酒店 美国某酒店的电话礼仪培训要点
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美国某酒店的电话礼仪培训要点认真对待每一条信息而不能随心所欲。接听或拨打电话时先表明自己的身份。用客人的姓氏称呼对方,并冠以先生、夫人或小姐等称谓。如替人传达信息,应在留言条上准确记录客人的姓名(正确的拼写)、公司、电话号码(包括区码)、拨打电话日期及具体时间,同时应写下自己的姓名。通话结束之前 ,须向对方礼貌道谢。拨打电话时,握住话筒准备问候对方,应避免拖延和表露不满情绪,要对对方表示尊敬和礼貌。迅速接听电话(尽量在铃响第一声后接听)。礼貌、专注地与客人通话。轻轻挂放电话,以免对方听到令人不快的响声。员工在工作中不能接听私人电话。电话接线员只能将紧急私人电话转接到人力资源部办公室。由人力资源部通知员工回复紧急电话,如果他们已经下班,接线员可以将电话转接到当班的副经理或夜班经理处。在休息或中餐期间,员工可以在员工餐厅或员工通道处打外线电话。- 配套讲稿:
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