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客房服务用语(2008-03-15 20:15:54) 转载标签： 杂谈  客房部服务用语1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方便会客”3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4. 4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。”8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生/小姐，*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?”10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，*先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，*先生/小姐，这是您的留言/传真。”25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的*”29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话*与我们联系，祝您居住愉快！再见！”30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！*先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话*与我们联系”31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！*先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！*先生/小姐，您要洗衣服是吗？”33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”客房应知应会客房部限时服务客人入住，上欢迎茶及水果（普通客人 10 分钟； Vip 客人 3 分钟）擦鞋服务（ 10 分钟）加床服务（ 20 分钟）收洗客衣（ 3 分钟）客人要求收餐具（ 3 分钟）加撤烟缸（ 3 分钟）查房报帐（ 3 分钟）客人贵重遗留上交（ 3 分钟）转交客人留言（客人回房后 2 分钟）Vip 出入小整（ 5 分钟内开始清理）挂牌房打扫（ 5 分钟到达现场，标准房 20 分钟，套房 30 分钟）对顾客交办事宜，写交办单（ 2 分钟内）为客人叫行李员（ 1 分钟）访客来访，上访客茶（ 5 分钟）与客人语言不通与前台、营销联系（ 2 分钟内）客人入住，填写信息表（ 10 分钟）帮客人开门（ 1 分钟）提供夜床服务（ 5 分钟）台班到酒水库领取酒水（ 20 分钟）库管员为楼座分发水果（ 30 分钟）楼座机动为楼层分发水果（ 15 分钟）为楼座分发报纸（ 20 分钟）楼座出现火警通知保安（ 1 分钟）访客到楼座查询（ 1 分钟）客人参观房间联系前台、营销部（ 3 分钟）为客人派送客衣（收回客衣后 30 分钟）大厅上茶水（ 5 分钟）会议室恢复服务（ 30 分钟）男女客厕用后清理（ 10 分钟）客人回房后，通知营销部征求意见（ 5 分钟内）客人点餐后，通知餐饮部（ 3 分钟）通知西餐部收取餐具（ 10 分钟）转交客人寄存行李（ 5 分钟）客人回住，查找客人遗留（ 10 分钟）客房部卫生清理的周期卫生工作是：周一：刷马桶水箱，马桶上方合叶盖、底座、卫生间墙面、面盆下墙面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更换房间内电视节目单；周二：清理冰箱内外卫生，吧柜下大理石，刷冰桶、调酒杯、洋酒架等；周三：清理冷热水壶、彻底清理窗槽；周四：彻底吸尘（衣橱内渣子、电视机柜后、床头柜后，行李柜下，床底）、擦边缘地脚线、电源开关；周五：擦玻璃、彻底清理抽屉、电视机遥控盒、垃圾桶内外周六：清理衣橱内衣架，衣架杆、鞋筐、布草筐、保养家具（除黑迹）周日：保养电镀件、卷纸架、清理灯罩、清理灰网；另外，每月的 1 号、 15 号要清理假花、花瓶、消毒电话、更换房间内的海景之窗，清理报架卫生；每月 1 日更换电视指南的夹心及月度电视节目单；每月 2 日清理插座线卫生，包括地灯插座、台灯插座 / 线、热水壶插座等；每月 5 日清理卫生间筒灯；每月 16 日清理房间筒灯；每月 17 日清理卫生间排气扇和空调出风口；每年的 3 月 27-30 日， 6 月 27-30 日， 9 月 27-30 日， 12 月 27-30 日翻转床垫；吸尘器的清理和使用过程中注意事项：用前检查 ： 1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空2 ）检查更换破损及脏污的尘袋；3 ）检查插头、电源线是否完好无破损4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管；操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器4 ）地毯的边角需用吸管头吸5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机