两岸心客服客户服务流程步骤(简要).ppt
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1,来电受理,信息处理,信息反馈,客户服务基本流程,审核回访,信息存档,2,400*,欢迎致电*集团,*竭诚为您服务,电话正在转接中,请稍后,来电受理,3,来电处理程序,礼貌接待,信息处理,信息分类,信息存档,4,电话接听,来电受理标准动作:开始通话用心聆听认真记录耐心解答结束通话,5,开始通话,顾客来电时,电话在响三声之内接起;“您好!两岸心,能高兴为您服务。,用心聆听,顾客陈述时,用心聆听并适当予以简短回应,如:“恩,您继续讲”。表现重点关注的态度,切忌打断顾客话语。,6,认真记录,聆听顾客陈述的同时,认真做好顾客疑问的关键点的笔录,以备下一步的准确解答。,耐心解答,顾客陈述完毕后,根据记录,进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。,结束通话,顾客得到满意解答后,询问“请问还需要其它的帮助吗?”。如无问题,则告别“感谢您的来电,以后如还需咨询欢迎来电或拨打客服热线400*再见!”顾客挂机后再挂断电话。,7,客户来电,信息员接待,了解客户需求,咨询类:,解答相关问题,客户信息档案库,后台处理,不满意,满意,满意,8,信息存档,满意,满意,满意,满意,信息档库案,- 配套讲稿:
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