酒店 浅析互动质检方法
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浅析互动质检方法十二月读书会纪实酒店的质检工作通常是由质检部门负责的,由质检部门亲自或由质检部门组织质检网络进行质量检查、监督和考核,这种单向性的管理方法容易给质量管理工作带来不少困惑:被检查部门与检查部门常常因质检结果和过程产生分歧和矛盾,不仅影响了质量管理本身的质量,还影响了内部沟通和团结;检查人员成为酒店内不受欢迎的人,质检人员也满腹意见和委曲;质检工作容易走过场.为此,酒店于今年下半年试行了互动质检方法,力求有所突破,但来自各方面的意见和抵触情绪以及存在的问题都比较大.因此,本月酒店组织中层干部学习了互动式的广泛参与 螺旋式的质量提升青岛海景大酒店的大质检法,就酒店的质量管理进行了深入的探讨.一、 互动的概念互动即为广泛参与,互换角色.从理论上讲,互动质检方法可以带来一些好的效果:当以往被检查的部门成为了检查部门,部门之间的误解自然可以消除,相互间的理解、体谅便成为自然和习惯;当以往被检查的员工成了检查人员,习惯性的抱怨便容易消除,同时还加强了对其它部门业务及质量管理工作的了解;因为互动,质检工作可成为各部门及全体员工共同关注的热点.二、 统一标准:虽然每个酒店都有自己的质量标准,如四星标准、顾客满意标准等等,但是在日常工作中,每个员工、每个管理人对一些标准的看法存在着差距,这些差距会导致一些矛盾.有些矛盾的存在在所难免,只要我们及时统一调整就无大碍,但是如果检查部门与被检查部门在对标准的认识上存在着太大的差距,就会使矛盾扩大而影响质检的效果,以致影响整个酒店质量的提高.因此我们每个部门的管理人员应对自己部门的质量标准有一定的认识,管理人员认识的不到位,部门员工再怎么做,职能部门再怎么查都无济于事.另一方面,质检人员也应对操作部门的业务有所了解和理解,与被检查部门在一些标准上达成一定的共识,这样有利于质检工作的正常开展.三、 明确职责酒店各部门的工作质量、服务质量的好坏,各部门当负首要责任,除了对标准有统一的认识外,各部门管理人员还必须有高度负责的工作态度,要充分意识到质量是评判自己管理能力的关键因素.而要使自己部门的工作质量、服务质量走向良性循环,及时发现问题,分析原因,解决问题是提高质量必不可少的环节,而质检人员在工作中,从客人的角度,帮助各部门发现问题,及时反馈及时解决无疑是对各部门的工作的帮助,应该受到大家欢迎,而不该将质检人员和质量检查看作是部门的对立面.作为质检人员在查出问题、反馈问题,验证整改的过程中必须实事求是、就事论事,不要对被检查部门的管理工作妄加评论和批评,以免引起不必要的矛盾,同时对一些实际操作中存在的客观问题或困难应予以理解和帮助,真正达到帮助各部门提高质量的目的.四、 质检前的准备青岛海景大酒店在质检前的准备工作包括部门自检、确定检查类别和重点.相比较我们的互动质检工作在检查前缺乏相应的准备.将要负责进行质检的部门和人员在检查前常常不对将要进行的检查预作分析和策划,有些参加质检的人员是第一次参与检查,对要检查的对象情况不熟悉不了解,事先也未作培训,对检查的标准和要求没有把握,查到哪里算哪里,这些都造成检查了内容不全面,带有随意性,发现的问题缺乏深度和广度.五、 检查工作的控制和质检质量由于是互检,而且查到问题将影响部门奖金,这次我查了你,下次你就会来查我,所以大家意思意思就算了,加上有些部门对质检人员提出的问题不是认真听取而是采取推脱、狡辩甚至指责的态度;质检人员本身也存在着怕得罪人的思想,多一事不如少一事,何况又是兼职的,没有认真履行检查的职责,同时总经办对各部门的互动质检工作缺乏监督和有效控制,酒店对互动质检的工作质量缺乏考核措施,做的认真和敷衍了事无所区别,这些都直接影响了质检的效果,使我们的互动质检走形式、走过场.六、 广泛参与质量管理工作不是某个部门某个人的事,它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点.互动质检正是充分体现酒店质量管理的广泛参与性,并可以使我们的员工和管理人员在检查的同时对其他部门的工作流程和质量标准有所了解,学习到更多的知识.七、 一提醒、二处罚、三培训“一提醒”,即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为采取第一次提醒的办法加以纠正和解决.要做好这一点必须以建立科学、合理的管理模式为前提.对酒店来说,一部模式就是经营管理的法典,也是服务质量的蓝图,它对服务质量所应达到的标准,服务程序的操作要求均应做详细的阐述,确定并规范服务人员的工作要求,也为质检人员提供了检查依据.但它能否付诸实施,要依据管理人员的现场监督和检查;“二处罚”,即对酒店员工重复同一个错误,经提醒整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚.要做好这一点,关键要塑造一支有强烈责任感、敬业精神和敢于负责的质量检查队伍.质检人员应出于公心,本着公正、公平、客观的原则,在日常的工作中以身作则,从我做起,不断提高自己各方面的素质;“三培训”,即本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题和突出问题,用培训的方式加以解决,将查出的问题分月度归类、分析,协助部门制定培训计划,必要时参与授课.这样,就将质检、培训有机的结合起来,形成了一个良性的循环系统,真正体现质量检查的最终目的,也使质检工作标本兼治.八、 明年互动质检工作的构思没有一种方法是完美的,是有利无弊的,是可以解决所有问题的,但是只要这种方法是适合我们的,能使我们的工作得以提高,那它就是可行的.只要我们在日常的工作中对这种方法加以总结,发现问题及时调整,不断完善,那么这种方法就是适宜的.因此,酒店明年将根据自身的特点,对互动质检的方法进行调整,以更适应酒店的质量管理工作.具体构思如下:1、 统一思想.特别是主管及以上干部要充分认识互动质检法的积极因素,统一思想和认识,坚定不移地将此项工作做好.2、 互动式方法只是一个框架,互动质检是其中一个部分.因此,质检工作要定期与不定期相结合,普查与重点抽查、专项检查相结合,总经办自行检查、组织暗访等方式与各部门互动式质检相结合.3、 互动质检实施步骤:(1)质检网络扩大:参与检查的人员将扩大到员工;(2)检查前的策划:由总经理、分管领导、主持检查部门经理及部门质量管理员、总经办在检查前共同策划检查方案;(3)实施检查:按策划的检查方案进行检查,部门经理、酒店领导直接参与检查,总经办对整个检查过程进行监督和有效控制并协调各部门关系;(4)总结:由酒店领导、主持部门的经理、总经办对已完成的检查工作进行总结,对服务质量现状进行分析,对检查中发现的问题落实考核;(5)考核.各部门主持质检工作的质量将纳入奖金考核中. 破解酒店用工难之谜-十一月读书会纪实酒店用工难已成为当前酒店业的共性问题。要成为一流酒店,员工队伍的稳定和素质提高是首要和必要条件。而如何解决用工难问题,是酒店无法回避而必须加以解决的问题。本月酒店中层干部组织学习了破解酒店用工难之谜,就用工难问题在该文章原因分析和相应对策的基础上进行更加深入的探讨。一、 酒店用工难的现状与原因1、 社会上对服务业的偏见。有些父母对酒店业存有顾忌,不愿 让子女从事服务业。所以尽管酒店业对旅游专业的中专、职高生需求 量很大,处于供不应求状态,但就读酒店专业的生源仍在逐年减少, 有的学校则干脆取消了该专业。2、 酒店业长期以来给人一种吃青春饭的感觉,不少人并没有把 酒店作为长期的职业选择,工作了一段时间如没有晋升的机会就考虑 跳槽,或者结婚生子之后就另行择业。3、 用工制度的改革使择业的余地增大,短期合同也使重新择业 变得容易。那些有学历、会外语、身材相貌不错、又有工作经历的员 工,很容易在外资企业等单位找到更好的工作而造成酒店人员流失。4、 随着经济的发展,高星级酒店和新的服务行业在不断增加, 且移动、电信、银行等企业也加入了酒店的人才争夺行列,使社会原 有的酒店专业人力资源进一步短缺,现有酒店人员流失增大。5、 也有一些人把酒店作为进入大城市的跳板,在工作的同时寻 找其他机会,时机成熟就跳槽。6、 酒店业是竞争比较激烈的行业,对员工的要求高、管理严, 除了自己不能适应和胜任的原因外,被淘汰的机率也较大。二、 酒店用工思考与对策。根据以上原因,酒店用工难问题可从招人与留人两方面着手。(一) 先说招人1、 更新观念,突破传统模式。改变在酒店工作是吃“青春饭”的观念。首先,在招聘员工 和培训员工时,各级管理人员要向他们宣贯酒店并非是吃青春饭 的地方,打消他们择业的顾虑。其次,更新酒店用人观念,不被 以往的用人模式所限定。有些岗位不一定要有工作经验或必须是 专业对口,通过培训可使一些没有工作经验的员工尽快上岗;有 些岗位不一定非年轻漂亮不可,可适当考虑用一些结过婚生过孩 子的女员工,对育后女员工的工作安排通盘和统筹考虑,综合安 排前台工作岗位,以实际行动教育和打动未婚未育女员工,增强 女员工的归属感;有些岗位可考虑选用年龄较大的人员,这些人 的年龄和社会经历铸就了他们的耐心、细致、体贴、沉稳、老练 及善解人意,体现了服务工作的优势,并潜移默化感染年轻员工, 实现员工年龄的多元化,使我们酒店的服务形象不仅亮丽而且厚 实、地道。改变经验为先的观念。酒店在招聘员工时,往往首先注重的 是应聘者的经验。不可否认,有经验者上手快,培训时间短。但 在酒店人才竞争日益激烈的情况下,有经验的酒店人才越来越 少,而对酒店的要求却越来越高。在酒店行业内流动的人员有的 为了职务的升迁,有的为了加薪,有的为了改变工作环境,有的 为了由低星级到高星级,有的为自然裁员或被辞退者并不一 定能满足酒店的用人要求。所以工作经验不应该成为我们招聘的 障碍,应聘者的道德观、职业观、人生观、悟性等才是最重要的 条件。2、 如实相告。为了吸引人才,招聘到人才,有的招聘单位会有 意或无意向应聘者夸大用工单位的优点,掩盖或缩小不足,给了 应聘者过高的期望,导致不少应聘者在试用期就提出辞职,有的 甚至上班当天就走人。这种做法不仅招不到人才,还会加大员工 流失率,给招聘及管理工作造成不利影响。实事求是,如实地将 酒店的工资、奖金、福利待遇、工作环境、员工发展机会、管理 制度、工作辛苦程度、员工可能会面对的困难等告知应聘者,是 招聘效率的关键。3、 改革招聘方式及用人原则。招聘时要因岗择人,根据不同部 门不同岗位对人员素质的不同要求招聘人员,大材小用或小材大 用都会造成人员的不稳定性。对以苏州为跳板的、不热爱酒店工 作的、不适合酒店要求的,在招聘大幅度时要注意察觉、把关, 避免无谓的流动。要加强对应聘者简历真实性的了解,要建立一 套完善基本素质测试办法。4、 酒店的状况和效益是吸引人员的最重要的因素之一,没有效 益的酒店是吸引不到人才的。酒店既要有能吸引人的待遇也要做 好这方面的宣传。(二) 再说留人1、 克服重招聘、轻留人的倾向。发达国家的人力资源管理重 点目前已经转移到怎样留住人才,而中国的企业则更多地把精力放在如何招聘人才上。有的企业甚至不惜出百万年薪招聘人才. 招聘时轰轰烈烈,留人却是大大咧咧,招来了留不住。招人和培 训是有成本的,有的只注意招人,不注意留人。不要认为人多的 是,而轻视对人的问题的关注。正常人员流动是必要的,不正常 的人员流动要引起注意。2、 加强市场调查,及时调整用人制度。在人力资源管理方面, 也要强调市场调查及信息收集,不能以不变应万变,及时了解人 力资源市场及同行在人力资源管理方面的变化,针对这种变化, 调整相应的政策,减少人员的流失,满足用人需求。3、 要树立以人为本的思想,创造公正的竞争机制和良好的工 作环境。收入和待遇不是择业唯一的因素,因此也不是人员流失 的唯一因素,和睦、平等、公正的工作环境和发展机会为很多人 所看重。不以人为本,就很难做到关爱人、理解人、尊重人、激 励人,既能招到人才也留不住人才。4、 要注意培养选拔现有人才。有的企业总是认为外来的和尚 好念经,其实在招聘外来人员时,某种程度上就是对现有要求上 进或期望晋升人员的打击。如果新招来的人并不比现有的人强 时,这种打击更大,这部分人会对企业用人的公平、公正性产生 怀疑,进而产生失望而离职。招兵买马是必要的,但不要忽视经 营好现有人才,必要时应加大对现有人才的培训培养的投入力 度。5、 加强培训,提高员工素质。主要是培训员工的各种意识, 善动脑筋,发现自己工作的不足,培养一种善于学习的进取精神, 而不是机械的搞程序化。酒店通过培训,提高管理人员的水平及 员工的服务质量,不仅可以提高管理水准,也可以激励员工不断 进步,为员工自身的发展创造条件,满足员工的成就感,同时制 定出有利于员工职业发展的竞争机制,注重员工的培养,空缺的 职位尽量从内部挑选及提拔,使员工感到有奔头、有希望。实践 表明,从内部产生的管理人员比从外部招聘的更为稳定,更热爱 本职工作,更懂得回报酒店,增强凝聚力。另外,进取心是促使 员工努力的原动力,能帮助开发员工的潜能将工作态度调整到最 佳状态,所以培训时应帮助员工树立起工作目标的发展方向,这 个目标是看得见、摸得着的,只要努力就一定能够达到,这样就 慢慢建立酒店特有的口碑,稳定在店员工,吸引更多的人材到酒 店来工作。6、 注重人力资源的建设,改变管理方法和手段。针对目前人 力资源的特质,调整对员工的管理方法,对员工要有一定的分析 了解,针对不同性格、不同需求的员工灵活调整管理方法,培养 员工的工作兴趣,让员工对酒店产生强烈的归属感。这需要管理 人员具备教人、育人、培养人的能力。更要减少由于我们在员工 管理方面水平不够、方式不对而造成的人员流失。两手抓。由于社会和家庭的原因,现在年青人的个性都比较 强,不情愿接受纪律和制度的约束,抗拒说教式的培训和严格的 管理。所以对员工的管理要因势利导,将严格的制度管理与人性 化管理相结合,要两手抓。所谓人性化管理,就是要研究人性的 本质及其变化规律,据此调整管理的方法和手段。针对现在青年 人的特点,我们的管理者在严格制度管理的基础上要对员工多点 微笑少点严肃,多点赞扬少点批评,多点关心少点冷漠,多点指 导少点指责,多点鼓励少点埋怨。给员工改正错误的机会。是人就有缺点,是人就会犯错误 严格按照员工手册及各项规章制度执行,过多的过失单和处 罚单会造成员工的反感和抵触,造成员工与管理者之间的矛盾。 但酒店管理又不能不严格照章办事,按规定执行。要妥善处理两 者之间的矛盾,给过失者一个改正的机会应该是一个有效的办 法:按照制度给过错员工可通过向酒店提合理化建议,得到客人 书面表扬,或有其他突出表现的,经部门及总经办认可,过失单 可免除,如期间员工再犯过失,则合并处罚。这种方法即强调了 制度的严肃性,又给了员工一个补过的机会,员工和管理者都容 易接受。用工难几乎成为每个管理者的心病。面对困难,我们只能知 难而上,努力改变我们的观念和管理方法,战胜困难,使用工不 再难,使酒店更辉煌。- 配套讲稿:
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