酒店 0006服务礼仪
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中源汇海休闲会馆 员工培训教材 服务礼仪教程 中源汇海休闲会馆总经办 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 1 前 言 第一节、礼节 4 1礼节的概念 .4 2服务礼节 .4 (1)握手礼节 .4 (2)拱手礼 .5 (3)鞠躬礼 .5 (4)拥抱礼 .5 (5)亲吻礼 .5 (6)合十礼 .5 (7)称呼礼 .5 (8)问候礼 .6 (9) 应答礼 6 (10)操作礼 7 (11)致意礼 7 (12)举手注目礼 7 (13) 行动上的礼节 .7 第二节、礼貌 7 1礼貌的概念 .7 2礼貌在服务工作中的表现 .7 3、人际交往中的礼貌修养 .7 4、 礼貌服务用语 7 (1)问候语言 .7 (2)询问语言 .8 (3)应答语句 .8 (4)道歉语句 .8 (5)感谢语 .8 (6)欢迎语 .8 (7)祝贺语 .9 (8)告别语 .9 (9)应答语 .9 (10)征詢语(用于询问客人,寻求服务) 9 (11) 尊称语(用于称呼客人) .9 (12) 忌语 .9 (13)关照语(用于提醒客人注意): .10 (14)敬慕语(表示对客人的敬慕) .10 (15)回谢语(客人向我们致谢时也要回谢) .10 (16)致谢语 .10 (17)安慰语 .10 (18)告别语 .10 (19)拒绝语 .10 (21)提醒道歉语 .11 (22)推销语 .11 2 (23)迎送礼节 .12 5、称呼礼节 12 (1)亲属之间的称呼 12 (2)熟人之间的称谓 13 (3)同事之间的称谓 13 (4)对陌生人的称谓 13 (5)称呼语例 13 6、服务语言标准化及艺术化的基本要求 13 b.程序上的要求 .14 7、日常礼貌要求 14 (1)服务仪表 14 (2)微笑服务 14 8、服务举止 15 9、员工的礼貌修养 15 10、礼貌举止的意义: .16 11、实施礼貌应注意的问题 .16 12、员工的礼仪礼貌要求 .16 13、社会交往中的忌讳 .17 14、生活中的忌讳 .17 第三节、礼仪 .17 第四节、礼节、礼貌、礼仪的关系 .17 第五节、礼节礼貌在服务工作中的重要性 .18 一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要 .18 二、讲礼节礼貌是接待服务工作的需要 .18 三、讲礼节礼貌是提高服务员基本素质的需要 .18 第六节、礼节礼貌具体超做规程(员工礼仪基本知识) .19 一、介 绍 19 自我介绍 .19 介绍他人 .19 他人介绍 .19 求职介绍 .19 介绍注意事项 .20 二、名 片 20 三、仪容姿态 .21 A)着装 21 B)鞋袜 21 领带的几种打法 .21 四、握 手 22 五、电话礼节 .22 六、谈话 .23 七、待人接物 .23 八、举止风度 .23 站 .23 坐 .23 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 3 (坐姿六种) .24 行 走 .24 注意礼宾次序 .24 操 作 姿 .25 蹲 姿 .25 卧 姿 .25 其他姿势 .25 微笑服务 .25 敬 语 服 务 26 1敬语服务的重要性 26 2敬语服务的要求 26 3常用礼貌用语 26 优 雅 的 举 止 .28 1优雅的坐姿 28 2恰当的手势 28 3优美的体态语 28 表情蕴含魅力 .28 4 前 言 中国是文明古国,有着光辉灿烂的文化和优良的传统礼貌,以“礼仪之邦”著称于世:因此,礼节礼貌不 仅是社会公德的一个重要内容,也是搞好服务工作不容忽视的重要环节。懂礼节、讲礼貌是一个服务员工作的基本 条件。一个人如只知道化妆打扮,而不懂如何让自己的言谈举止得体优雅,就难免落得个虚有其表、令人讨嫌的下 场。因此,全面提高自己的个人修养,使自己更富有个性魅力,则成为青年人学习社交的重要一课。 个人修养包涵着非常丰富的内容。可以说,与本书有关的所有知识,在各类学校中学得的知识,以及在工作中 在社会中学得的知识,都将不断地补充和提高自己的修养。但作为社交入门的必修课言谈举止,确实更为急需, 更为重要。每一个青年人都将在他的社会交往中,深深地体会到,得体的言谈举止将会发生怎样积极的影响,而不 成章法的言谈举止将会怎样成为自己成功的绊脚石。 言谈举止与人的性格有关,而影响一个人性格的许多因素是自己所无力控制的,这就意味着要使自己的言谈举 止更具个性魅力,就必须下大力气去一步步地磨练自己。 礼节礼貌基础知识 礼貌,礼仪。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。 第一节、礼节 1礼节的概念 是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用 形式,礼节是礼貌的具体表现。不同的国籍不同的场合,表现的礼节不同如中国古代的跪拜、作揖,现代的握 手、敬礼;一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式,都是不同礼节的具体表现形式。 2服务礼节 (1)握手礼节 -握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会,人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们 在路上遭遇陌生人时,如双方都无恶意,就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心,以示亲善。这种表示友好 的习惯沿袭下来,成为今天的握手礼,握手是一种很常用的礼节。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使 用。纯礼节意义上的握手姿势是:伸出右手,以手指稍用力握住对方的手掌持续 13 秒钟,双目注视对方,面 带笑容,上身要略微前倾,头要微低。 在各种场合能轻松自如地和陌生人握手,是现代社会中每个人应该学会的一种礼节。 握手规则如下: 注意握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾,或是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与之握手。如女士 不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。 当长者,贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,这表示对对方的 尊敬。还应根据场合边握手边说“您好, ”“欢迎您” , “见到您很荣幸”等问候话语。 握手时间不宜过长或过短,一般控制在 35 秒钟之内。男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些, 一般应握女士的手指。握手时用专注的表示礼貌,要避免目光他顾,心不在焉,也不应该目光下垂,那样显得 拘谨。落落大方地与他人握手会给你的交际形象增辉。 握手前,男子应脱下手套,摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边,可不脱,否则也应脱下手套与人握手。 按国际惯例,身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的,否则会给对方以不舒 服、不愉快的感觉。 握手时一定要用右手(除非右手受伤) ,用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明 或者道歉。 如果一方站着,一方坐着,握手时,坐着的一方要站起来,除非年事较高或身体不适(应说明情况) 。在正常 情况下,坐着与人握手是不礼貌的。 在外交场合遇见外国贵宾,不要主动上前握手问候,可有礼貌地点头致意表示欢迎。只有贵宾主动伸手,才可 向前接握问候。 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 5 与许多人同时握手时,要顺其自然,不交叉握手。最有礼貌的顺序是:先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人 后客人,先女士后男士。 (2)拱手礼 拱手礼,又叫作揖礼,在我国至少已有 2000 多年的历史,是我国传统的礼节之一,常在人们相见时采用。即两手 握拳,右手抱左手。行礼时,不分尊卑,拱手齐肩,上下略摇动几下,重礼可作揖后鞠躬。目前,它主要用于佳节 团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺。也有时用在开订货会、产品鉴定会等业务会议时,厂长经理拱手致意。 (3)鞠躬礼 鞠躬意思是弯身行礼,是表示对他人尊重的一种礼节。 “三鞠躬”称为最敬礼。在我国,鞠躬常用于下级对上级、 学生对老师、晚辈对长辈,亦常用于服务人员向宾客致意,演员向观众掌声致谢。 (1) 鞠躬方法:行礼前,应立正站好,保持身体姿势端正,同时双手在体前搭好(右手搭在左手上)面带微笑。 鞠躬时,以腰为轴,整个腰及肩部向前倾斜 1530。目光向下,随即恢复原态。同时问候“您好” 、 “早 上好” 、 “欢迎您”等。 受礼者随即还礼,但长辈对晚辈、上级对下级,欠身或点头还礼即可。 (2) 鞠躬时应注意: 1、 脱下帽子。戴帽鞠躬是不礼貌的。 2、 目光要向下。 3、 嘴里不可吃东西或叼香烟。 4、礼毕眼睛应注视对方。 (4)拥抱礼 拥抱礼是流行于欧美的一种礼节,通常与接吻礼同时进行。 拥抱礼行礼方法:两人相对而立,右臂向上,左臂向下;右手兵对方左后肩,左手挟对方右后腰。握各自方位, 双方头部及上身均向左相互拥抱,然后再向右拥抱,最后再次向左拥抱,礼毕。 (5)亲吻礼 A、吻手礼。男子同上层社会贵族女相见时,如果女方先伸出手作下垂式,男方则可将指尖轻轻提起吻之;但如果 女方不伸手表示,则不吻。如女方地位较高,男士要屈一膝作半跪式,再提手吻之。此礼在英法两国最流行。 B、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家,是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼,通常是 在受礼者脸上或额上接一个吻。接吻方式为:父母与子女之间是亲脸,亲额头;兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊;亲 人、熟人之间是拥抱,亲脸,贴面颊。在公共场合,关系亲近的妇女之间是亲脸,男女之间是贴面颊,长辈对晚辈 一般是亲额头,只有情人或夫妻之间才吻嘴。 (6)合十礼 合十礼又称合掌礼,流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。其行礼方法是:两个手掌在胸前对合,掌尖和鼻尖基本 相对,手掌向外倾斜,头略低,面带微笑。 (7)称呼礼 称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓,当面招呼对方,以表明彼此的关系,这是人际效的基本礼节, 一个热情、友好而得体的称呼,能似妙言入耳,如春风指面,使对方顿生亲切、温馨之感。客人来自不同的国家地 区,由于各国各地区民族语言风俗习惯各异,因而,在人与人之间的称呼有很大的差别,如称呼错了,职务不对, 姓名不对,不但会使客人不高兴,引起客人的反感,甚至会闹出笑话和产生误会。称呼礼仪有敬称、谦称、美称、 婉称之分。 敬称多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等;在较正式场合习惯用职业称谓,通常有:师傅、大夫、 医生等。对别人家属的敬称,使用最广的是令、尊、贵、贤、台等敬词,如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人” ; 母亲为“令堂”或“令堂大人” ;称其兄弟为“令兄” 、 “令弟” ;称其妻为“贤内助” ;称其子为“令郎” 、女为“令 爱”等。 谦称自己的自谦词有:愚、鄙等;称自己的见解为“鄙见” 、 “陋见” ;称自己的作品为“拙著” 、 “拙文” ;称自 己的住房的“寒舍” 、 “平室” 、 “敝斋” 、 “陋室”等等。谦称自己的亲属,如“家父” 、 “家母” 、 “愚兄” 、 “舍弟” 、 “小儿” 、 “小女”等。 美称常用书面语,如“贤弟” 、 “贤侄” 、 “贤婿” ;美称对方子女用“公子” 、 “千金”等。 6 婉称如“阁下”等,称人容貌用“尊颜” 、 “威颜” 、 “慈颜”等。 “师傅”这一称谓,本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称,近年来使用较多,使用范围过滥。 一般同事之间,可以称呼“老 X”或“小 X”。年长者应敬称“老 X, ”年轻的晚辈则可称为“小 X”,关系较密切 的人之间,可以直呼其名而不称姓。一般讲,称呼越简单,关系越密切。 随着改革开放,在国外交往中和国内商业交往中,西式称呼又渐渐成为一种得体而优雅的时局。对男士一般称 “先生” ;对已婚女士或稍大的妇女,称“夫人” 、 “女士” ,对未婚女子称“小姐” 。这些称呼前面,可以冠以姓名 职务,如“黄先生” 、 “胡小姐” 、 “经理先生” 、 “导游小姐”等。 我国习惯的称呼是“同志” ,其前可以冠以姓氏或名字。这是最通用的一种称呼,不论何种职业、年龄、地位 的人均可以称为“同志” 。 目前商业界对资产所有者和经营者一般称为“老板” 。 对长辈、老师,或对初次见面和相交未深者,称呼时要用“您”而不用“你” ,以示谦虚与敬重。 (8)问候礼 指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心,问候礼节 在日常的使用中又分为以下几种不同的问候: a.初次见面的时候,客人刚刚进入的时候,与客人初次见面应说“先生您好,欢迎光临” “我是某某服务员,请问 您有什么吩咐么? b.时间性问候:客人进入后,在与客人见面时要根据早,午,晚大概时间问候, “早上好” “您好” “晚上好” ,但在 问晚上好的时候与英语的晚安区别开来,英语中晚上好是“Good evening”(是见面时互相打招呼)而晚安是“Good night”则是客人进房间休息或今晚不再见面时的一种祝愿语。 c.对不同类型客人的问侯:进入的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问侯,如同体育代表团,文 艺代表团见面时,除一般性问候外,还要说一些客人比较爱听的吉利语言 ,如“祝你们比赛获胜,祝你们演出成 功,你们表演的很精彩; d.节日性问候:节日性问候礼,一般是在节日之前或节日之后 问侯语言,如圣旦节,新年,国庆节,等可问候“圣诞节快乐,新年快乐等“在我们日常服务工作中,当了解到某 天是客人生日时,就要更加关心客人。 e、注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、 乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 f、把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只 宜微笑点头示意,不宜打招呼。 g、配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人 询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人, 这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客 人的感觉就会好得多。 h、客人进门不能首先说“请问您几位?” “请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来! ”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘。 ”那么“刘先生您 今天几位呢?”这样的话题就可以深入下去了。 (9) 应答礼 服务接待人员在回答客人问话时的礼节: 1) 、尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚诚实,赋有职业自豪感奉献精神,待客热情友好,说话亲切和蔼,举止 稳重大方,处事礼貌谨慎。 2) 、与客人交谈时,应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,要用心聆听客人的谈话,不与客 人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话有分寸,语气温和,语言文雅。 3) 、不询问客人的年龄(特别是女宾) ,不询问客人的履历,工资收入,衣物价格,对奇装异服和举止奇特的人不 围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视,服务要周到。 4) 、解答客人问题时,必须起立,站立姿势要好,背不椅它物,讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾 听,以示尊重客人,对宾客的问题或托办事情,没听清楚时,要同客人说“先生,对不起,请再讲一遍好么?或者 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 7 说, “对不起,先生,您再把您的留言重复一遍好么?,这样就可以避免在服务中出现差错。 5) 、服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应 及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定如“不成,不可以,不行,没有办法不知道等” 。 (10)操作礼 主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1) 、服务人员在日常工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不 准哼小曲,保持工作地点或客房的安静环境,进入包房要敲门,敲门时要注意既不能猛敲,也不能相隔时间很长再 敲门,要有节奏的轻敲,轻敲一下后,如没有回答,稍隔片刻在缓敲两下,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温 和的语调对客人说“对不起,打扰您了,我是服务员,您需要什么服务么?”征得客人要求后退出客人房间,并对 客人说“请您稍候” 。 2) 、服务员在打扫房间时要既轻又快,搞完卫生后,不可在房间内停留,搞卫生时,也不可以随意动客人的物品。 (11)致意礼 点头致意是同级或平辈之间的礼节,在公共场合 在路上行走遇到同事或朋友,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可,距离较远的可举右手打招呼,与相识者 在同一场合多次见面时,不必再次问好,握手,点头,微笑,随意即可。 (12)举手注目礼 是军人的礼节,行此礼节,时应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽檐的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐 高,身体呈立正姿势两目向受礼者注视,待受礼者答礼后,方可将手放下,对于长官或长者,每次见面都要敬礼, 目前有的会馆的保安也有使用注目礼的。 (13) 行动上的礼节 A 迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节: 1) 确定迎送的规格 2) 准确掌握客人到或离开的时间 3) 介绍“自己”的情况 第二节、礼貌 1礼貌的概念 礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与 道德水准,反映着人们受教育的程度。 2礼貌在服务工作中的表现 服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的 环境表现礼貌的形式不尽一致,但礼貌的基本核心是相同的。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行 动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动,如使用“您” “请” “欢迎光临” 等敬语。人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系,有助于调节公共场所人际间的相互关系,也 有助于缓解矛盾、避免冲突,让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感:所以餐厅服务员应在工作中自觉开展文明 礼貌服务。 3、人际交往中的礼貌修养 修养: 一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质 和能力。 礼貌修养: 专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 培养礼貌修养的途径 A 有德才能有礼貌修养 B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识 C 广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。 8 4、 礼貌服务用语 (1)问候语言 一、问候礼节 主要指接待客人时的问候语。初次见面应说:“您好!见到您很高兴。“(How do you do?Im glad to see you.)或 “欢迎您来我们饭店。“(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:Good morning.午 后:Good afternoon.晚 600 以后: Good evening.),然后说: “您有什么事需要我办吗?“(Anything I can do for you?)或“我能帮你什么忙吗 ?“(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识,相别甚久,初次见 面应说:“你好吗?好久不见了。“(I havent seen you for a long time.How are you?)等语。有的体育代表团或 文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:“希望你早日康复。“(I hope youll be well soon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:“Goodbye.“交情稍深的可说: “See you then.(See you tomorrow.See you later)“客人即将离店,应主动对他们说: “请对我们的工作提出 宝贵意见。“(Your comments and suggestions are welcome.)并表示“欢迎您再来。“(I hope to see you again.Hope you to come again.) 1、您好、您早! 2、早上好、早安、晚上好、晚安(晚安用于入睡前)! 3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐! 4、身体好些吗?请多保重!(用于客人有病时) (2)询问语言 口气保持谦虚,客气;语气要和蔼, “请问先生您贵姓,我可以知道您的姓名和公司名称么?请问您需要我为您做 点什么么?请稍候片刻,我通知经理来听您的电话好么?您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一下给您听,好么? 请问,您可以留下您的电话号码和住址么? (3)应答语句 指工作人员同客人讲话时的礼节。 解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰 客人,应说:“很抱歉,打扰您了“(Im sorry to trouble you)客人提出的问题,在业务范围内能够解决 的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。 当客人向你表示感谢时应表示谦虚:“别客气。“(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话 态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人 物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜 欢用中国式的寒暄问对方:“您到哪儿去?“客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的 年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和 不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄 时,应面带笑容、客客气气地说:“先生,我可以问一下您的年龄吗?“(Excuse me,may I have your age?)客 人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。 同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。 很高兴为您服务,谢谢,您多提宝贵意见,请放心,我一定将您的意见转达给我的上司,好的,我们一定遵照 您的吩咐去做,请不要客气,这是我们应该做的。 (4)道歉语句 (由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉,要询问客人或要求客人配合时 也要先致歉) 对不起,让您久等了,很对不起,是我们未能给您解释清楚,产生误会,请您原谅,不好意思,打扰您了,对不起, 我未能听清楚您的话,请您在复述一遍好么? (5)感谢语 谢谢您的光临,欢迎下次在来,多谢您的提示。请慢走,谢谢您的关照。 (6)欢迎语 1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐! 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 9 2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光! 3、您好! (7)祝贺语 1、祝贺您! 2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福! 3、祝您成功、祝您走运、祝您发财! 4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福! (8)告别语 再见,晚安,您慢走,欢迎您常来(下次光临) ,祝您旅途愉快(一路平安) ; (9)应答语 别客气,不必客气,没什么,不用谢,这是我应当做的,我明白了,没关系,一点儿也不麻烦,我很高兴为您服务, 请稍候 (10)征詢语(用于询问客人,寻求服务) 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这 个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗? 征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。 例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?” “先生,你的酒可以开了吗?”就自 作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样 做,客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用, 服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊! 笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆 桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对 这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说 道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了, “二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的 小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得 平和起来,同意了主管的安排。 所以这类语言使用时要注意以下几点: 注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的 形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?” “先生/小姐,您有什么吩咐吗?” 用协商的吻。经常将“这样可不可以?” “您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也 更容易得到客人的支持。 应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。 “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 ”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。 (11) 尊称语(用于称呼客人) (12) 忌语 1、 “老张” 、 “老李”属泛称,无尊敬之意,忌用。 2、 “师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。 3、 “老头子”带贬意,禁用。 4、 “吃饭了吗?”太俗气,忌用。 5、 “您的病还没好吗?” 缺乏安慰作用。 6、 “您去哪里?”有窥探隐私之嫌。 7、 “先生,您开房吗?” 8、 “就您一个人吗?”语言不吉利,一律问“有几位?” 9、 “您想干什么?”有盘查或威胁之意,忌用。 10 10、 “还要饭吗?”语言不吉利,忌用。 11、 “干什么?” “干啥”有嫌麻烦之意,忌用。 12、 “等一等。 ”对客人怠慢,禁用。 (13)关照语(用于提醒客人注意): 1、请走好、请跟我走。 2、小心碰头(请人下车时) 3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。 (14)敬慕语(表示对客人的敬慕) 1、XXX 教授,久仰大名! 2、见到您很荣幸,久仰、久仰! 3、刘老板,您是鸿图大展,马到成功啊! (15)回谢语(客人向我们致谢时也要回谢) 例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒! 这类语言的使用,有下列要求: (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。 (2)要清楚爽快。 就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。 正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有 时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。 某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继续使用。这 时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作! ”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要 感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。 ” (16)致谢语 (得到客人付款、协助或谅解要致谢,客人接受了服务也要对他的配合致谢。 ) 1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照! 2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖! (17)安慰语 (用于客人着急或感到为难时) 1、您别着急,慢慢来。 2、您稍等,我了解一下。 3、您稍等,很快会给您解决的。 (18)告别语 (用于客人离店时留给客人好印象) 1、再见、下次见、请再光临! 2、欢迎再来、欢迎下次光临! (19)拒绝语 、 例句:你好,谢谢您的好意,不过承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。 这类语言使用时有下列要求: 一般应该先肯定,后否定。 客气委婉,不简单拒绝。 四川有个美食家罗亨长先生,20 世纪 90 年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 11 锅店“吞之乎” 。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说: “亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来 一份?”没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆 水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。 ”又对着后堂鸣堂叫菜, “上一盘推纱望月!”菜端出来了, 原来是一盘“竹荪鸽蛋” ,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月” ,于是满座哑然失 笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要 求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借 鉴。 (20)指示语 例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。 这类语言使用时有下列要求: (1)避免命令式。例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种 命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让 我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感 觉因而消怨息怒。 (3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很 不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下, 还要主动地走在前面给客人带路。 (21)提醒道歉语 例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。 提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对餐厅留下良好的印 象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。 对这类语言的处理,要求做到以下两点: (1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 (2)诚恳主动。 大家都知道,毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫 毛肚。这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得 客人吹胡子瞪眼地说:你加汤怎么不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过相同的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲 家到一个著名餐厅吃饭,因我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太 小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来 斟茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。 这两例出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您好吗?”当 然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采 用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。 (22)推销语 例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一个鱼头还是两个鱼头? 推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销 语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的: 多用选择疑问句,少用特殊疑问句。 采用特殊疑问句有很大的风险,起码有 50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?” “还要不 12 要菜?” “要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是 来要饭的!”问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。 采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。 “请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子, 小孩的饮品确定后,随即可转向女士, “请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都 有较好的美容保健作用。 ”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮 了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。 ”酒的种类确定了,接着可以继续 用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。 由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有 趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。 将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。 有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服 务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点 菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一个客人点要一份 八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、 西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。 利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。 例如, “巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员“啥子味道” 。服务员马上就说,这是最有川东特色 的名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。 ”客人高兴了可能马上点了这道菜。 (23)迎送礼节 指工作人员迎送客人时应注意的礼节。 接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。 陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。 楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二三步距离。打开房门,伸手示意客 人先入房间,主动向客人介绍公司情况。 5、称呼礼节 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。 国外常用的称呼是“先生“、“夫人“、“小姐“、“女士“。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位, 则冠之以职衔、学位,如“博士先生“、“上校先生“、“经理先生“,对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后 往往还要加上“阁下“二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。 对于女子,已婚的称“夫人“,未婚的称“小姐“。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒 指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼 Ms(女士)。 对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为 madame(夫人、女士),因为它除含“夫人“、“太太“之意外,尚可解 释为“贵妇“、“女士“。但须注意,对外国老年妇女不可称呼“老太太“,西方人视此为污辱。 欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂, 三个字的姓名,如:约翰亨利史密斯(JoheHenrySmith),可写做:JohnHSmith.欧洲、北美、大洋洲 等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人 的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父 姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。 西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。 (1)亲属之间的称呼 亲属之间,对长辈应以亲属称呼相称。如爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、姑姑、舅舅等。称呼长辈的姓名、职业、 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 13 职务、身份等是不礼貌的。对平辈,可相互用亲属称谓或加排行序列称谓相称,如姐姐、姐夫、哥哥、嫂嫂、大弟、 二弟等。年长的平辈可直呼年少者的名字,若年少者已成年,则用亲属称谓较礼貌。对晚辈,可称呼其亲属称呼, 也可直呼其名。 夫妻之间,可以姓名相称,还可有一些两人才知道的呢称,呢称不宜在父母、孩子面前,公开场合使用。 现在社会家庭规模趋少,亲属关系简化,大多数人不会因为称谓而犯头痛。但在家时,由于过去大家庭留传下 来的亲戚关系依然存在,许多青年人还为如何分辨“七大姑八大姨”以及他们的长辈、平辈、晚辈大感头痛。 (2)熟人之间的称谓 熟人之间一般有以下几种称呼方式:对关系密切的熟人,可大致仿照自己亲属的性别、年龄、身份来确定相应的称 呼,直接用亲属称谓相称,还可以“姓加亲属称谓” , “名加亲属称谓” 、 “姓名加亲属称谓”来相称。如“成奶奶” 、 “陈叔叔” 、 “丽娟阿姨” 、 “国良哥哥”等。 (3)同事之间的称谓 在开会 、工作等场合,直接称呼职务、职业是为了处理工作关系,也显得比较客气有礼貌。如:处长、校长、厂 长、主任、医生等。 还可以“姓加职务、职业称谓” , “名加职务、职业称谓” 、 “加职务、职业称谓”相称,如“王校长” 、 “振中老师” 等。这样可以区别同职务、同职业的人。 一般年纪较大、职务较高、辈份较高的人常对年纪较轻、职务较低、辈份较上的人称呼姓名,明快直爽。反之,年 纪较小。职务较低、辈份较小的人对年纪较大、职务较高、辈份较高的人直呼姓名,则是没礼貌。 不称姓而直呼其名,是最亲切、最随便的一种称呼,但只限于长者对年青人、老师对学生,或关系亲密的人之间。 (4)对陌生人的称谓 对陌生人的称谓不很严格确定,也不固定。但注意要有礼貌,以尊重别人为前提。对各行业的人都要尊敬礼貌地称 呼,一般不宜直呼其名,更不能用鄙称。可用通称。 (5)称呼语例 1、先生、小姐、女士、太太、 (尽量冠以姓氏、 ) 2、同志、老板。 3、您(“您”属尊称, “你”属泛称,语言服务要求用“您” ) 4、您老、X 老(对德高望重的老人) 5、老师、教授(对老师、教授或学者这样称呼较亲切) 6、贵公司、贵单位。 7、您太太、您夫人。 8、您先生(您丈夫之意) 9、小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童) 。 10、小宝宝(对婴儿) 。 11、您贵姓、您大名是?您尊姓大名?请教您贵姓(问客人姓名) 6、服务语言标准化及艺术化的基本要求 a.形式上的要求 (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的 意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力, 尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有 手势,没有语言的配合。 (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的 天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻) 。 (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服 务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽 14 误正常的工作。 (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的 交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务, 既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。 b.程序上的要求 (1) 宾客来店有欢迎声。 (2)宾客离店有道别声。 (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人呼唤时有回应声。 7、日常礼貌要求 (1)服务仪表 所谓服务仪表是对服务员的服务中心精神面貌,容貌修饰和服饰,着装等方面的要求和规范。 (2)微笑服务 这是迎宾礼节,礼貌的基本要求,服务员对待客人态度要和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前不 能板着脸,噘着嘴,扭扭捏捏,过于拘谨。 (3)要经常修饰容貌:要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,发型大方,头发不乱,眼角无分泌物,鼻毛不外露, 男服务员要经常修面,不留小胡子,大鬓角。 (4)每一位员工在进入岗位前,都应对照检查一下自己的容貌。 (5)要着装整洁:在工作岗位穿长袖衬衣,服务员按季节场合穿统一的规定的工作服,服装要整洁干净,熨烫平 整。纽扣要扣好,男服务员穿西装系领带,穿长袖衬衣,应把下半部扎进裤内,无论男女服务员在室内不戴太阳镜, 不穿拖鞋,不卷袖口与裤角。 (6)服务言谈:所谓服务言谈是服务员在迎宾接待服务中,语言谈吐方面的要求,主要有 6 点: A、遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说“您好” “早上好等” ,不要说“您干什么, ”“你吃饭了 没有” ,不要主动与宾客握手,如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行,不要过久地盯住某一部位 打量客人(特别是女宾) 。与男宾握手,初次见面,要用力,不至于把对方有疼痛的感觉为适中,暗示对方,我信 心十足,与宾客握手要轻握手指的三分之一。 B、和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜,听客人说话时不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东 摸西摸。倾听对方讲话时要端正自然,目视对方,对于没有听懂的的话或没有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍, 在回答宾客问话时,声音不易过高,以对方能听清楚为宜,说话的语调要亲切诚恳,表情要明朗温和表述要得体, 简捷明了。 C、向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸,如“问对方叫什么名字” “人数多少”不能说“您叫什么名字” “您 几个人”应该说“我该怎么称呼您呢?” “你们几位?” D、在与宾客交谈时要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,回答对方问话一定要实事求是,知道多少说多少, 讲不清的事情要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。 E、宾客之间谈话时,不要靠前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰,即使要有事,非找宾客不可,也不 要打断他们的谈话,而应在一旁稍候在宾客有所察后,先说声“对不起,打扰一下”在得到宾客允许后,再发言。 F、对外来电话找客人时,一定要听清楚要找的宾客的姓名,单位,然后视情况转告,不得就近高声大叫,当宾客 表示感谢时,一定要回答“请别客气。 ” G、交谈中要注意以下要领: 包头市中源汇海休闲会馆员工培训教材 主 编:总经办 洗 浴 教 程 15 谈话表情要自然,语言和气可亲,表达得体。说话可适当作些手势,但不要过大,更不要手舞足蹈,不要用手 指指人。交谈双方距离不宜太远,也不宜太近,要根据双方关系亲密程度而定。说话时不要唾沫横飞。 参与别人谈话,要先打招呼。别人在个别谈话,不要凑前旁听。若要插话,最好等别人把话说完。别人与自己 主动说话,应乐于交谈。有第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开,应向对方打 招呼,表示歉意。 交谈现场超过三人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈,不理其他人,也不要只谈两人 知道的事情而冷落第三者。如果所谈问题不想让别人知道,则应另找场所。 在交谈中,要注意给对方发言的机会,要善于聆听对方的讲话,不轻易打断对方发言。一般不提与谈话内容无 关的问题。如果对方谈到不便谈论的问题,不要轻易表态,可用转移话题的方法回避。交谈中,应注视对方,以 示专心,不可左顾盼,心不在焉,不要看手表,也不要做出伸懒腰,玩东西等漫不经心或显示不耐烦的动作。 男子一般不参与妇女圈的议论更不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女交谈要谦让,谨慎, 特别是开玩笑要谨慎,争论问题要节制。 谈话中要使用礼貌语言,如:“你好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “打搅了” 、 “再见” 、 “欢迎再来”等等。 我国人们相见习惯说“吃饭了吗?” “到哪儿去?”等,同外国人交谈也这样问,会被认为是不礼貌的,特别 是西方人,一般见面时先说:“您好!” “夫人(丈夫)好” “孩子们好”分别时常说“很高兴与你结识,希 望再次交谈。 ”“再见,祝您周末愉快。 ”“晚安。 ”“请问夫人好。 ”等等。 在交谈的礼貌用语里, “谢谢”两个字是非常重要的,人们称它是沟通人们心灵的虹桥。哪些情况下要表示致 谢呢?别人帮了你的忙,你应该致谢,并且要诚恳。别人送你东西(如果是不带有不正当目的) ,而你又觉得 应该接受,要表示致谢。当别人赞扬你的时候,你应该说一声:“过奖了谢谢!”或是“谢谢你的夸奖。 ”如 果别人向你道谢,你应该回敬“不客气”或是“我很高兴帮你的忙。 ”躺别人致谢,一定要发自内心,口语要 自然清晰,还要注意选择适当的时机,如果再伴以真挚的目光和微笑,一声“谢谢” ,在对方心里引起的反响 会更加强烈。会说“谢谢”是一种智慧,运用得当,会产生无限的魅力。 8、服务举止 所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。做为一个合格的服务员必须做到: A、举止端庄,动作文明,坐立正直,不前俯后靠,不摇腿跷脚,不把脚放在沙发的扶手上,在宾客活动的场所, 坚持站立服务,既使客人让座也应婉言谢绝,迎客要走在前,送客要走在后,客过要让路,同道不抢道,不许在宾 客中间蹿行,若反向行走,一般应靠左边站立,示意请客人先走,然后再行。 B、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟,吃零食,掏鼻孔,剔牙,挖耳朵,打嗝,打喷嚏,打哈欠,抓 头搔痒,搓汗垢,修指甲,伸懒腰,既使在不得以的情况下,应尽力采取措施掩饰或回避。 C、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱蒜,韭菜,在现场服务过程中,绝对不能吸烟,喝酒,吃东西。 D、服务员在工作时应保持室内干净,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调走路脚轻快, 操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声。 E、宾客在房间内,如没有招呼,一般不要进入,宾客有招呼或有急事要进去时,一定要先敲门,如果门开着的, 也应轻轻敲两下门,等客人允许后,方可推门进入,离开时,应面向客人退两步,然后转身出门,轻轻把门关好, 如果有急事需要进入客人的房间,一定要先用电话联系。得到客人同意后方可进入。 F、严禁与宾客乱开玩笑,打闹或取外号。 G、宾客之间在地方狭小的同,过道或楼梯间谈话时,不能从中间窜行,先到声“对不起,请让一下”待对方挪动 后,再从侧- 配套讲稿:
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