酒店 岗位衍接管理制度
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岗位衍接制度一、客房与总台1、 总台服务人员在客人到来之时,必须做到征询客人“是否订房”,在得到客人的答复以后,要求在第一时间内,把客人订的房间及手牌号(包括同来客人手牌),通知相应楼层服务员或电输员,订房时要保持口胫一致,服务员接到电话后迅速登记,并记清楚全部手牌(以防出现订房不知的现象或其它差错),若当时当区服务员不在,当服务员回来后应立即通知以防出现重房或乱下单的现象。当值楼层的员工要随时掌握房态。并要随时的与总台进行沟通避免延误包记销售。2、 休闲吧、餐厅、客房区域,当客人(1)预定房间(2)查询同来手牌(3)查手牌消费金额(4)置空房,一律在总台录入点办理并查询3、 各楼层区域,服务员为客人预定客房时,需要看清手牌,并告知客人,先生、女士:“您预定的客房期限时间为1小时,如您未通知我们取消预定,电脑会自动计费,谢谢合作。4、 当客人退房后,本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情况后,下制空单到录入点置空房。(注:如有赔偿在第一时间报班长、主管,按公司规定下单,所赔偿物品的金额)5、 当客人退房后,在总台买单时,总台服务员要求做到,查看电脑房态,是否退房,如未退,立即给楼层拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知录入点退房。6、 当客人在总台买单时,总台服务员发现帐单内,有客房单,但电脑显示为客房未退,总台应及时通知楼层区域服务员,进房查看客人手牌并及时通知总台记录。并在房态图上体现清扫状态。二、大堂与总台1、 大堂服务员站位时不得无故与总台收银员扯皮床聊,要保持一定的工作关系2、 彼此应记住各自的姓名,以备出现问题时找不到人或说不出姓名无人承认3、 要尊重对方,不得与收银员争吵,发生情况后可上报大堂副理,发牌时要分清手牌组合,儿童票发放时与总台沟通,切不可发混或多领取手牌4、 客人订房时不要过急追促订房员,以防订错,与总台人员要说法一致,订房一小时,不要内讧5、 买单时要与总台收银员紧密配合,确认无消费后方可凭单取鞋,没有付鞋单时万不可私自做主,以防跑单无法说清责任6、 客人保留手牌的,客人回来后要根据客人回来人数取回相应手牌,万不可回来一人将所有手牌都拿出造成跑单。7、 与总台要做好各方面的工作沟通,不可个人情绪化,处理不了的问题要及时的反应,不要在客人的面前争执,各方若出现问题分歧时要采取忍让的态度,不可过激造成部门之间的矛盾。8、 岗位衍接语气要和蔼,要问清事实,讲出事由,要向对方致谢!三、洗浴与采购1、 申购物品要按照流程执行,不可用电话沟通后不下采购单;2、 申购物品使用部门要提前有计划的提出,以防采购部因其它工作延误采购时间而产生部门矛盾;3、 提出采购单的物品,要有电话及时沟通,以防物品入库后使用部门不知造成误会;4、 使用部门若了解物品的性能、采购地点等要积极的与采购部配合,避免出现不符合标准重复采购的现象而造成部门间争执;5、 礼让为先、营业为先、不可采取过激之举;四、洗浴与行政1、 洗浴部与行政部日常行为工作沟通较多,人员办理入、离职、工作岗位安排、调动、晋升、员工用餐、培训、各项组织活动等都需要部门间相互配合,洗浴部与行政沟通必须是领班以上人员方可进行;2、 行政部下发的指令与任务,多半是总经办之下发之签呈文件,洗浴部将视情况全面配合;3、 要相互平等、尊重、相互听取意见后方可定度,不可一方过激,一方偏废;4、 关于人员方面的问题,一定要先电话联系,取得双方共同认可的情况下方可执行;五、洗浴与物业1、 因报修的问题是洗浴部与物业部沟通的最多事项,秉承着相互尊重的态度、解决问题的前题进行沟通;2、 发现问题后双方不应指责,应以营业为先,使用部门报修的问题,物业部应全力配合,物业部暂时解决不了的困难,洗浴部应予以理解;3、 不写了,生气/六、洗浴与营销七、洗浴与保安八、洗浴与管事部九、洗浴与大库房十、洗浴与餐夜十一、洗浴与六大承包部门- 配套讲稿:
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