。再次,注重班级文化氛围的建设,适时的开展活动,又次,积极会同各学科教师积极备好学生,针对当前的学生的思想状况,积极探讨教育学生的方法,同时积极的运用电话,见面等形式同家长联系,及时反映、了解、掌握学生的真实情况,共同管理教育学生。六、成绩方面:在这一次的期末考试中,对于我们这样一个班来说考的不理想,与我之前的预计差太多了,我也仔细的去看过试卷,也觉没什么地方难度很大,但考出来的成绩就可以看出,考的不好,我想这也是我要好好的去反思反思。今后我会吸取教训,弥补自己的缺点,通过总结要认识自己的不足,努力使自己在今后的工作中更加完善。总之在今后的工作中,各位领导和老师多指出我的缺点和不足,这样才能完善自己,提高自己,有句话很好,成功是站在失败之上的。第 7 页 共 8 页本文至此结束,感谢您的浏览!(资料仅供参考)下载修改即可使用第 8 页 共 8 页- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- xx 年年 客服部 工作总结
装配图网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
关于本文